RESULTADOS DE SATISFACCIÓN USUARIA 2019

RESULTADOS SATISFACCIÓN USUARIA

HOSPITAL DE CURICÓ

19 de Noviembre de 2019
ENCUESTA DEL TRATO AL USUARIO 2019

Nota 2019: TRAMO 3

SE HOMOLOGAN TRAMOS AL AÑO ANTERIOR POR PROBLEMAS LOGÍSTICOS.

2019 es Nuevo Indicador Balance Scorecard:

Meta
>=6,735 = 4 puntos
6,735 – 6,57 = 3 puntos
6,57 – 6,405 = 2 puntos
6,405 – 6,24 = 1 punto
<6,24 = 0 puntos
 MAPAESTRATÉGICOHOSPITAL SANJUANDEDIOSDECURICÓ

TEMASESTRATÉGICOS FORTALECERRELACIÓNCON LA
FORTALECERLAGESTIÓNCLÍNICA FORTALECERGESTIÓNDEPROCESOS
COMUNIDAD

AUMENTODESATISFACCIÓN USUARIA

PERSPECTIVA
USUARIA
FORTALECER LAIMAGENY MEJORARLA PERCEPCIÓNDE LOS
MEJORAR CONDICIONESDEL
REPUTACIÓNINSTITUCIONALENLA PROCESOS VINCULADOSA LA
ENTORNO
CIUDADANÍA ATENCIÓNCLÍNICA

MANTENER
SUSTENTABILIDAD
FINANCIERA
PERSPECTIVA
FINANCIERA

OPTIMIZARCOSTOS
OPERACIONALES

OPTIMIZAR MEJORARDE CONTARCONEQUIPOSE

PERSPECTIVA MEJORAR MANTENERLA MAXIMIZARLA
OPTIMIZARLOS LOGRARUNAÓPTIMA PROCESOSDE MANERA INFRAESTRUCTURA
PROCESOS ACOGIDAY CALIDADDE RECUPERACIÓN
TIEMPOSDE COORDINACIÓNCON APOYO CONTINUA LOS CONFORMEACARTERA
TRATOAL INSTITUCIÓN DE INGRESOS
INTERNOS RESOLUCIÓNCLÍNICA LAREDDE SALUD DIAGNÓSTICOY PROCESOS DE SERVICIOS
USUARIO ACREDITADA PROPIOS
TERAPÉUTICO INTERNOS ACTUALIZADA

PERSPECTIVA
DISPONERDE INFORMACIÓN CONTARCONPERSONAL SUFICIENTE, ALTAMENTE MANTENERCLIMA FORTALECER YOPTIMIZARROL
APRENDIZAJEY
ÚTIL, CONFIABLEY OPORTUNA CAPACITADOY CONLAS COMPETENCIASREQUERIDAS LABORAL FAVORABLE DE CAMPOCLÍNICO
DESARROLLO
RESULTADOS OIRS
Enero a Octubre de 2019
OPORTUNIDAD EN LA RESPUESTA ANUAL
Indicador Balance Score Card

100.00% 100.00% 99.00%

89,9%
74%

2015 2016 2017 2018 2019

 FELICITACIONES Y RECLAMOS
FELICITACIONES Y RECLAMOS
900
850 833
800 782 772
750 738
694
700
650 613
600 585
550 528
550
500 472
450
400
350
300
250
200
150
100
50
40% 60% 41% 59% 44% 56% 44% 56% 39% 61%
0
2015 2016 2017 2018 2019

RECLAMOS FELICITACIONES
 ÁREAS CON MÁS RECLAMOS

146 145
138

122
118
108

74
65 65

Atención Ambulatoria Unidad de Emergencias Hospitalizados

2017 2018 2019
 ÁREAS CON MÁS RECLAMOS

107
102
96

56
47 47
40 42
37
30

18
14

Unidades de Apoyo Gestión Asistencial Unidades Operaciones

Administrativas
2017 2018 2019
ÁREAS CON MÁS FELICITACIONES

FELICITACIONES 2017 2018 2019

Servicios Hospitalizados 452 388 394

Atención Ambulatoria 86 102 117
Unidad de Emergencias 71 77 91
Unidades de Apoyo 49 38 55
Unidades Administrativas 33 43 52
Gestión Asistencial 19 24 27
Operaciones 42 34 19

TOTAL 752 706 755

 PRINCIPALES CAUSAS DE LOS RECLAMOS POR AÑO

CAUSAS DE LOS RECLAMOS 2015 2016 2017 2018 2019

Procedimientos Administrativos 89 195 277 288 149

Tiempo de Espera en Sala de Espera 131 104 98 62 89

Trato Usuario Deficiente 79 112 84 84 88
Información 40 17 14 22 71
Competencia Técnica 83 60 25 87 69
SERVICIOS CON MÁS RECLAMOS

SERVICIO 2018 2019

UNIDAD DE EMERGENCIAS 122 118
MEDICINA AMBULATORIO 27 36
TRAUMATOLOGÍA AMBULATORIO 31 28
PSIQUIATRÍA Y SALUD MENTAL 28 21
FARMACIA 93 17
CIRUGÍA HOSPITALIZADOS 22 13
CIRUGÍA AMBULATORIO 19 10
TRAUMATOLOGÍA HOSPITALIZADOS 5 9
MEDICINA HOSPITALIZADOS 17 8
AGUDOS 3 8
DETALLE CAUSALES SERVICIOS MÁS RECLAMADOS

UNIDAD DE EMERGENCIAS (118)

PRINCIPALES CAUSAS N° DE RECLAMOS
Tiempo de Espera en Sala de Espera 54
Competencia Técnica 32
Falta de Información 9
- Tiempos de espera prolongados pacientes C3, C4 y C5.
- No se toman signos vitales en Triage, atención realizada por internos.
- Reclamos por mal trato a estamentos médico, G.C. y Matronería.
- Falta de información en Observación, espera de traumatólogo.

MEDICINA AMBULATORIO (36)

- Procedimientos Administrativos (18)
Pacientes necesitan repetición de receta.
Muchos cambios de hora.
Agilizar horas de endocrinólogo, nefrólogo.
- Tiempos de Espera (5)
Retrasos de Médicos.
- Trato Usuario (5)
Médicos.
DETALLE CAUSALES SERVICIOS MÁS RECLAMADOS

TRAUMATOLOGÍA AMBULATORIO (28)

Tiempo de Espera por Cirugía (11): caderas, rodillas.
Procedimientos Administrativos (9): principalmente cambio médico.
Trato Usuario (4).
Competencia Técnica (3).

PSIQUIATRÍA Y SALUD MENTAL (21)

Procedimientos Administrativos (10): no aviso inasistencia médico, cambio a Cosam.
Falta de Información (6).
Trato Usuario (3).

FARMACIA (17)
Procedimientos Administrativos (9): falta insumos para diabéticos, budesamida, sondas nelaton,
medicamentos vencidos.
Tiempo de Espera en Sala de Espera (5)
Trato Usuario (3).
.
RECLAMOS FARMACIA POR MES ÚLTIMOS 24 MESES
32

24

15
11 11
9 12
8
6 8
5 5
3 2 3 3 2 2 3
0 1 0 1 0

MEDIDAS IMPLEMENTADAS
- Creación Departamento de Adquisiciones Clínicas, a cargo de un Q.F. con priorización de compra.
- Habilitación nueva bodega de fármacos.
- Implementación sistema informático de control de stock.
- Redistribución de retiro de receta Farmacia CRS y Hospitalizados, disminución de tiempos de espera
(destacados por MINSAL).
- Mejor coordinación con áreas de atención al usuario.
 RESULTADOS ENCUESTAS DE
SATISFACCIÓN USUARIA
Atención Ambulatoria y Unidad de Emergencias
ENCUESTA APLICADA EN ATENCIÓN AMBULATORIA Y UNIDAD DE EMERGENCIAS
META DE CUMPLIMIENTO BALANCE SCORECARD: 80%

RESULTADOS
PERIODO PRIMER SEMESTRE

2018 85 %
2019 80 %

N° ENCUESTAS APLICADAS PRIMER SEMESTRE 2019

300 encuestas aplicadas en Atención Ambulatoria.

300 encuestas aplicadas en UEH.
 ATENCIÓN AMBULATORIA

¿Cuál es su nivel de satisfacción respecto del SERVICIO 2018 2019

Pregunta 1 trato recibido por parte del personal que le UROLOGIA 91% 89%
atendió? (Estamentos)
OFTALMOLOGIA 90% 88%
Respecto a la Información ¿Cuán satisfecho PEDIATRIA 88% 88%
Pregunta 2 o insatisfecho se siente usted con…?
(Médico) CARDIOLOGIA 93% 86%
GINECOLOGIA 89% 85%
Respecto a la atención en la(s) unidad(es) de NEUROLOGIA 86% 80%
apoyo ¿Cuán satisfecho o insatisfecho se
Pregunta 3 MEDICINA 88% 79%
siente usted con…? (Laboratorio,
Imagenología, Farmacia y OIRS)
TRAUMATOLOGIA 85% 78%
CIRUGIA 89% 76%
Pregunta 4 ¿Cuál es su nivel de satisfacción respecto OTORRINO 83% 75%
a…? (Limpieza en salas de espera y box)
POLI ARO 80% 74%
En general ¿Cuán satisfecho e insatisfecho
Pregunta 5 se siente usted con la atención recibida en KINE 83% 70%
el área ambulatoria?
TOTAL 87% 80%
 ¿Cuál es su nivel de satisfacción respecto del trato recibido por
Pregunta 1
parte del personal que le atendió?

ATENCIÓN AMBULATORIA UNIDAD DE EMERGENCIAS

ESTAMENTO 2018 2019 ESTAMENTO 2018 2019

Matrona 83% 86% Enfermera/o 88% 85%
Médico/a 88% 83%
Médico/a 87% 85%
Enfermera/o 88% 82%
TENS 84% 81% Matrona 85% 85%
Guardias 83% 80% TENS 85% 85%
Kinesiólogo/a 84% 78% OIRs 85% 83%
OIRS 84% 77% Guardias 80% 83%
Admisión 83% 77%
Admisión 83% 81%
Nutricionista 86% 76%
Recaudación 82% 76% Recaudación 83% 81%
Otro 85% 75% Otro 81% 81%
TOTAL 85% 79% TOTAL 84% 83%
 Respecto a la Información ¿Cuán satisfecho o insatisfecho se
Pregunta 2 siente usted con…?

2.1. La disposición del médico a recibir sus preguntas o SERVICIO 2018 2019
inquietudes sobre la atención y tratamiento Pediatría 91% 94%
Urología 92% 91%
2.2. La explicación del médico sobre su estado de salud Oftalmología 91% 90%
con lenguaje claro y sencillo (diagnóstico, pronóstico,
tratamiento, otros). Ginecología 87% 86%
Urgencia 85% 83%
2.3. La disposición del médico a involucrarlo en las Cardiología 94% 79%
decisiones sobre su cuidado y tratamiento. Medicina 87% 77%
Otorrino 83% 76%
Poli ARO 81% 76%
2.4. La claridad de la información
administrativa entregada Traumatología 80% 75%
AMBULATORIO
(Recaudación, Toma de Muestras, Cirugía 86% 74%
Imagenología).
Kinesiología 86% 69%
2.4. La claridad de la información Neurología 75% 68%
EMERGENCIAS entregada por el personal al TOTAL 86% 81%
paciente y su(s) acompañante(s)
 MEJORANDO LA
PERCEPCIÓN DE LA
COMUNIDAD
ACTIVIDADES SANITARIAS
AGRUPACIÓN UNIENDO SONRISAS
ACTIVIDADES CON LA COMUNIDAD
ACTIVIDADES INTERNAS
COMUNICACIONES
¡MUCHAS GRACIAS!