Las Siete Herramientas

Básicas de la Calidad
Miguel Angel Vargas Abundis
Principios de Calidad
Las 7 Herramientas Básicas
También se les conoce como herramientas de calidad,
de estadística, de administración, de la mejora continua,
etc.
1. La lista de chequeo/verificación/inspección - Checklist
2. Pareto
3. Histograma
4. Diagrama de Correlación – Scattergram
5. Diagrama de Flujo
6. Diagrama de Control
7. Diagrama de Ishikawa
Utilización de las 7Hs
Análisis Identificación

Hoja de
verificación Histograma
Diagrama
Estratificación causa-efecto
Gráfica de
control
Diagrama de
dispersión Pareto

Clasificación de las herramientas básicas en función de su

empleo, en la identificación y análisis de problemas
Las 7 Herramientas
Las Siete Herramientas Básicas, a pesar del tiempo en las
que fueron creadas, siguen siendo el conjunto de
técnicas estadísticas de mayor uso en las estrategias de
TQC.
Las 7Hs tienen como propósitos los siguientes:
 Organizar datos numéricos.
 Facilitar la planeación a través de herramientas
efectivas.
 Mejorar el proceso de toma de decisiones.
¿En dónde utilizar las herramientas?

Objetivo Herramienta

1. Descubrir qué •Diagrama de flujo •Lluvia de ideas

problema será tratado •Hoja de inspección •Diagrama causa-efecto
primero (priorizar) •Gráfica de Pareto

2. Llegar a un punto que •Histograma

describa el problema en •Hoja de inspección
•Gráfica de pastel
términos de qué, cómo, •Gráfica de pareto
•Estratificación
cuándo, dónde, quiénes,
y su alcance

3. Elaborar un cuadro •Hoja de inspección

completo de todas las •Diagrama causa-efecto
posibles causas •Lluvia de ideas
Puntos a considerar en el
procesamiento de datos
1. No obtener cantidad sino calidad en la información.
2. La recolección y uso adecuado de los datos reduce un
gran medida conflictos interpersonales que tienen lugar
en los grupos.
3. Tener datos equivocados puede ser peor que no tenerlos.
4. Los datos deben obtenerse consistentemente.
5. Cada documento de recolección y síntesis de datos
deberán ser identificado.
6. No hacerlo más complicado de lo necesario. Utilizar la
herramienta apropiada más simple.
Puntos a considerar en el
procesamiento de datos
7. No complicar los gráficos. Mantenerlos simples y claros
de tal forma que el mensaje sea sencillo al observador.
8. No interpretar a ciega los gráficos de la misma manera en
situaciones diferentes. Usemos el sentido común.
9. No sesgarlos resultados por el método de muestreo.
Tratar de obtener muestras tan aleatorias como sea
posible.
10. No recolectar, ni demasiado ni muy pocos datos. No
recolectar datos cada semana cuando se necesitan es de
un sólo día y viceversa.
 Checklist
Hoja de inspección o verificación
¿Qué es?

Una Hoja de Verificación (también llamada "de Control" o

"de Chequeo") es un impreso con formato de tabla o
diagrama, destinado a registrar y compilar datos mediante
un método sencillo y sistemático, como la anotación de
marcas asociadas a la ocurrencia de determinados
sucesos. Esta técnica de recolección de datos se prepara
de manera que su uso sea fácil e interfiera lo menos
posible con la actividad de quien realiza el registro.
Checklist
Hoja de inspección o verificación
Ventajas

Supone un método que proporciona datos fáciles de

comprender y que son obtenidos mediante un proceso
simple y eficiente que puede ser aplicado a cualquier área
de la organización.

Las Hojas de Verificación reflejan rápidamente las

tendencias y patrones subyacentes en los datos.
Checklist
Hoja de inspección o verificación
¿Para qué sirven?
 La Hoja de Verificación para la obtención de datos
se clasifican de acuerdo con diferentes
características (calidad o cantidad) y se utilizan
para observar su frecuencia para construir gráficas
o diagramas. También se utilizan para reportar
diariamente el estado de las operaciones y poder
evaluar la tendencia y/o dispersión de la
producción.
Checklist
Hoja de inspección o verificación
¿Para qué sirven?

 Proporciona un medio para registrar de manera

eficiente los datos que servirán de base para
subsecuentes análisis.
 Proporciona registros históricos, que ayudan a
percibir los cambios en el tiempo.
 Facilita el inicio del pensamiento estadístico.
 Ayuda a traducir las opiniones en hechos y datos.
Checklist
Hoja de inspección o verificación
¿Para qué sirven?

 Se puede usar para confirmar las normas

establecidas.
 Se utilizan para checar ciertas características de
calidad que son necesarias de evaluar, ya sean en
el proceso o producto terminado.
Ejemplos de Checklist
Estados de cuenta JCP
RESPONSABLE: CAMION: FECHA:
Período: Ene-Abr, 1991
Carlos Robledo TQ-003 19 / abril/ 1991
Lugar: Zona Noreste

jueves 16
Lugar a repartir:
TIPO DE Verificación Comentarios
ERROR
ENE FEB MAR ABR Total
Col. Independencia
cargo /// //// / /// 11
diferido
Col. Bugambilias
cargo //// //
erróneo
// /// 12
Col. Altavista
dirección 10
// /// ////
Inundación
equivocada
Col. Florida x en la colonia
nombre/
dirección mal / //// 5
Col. Primavera
tecleados

Total 6 9 13 10
Ejemplos de Checklist
Ejercicio en clase
Desarrolla una HOJA DE
VERIFICACIÓN del caso Harley
Davidson
Histograma

 Un Histograma es una descripción gráfica de los

valores medidos individuales de un paquete de
información y que está organizado de acuerdo a
la frecuencia o relativa frecuencia de ocurrencia.
 Los histogramas ilustran la forma de la
distribución de valores individuales en un
paquete de datos en conjunción con la
información referente al promedio y variación.
 Histograma

¿Cuándo implantarlo?

 Desplegar la distribución de datos en barras,

graficando el número de unidades de cada
categoría.

 Adentrarse en la naturaleza de la variación del

proceso (por ejemplo, determinar si sólo una
variación está presente).
 Histograma

La forma de un histograma depende de la distribución

de las frecuencias absolutas de los datos. Algunas de las
formas más comunes que puede adoptar un histograma
son las siguientes:
Construcción de un
HISTOGRAMA
Paso 1: Preparación de los datos
 Como en todas las herramientas de análisis de datos, el primer paso consiste en recoger estos de forma
correcta o asegurarse de la adecuación de los existentes.
Paso 2: Determinar los valores extremos de los datos y el recorrido
 Identificar en la tabla de datos originales el valor máximo, el valor mínimo y el recorrido (R = Vmax -
Vmin).
Ejemplo: Datos sobre la cantidad exacta de café contenido en paquetes de 250 gramos. (120 unidades medidas)

Recorrido total = máximo – mínimo = 258 grs. = 15 grs.

Construcción de un
HISTOGRAMA
Paso 3: Definir las "clases" que contendrá el Histograma
Clases: Son los intervalos en que se divide la característica sob re la que se han tomado los datos. El
número de clases es igual al de barras del Histograma.
a) Definir el número de clases que debe tener el Histograma según la tabla
siguiente:

b) Obtener la amplitud del intervalo de cada clase.

En el ejemplo de los paquetes de café hay 120 datos, necesitamos entonces
aproximadamente 8 clases para el histograma.
Amplitud aproximada de cada clase 15gr./8=1.875 grs.
Amplitud elegida como conveniente en este caso: 2 grs.
Construcción de un
HISTOGRAMA
Paso 4: Construir las clases anotando los límites de cada una de ellas
 Los límites de la primera clase incluirán el valor mínimo de los datos.
Para evitar que algunos datos coincidan con los límites de los intervalos,
definir éstos de forma que tengan una cifra más detrás de la coma.

Ejemplo: Como el valor menor en nuestros datos es 243 grs., empezaremos el

primer intervalo en 242.5 grs. y construiremos ocho clases con 2 grs. De
amplitud
Construcción de un
HISTOGRAMA
Paso 5: Calcular la frecuencia de clase
Determinar el número de datos que están incluidos en cada una de las clases
(frecuencia de clase).
Construcción de un
HISTOGRAMA
Paso 6: Dibujar y rotular los ejes
Paso 7: Dibujar el Histograma
Dibujar las barras verticales correspondientes a cada clase.
Paso 8: Rotular el Gráfico

Ejemplo: Resultados de las mediciones del contenido de café (120 paquetes

medidos)
 $ • • • 100%
•
•

Diagrama de Pareto •
•

El Diagrama de Pareto es una gráfica de barras que

ilustran las causas de los problemas por orden de
importancia y frecuencia (porcentaje).
Ya que muestra, que hay muchos problemas sin
importancia frente a unos pocos graves (pocos vitales,
muchos triviales). Mediante la gráfica colocamos los
"pocos vitales" a la izquierda y los "muchos triviales" a la
derecha.
Hay que tener en cuenta que tanto la distribución de los
efectos como sus posibles causas no es un proceso
lineal sino que el 20% de las causas totales hace que
sean originados el 80% de los efectos.
Diagrama de Pareto

Ejemplo simple de un diagrama de Pareto usando

datos hipotéticos. Se muestran las frecuencias
relativas en un diagrama de barras y en un línea roja
las frecuencias acumuladas de las causas por las
que los empleados llegan tarde a trabajar a una
empresa.
 $ • • • 100%
•
•
•

¿Cuándo implantar el •

Diagrama de Pareto?
 Las causas-categorías de un problema puedan
cuantificarse.
 Un equipo de trabajo necesite identificar las
causas-categorías más significativas de un
problema.
 Un equipo de trabajo necesite decidir sobre
cuáles causas trabajará primero.
 $ • • • 100%
•

Ventajas del •
•
•

Diagrama de Pareto
 Ayuda a priorizar y a señalar la importancia de
cada una de las áreas de oportunidad.
 Es el primer paso para la realización de mejoras.
 Se aplica en todas las situaciones en donde se
pretende efectuar una mejora, en cualquiera de
los componentes de la Calidad Total: la calidad
del producto/servicio, costo, entrega, tiempo,
etc.
 $ • • • 100%
•

Diagrama de Pareto •
•
•

 Permite la comparación antes/después, ayudando a

cuantificar el impacto de las acciones tomadas para
lograr mejoras.
 Promueve el trabajo en equipo ya que se requiere la
participación de todos los individuos relacionados con
el área para analizar el problema, obtener información
y llevar a cabo acciones para su solución.
 El Diagrama de Pareto se utiliza también para expresar
los costos que significan cada tipo de defecto y los
ahorros logrados mediante el efecto correctivo llevado
a cabo a través de determinadas acciones.
Ejercicio en clase
Contesta lo que se te pide en los 2
primeros ejercicios (HOJA DE
VERIFICACIÓN y HISTOGRAMA)
Resuelte y entrega la próxima clase los
ejercicios 3 y 4 de la hoja entregada

Trabajo a entregar en equipos de 32 personas

Herramientas de Calidad

Las herramientas por revisar:

Las herramientas ya vistas son:
4.Diagrama de Flujo
1.Hojas de Verificación
5.Diagrama de Correlación
2.Histogramas
6.Diagrama de Control
3.Diagrama de Pareto
7.Diagrama de Ishikawa
Diagrama de Flujo

Dentro de los sistemas de calidad resulta de gran

utilidad representar la estructura y relaciones de los
sistemas mediante diagramas de flujo.

Entonces, el Diagrama de Flujo es una

representación gráfica de la secuencia de etapas,
operaciones, movimientos, decisiones y otros
eventos que ocurren en un proceso.
Diagrama de Flujo

Ventajas de los diagramas de flujo

1.Proveen una secuencia gráfica de cada uno de los pasos que
componen una operación desde el inicio hasta el final.
Permitiendo una mejor visualización y comprensión del proceso.
2.Los diagramas de flujo pueden minimizar grandes volúmenes
de documentación, incluyendo la documentación ISO 9000.
3.Facilitan el desarrollo de Procedimientos Estándar de
Operación.
4.Al tener un procedimiento de operación estándar se reduce en
gran medida la variación y el tiempo de ciclo.
5.Los diagramas de flujo permiten detectar áreas de mejora en
los procesos.
Diagrama de Flujo

Esta representación se
efectúa a través de
formas y símbolos
gráficos como son:
 Diagrama de Flujo
Descripción de símbolos
En la construcción de diagramas de flujo de procesos se
utilizan los símbolos descritos a continuación:

•Operación de transformación: de la cual resulta un cambio físico o

químico del producto.
•Inspección: Verificación de alguna característica mediante un estándar
de calidad preestablecido.
•Transporte: Movimiento físico del producto o un componente.
•Demora: Indica la necesidad de un periodo de inactividad en espera
de operación inspección o transporte.
•Almacenamiento: Mantener un producto en almacenamiento hasta
que continúe su procesamiento o sea vendido.
Diagrama de Flujo
Pasos para la elaboración de un diagrama de flujo
 
1.Describir el proceso a evaluar: Es importante comenzar con los
procesos que se consideran de mayor impacto en la organización.
 
2.Definir todos los pasos que componen un producto o servicio:
Existen diferentes maneras de hacerlo. Una de ellas consiste en que el
equipo de trabajo anote en tarjetas los diferentes pasos que
conforman el proceso, con este método el equipo puede arreglar y
ordenar los pasos del proceso. Otra manera de hacerlo es mediante el
uso de programas de diagramas de flujo en computadoras, de esta
manera se tiene mayor flexibilidad que en el método anterior y se
ahorra bastante tiempo.
Cada paso deberá de ser discutido y analizado a detalle utilizando
la pregunta “¿por qué se hace de esta manera?”
Diagrama de Flujo
Pasos para la elaboración de un diagrama de flujo
 
3.Conectar las actividades: Cuando los pasos que componen el proceso
han sido descritos se construye el diagrama de flujo, conectando las
actividades mediante flechas, cada símbolo debe describir la actividad
que se realiza con pocas palabras.
 
4.Comparar el proceso actual con el proceso considerado como
“ideal” las siguientes preguntas pueden servir de guía:
• ¿Existen pasos demasiado complejos?
• ¿Existe duplicidad o redundancia?
• ¿Existen puntos de control para prevenir errores? ¿deberían de
existir?
• ¿El proceso funciona en la manera en la cual debería de hacerse?
• ¿Se puede realizar el proceso de diferente manera?
 
Diagrama de Flujo
Pasos para la elaboración de un diagrama de flujo
 
5.Mejoras del proceso: Una vez que se contestan las preguntas
mediante tormenta de ideas se realizan mejoras. Definiendo los pasos
que agregan valor y los que no agregan se puede llevar a cabo una
simplificación sustancial del proceso.
Las mejoras son priorizadas y se llevan a cabo planes de acción.
 
6.Implementar el nuevo procedimiento: Una vez realizadas las
mejoras se dan a conocer a las personas involucradas en el proceso y
se verifica su efectividad.
Diagrama de Flujo
Ejemplo 1

Ejemplo 2
Ejercicio en clase
Contesta lo que se te pide en los
ejercicios entregados

TAREA
Elabora un DIAGRAMA DE FLUJO de
algunos de los procesos que realizas
en las UNIVERIDAD y lo expondrás
en clase (Miércoles 100413)
Diagrama de Correlación Y

o Dispersión
X

 Es una herramienta gráfica que permite

demostrar la relación existente entre dos clases de
datos y cuantificar la intensidad de dicha relación.

 Se utiliza para conocer si efectivamente existe

una correlación entre dos magnitudes o parámetros
de un problema y, en caso positivo, de qué tipo es la
correlación.
 Y

¿Cómo se utiliza el
Diagrama de Correlación?
X

1. Recoger y ordenar los datos que se cree que tienen una posible correlación.
Los datos son recogidos en una tabla, indicando el número de muestras y los
valores de las características que se quiere investigar.
Es conveniente que el número de mediciones sea de al menos 30.

2. Representar gráficamente los datos:

• Dibujar, en un diagrama cartesiano, los ejes vertical y horizontal de la misma
longitud. Observar los valores máximo y mínimo de los grupos de datos, para
escoger la escala de representación adecuada a los mismos y evitar así errores
de interpretación.
• Representar en el diagrama mediante puntos cada par de datos, reflejando los
valores de la clase de datos que se considera dependiente (causa) sobre el eje
horizontal X y los valores de la clase de datos que se considera independiente
(efecto) sobre el eje vertical Y.
• Si dos o más pares de datos caen en el mismo punto, dibujar círculos
concéntricos alrededor del punto individualizado.
 Y

¿Cómo se utiliza el
Diagrama de Correlación?
X

3. Una vez construido el diagrama se analiza la forma que tiene la nube de

puntos obtenida, para así determinar las relaciones entre los dos tipos de datos.
Este análisis puede efectuarse por técnicas estadísticas que permitan
determinar si existe o no relación, y el grado de existencia en su caso. Las
herramientas utilizadas son:
a)La recta de regresión, y
b)El coeficiente de correlación lineal.

La recta de regresión es la línea que mejor representa a un conjunto de puntos.

La función que aproxima la recta es: y = a + bx
El coeficiente de correlación lineal r, viene determinado por la expresión:

Toma valores comprendidos entre –1 y 1. Cuanto más próximo a 0 sea r menor

será la relación entre los datos, y cuanto más próximo a 1 (en valor absoluto)
mayor será dicha relación. Su signo indica si se da una relación positiva o
negativa entre las variables x e y.
Correlación positiva débil: A un
crecimiento de X se
observa una tendencia a crecer de Y, pero
se presume que
existen otras causas de dependencia

Correlación positiva: A un
crecimiento de X (causa) corresponde
un crecimiento de Y (efecto). Controlando
la evolución de los
valores de X, quedan controlados los
valores de Y,
Correlación negativa débil: A
un crecimiento de X se observa
una tendencia a disminuir de Y, pero
se presume que existen otras
causas de dependencia.

Correlación negativa: A un
crecimiento de X se observa una
tendencia a disminuir de Y.
 No existe una
correlación evidente
en la siguiente Figura.

Puede existir una Correlación

Compleja como se muestra en
la siguiente figura.
Diagrama de Control Lectura
LSC

LC

LIC
Tiempo

Diagrama que sirve para examinar si un proceso se

encuentra en una condición estable, o para indicar que
el proceso se encuentra en una condición inestable.

¿Para qué sirve?

 Proporciona un método estadístico adecuado para
distinguir entre causas de variación comunes o
especiales mostradas por los procesos.
 Promueve la participación directa de los empleados
en el logro de la calidad.
 Sirve como una herramienta de detección de
problemas.
TIPOS DE GRAFICAS DE CONTROL
Para las variables:
X-R Promedios y rangos
X-S Promedios y desviación estándar
X-R Medianas y rangos
~
X-R Lecturas individuales

Para los atributos:

p Porcentaje de unidades, trabajos defectuosos
np Número de unidades, trabajos defectuosos
c Número de defectos por unidad,
u Proporción de defectos por unidad
CRITERIOS DE FUERA
DE CONTROL

Si el patrón se vuelve predecible el patrón no

es natural y debe tener una causa asignable.

1. Agrupamiento.
2. Cambio gradual de nivel.
3. Cambio repentino de nivel.
4. Cambio sistemático.
5. Ciclos.
6. Estratificación.
7. Inestabilidad.
8. Interacción.
9. Mezcla.
10. Mezcla estable.
11. Mezcla inestable.
12. Saltos o abortos.
13. Tendencias continuas.
14. Tendencias variables.
 Corrida
Adhesión de los puntos a los límites de control
 Gráfica X (R debe estar bajo control)
Error en las mediciones.
Error al graficar.
Puntos fuera de control Cambio de escala.
Proceso incompleto, u omitido.

Gráfica R
Proceso incompleto, u omitido.
Error al graficar.
Error de operación (restar).
Error de medida.

Gráfica p
Variación en el tamaño muestral.
Toma de muestras de una distribución
totalmente distinta.
 Gráfica R
Tendencia creciente:
Material desgastándose gradualmente.
Tendencias Desgaste en el equipo.
continuas Tendencia decreciente:
Curva de aprendizaje
Mantenimiento del equipo
Control de procesos en otras áreas
Gráfica X
Deterioro en los instrumentos de
medición
Envejecimiento del equipo.
Cambios estacionales (humedad, lluvia)
Variables humanas.
Fatiga del empleado.
Cambio gradual de estándares.
Cambio gradual de los lotes.
 Diagrama de Ishikawa

Diagrama que muestra la relación sistemática

entre un resultado fijo y sus causas.

¿Para qué sirve?

Esta herramienta es útil en la identificación de las posibles

causas de un problema, y representa las relaciones entre
algunos efectos y sus causas.
En un ambiente no-manufacturero, las categorías de causas
potenciales incluyen políticas, personal, procedimientos y
planta (las 4 P's).
Diagrama de Ishikawa
Análisis de variabilidad
causa
causa
causa
causa

causa

Efecto
causa

causa causa

Diagrama para el
proceso

Análisis de procesos por etapas

Etapa 1 Etapa 2 Etapa 3 PRODUCTO/

SERVICIO
 Diagrama de Ishikawa

DEMORA EN ENTREGA PRODUCTO VENDIDO

Fechas
especiales Golpeado
Inexistente Faltante
(Navidad, 10
Falta de
Programación Mayo)
Exceso de procedimientos
de entregas estándar de
Rutas trabajo
manejo
inadecuadas INCONFORMIDAD
DEL CLIENTE
No Ausentismo
Desconocidos
Poca aplicados Falta de
capacidad en capacitación
Mantenimiento
camiones Poco
deficiente de Incompletos
amable
camiones Insuficiente
EQUIPO DE PROCEDIMIENTO MANO DE OBRA
REPARTO DE ENTREGA DE
MERCANCIA
Diagrama de Ishikawa

 Elaborarlo es una labor educativa en sí misma, favorece

el intercambio de técnicas y experiencia.
 Ayuda a determinar el tipo de datos a obtener con el fin
de confirmar si los factores seleccionados fueron
realmente las causas del problema.
 Para prevenir problemas, cuando se detectan causas
potenciales de un problema, éstas pueden prevenirse si se
adoptan controles apropiados.
 Muestra la habilidad profesional que posee el personal
encargado del proceso; entre más alto sea el nivel, mejor
será el diagrama resultante.
 Detección oportuna
de Problema esporádico

Acción
de
Mejora
Control de nivel actual MEJORA
COSTO

Control de nuevo nivel

Area de
Oportunidad
Area de
Oportunidad

Planeación
de Mejora
Planeación de Mejora

TIEMPO

SABER QUERER

Misión Comunicación Actitud Ambiente

Actualización Adiestramiento Identificación Motivación
Roles Filosofía operacional Involucración Moral
Capacitación Participación Condiciones de trabajo
 1. CLARIFICACION DEL PROYECTO DE MEJORA
A PLANEAR 2. DESCRIPCION DE LA SITUACION ACTUAL
V H 3. ANALISIS DE LA SITUACION ACTUAL Y
BUSQUEDA DE ALTERNATIVAS

4. DETERMINACION DE ACCIONES

DIAGRAMA MATRICIAL
A P

PROCESO DE DECISION
V HACER

DIAGRAMA DE ARBOL
5. EJECUCION DE ACCIONES

DIAGRAMA DE FLUJO
LLUVIA DE IDEAS

DIAGRAMA C&E
VERIFICACION
A P

DIAGRAMA DE
DIAGRAMA DE

DIAGRAMA DE

DIAGRAMA DE
HISTOGRAMA
VERIFICAR H
6. VERIFICACION DE RESULTADOS

GRAFICA DE
CONTROL

AFINIDAD

FLECHAS
HOJA DE

PARETO
7. ESTANDARIZACION DE ACCIONES EXITOSAS
AJUSTAR P 8. RECONOCIMIENTO DE LOGROS Y BUSQUEDA
V H DE NUEVAS MEJORAS

1 PROYECTO

2 SITUACION
ACTUAL
3 ANALISIS

4 ACCIONES

5 EJECUCION

6 VERIFICACION

7 MANTENER FORMATOS, ENTRENAMIENTO, VIDEOS

8 IDEA Y
MEJORA