TOTAL QUALITY

MANAGEMENT
TQM
INGENIERIA INDUSTRIAL

Mg. Ing. Alfredo Temoche López

 Ing. Alfredo Temoche López
•Ingeniero Industrial con Maestría Ingeniería Industrial con mención en Gestión de Operaciones y Productividad.

• Con especialización en “Gestión Empresarial”, The Association For Overseas Techical Sholarship (AOTS) Japan.

•Cursando el Doctorado de Ingeniería Industrial el la Universidad Nacional Mayor de San Marcos

He trabajado ocupando cargos de jefaturas es el área de Ingeniería,
Planeamiento, Producción y Mantenimiento en diferentes empresas
manufactureras del sector Textil-Confecciones.
• https://www.youtube.com/watch?v=tdMpeDwSdiQ
 UNIDADES
DIDACTICAS

Primera Unidad:
FUNDAMENTOS DE LA
GESTION DE LA CALIDAD
TOTAL

Segunda Unidad:
ASEGURAMIENTO
DE LA CALIDAD

Tercera Unidad:
MEJORAMIENTO
CONTINUO DE LA
CALIDAD
Primera Unidad:
FUNDAMENTOS DE LA GESTION DE LA
CALIDAD
Ses TOTAL Contenidos
1 INTRODUCCION A LA GESTION DE LA CALIDAD TOTAL
Conceptos básicos: Calidad, Calidad Total, Sistema de Gestión
1. de Calidad
2. Evolución de la Calidad Total

2 FILOSOFIAS DE LA CALIDAD TOTAL

1. Filosofía de Calidad de: Deming, Juran, Crosby,
Ishikawa,
Feingebaum, Taguchi…

3 ENFOQUE DE LOS CLIENTES Y COSTOS DE CALIDAD

1. Enfoque de Clientes: Tipos, Identificación, Segmentación,
Tipos
de necesidades.
2. Costos de Calidad: Costos de Conformidad, Costos de No
Conformidad, Costos Directos, Costos Indirectos.

4 MEJORA CONTINUA: CICLO DE DEMING

1. Mejora Continua: Concepto, Ciclo de Deming, La ruta de la

calidad.
2. Equipos de Mejora Continua
 Primera Unidad:
PRINCIPIOS FUNDAMENTALES DE LA
CALIDAD TOTAL
Ses Contenidos

5 GESTION POR PROCESOS

1. Proceso: Concepto, Herramientas de descripción
2. Gestión por procesos: Concepto, Gestión por Procesos vs Gestión
por Funciones, Ventajas.
3. Mapa de Procesos: Concepto, Pasos para su diseño, Ejemplos.

6. MAPA DE PROCESOS
1. Presentación de Mapa de Procesos

EXAMEN PARCIAL (EP)

 INTRODUCCION A LA
1. GESTION
DE LA CALIDAD TOTAL
Video

https://www.youtube.com/watch?v=tX8QbEhFfMU&list=PL3M36TiWHWhA3p2zJCDCk
Fk31QlhQliAm&index=2

Evolución de la calidad
1. Concepto de Calidad
1. Concepto de Calidad
1. Concepto de Calidad

Entonces….

¿ Que es
Calidad?
1. Concepto de Calidad
 1. Concepto de Calidad
Es la capacidad que tiene el ser humano para hacer
bien las cosas.
En cuanto al usuario, la calidad implica satisfacer sus
expectativas y anhelos (cubrir sus necesidades).
En cuanto al producto, la calidad apunta a lograr una
diferenciación de tipo cualitativo y cuantitativo en
relación a algún atributo requerido.

Hoy no se entiende que una

empresa u Organización quiera
ser competitiva sin aplicar un
Sistema de Gestión de la Calidad
 1. Concepto de Calidad desde
varias perspectivas
La perspectiva del Cliente
Joseph M. Juran, dice:
“Calidad es la aptitud o adecuación para el uso”
Orientación al mercado
Dos significados
o Calidad es el conjunto de características que
satisfacen las necesidades de los clientes.
o Calidad consiste en no tener deficiencias.
 1. Concepto de Calidad desde
varias perspectivas
La perspectiva del Cliente
¿ Que automóvil presenta mayor
calidad ?
 1. Concepto de Calidad desde
varias perspectivas
La perspectiva del
Cliente
 1. Concepto de Calidad desde
varias perspectivas
La perspectiva técnica
Philip B. Crosby (1990),
dice:
“Calidad es cumplimiento de unas
el
especificaciones o conformidad a unos
requisitos”
Orientación al producto
 1. Concepto de Calidad desde
varias perspectivas
La perspectiva
técnica
 1. Concepto de Calidad desde
varias perspectivas
La perspectiva
estadística

Edwards
“Calidad Deming,
es un dice:
grado predecible de
uniformidad y fiabilidad a bajo costo y
adecuado a necesidades del
las mercado”
 1. Concepto de Calidad desde
varias perspectivas
La perspectiva económica
Genichi Taguchi, dice:
“Calidad es la mínima pérdida económica
impuesta a la sociedad desde que el
producto es lanzado al mercado”
 Definición de calidad según la
Norma ISO
Grado en que un conjunto de
características inherentes
cumple con unos requisitos
Según la Norma ISO 9000
Característica Rasgo
diferenciad
or
inherente Que existe en algo,
especialmente como una
característica permanente
Requisito Necesidad o expectativa
establecida generalmente
implícita u obligatoria
Características de la Calidad
• Apariencia
• Belleza
• Peso
Del producto • Transportabilidad
• Gusto
• Estilo
• Dimensiones
• Durabilidad
• Credibilidad
• Efectividad
• Flexibilidad
Del servicio • Honestidad
• Puntualidad
• Cortesía
• Rapidez
• Competencia
Ejemplo, relacionando las características
y
lo requisitos de acuerdo a ISO
CARACTERISTICA REQUISITOS
S
Del Producto
Color Rojo
Velocidad 180 km/hra
Precio Entre 12,000 y 14,000
Del Servicio
Plazo de entrega 7 días
Mantenimiento Talleres cercanos
Horario amplio De 9:00 a 9:00
 Importancia de la calidad
La Calidad no debe ser entendida simplemente como el
garantizar la obtención de “cero defectos” sino como la necesidad
de garantizar la satisfacción de las necesidades del cliente a
través de la continua mejora, con el fin de brindarle más al menor
costo posible.
Por tal motivo, la calidad para una organización es importante porque:
 Permite reducir costos.
 Incrementa la productividad.
 Maximiza la competitividad de la organización.
 Promueve la generación de un valor útil para la empresa y el cliente.
 Reduce y unifica productos, procesos e información.
 Mejora los aspectos de seguridad y sanidad.
 Orienta a la organización hacia el cliente.
 Maximiza la lealtad del cliente.
 Empodera a los empleados de la organización.
 Incrementa la reputación de la organización.
 Alinea los objetivos de la empresa con los intereses de los consumidores y la sociedad.
¿Cómo hacemos la calidad?
Logrando la satisfacción de los clientes.

Con el apoyo incondicional de la dirección.

Con la participación y cooperación de todos.

Mejorando e innovando de forma continua.

Con la formación permanente.

 ¿Cómo hacemos la calidad?

¿Cómo Ingeniero Industrial

cuales cree usted que son
los obstáculos que impiden
el éxito de la Calidad?
 Calidad Total…..algo de historia
o Surge en Japón en los años 80
o Es una filosofía caracterizada por una
permanente encaminada a la actitud
CONTINUA MEJOR
o Supone un cambio cultural que afecta e involucra
A
a toda la Empresa: niveles y Departamento
PRIORIDAD
La mejora continua
OBJETIVO
La competitividad a través de la satisfacción de las
necesidades y expectativas de los Clientes.
 Calidad Total
Es una estrategia de gestión orientada a crear conciencia de
calidad en todos los procesos organizacionales. La Calidad Total
ha sido ampliamente utilizada en la fabricación, educación,
gobierno e industrias de servicio.
Se le denomina “total” porque en ella queda concernida la organización de
la empresa globalmente considerada y las personas que trabajan en ella.

La Gestión de la Calidad está

Total
compuesta por tres paradigmas:
 Gestión: el sistema de gestión con pasos
tales como planificar, organizar, controlar,
liderar, etc.
 Total: organización amplia.
 Calidad: con sus definiciones usuales y
todas sus complejidades.
 Importancia de la Calidad Total
La calidad total en la organización de una empresa, debe Ser el
nervio y motor de la misma; si de verdad la empresa desea
alcanzar el éxito debe cimentarse en estas dos palabras.
Asimismo es importante que el mensaje de la calidad total sea
comunicado a tres audiencias que sin complementarias entre si:

Los trabajadores
Los
proveedores
Los clientes
Estrategias de la Calidad Total
Potenciar el Recurso Humano

Sistema de comunicaciones abierto

Usar control estadístico de procesos

Calidad concertada con proveedores

Crear Sistema de Gestión de Calidad

Realizar auditorías

Recurrir a las certificaciones

Definición de Sistema
•Sistema es ……..
• Conjunto de elementos mutuamente
• relacionados o que interactúan:
Definición de Sistema de Gestión
•¿Que es un Sistema de Gestión?
• Conjunto de actividades coordinadas para
dirigir y controlar una organización en lo
relativo a un tema especifico.
• Los temas específicos pueden ser:
Calidad
SG
Ambiente
Seguridad y salud ocupacional
Otros
Combinación de los anteriores

Organización
 Ejemplos de actividades de un Sistema
de Gestión
Ejemplo de actividades que son parte
de un Sistema de Gestión
 Identificación de requisitos del cliente
 Capacitación

SG 

Compras
Control de productos / servicios no
conformes.
 Control de la documentación.
 Control de registros
 Formación, toma de conciencia y
competencia
 Auditorias internas
Organización  …
Objetivos de un Sistema de
Gestión
Sistemas de Gestión Objetivo

Satisfacción del Cliente

SGC

Mejora del desempeño

ambiental
SGA

Bienestar de trabajadores y
visitantes
SST
Sistema de Gestión de Calidad
Un Sistema de Gestión de la Calidad
Es la manera cómo la organización dirige y controla las actividades de
su negocio que están asociadas con la calidad. Este sistema comprende
la estructura organizacional, conjuntamente con la planificación, los
procesos, los recursos, los documentos que necesitamos para alcanzar
los objetivos de la organización para proveer mejoramiento de productos
y servicios y para cumplir los requerimientos de nuestros clientes.
Etapas de la Calidad

Al analizar la historia reciente del

movimiento por la calidad en las cinco
etapas que se muestran a continuación.
Cada etapa se ha construido sobre la
siguiente, es decir, una nueva etapa es la
mezcla de los mejores métodos, prácticas e
ideas de las etapas anteriores, más las
mejores ideas y prácticas que han
generado los profesionales de la calidad y
de la administración
 Criterios 1) INSPECCION
Etapas de la Calidad
2) REV
INDUSTRI
3) 4)
ASEGURAMIEN
5)
ADMINISTRACI
6)
REESTRUCTURACION DE LA
CONTROL
AL ESTADISTICO DE TO DE LA ON DE LA ORG Y MEJORA
CALIDAD CALIDAD SISTEMATICA DE LOS
LA
TOTAL PROCESOS
CALIDAD
Fecha inicio: (1800) (1900) (1930) (1950) (1980) (1995)
Preocupació Detección Detección Control Coordinación Impacto estratégico Competir eficazmente en un
mercado globalizado por los
n principal: bajo clientes, con calidad, precio y
estándares
servicio
Característi Desde la época Imposibilidad del Se da a conocer en La En las Org. Se propone enfoques renovados
artesanal, el contacto directo la obra de Shewhart Occidentales se inician para reinventar a las organizaciones
c as cliente en el entre las Cartas de control calidad los programa de a fin de que logren
evolucionó dela
el manufactura
hacia
momento en que fabricante y y estudio de calidad áreas como diseño, gestión de la calidad sobrevivir en un
el mundo
el artesano usuario, surgiendo a través ingeniería, total Aparecen la serie globalizado. El movimiento de la
le de
entregaba así la necesidad variables. planeación de Normas ISO. De calidad en la actualidad
el Este ha
y
producto de conocimiento actividades 1980 a 1990 evolucionado hasta profundizar en
lo introducir de de se
revisaba si tenía procedimientos metodologías servicio. escriben miles de libros prácticas directivas, metodologías y
Aparecen
las para atender la desarrolladas nuevas herramientas que explican estrategias que ayudan a impactar
en la
características calidad de EEUU se comenzaron por ejemplo: calidad, como lograrla la cultura organizacional
los el para
deseadas productos masivos a trasladar a Japón. concepto de costos y sus métodos. Se inicia mejorar la misión, visión, así como
de calidad, énfasis el Seis Sigma. su estructura y su estrategia,
A renovar
en la administración principios de los 90 los sistemas, rediseñar y
mejorar
de la países empiezan a procesos
calidad., círculos de establecer sus Premios
calidad. de Calidad
Papel de los Inspeccionar, Inspectores Encontrar problemas Medición Establecimiento de Detección de oportunidades de
profesionale contar utilizaban y aplicar métodos metas, educación y mejora, entrenamiento y educación,
estándares estadísticos entrenamiento, asesoría facilitador de la mejora, diseño de
s de la y (gauges) y a otros departamentos programas.
calidad: clasificar para planeación de la y diseño de programas.
detectar calidad, y diseño de
programas
las partes que no
se
Etapa 1:
Inspección
INICIO : Comienza con las civilizaciones
antiguas FIN: Cuando comienza la revolución
industrial
El trabajoes realizado por
personas que elaboran “artesanos”,
manos y crea productosproductos nocon
hay
únicos, semejanza entre ellos.
sus

La calidad del se establecía a

producto través de la directa entre el
relación artesano y el
usuario.
La inspección de que el producto terminado
este bien hecho es totalmente
responsabilidad del artesano.
Etapa 2: Revolución
Industrial
INICIO : Año
1900 FIN: Año
1930 de la era
Con
apareció ella producción industrial
masiva, y con ella la
advenimiento del contacto directo entre el
imposibilida
fabricante
d y el usuario, así
de surgiendo
introducir procedimientos para
atender la calidad de los productos masivos.
necesidad la
Aquí es donde se empieza a responsabilizar a
ciertos empleados (inspectores) para que
evalúen la calidad y detecten errores.
Estos inspectores utilizaban estándares (gauges) para detectar las partes que no
se ajustaban, lo cual evidentemente representó un avance, ya que esto conducía a
tener un sistema de inspección más consistente que cuando éste se realizaba a
simple vista.
Etapa 3: Control Estadístico de Calidad
INICIO : Año
1930 FIN: Año
1950
A. Shewhart, de Telephon
Laboratories,
En 1931 dio un Bellfundamento científico a lae calidad
mediante
Walter la publicación del libro Economic Control of
Quality of Manufactured Product. En este texto se dieron a
conocer las cartas de control y el estudio de calidad a
través de variables, las cuales es necesario estudiar.
Establece que el conocimiento obtenido con la
realización
de estadístico puede usarse para mejorar el
control
estudios mediante
s la estabilización reducción de la
variación del proceso. y
Etapa 3: Control Estadístico de Calidad

En el de 1950, el
verano W. Demin
estadístico
impartió
estaunidensevariasEdwards
conferencias ag altos
directivos de empresas japonesas y
planteó las ventajasdel
les contro
estadístic de calidad. Siguiendl su
recomendaciones
o algunoso de s
,empezaron a reportar incrementos enello la
productividad sin comprar equipos. s
Durante ese mismo verano, más de 400
ingenieros japoneses recibieron un curso
de ocho días sobre control de calidad,
impartido también por el Dr. Deming.
Etapa 4: Aseguramiento de la Calidad
INICIO : Año
1950 FIN: Año
1980
En esta etapa el concepto de calidad evoluciona de una perspectiva estrecha y
centrada en la manufactura a una intervención en los esfuerzos por la calidad en
áreas como diseño, ingeniería, planeación y actividades de servicio. Así, el
aseguramiento de la calidad implicó un enfoque más proactivo por la calidad y
aparecieron nuevas herramientas y conceptos fundamentales para este
movimiento.
Las ideas de Feigenbaum y Juran enfatizan la
responsabilidad de la administración por la calidad. En
1954, el doctor Joseph Juran visitó por primera vez
Japón y sus enseñanzas contribuyeron a que los
directivos de ese país tuvieran una nueva visión sobre
la responsabilidad de los directivos para mejorar la
calidad y productividad.
En 1962, el doctor Kaoru Ishikawa formalizó los
círculos de calidad, iniciados desde 1950, y desde
entonces las actividades de éstos se difundieron
rápidamente.
Etapa 5: Aseguramiento de la Calidad
INICIO : Año
1980 FIN: Año
1995
En la década de 1980, se tomó plena conciencia de
la importancia estratégica de la calidad, de su
mejora y de la satisfacción del cliente. Con lo que
se empezó a publicar los hechos en Japón .
En 1986 aparece el libro Out of the Crisis. Quality,
Productivity and Competitive Position de Deming.
En 1987 aparecieron las Normas ISO-9000, con el
objetivo de unificar y estandarizar los
numerosos enfoques de sistemas de
aseguramiento de la calidad que a la
fecha existían.
En 1988, Motorola inició la aplicación del
programa de seis sigma con el propósito de
mejorar la calidad
En 1987, en Estados Unidos se estableció por DG
el premio a la calidad Malcolm Baldrige, el cual se
Etapa 6: Reestructuración de la Organización y mejora
sistemática de los procesos en la era de la información
INICIO : Año 1995

Al final de la década de 1990, el movimiento por la

calidad llevaba en occidente casi 20 años. Durante ese
tiempo se había desarrollado una conciencia clara en las
principales organizaciones de que la calidad es un
asunto estratégico, una ventaja competitiva y una
oportunidad de negocio.
En la actualidad el movimiento por la calidad ha
evolucionado hasta profundizar en practicas directivas,
metodológicas y estratégicas que ayudan a impactar la
cultura y efectividad de las organizaciones para cumplir
con su misión y visión.
Video: La Calidad es una carrera que no tiene fin

https://www.youtube.com/watch?v=lcVlwD70M5w
¡Gracias!