INSTITUTO TECNOLOGICO DE VILLAHERMOSA TABASCO

MAESTRA:
M.C. ZINATH JAVIER GERONIMO

MATERIA :
INESTIGACION DE OPERACIONES

INTEGRANTE:

HIPOLITO SOSA MARTINEZ

 En la vida diaria es frecuente enfrentar Como pagar la cuenta en
situaciones en las que el cliente debe un supermercado la espera
esperar para recibir un servicio o una en la gasolinera para recibir
mercancía el combustible etc.

Introducción
Ejemplos
Las empresas lideres MODELOS DE LÍNEAS DE
en el ámbito de los
servicios que son el
ESPERAS
Estos casos suceden debido a
sector que ha
que un negocio no puede tener
proliferado de manera Cualquier empresa que desee que
una capacidad ilimitada para
notable en este desee tener éxito deberá vigilar
atender al total de sus clientes
comienzo del tercer atentamente este aspecto .
milenio ,han prestado
gran atención alas filas
de esperas La teoría de líneas de espera , ala que también se le conoce teoría de colas

Con el ingeniero danés A.K.Erlang quien trabajaba en Inicio al

una compañía telefónica en que comenzó a estudiar principio
la espera de los clientes que solicitaban una llamada del siglo xx
para ser atendidos .
 Por esta misma razón los bancos y
otras instituciones han colocado tv u
otros medios para que el cliente
pueda distraerse.

Es parte misma
A si mismo los
de un buen
hoteles han puesto
servicio, y en el
juntos a sus
caso de la
MODELOS DE LÍNEAS DE elevadores espejos
espera la
ESPERAS en los que el cliente
ansiedad que
puede observar
pueda
mientras espera que
experimentar el
el elevador este
cliente es
disponible para
sinónimo de un
transportarlo.
mal servicio.
En fin, todo aquellos que contribuya
a que el cliente se sienta mejor

Patrón de llegada
Frecuencia de llegada de
los clientas el negocio, de
finido por el tiempo que
transcurre entre la llegada
de un cliente y el sig. .
Este patrón de llegada
puede ser determinístico
o probabilístico, siendo
mas frecuente en la vida
real.
Longitud de la línea de
espera
Numero de clientes que
hay en línea de espera
TERMINOLOGIA
Capacidades del sistema
Términos para la mejor compresión
Es el numero de máximo de
del texto (Davis y Mckeown, 1986
clientas que pueden estar
en el negocio, ya se en la
Patrón de servicio Disciplina de la línea de línea de espera o siendo
espera atendidos .
Es el tiempo de Orden en que se atiende
servicio , es decir, el a los clientes la Estado del sistemas
tiempo que ocupa un mayoría de veces el
servidor para atender orden manejado es el
Numero de clientes que hay
un cliente este patrón 1r0 en llegar , 1ro en ser
en el negocio en un
puede ser determinista atendido, ya que es el
momento dado cualquier , ya
o probabilísticos mas justo y sinónimo de
se en espera o siendo
,siendo este el mas un buen servicio ala
atendido
actual. vez.
Característica de las líneas de espera
Abandono Rechazo Las líneas de espera suelen
caracterizarse bajo el sistema de
Es cuando en cliente Situación que se notación de Kendall.
que esta en ala línea de presenta cuando V/W/X/Y/Z (13.1)
espera sale de ella y un cliente que llega Donde:
deja el establecimiento al negocio no entra V= Patrón de llegada de los clientes.
W= Patron de servicio.
X=Numero de servicio.
Y=Capacidad del sistema.
Z=Disciplina de la línea de espera.
 TERMINOLOGIA

Características de una línea de espera respecto

de los patrones de llegada y servicio

Literal significado
D Determinista
M Distribución
probabilística markoviana
Ek Distribución de Erlang
G general

Donde la determinista se La distribución En cuanto al numero de El sig. parámetro es la

aplica para aquellos casos en markoviana servidores, que es el capacidad del sistema,
que se conoce con toda llamada así por tercer parámetro en la que en la mayoría de
precisión el tiempo de en honor al notación de Kendall, solo las ocasiones es
llegada de los clientes o el matemático ruso se especifica por un infinita
tiempo de servicio andrei Markov numero que corresponde
al de servicio del sistema El ultimo parámetro se
refiere ala disciplina dela
línea de espera
 DISTRIDUCION DE PROBABILIDAD DE
POISSON

La forma de estas distribuciones es la sig.

(Kaufmann,1970):
Donde:
  (13.2)

P(n: A)= probabilidad de que haya

  Si los sucesos son las llegada de los
sucesos de una muestra cuyo
clientes a un negocio, cuando el promedio
promedio es A
de llegadas es de 10 por hora, entonces la
n= numero de sucesos
probabilidad de que lleguen cuatro
A= Numero promedio de sucesos de
clientes por hora será conforme a la
la muestra
formula 13.2

  Figura 13.2 grafica de la distribución e probabilidad de poisson para = 2

 DISTRIDUCION DE PROBABILIDAD
DE POISSON

Esta distribución de Para casos A=2 estas

probabilidad es discreta distribución es muy
y una representación utilizada para
representar llegadas
grafica de la misma se aleatorias de clientes a
muestra en la figura 13.2 un sistema de línea de
espera .

Supone 4 situaciones:
a) Las llegada de los clientes son independiente entre so
b) Las llegadas son independientes del estado del sistema
c) Las llegadas son sucesos sin memoria, es decir, no depende de eventos
anteriores
d) Las llegada solo dependen del lapso de tiempo una y otra
 DISTRIDUCION DE PROBABILIDAD DE EXPPNENCIAL
NEGATIVA
Se utilizan cuando los tiempos de servicios son aleatorios para
una línea de espera cuyas llegadas se representan por una
distribución de poisson

La distribución exponencial
negativo es al igual que la anterior
para eventos sin memoria. A
diferencia de la distribución de Esta relación entre
poisson, la exponencial negativa es llegada se representa por
continua, siendo su ecuación la una distribución de
sig. probabilidad hace
llamarles distribuciones
duales ( hillier y
f(t)=µ Exp ( -µt) (13.3) Lieberman, 1991)

Valor de la
función
f(t)= t µ Tasa de servicio
exponencial
(inversión del
negativa
tiempo promedio
Tiempo de servicio de servicio).
 DISTRIBUCION DE PROBABILIDAD DE EXPPNENCIAL
NEGATIVA

si esta ecuación se integra entre los limites de tiempo de cero a T, se observa la

probabilidad de que el servicio sea dado en lapso de tiempo menor o igual a T ,
que viene dada por la sig. Expresión.

  (13.4)

Por tanto, la probabilidad de que el servicio se brinde en un tiempo mayor que T

será el complemento de esta ultima probabilidad. Es decir:

  (13.5)
 DISTRIBUCION DE PROBABILIDAD DE EXPPNENCIAL
NEGATIVA

EJEMPLO

Por ejemplo, para el caso de una tasa de servicio de ocho clientes por hora, la
probabilidad de que el tiempo de servicio sea mayor de 6 min, es decir, 0.10h, será
conforme a la ecuación 13.5

 𝑝 ( 𝑡 > 0.10 )=𝐸𝑥𝑝 [ − ( 8 )( 0.10 ) ] =0.4493

Que
Que en
en la
la gran
gran mayoría
mayoría dede las
las Que
Que puede
puede ser
ser fácilmente
fácilmente
ocasiones es muy difícil de ser
ocasiones es muy difícil de ser obtenido por el departamento
obtenido por el departamento
cuantificado
cuantificado contable
contable del
del negocio
negocio

Costo de la espera Costo del servicio

El
El costo
costo de
de cualquier
cualquier sistema
sistema de
de líneas
líneas de
de espera
espera se
se
compone
compone de de dos
dos partes
partes

COSTO DE UN SISTEMA DE
LINEAS DE ESPERA

La representación grafica de estos costos se muestra

en la figura donde puede apreciarse que el costo de
espera disminuye al aumentar la tasa de servicio,
mientras que el costo del servicio aumenta de modo
lineal (Gallagher y Watson, 1992).
 Que son el D/D/1, D/D/S, M/M/S,M/G/1,
Y EL M/D/1.

En esta sección se representan algunos de los

modelos mas usuales de líneas de espera

MODELOS DE LINEAS DE
Modelo D/D/1 ESPERA

En este modelo Modelo D/D/S Modelo M/M/S

tanto el patrón
de llegadas como Es muy parecido
al anterior con la Este modelo es
el de servicio se
variante de que igual al anterior
conocen
ahora hay varios excepto en el
exactamente y
servidores ,cada tercer parámetro,
hay solo un
uno de los cuales ya que ahora se
servidor.
da el servicio a tendrá S.
los clientes .
Este tipo de situación se
representa en raras
ocasiones, como en el de
revisiones medicas,
departamentos de
inspecciones de la calidad
en las empresas y otros
(Ackoff y Sasienni, 1979)
 Modelo D/D/1 Modelo M/M/S
las formula descriptiva de las
FORMULA   características del sistema son mas
 
complicadas que las del modelo anterior el (13.17)
factor de utilización del sistema , vendrá
  dada por :

(13.6)  Por su parte la probabilidad

de que el sistema este vacío
 
(13.18)
será;

  = Numero promedio de clientes en La probabilidad de que

espera el sistema este  
Xi = Numero individual de clientes en
(13.19)
ocupado, Ps0, ocurrirá
espera 𝜌
cuando el  numero de
Ti = Tiempo que hubo Xi clientes en clientes en el sistema n,
espera  
sea mayor o igual que s, (13.20)
n = Numero máximo de clientes en y se puede obtener con
espera la sig. formula

El numero promedio  
Por su parte el numero   de clientes en la línea
promedio de clientes en
de espera , será; (13.22)
el sistema L vendrá dado
por:

  la probabilidad de
L= (13.21) que un cliente pase
un tiempo que t en
el sistema será:
 Y la probabilidad de que el cliente pase un tiempo igual o
mayor que t en el sistema será

  ] (13.23)

ELEMPLO M/M/S

Un banco cuenta con 3 cajas en servicio, atendidas cada una de ellas por un servidor. Cada caja tiene su propia
línea de espera, pero un ingeniero que es amigo del gerente del banco le ha sugerido que seria mejor si hubiese una
sola línea de espera, en la que se formasen todas los clientes que van al banco, para de allí ser atendidos luego por
alguno de los 3 cajeros, quienes atenderán a la línea de espera. Si la tasa promedio de llegada de los clientes en
días normales es de 36 por hora y la tasa media de servicio de cada servicio es de 15 clientes por hora, lo que hace
un tiempo promedio del servicio de 4 min por clientes, ¿será razonable lo que el ingeniero propone al gerente?

 
Solución: como el banco funciona hoy puede considerarse como tres sistemas idénticos de la líneas de espera del
tipo M/M/1 en paralelo, con = 36/3=12 clientes/h en cada fila. Entonces las características de cada uno de estos
sistemas se calcula con las ecuaciones 13.7 a 13.14 para obtener:

 
 

L=
 𝐿 𝑞 3.20
 
𝑤𝑞=
λ
=
12
=0.267 h=16 𝑚𝑖𝑛

λ 12
𝑝=
  = =0.80
𝑠𝜇 (3)(15 )

Donde la sumatoria será;

Con lo cual Po será;

Entonces Ps0 es:

Por su parte, los restante parámetros son :

L=3.236+2.4 clientes en el sistema

Por su parte , L será :

L=Lq +p=1.60+0.80=2.40 clientes

Mientras el tiempo
 LINEÁS DE ESPERA DE COSTO MINIMO

Buscando con esto Estos casos suceden en realidad

Cuando en un sistema de líneas
de espera se conoce el costo de
la espera, es posible minimizar
el costo total, que estará
integrando por el costo de la
espera mas el del servicio a los
clientes.
optimizar las operaciones
de la empresa, o sea,
encontrar la tas optima de
servicio para la cual se
minimiza el costo del
sistema(Davis y Mckeown.
1986).
en los sistemas de carga de
mercancía, como puede ser el
caso de barcos, aviones ,
contenedores, etc. ya que el costo
que representa el que este tipo
de transformación se incluyen
clausulas de cobro tarifarios por
la demora de la carga

La compañía de naranjas de rio verde produce naranjas de alta calidad mediante un proceso de
maduración, Lavado y pintada de la fruta, para luego enviarla a diferentes partes del país. El servicio de
transporte de la fruta lo tiene contratado con flotes potosinos. Los servicios que hacen son aleatorias, por
lo que se considera se programan envíos de naranja bajo una función poissoniana de probabilidad con
una media de tres camiones por día. La empresa solo tiene estación de carga, que la lleva a cabo
estibadores que son empleados de la propia compañía, quienes ganan $ 150 por turno de 8h y cada uno
tarda en cargar un camión 6h. El tiempo de carga de los camiones se considera que sigue una
distribución normal con madia de 6h y desviación estándar de 1h. El contrato con la compañía
transportista señala que la empresa debe pagar a esta por la demora en la carga $800 diario por cada
camión.

¿Cuántos estibadores deben utilizar la empresa si trabaja un solo turno diariamente, a fin de
minimizar su costo total de pago a los estibadores mas el pago por demora
 Solución : el sistema de la línea de espera es la estación de carga, los camiones son las clientes, los
estibadores son los servidores y se supone que cada estibador carga un camión por las
características del sistema, puede aplicarse el modelo M/G/1, ya que el tiempo de servicio se
comporta conforme a la curva normal de probabilidad.

El costo total se compondrá por el costo de carga, que es el pago de los estibadores mas el de
demostrar, que se le paga a la compañía transportista, es decir:

Costo total=costo de estibadores +costo por demoras

A su vez el costo de estibado será:

Costo de estibado =150N$/días

Siendo n el numero de estibadores asignado alas

Costo por demoras = 800L$/Día
maniobras de carga

Donde l es el numero de camiones en el sistema Con fines ilustrativos se efectuara este

procedimiento de calculo para el caso
dado por la ecuacion13.25
particular de n=3

Entonces el factor de
Si N es 3, u es 1.33N, en este caso 4, ya que cada   utilizacion del sistema(p)
estibador carga en promedio 1.33 camiones por
turno será:
   La desviación estándar p es 1 h, es decir, de día, pues solo hay un
turno diario, por tanto al aplicar la ecuación 13.24, se obtendrá:

  λ2 𝜎 2 + 𝜌 2 3 2 0.1252 +𝑂 .752
𝐿𝑞 = = =1.406 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠
2(1− 𝜌 ) 2(1 − 𝜌 )

𝐿=𝐿𝑞 +𝜌=1.406+0.75=2.156