¡Rápido, más rápido, más r

ápido! Los clientes quieren

una respuesta
 Claves en el servicio al cliente
• la rápida atención
• Una de las principales claves en el servicio al cl
iente es la rápida atención.
• Para dar un buen servicio al cliente, no basta c
on atenderlo con amabilidad, sino que también
es necesario atenderlo con rapidez.
• Una atención de excelente calidad podría qued
ar arruinada si se le hace esperar de más al cli
ente. No hay nada peor para éste que tener qu
e esperar demasiado, ya sea para que lo atiend
an, para que le entreguen un producto o para q
ue le brinden un servicio.
• Por ejemplo, en el caso de un restaurante, una buena comida podría qu
edar arruinada si el cliente tiene que esperar mucho a que alguien lo ati
enda, si tiene que esperar demasiado a que le sirvan su plato, si tiene q
ue pedir repetidamente la cuenta, o si tiene que esperar más de lo nor
mal para que le devuelvan su tarjeta de crédito.
• Hacer esperar de más al cliente podría ser motivo suficiente para que é
ste deje de ser nuestro cliente y se pase a las filas de la competencia.
• La rápida atención empieza por atender inmediatamente al cliente apen
as éste ingrese al local de nuestro negocio.
• Si estamos ocupados, al menos debemos acercarnos a él y decirle que
enseguida lo estaremos atendiendo, decirle que tome asiento que pront
o estaremos con él, o simplemente darle la carta del menú y hacerle sa
ber que hemos notado su presencia y que en cuanto podamos lo vamo
s a atender.
• Y una vez que hayamos escuchado su consulta, solicitud, pedido o recl
amo, debemos atenderlo o servirlo con la mayor rapidez posible.
 Respuesta rápida:Cliente feliz

El éxito está en una respuesta rápida

atencion-cliente-redes-socialesLos tiempos de respuestas en las Redes Sociales no deben exceder de
las 24 horas, cuando un cliente hace una pregunta debe ser contestada lo más rápidamente posible,
además debemos utilizar el mismo canal por el que nos llega la pregunta. Porque en caso contrario el
cliente no obtendrá una respuesta satisfactoria, y podríamos perderlo como cliente.
 No cometas estos errores:

Uno de los errores de las empresas es no consi

derar que dar una buena tención al cliente, es lo
que les diferencia del resto de empresas, no de
bemos olvidar que los clientes que se ponen en
contacto con nosotros requieren una ayuda rápi
da y satisfactoria.

Sin una buena gestión de atención al cliente, se

pierden todas las oportunidades de negocio que
una empresa pueda tener, muchas empresas a
puestas por una atención al cliente personalizad
a, en un mundo dominado por las nuevas tecnol
ogías y por la robótica los clientes cuando llama
n a una empresa quieren tener al otro lado una
voz cálida que les solucionen los problemas.
• Veamos a continuación algunos consejos que nos ayudarán a brindar una rápida atención al cliente:
• crear procesos simples y eficientes: mientras más simples y eficientes sean nuestros procesos, más rápido podremos aten
er al cliente. Un ejemplo de un proceso simple y eficiente podría uno que implique el uso de una plataforma en Internet o u
na aplicación para smartphones que nos permita tomar los pedidos del cliente antes de que éste visite nuestro local.
• tener el número adecuado de personal: para atender rápidamente al cliente debemos procurar contar con el número adecu
ado de personal. Debemos tener siempre presente que por querer reducir costos en personal, podríamos terminar por perd
er clientes.
• capacitar al personal: debemos capacitar y entrenar al personal en brindar un excelente servicio al cliente y, sobre todo, ha
cerle notar la importancia de brindar siempre una rápida atención.
• delegar autoridad: debemos procurar que un mismo trabajador sea capaz de atender una queja o reclamo, solucionar un p
roblema o hacer concesiones con un cliente, sin que tenga que estar consultando a sus superiores sobre qué decisiones to
mar, o que el cliente tenga que estar siendo remitido a diferentes trabajadores y estar explicando nuevamente su problema
a todos.
• incentivar el trabajo en equipo: debemos hacer que nuestro personal trabaje en equipo y no aisladamente. Nada es más irri
tante para un cliente que oír a un trabajador contestarle que no puede atender su solicitud porque él no era quien lo estaba
atendiendo.
 Rapidez vs brevedad

• RAPIDEZ DE ATENCIÓN AL CLIENTE VS. BREVEDAD

• Del mismo modo que nos sentimos poco apreciados como clientes cuando se de
moran en atendernos, también experimentamos algo similar si tenemos la sensaci
ón de que quieren finalizar la interacción cuanto antes. Pongamos un ejemplo par
a ilustrarlo con mayor claridad, ¿quién no se ha sentido incómodo cuando, al finali
zar el postre, el camarero ha transmitido signos de urgencia para que la mesa que
de libre privando a los comensales de una charla de sobremesa? Si ha experiment
ado esta situación, ¿ha regresado a ese restaurante? Lo más probable es que no,
o lo ha hecho con una predisposición negativa.
• Lo que el cliente valoraría en su caso es que le inviten al café, o que llamen amabl
emente y de forma gratuita a un taxi en caso de que así lo solicite.
¿La atención al cliente debe ser rápida
o breve?
No nos gusta esperar, y este es un hec
ho que se acentúa aún más cuando lo h
acemos en calidad de clientes. La esper
a innecesaria en un restaurante semiva
cío o en una tienda es inversamente pro
porcional a nuestro grado de satisfacció
n hacia el servicio. Es decir, cuanto más
tarda en atendernos el personal de un e
stablecimiento menos valorados nos se
ntimos como consumidores. Esto se tra
ducirá en una actitud posterior si no neg
ativa, al menos reticente a interactuar d
e nuevo con esa empresa o marca.
 TÉCNICAS PARA OPTIMIZAR EL TIEMPO DE RESPUES
TA
● HAZ UNA INVESTIGACIÓN DE LOS PROSPECTOS
Para saber cuál es el tiempo oportuno, es importante conocer a
profundidad el comportamiento del usuario. Entendamos que las
respuestas abarcan desde un “gracias por suscribirte al boletín d
e noticias”, hasta un “gracias por realizar la compra”. Cualquier a
tención inmediata que se tenga con el prospecto, es crucial para
duplicar el éxito de las compras.
tiempo de respuesta
Por eso, es necesario atender de lleno el proceso de compra de l
os prospectos. A fin de saber cuándo es más oportuno enviarles i
nformación con pasos para realizar un pedido, notificarles los de
scuentos y las promociones, compartirles información de valor e
n torno a la fase en que se encuentran del proceso de compra…
En fin, cada mensaje debe corresponder a la acción inmediata q
ue acaba de realizar el usuario.
El tiempo de respuesta ideal no es hace 5 minutos, ni será 10 mi
nutos después, sencillamente, es el momento justo en que el us
uario esté listo para hacer la compra
• ● ENVÍA EL MENSAJE POR EL CANAL IDÓNEO
• No todos los usuarios responden favorablemente a los correo
s electrónicos, esto no quiere decir que la información compar
tida no sea de valor. Solo que los prospectos utilizan otros ca
nales, más allá del tradicional email. Eso es algo que debes i
dentificar de cada uno de tus prospectos, puesto que es algo
diferente de nicho a nicho.
• Por ejemplo, puede ser que tu audiencia objetivo atienda más
rápido y favorablemente a los mensajes compartidos por Fac
ebook, Twitter o Instagram. Así como también se puede dar el
caso de que respondan a los mensajes compartidos por otro
canal.
• La clave está en saber cuál es el canal de comunicación más
utilizado por tus prospectos y hacerles llegar información de v
alor en el momento adecuado. Y claro, estar atentos a su rea
cción, posibles consultas, quejas o solicitudes
● ENVÍA EL MENSAJE POR EL CANAL IDÓNE
O
No todos los usuarios responden favorablement
e a los correos electrónicos, esto no quiere deci
r que la información compartida no sea de valor.
Solo que los prospectos utilizan otros canales,
más allá del tradicional email. Eso es algo que
debes identificar de cada uno de tus prospectos
, puesto que es algo diferente de nicho a nicho.
Por ejemplo, puede ser que tu audiencia objetiv
o atienda más rápido y favorablemente a los me
nsajes compartidos por Facebook, Twitter o Inst
agram. Así como también se puede dar el caso
de que respondan a los mensajes compartidos
por otro canal.
La clave está en saber cuál es el canal de comu
nicación más utilizado por tus prospectos y hac
erles llegar información de valor en el momento
adecuado. Y claro, estar atentos a su reacción,
posibles consultas, quejas o solicitudes
• ● DIFUNDE MENSAJES EN PERIODOS DE DESCANS
O DES
• Veámoslo desde esta perspectiva, por lo general, la mayo
ría de los usuarios tienen una rutina laboral, académica o
simplemente quehaceres diarios que les imposibilita aten
der a mensajes de marcas en los días entre semana. Ya
que son los días de más ajetreo para ellos.
• tiempo de respuesta
• ¿Qué tal enviarles mensajes los fines de semana? Son dí
as que pueden estar más desahogados, por lo que el tie
mpo de respuesta podría ser más rápido. De este modo,
se triplican las posibilidades de concretar una venta.
• Eso sí, recordemos que los fines de semana son días de
descanso. Por ende, los mensajes a compartir deben ser
breves, concisos y directos. Al punto de que puedan leerl
os fácilmente a través de su móvil, sin la necesidad de uti
lizar el ordenador. Pues puede darse el caso de que se e
ncuentren fuera de casa y solo lleven consigo el móvil
• ● ADECÚA LA INFORMACIÓN A SUS NECESIDA
• El tiempo que un usuario pueda tardar en responde
r un correo electrónico, por ejemplo, dependerá de
qué lo acertada que es la información que se le ha
compartido. Y, por supuesto, de lo a tiempo llegó. E
sto aplica sobre todo en el proceso de compra, ya q
ue es cuando los usuarios suelen necesitar más as
esoría de la marca.
• tiempo de respuesta
• Durante estas fases, es importante identificar las po
sibles problemáticas que pueda presentar el prospe
cto para compartirle información que le sea útil. De
esta manera, el tiempo de respuesta idóneo es anti
ciparse a los inconvenientes de los usuarios
● MÁS PLANIFICACIÓN Y ORGANIZACIÓN
Para finalizar, responder en tiempo y forma al usuari
o dependerá de lo buena que sea tu planificación y
organización. Te será más complicado si no das seg
uimiento a los mensajes que compartes con los usu
arios, si no prestas atención a quienes ya iniciaron e
l proceso de compra y, por supuesto, si no gestiona
s adecuadamente las consultas, solicitudes y quejas
.
tiempo de respuesta
De una buena planificación y organización parte el é
xito de enviar el mensaje correcto en el momento id
eal.

El tiempo de respuesta es una variable muy podero

sa, puede hacer crecer tus ventas o, en el peor de
los casos si no atiendes a este punto, también pued
e hacerte perder a los usuarios más prometedores.
LA RAPIDEZ ES UNO DE LOS PILARES EN
UN BUEN SERVICIO DE ATENCIÓN AL
CLIENTE, Y DEDICARLE EL TIEMPO
NECESARIO PARA SOLUCIONAR UN
PROBLEMA FOMENTA LA CONEXIÓN
EMOCIONAL CON SU MARCA.
ACTIVIDAD # 3

TRABAJO
tendencias del servicio al cliente

PRESENTADO POR:
Leídi Diana Díaz Meléndez

PRESENTADO A:
Daniel Alfonso Orjuela Diaz

SERVICIO DE APRENDIZAJE SENA

ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE
2020