VELASQUEZ

FACULTAD DE CIENCIAS
ADMINISTRATIVAS
 ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN Y
MARKETING
CURSO:
MARKETING SOCIAL Y DE SERVICIOS
APLICACIONES DEL MARKETING
GRUPO N° 5
RELACIONAL
PRESENTADO POR:
 FLOREZ CCUNO YONATHAN
 QUISPE QQUESHUALLPA ROXANA
 ROSSEL ALBIS ADOLFO
 CUTIMBO DEZA DINA
 CONDORI GUTIERREZ LEYDI
 COYLA PACOMPIA ERICA
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APLICACIONES
DEL MARKETIG

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RELACIONAL

S
¿CÓMO PODEMOS APLICARLO EN LA
PRÁCTICA
EL MARKETING RELACIONAL?
hay muchas formas de hacerlo y el internet volvió las cosas
más fáciles para las empresas, porque permite que ellas se
aproximen aún más a su audiencia.

por ejemplo, puedes contar con metodologías de

marketing digital, inbound marketing y marketing de contenido
para ello. al tratarse de herramientas, puedes utilizar blog,
redes sociales y email marketing, además de acciones offline,
como el envío de regalos.

a continuación, las formas de aplicar marketing relacional:

PASO 1: TODO COMIENZA A
PARTIR DE LOS DATOS
• las empresas primero deben analizar los datos
demográficos e históricos de sus clientes para comprender
quiénes son, qué compran y cómo relacionarse con ellos.
• también es importante entender por qué un consumidor
regresa y realiza una nueva compra. sin mirar los datos,
podemos pensar que los clientes regresan porque la
compañía ha tenido una buena relación.
• analizar esta información y la naturaleza de la lealtad del
cliente es el mejor método para desarrollar un plan efectivo
de marketing relacional.
PASO 2: CONOCE TU AUDIENCIA Y CREA LOS
PERFILES IDEALES DE TUS CLIENTES

• con los datos la empresa segmentará sus clientes

potenciales y desarrollar estrategias de marketing únicas
para cada grupo.
• de nada sirve hacer marketing relacional si no conoces
tu público
• representaciones de los mejores clientes de tu empresa
• generarás una base de contactos
• acompañamiento personalizado y piensa en formas de
aproximar tu contacto con ellos.
• pensar en las herramientas y formatos que utilizarás.
 EJEMPLO: CONVERSE
La personalización es uno de los pilares claves en el marketing relacional (al igual que en el
inbound marketing), así que el fabricante de las míticas all star se tomó esto al pie de la letra y
puso en marcha la campaña ‘made by you’.

¿y en qué consistia la estrategia? pues mediante la aplicación iqstom los usuarios podían
diseñar y customizar sus propias converse. es decir, los clientes conseguían tener un calzado
personalizado exclusivamente suyo.

¿qué consiguió converse? además de meterse a su clientela en el bolsillo por el trato personal
e individualizado, lograron que multitud de usuarios compartieran a través de las redes
sociales la acción. de esta manera, la estrategia ‘made by you’ se convirtió en viral alcanzando
a millones de personas a través de las redes sociales y, gracias a ello, converse logró captar
nuevos clientes y fidelizar mucho más a los ya existentes.
 PASO 3: COMIENZA EL MARKETING
RELACIONAL CON EMAIL MARKETING

una de las herramientas más poderosas

en marketing relacional es el email
marketing. esto se debe a que es muy
personalizable y puedes utilizarlo para
diversas acciones de marketing relacional,
como:
 crear una relación de proximidad;
 felicitar el cliente en fechas importantes de su vida, como
cumpleaños, matrimonio etc.;
 ofrecer contenidos relevantes que realmente generen valor
para tu cliente;
 enviar campañas de construcción y consolidación de la
marca, mostrando cómo tu empresa tiene un papel
relevante en la vida de tu cliente;
 ofrecer promociones especiales, descuentos, bonos,
regalos y otras ventajas, resaltando el beneficio en ser
cliente de tu empresa;
 acciones de postventa: realizar encuestas de satisfacción
para saber la opinión y las sugestiones de los clientes para
tu empresa;
 ofrecer nuevos productos, estimulando el cross-selling y
upselling.
 EJEMPLO: IBERIA

Allá por el año 2014, iberia se encontraba inmersa en un amplio proceso de

cambio que había debilitado mucho su imagen. por ello, la compañía apostó
por replantear por completo su estrategia de comunicación y marketing y
apostó por implantar nuevas fórmulas que les acercarán a sus
consumidores.
Uno de estos focos lo pusieron sobre las redes sociales. la empresa
española se ha convertido en poco tiempo en uno de los referentes en
gestión de quejas y reclamaciones de clientes a través de los canales
digitales. pero, además, han creado originales campañas de comunicación
destinadas a conectar con sus clientes.
Paso 4: Marketing Relacional con
Redes Sociales
Las redes sociales se convirtieron en una
herramienta poderosa para aproximar clientes y
empresas. Por eso, es importante que ellas
sepan utilizar bien ese medio para relacionarse
con los clientes.
La presencia en las principales redes – tales
como Facebook, LinkedIn, Instagram, Twitter etc.
– ya no es un diferencial corporativo, sino una
estrategia básica de Marketing Relacional. Por
una parte, estas son una enorme oportunidad que
las empresas divulguen sus mensajes para una
audiencia cada vez mayor y, con eso, conquisten
¿El foco en las redes sociales debe
ser el contenido?
del mismo modo que el email marketing, las
redes sociales son una herramienta muy útil
para la divulgación y producción de contenido.
pero no puede ser cualquier contenido: debe
ser contenido de calidad y personalizado para
que tus clientes se sientan únicos. ¡no olvides
tus personas!
en las redes sociales, también puedes abordar
diferentes tipos de contenido:
 ofertas de productos;
 servicios y promociones y bonos;
 materiales que eduquen y generen valor,
 consolidación de la marca,
Por ejemplo, Facebook y LinkedIn son
empresas muy utilizadas para trabajar
ofertas de contenido. Las redes más
visuales, como Instagram y Pinterest,
son muy eficientes para construcción de
marca.
Y, tan pronto puedas, invierte en
publicidad pagada en esas redes.
Además de aumentar
considerablemente el alcance de tus
campañas de relación, puedes también
crear públicos muy segmentados,
volviendo tu comunicación aún más
personalizada.
PASO 5: MARKETING RELACIONAL
CON AUTOMATIZACIÓN DE
MARKETING
a través de esta estrategia, crea una estructura
para enviar correos electrónicos y otros
elementos importantes para el flujo de la
relación. se pueden hacer automáticamente
para un segmento completo de clientes
potenciales y clientes.
• la automatización de marketing también permite personalizar la
experiencia del cliente que recibe los correos electrónicos o visita la web
mostrándole contenidos específicos en base a su perfil o a la frecuencia
que visita la página web o incluso en función de cuál fue su última compra.
PASO 6: MARKETING RELACIONAL CON
PROGRAMAS DE RECOMPENSAS

esa es una de las formas más comunes del

marketing relacional y es muy utilizada por
aerolíneas, empresas de tarjetas de crédito,
bancos y hasta hoteles y restaurantes. se
trata básicamente, de ofrecer beneficios
para que el cliente consuma preferiblemente
tu producto o servicio en vez de utilizar los
de la competencia.
• todo plan de marketing debe
abordar también cómo la marca
trabajará la fidelización de los
clientes. no sólo para mantener,
sino también para aumentar la
base de clientes leales. en el
embudo de ventas nos referimos
a la etapa de post-venta, se trata
del último paso, la acción, y en
marketing se habla de la fase de
deleitar el cliente para convertirlo
en promotor y embajador de la
marca.
 EJEMPLO:FERMAX

Fermax es la multinacional especializada en videoporteros y comunicaciones de las viviendas. su

web estaba diseñada para llegar a consumidores finales, pero tenían poco tráfico y conversión de
sus clientes principales: instaladores y distribuidores.
Decidieron crear una web profesional con un blog técnico para compartir información más
especializada sobre sus sistemas y crear un canal de captación que les permitiera estar en contacto
directo con sus buyer personas.
A los contactos captados, se les mantenía una comunicación omnicanal por medio de email
marketing y redes sociales con ofertas especiales. sumado a sus iniciativas previas; la red de
instaladores, red comercial y distribuidores oficiales, fermax consiguió afianzar sus relaciones y
posicionarse como líder en su sector.
En un entorno b2b complejo donde los procesos de compra son largos, la empresa logró satisfacer
las necesidades de sus buyer personas manteniendo una atención al cliente alineada con marketing
y ventas.
 PASO 7: MARKETING RELACIONAL EN VENTAS
USANDO CRM
 
• cuando los clientes potenciales, que ya
están pasando por el flujo de su relación,
ingresando a la secuencia de contactos
con el equipo de ventas, el CRM.
• facilitará el registro, el seguimiento y toda
la información posible del cliente. las
herramientas de crm van más allá,
ayudando a comprender qué atrae la
atención de cada persona, permitiendo a
las compañías monitorear y entregar
soluciones de acuerdo a los problemas de
los clientes.
PASO 8: MARKETING RELACIONAL CON UN
ÁREA DE CUSTOMER SUCCESS
• marketing relacional y customer success (cs) son dos
áreas que poseen un enorme potencial de ayudarse.
(cs) es un segmento que necesita estar en constante
contacto con el cliente para ayudarlo a obtener éxito,
y el marketing puede proveer el contenido y los
formatos que van a guiar en esa trayectoria.

• la importancia: las empresas que consiguen situar,

de forma real y efectiva, al cliente en el centro de su
estrategia, son las que tienen más oportunidades de
crecer y tomar ventaja competitiva.
 EJEMPLO: BLATEM

• La empresa dedicada al sector de las pinturas profesionales dirigidas a clientes b2b y con una
apuesta clara por el i+d+i necesitaba conseguir mayor visibilidad y contactar con potenciales
prescriptores.
• Para ello, blatem planteó una estrategia inbound enfocada en satisfacer las necesidades de
información y las principales dudas de los buyer persona técnicos.
• Esto lo hicieron con la publicación de artículos especializados, la producción de guías y
contenidos de descarga y la optimización de sus redes sociales según el tipo de público. para
facebook el contenido estaba enfocado para los consumidores finales de los productos, twitter
para los decoradores y linkedin para arquitectos. además, utilizaron newsletters especiales para
fidelizar a profesionales del sector. 
• Con esta estrategia consiguieron mejorar la relación con sus clientes y afianzar su huella digital,
consiguiendo una comunidad online con más de 8.000 usuarios entre las redes sociales.
PASO 9: EVALUAR
CONSTANTEMENTE LOS
RESULTADOS
es necesaria una evaluación constante para
determinar el éxito. en este caso, hay varias métricas
 que las empresas pueden usar para evaluar si están
trabajando bien con esta estrategia.
el volumen de ventas, pero también puedes verificar
si los clientes tienen un ticket promedio más alto o
generan ventas a partir de referencias. todos estos
son indicadores que, más adelante, pueden indicar la
relación con el nivel de lealtad del cliente.
usa no solo las herramientas de analytics, sino
también encuestas y preguntas en los canales de
contacto para averiguar si tu mensaje está de
acuerdo con lo que la audiencia espera.
 EJEMPLO DE PAMERA
EN 2014, PANERA EMITIÓ UNA DECLARACIÓN PROMETIENDO A SUS CLIENTES QUE
ELIMINARÍA TODOS LOS SABORES ARTIFICIALES, EDULCORANTES Y CONSERVANTES DE
TODOS LOS PRODUCTOS DE PANERA PARA FINES DE 2016. LA COMPAÑÍA PERMANECIÓ
TRANSPARENTE DURANTE TODO EL PROCESO, PUBLICANDO INFORMES DE PROGRESO PARA
DEMOSTRAR UN NIVEL DE RESPONSABILIDAD Y TRANSPARENCIA. A SUS CLIENTES
SIN LUGAR A DUDAS, FUE UNA DECISIÓN ARRIESGADA ADMITIR QUE ANTERIORMENTE
HABÍAN USADO INGREDIENTES POCO SALUDABLES EN SUS ALIMENTOS, PERO VALIÓ LA
PENA EN 2016, CUANDO LA MARCA PUDO DECIR OFICIALMENTE QUE “EL 100% DE NUESTRA
COMIDA ESTÁ 100% LIMPIA”.
AHORA, CONTINÚAN CENTRÁNDOSE EN CULTIVAR RELACIONES SÓLIDAS CON SUS
CLIENTES A TRAVÉS DE LA PERSONALIZACIÓN.
POR EJEMPLO, ALERTAN A LOS MIEMBROS DE LA LEALTAD SOBRE LAS NUEVAS OFERTAS DE
ALIMENTOS QUE CREEN QUE CUMPLIRÁN CON EL “PERFIL DE SABOR” DEL MIEMBRO.
¿VALE LA PENA INVERTIR EN
MARKETING RELACIONAL?

• la respuesta es sí, el marketing

relacional es, en un mercado cada
vez más competitivo, la diferencia.
esto porque, además de ofrecer un
producto o servicio, va a ofrecer una
relación con el usuario – y es por esa
relación que él decidirá si va
continuar contigo o no.