VALIDACIÓN DE

IDENTIDAD (RADICACIÓN)
 “La identidad de un
hombre consiste en la
coherencia entre lo que es
y lo que piensa.”

Charles Sanders Peirce filósofo, lógico y

científico estadounidense 1839 - 1914
¿Qué es?
Es verificar si la información representa datos reales.

La información de una identidad puede coincidir con un

registro, y aunque no tenga validez (datos fraudulentos)
puede parecer legítima.

Un ejemplo es proporcionar un número de cédula que

acredite que la persona existe.
¿Como se hace?
Por medio del siguiente Guion:
 Parte 1
El cliente están en etapa de radicación, tienen formulario con firma, pero no validación de identidad
 
Para Deudor 1:

Buenos días/tardes Sr(a) (Nombre del Cliente)

 
Soy (Nombre Completo del Asesor), Asesor Comercial de RCI Colombia. ¿Cómo ha estado?
 
Sr(a) (Nombre completo del Cliente)

Actualmente usted está haciendo una solicitud de crédito de vehículo en el Concesionario (Nombre del Concesionario) y
necesitamos confirmar información importante para continuar el proceso, ¿dispone de unos minutos para realizar la
validación de datos?

 
SI el cliente responde NO, agendar una nueva llamada.

Si el cliente responde SI:

Gracias Sr(a) (Nombre del cliente). Recuerde que esta llamada está siendo grabada y monitoreada. Procedo entonces a
realizar las preguntas:

1. Señor XXX XXX Su nombre completo es: Mencionamos su primer nombre y primer apellido, el cliente debe
mencionar su nombre completo.
2. Su número de identificación empieza por: Mencionamos los primeros números de la cédula y el cliente los 3
últimos números de su cédula
3. Su fecha de nacimiento es: Mencionamos día y mes de nacimiento y el cliente debe mencionar el año.
4. La fecha de expedición de su cédula es: Mencionamos día y mes de expedición Me indica él año por favor y el
cliente debe mencionar el año.
Políticas de seguridad
5. Su correo electrónico es: Mencionamos la primera parte hasta la @ y el cliente confirma la parte final del correo
electrónico
6. Confirmo que su número celular es este mismo al que le estoy llamando: Mencionar el celular

7. En unos momentos recibirá en este número celular un código. ¿Puede por favor decirme cuál es?

Validación de Identidad
Si el cliente confirma el código

ingresarlo en ID Visión y validar (Seguir Paso a paso ID Visión Escenario 1)

Si el cliente no confirma el código:

Enviar un nuevo código: Señor (a), le enviaré un nuevo código a su celular

Si definitivamente el cliente no recibe el código:

Realizar las preguntas de Confronta (Validación con preguntas Reto) y validar: Señor (a) Al no ser posible la
validación por OTP, procederé a realizarle unas preguntas: (Seguir Paso a paso ID Vision Escenario 2)
Si el cliente se valida de forma exitosa:

Para finalizar, es necesario contar con su autorización expresa para continuar con el proceso. Por lo cual voy a leerle el
siguiente texto:
Sr(a) (nombre del cliente), ¿autoriza esta información?

Si el cliente responde “Autorizo”, confirmar el registro de la información en el sistema. Agradecer y finalizar llamada.

Sr(a) (Nombre del cliente) le agradezco su información y su tiempo. Que tenga feliz día.

FIN DE LA LLAMADA

Sr(a) (nombre del cliente), ¿autoriza esta información?

Si el cliente responde “No autorizo”, informar al cliente que sin su autorización no es posible continuar con el
proceso. Agradecer y finalizar llamada.

Sr(a) (Nombre del cliente) le confirmo que sin su autorización no es posible continuar con el proceso. Le agradezco su
tiempo. Que tenga feliz día.

 
 Parte 2
El cliente están en etapa de radicación, tienen formulario con firma, pero no validación de identidad
 
Buenos días/tardes Sr(a) (Nombre del Cliente)
 
Soy (Nombre Completo del Asesor), Asesor Comercial de RCI Colombia. ¿Cómo ha estado?
 
Sr(a) (Nombre completo del Cliente)

Para Deudor 1, Deudor 2 y Aval: Actualmente, su solicitud de crédito de vehículo en el Concesionario (Nombre
del Concesionario se encuentra en proceso de desembolso y necesitamos
confirmar información importante para continuar el proceso, ¿dispone de unos
minutos para realizar la validación de datos?

Para Constituyente: Actualmente, la solicitud de crédito de vehículo en el Concesionario (Nombre del

Concesionario) del señor(a) (Nombre del Deudor) de la cual usted es
constituyente, se encuentra en proceso de desembolso y necesitamos confirmar
  información importante para continuar el proceso. ¿Dispone de unos minutos
para realizar la validación de datos?
Gracias Sr(a) (Nombre del cliente). Recuerde que esta llamada está siendo grabada y monitoreada. Procedo entonces a
realizar las preguntas:

1. Señor XXX XXX Su nombre completo es: Mencionamos su primer nombre y primer apellido, el cliente debe
mencionar su nombre completo.
2. Su número de identificación empieza por: Mencionamos los primeros números de la cédula y el cliente los 3
últimos números de su cédula
3. Su fecha de nacimiento es: Mencionamos día y mes de nacimiento y el cliente debe mencionar el año.
4. La fecha de expedición de su cédula es: Mencionamos día y mes de expedición Me indica él año por favor y el
cliente debe mencionar el año.
Políticas de seguridad
5. Su correo electrónico es: Mencionamos la primera parte hasta la @ y el cliente confirma la parte final del correo
electrónico
6. Confirmo que su número celular es este mismo al que le estoy llamando: Mencionar el celular

7. En unos momentos recibirá en este número celular un código. ¿Puede por favor decirme cuál es?

Validación de Identidad
Si el cliente confirma el código

ingresarlo en ID Visión y validar (Seguir Paso a paso ID Visión Escenario 1)

Si el cliente confirma el código

Ingresarlo en ID Vision y validar (Seguir Paso a paso ID Vision Escenario 1)

Si el cliente no confirma el código:

Enviar un nuevo código: Señor (a), le enviaré un nuevo código a su celular

Si definitivamente el cliente no recibe el código:

Realizar las preguntas de Confronta (Validación con preguntas Reto) y validar: Señor (a) Al no ser posible la
validación por OTP, procederé a realizarle unas preguntas: (Seguir Paso a paso ID Vision Escenario 2)
Si el cliente se valida de forma exitosa:

Para finalizar, es necesario contar con su autorización expresa para continuar con el proceso. Por lo cual voy a leerle el
siguiente texto:
Sr(a) (nombre del cliente), ¿autoriza esta información?

Si el cliente responde “Autorizo”, confirmar el registro de la información en el sistema. Agradecer y finalizar llamada.

Sr(a) (Nombre del cliente) le agradezco su información y su tiempo. Que tenga feliz día.

FIN DE LA LLAMADA

Sr(a) (nombre del cliente), ¿autoriza esta información?

Si el cliente responde “No autorizo”, informar al cliente que sin su autorización no es posible continuar con el
proceso. Agradecer y finalizar llamada.

Sr(a) (Nombre del cliente) le confirmo que sin su autorización no es posible continuar con el proceso. Le agradezco su
tiempo. Que tenga feliz día.

 
APLICATIVOS
ID VISION, OS TICKETS, SET CRM
CLIENTE PASA VALIDACIÓN EN ID VISIÓN

• SET CRM: Actualización de datos

• OS TICKETS

Su estado va ser “Pendiente radicación” y solo vamos

a dejar nota interna con el proceso realizado.

Buen día.

Se gestiona llamada de autenticación de identidad; el

cliente contesta y se realiza la validación de datos en
Id Vision. Se adjunta PDF con la información.

Se contacta al cliente el día xxxxx a las xxxxx al

número xxxxx
CLIENTE NO PASA VALIDACIÓN EN ID VISIÓN
• SET CRM: No agendado

• OS TICKETS

El estado del ticket es “Devolución radicación”.

Dejamos nota interna y enviamos notificación al
asesor del concesionario con la plantilla no exitosa

Buen día.

Se gestiona llamada de autenticación de identidad; el

cliente contesta, pero no pasa validación en ID Vision
con OTP ni cuestionario, se remite al asesor de
concesionario para gestionar la firma de forma
presencial.

Se contacta al cliente el día xxxxx a las xxxxx al

número xxxxx
 CLIENTE NO CONTESTA
• SET CRM: No contesta

• OS TICKETS

El estado del ticket es “Rellamada”, pero para el momento en que se genera el

tercer intento de llamada al mismo cliente, el estado del ticket cambia a “No
Contesta”.

Dejar nota interna con el proceso realizado, luego en publicar respuesta

seleccionamos la plantilla “no contesta llamada” para notificarle al asesor.

Buen día.

Se gestiona llamada de autenticación de identidad y el cliente no contesta. Se re

programa llamada.

Se contacta al cliente el día xxxxx a las xxxxx al número xxxxx

 CLIENTE YA CONTACTADO
• SET CRM: Registrado

• OS TICKETS

El estado del ticket es “Pendiente Radicación”. Con estos casos inicialmente se

verifica con el número de cédula si hay otro ticket del mismo cliente con la
validación ya realizada. En caso de ser así, el proceso ya no sería para cliente
ya contactado, sino un caso Duplicado.

Si no hay más tickets del cliente, se le envía correo a

daniela.Castaneda@metisbpo.com, para que pueda gestionar el PDF de la
validación y se pueda adjuntar en el Tickets. Se deja la nota interna

Buen día.

Se gestiona llamada de autenticación de identidad; el cliente contesta y

manifiesta que ya lo habían contactado para realizar dicho proceso. Se escala
con Daniela Castañeda para adjuntar el PDF.
Se contacta al cliente el día XXXXX a las XXXX al número XXXXX
 DUPLICIDAD DE CASOS
• SET CRM: Duplicado y dejar la observación

• OS TICKETS

El estado del ticket es “Duplicado” y se deja nota interna.

Buen día.

Se gestiona llamada de autenticación identidad bajo el ticket xxxxx

 CASO EN ESTUDIO
• SET CRM: Registrado y dejar observación

• OS TICKETS

No vamos a realizar ninguna gestión, no cambiamos el estado del ticket y

tampoco dejamos nota interna o notificación al asesor.
CLIENTE DESISTE DEL CRÉDITO
• SET CRM: No agendado y dejar la observación.

• OS TICKETS

El estado del ticket es “Devolución de Radicación”, dejamos nota interna y se

le notifica al asesor del concesionario de que el cliente desistió del crédito.

Buen día.

Se gestiona llamada de autenticación de identidad; el cliente contesta y

manifiesta que no desea continuar con el proceso del crédito.

Se contacta al cliente el día xxxxx a las xxxxx al número xxxxx

CLIENTE DESEA SER CONTACTADO MAS TARDE
• SET CRM: Volver a llamar y programar la llamada para la hora que desea
el cliente

• OS TICKETS

El estado del ticket es “Rellamada” dejamos nota interna y le notificamos al

asesor del concesionario

Buen día.

Se gestiona llamada de autenticación de identidad del cliente y manifiesta estar

ocupado, por lo que solicita ser contactado el día xxxxx a la xxxx

Se contacta a la clienta el día xxxxxx a las xxxxxx en el celular xxxxxxxx.

NÚMERO DE CELULAR ERRADO
• SET CRM: Equivocado y dejar observación.

• OS TICKETS

El estado del ticket es “Devolución de Radicación”, dejamos nota interna y

enviamos respuesta al vendedor con la plantilla “número errado”

Buen día.

Se gestiona llamada de autenticación de identidad, pero el número registrado

en el formato de vinculación, no pertenece al cliente.

Se contacta al cliente el día xxxxx a las xxxxxx al número xxxxxxx

LLAMADA AL CONSTITUYENTE, PERO NO ESTÁ EL FORMULARIO
• SET CRM: Sin datos y dejar observación de que se devuelve al
concesionario

• OS TICKETS

El estado del ticket es “Devolución de Radicación”. Adicional, se deja nota

interna y se manifiesta al asesor que no están los dos formularios usando la
plantilla “falta formulario”

Buen día.

No se gestiona llamada de autenticación de identidad, dado a que no se

encuentra adjunto el formulario de vinculación del constituyente.
CLIENTE ASIGNADO CON EL PDF YA ADJUNTO
• SET CRM: Registrado y dejar observación.

• OS TICKETS

El estado del ticket es “Pendiente radicación” y dejamos nota interna

Buen día.

No se gestiona llamada de autenticación de identidad, dado a que ya se

encuentra adjunto el PDF de ID Vision.
SOLICITUD DE VALIDACIÓN DE UN CLIENTE QUE YA CONTACTADO
• SET CRM: Validación identidad y dejar la observación

• OS TICKETS

El estado del ticket es “Pendiente radicación” y dejamos nota interna.

Buen día.

No se gestiona llamada de autenticación de identidad, dado a que ya se

encuentra adjunto el PDF de ID Vision en el ticket xxxx
FINISH!