MOMENTOS DE

VERDAD

INTEGRANTES
ANDERSON ADRIAN RAMIREZ MADROÑERO
ANDERSON IMBACUAN
KELLY ALDEY CHAPAL MAYA
 • MOMENTOS DE VERDAD

Libro “ Momentos de verdad” por Jan

Carlzon (1991)

El momento de la verdad* es: El preciso instante en

que el cliente se pone en contacto con nuestro
servicio y sobre la base de este contacto se forma
una opinión acerca de la calidad del mismo.
CARACTERISTICAS DE LOS MOMENTOS
DE VERDAD

• Disponibilidad
• Accesibilidad
• Cortesía
• Agilidad
• Confianza
• Competencia
• Comunicación
 CICLO DE SERVICIO

Se denomina Ciclo de servicio al mapa

que representa los momentos de verdad
, a medida que el cliente los va
Ciclo de Servicio en un
experimentando, este se activa cada Banco
vez que el cliente entra en contacto con
la empresa.
 MOMENTO CRITICOS

Analizar los cada uno de los momentos de

verdad , logra que se identifique el manejo
para tener al cliente satisfecho, a lo cual se le
denomina momentos críticos de la verdad.

Aumenta la confianza,
Momentos críticos de la verdad + = fidelización de los clientes.
Habilidades
 MAL SERVICIO Y COSTOS

El mal servicio y sus costos se ven

relacionados directamente con los
encuentro de los clientes y su
determinación ante la calidad del servicio
o producto ofrecido por la empresa, cada
momento es una oportunidad de ganar o
perder o mantener los clientes.
 ESTRATEGIA DE SERVICIO AL
CLIENTE

Es necesario fortalecer el servicio al

cliente, pues los intereses y objetivos de
toda empresa giran entorno a este.
Principalmente, estudiar, analizar y crear
estrategias que permitan el mejoramiento
continuo de la empresa, su calidad y
servicio.