“ Tema 1.

3 Concepto de Servicio
de calidad.

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SERVICIO DE CALIDAD.

▰ “La razón de ser de las maquinas es por el servicios que estas

proporcionan y que por lo tanto la función del mantenimiento
debe estar enfocada a la obtención de un servicios de calidad”
(Dounce 2007).

2
SERVICIO DE CALIDAD.

▰ La calidad está determinada por el cliente, no por el ingeniero ni

por la mercadotecnia, ni menos aún por la gerencia general, ya
que está basada en la experiencia real del cliente con el producto
o servicio, medida contra sus requisitos y siempre representan
un objetivo que se mueve en el mercado competitivo.

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 SERVICIO DE CALIDAD.

▰ Así la calidad del producto y servicios puede definirse como:

▰ La resultante total de las características del producto y servicio de
mercadeo, ingeniería, fabricación y mantenimiento, a través de las
cuales el producto o servicio en uso satisfará las esperanzas del cliente.
Es preciso aclarar que para el personal de conservación existen dos
clientes, el interno, que es el operario de la máquina y el externo el cual
recibe el producto final.
▰ La calidad el servicio no es una constante, es decir, tiene gradaciones,
debido a que puede satisfacer completamente o en cierta medida a los
clientes. En síntesis la calidad de un servicio puede definirse como el
grado de satisfacción que se logra dar a una necesidad humana. 4
SERVICIO DE CALIDAD.

▰ Con esta información podemos deducir que la conservación

industrial (preservación y mantenimiento) es la función más
importante para conseguir que nuestros productos sean de alta
calidad, ya que atiende el recurso en forma integral: por un lado
su parte física (preservación), cuidando el costo de su ciclo de
vida, por otro, mantienen al servicio que proporciona el recurso
dentro de la calidad esperada, con el fin de que el cliente lo
reciba de acuerdo con sus expectativas.