REQUISITOS ISO 9001:2015

CAPÍTULOS DEL 7 AL10

REQUISITOS DE NORMA

4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
5. LIDERAZGO
6 PLANIFICACION
7 APOYO
8 OPERACIÓN
9 EVALUACION DEL DESEMPEÑO
10. MEJORA
7.1.5 Recursos de seguimiento y medición

Asegurar la validez y fiabilidad de los resultados de un seguimiento o de una

medición.
 Deben ser apropiados para el tipo específico de actividades de seguimiento y
medición realizadas (volumen, peso, # visitas)
 Asegurar que los registros son los apropiados como evidencia del seguimiento y
medición (confiabilidad de la información)
 7.1.5 Recursos de seguimiento y medición

 Uso de herramientas correctas

 Diligenciamiento de registros:
 Legibles

 En el momento
 Términos correctos (estandarización)
 Abreviaciones

 Disponible,idónea para su uso, donde y

cuando se necesite
 Protegida
 Registros

Registrar la información con tinta, nunca con lápiz

No hacer enmendaduras o tachones

Definir la forma de almacenamiento (preservación y disponibilidad

 7.1.5 Recursos de seguimiento y medición

7.1.5.2 Trazabilidad (Equipo)

QUE ES?
CÓMO AFECTA O PUEDE AFECTAR LA “MEDICIÓN” EN LA
PRESTACIÓN DEL SERVICIO?
 Confianza en la validez de los resultados
 Calibrar o Verificar, o ambas, periódicamente, (patrones de medición)
 Identificar el estado del equipo
 Efectos en los resultados de la medición (concentración, cobertura,
consumo)
 8.5.2 Identificación y trazabilidad

 Medios apropiados, para asegurar la conformidad del servicio

 Identificar el resultado con respecto al seguimiento y de la prestación del servicio
 Controlar la identificación única de las salidas y debe conservar la información
documentada necesaria para permitir la trazabilidad

PROGRAMACIÓN SERVICIO

Cotización Registros Informes

contrato
 9 EVALUACION DEL DESEMPEÑO

 9.1 SEGUIMIENTO, MEDICION, ANALISIS Y EVALUACIÓN

 Determinar que necesita seguimiento y medición
 Cómo y cuándo se hará
 Cuándo analizar y evaluar los resultados del seguimiento y la medición
 Conservar la documentación como evidencia de los resultado
 9 EVALUACION DEL DESEMPEÑO
 9.1.2 Satisfacción del cliente
 Seguimiento del grado en que se cumplen las necesidades y expectativas de los
clientes. (encuestas R-I, P.Q.R. F)
 9.1.3 Análisis y evaluación
 Analizar y evaluar el seguimiento y la medición de:
 Conformidad del servicio
 Grado de satisfacción del cliente
 Desempeño y la eficacia del SGC
 Planificado Vs Cumplimiento
 RESULTADO ENCUESTA
Atención cordial
Calificación Ene Feb. Mar. Abr. May. Jun. Jul. Ago. Sep. Oct. Nov. Dic. acum
% Satisfacción 100% 100% 100% 99% 97% 92% 98% 100% 100% 100% 99% 100% 99%
Control de plagas
% Satisfacción 100% 98% 98% 100% 92% 92% 91% 96% 96% 96% 97% 96% 97%
Cumplimiento a lo acordado
% Satisfacción 91% 96% 94% 97% 92% 75% 87% 92% 95% 91% 96% 86% 93%
Total encuestados 47 53 65 103 39 24 53 48 57 47 67 28 631
% satisfacción total 97% 98% 97% 99% 94% 86% 92% 96% 97% 96% 97% 94% 96%

Atención cordial
Calificación Ene Feb. Mar. Abr. May. Jun. Jul. Ago. Sep. Oct. Nov. Dic. acum
% Satisfacción 87% 81% 82% 79% 79% 83% 92% 79% 88% 81% 87% 71% 83%
Control de plagas
% Satisfacción 74% 68% 74% 70% 67% 63% 66% 69% 70% 60% 64% 71% 68%
Cumplimiento a lo acordado
% Satisfacción 70% 75% 66% 63% 69% 58% 64% 60% 74% 57% 64% 54% 65%
Total encuestados 47 53 65 103 39 24 53 48 57 47 67 28 631
% satisfación total 77% 75% 74% 71% 72% 68% 74% 69% 77% 66% 72% 65% 72%
 10. MEJORA

 10.2 NO CONFORMIDAD Y ACCION CORRECTIVA:

 Identificar las causas (raíz, contribuyentes)
 Como evitar que se vuelvan a presentar

 10.3 MEJORA CONTINUA

 Todo siempre se puede mejorar
GRACIAS
GRACIAS