Documentos de Académico
Documentos de Profesional
Documentos de Cultura
COBRANZA
EMPATIA: La empatía es la capacidad para ponerse en el lugar del otro y saber lo
que siente o incluso lo que puede estar pensando.
●
Entonces usted dice que ¿los cargos de la tarjeta de crédito no corresponden?-
Estando al tanto de esto. ¿Llamo usted a atención al cliente? - interrogación-
●
Sr/a , su saldo es del 2005 a la fecha es natural el incremento de los intereses, hablemos para encontrar un punto en
común y que usted pueda regularizar su deuda en esta semana en un plan a su medida por única vez - -Aislamiento/
refutación/ apremio-
EJEMPLOS DE OBJECIONES
●
¿tiene los comprobantes?. ¿Fue usted hacer el pago?
●
Sr/a le he mando a su casilla de correo , las facturas - // -envié el cupón de pago por mensaje de
texto y a su e-mails - // -puede abonar con el cupón anterior- etc –Refutación/ comparación.
EJEMPLOS DE OBJECIONES
●
No importa los años que usted tenga. Conserve su buen registro crediticio.
Regularice la situación. -paráfrasis-
●
Sr/a jamás le pediría que cometa un ilícito. Usted pude abonar hoy con tarjeta de crédito. Suya o de un familiar.
Hacer el pago hoy , mañana o como excepción dentro de siete días.- -apremio/compromiso/refutación-
OBJECIONES
Siempre en mora temprana hay que tener en cuenta el tono de
voz que el cliente usa al hablar. Si está enojado, ocupado,
desganado, avergonzado por la deuda etc. Generar empatía, es
esencial. La negociación es rápida de 56 seg a 3 min. como
máximo. El operador debe hablar claro, preciso e imitar (en lo
posible) la velocidad del cliente. Evitar las discusiones
innecesarias. No tomar como personal los casos.