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MANEJO DE LAS OBJECIONES ENLA

COBRANZA
EMPATIA: La empatía es la capacidad para ponerse en el lugar del otro y saber lo
que siente o incluso lo que puede estar pensando.

ESCUCHA ACTIVA: La escucha activa consiste en una forma de comunicación que


demuestra al hablante que el oyente le ha entendido.
TECNICAS MANEJO DE LAS
OBJECIONES
Refutación: Demostración:

Consiste en que rebatas la Es similar a la anterior, pero en


objeción mediante una respuesta este caso demuestras que la
concreta y precisa, citando algún objeción no es relevante mediante
dato o argumento contundente. una prueba o demostración del
Es ideal para las objeciones producto. De esta forma, el cliente
provocadas por dudas o se queda sin argumentos para
malentendidos con el cliente que sostener su negativa.
puedes superar aportando la
información adecuada.
TECNICAS MANEJO DE LAS
OBJECIONES
Prueba: Aislamiento:
Si el cliente sigue sin estar Intenta separar la objeción del
convencido sobre el abonar la resto de la negociación para
deuda, puedes superar el bloqueo que puedas verificar si
ofreciéndole un pago parcial o
realmente es el único motivo
mínimo que le permita juntar el
dinero en la próxima semana. La
por el cual el cliente no quiere
idea es que el cliente formalice abonar. Una vez hayas aislado
en la brevedad (que deje una seña la objeción, puedes negociar
en la cual frenen las acciones para encontrar una solución
legales que le hemos mencionado que resulte satisfactoria para
anteriormente). ambos.
TECNICAS MANEJO DE LAS
OBJECIONES
Interrogación: Boomerang
En este caso, realizas preguntas al Se trata de que des la vuelta a la
cliente para obligarle a concretar objeción para convertirla en un
y detallar su objeción, lo cual a argumento en el cual cliente abone
menudo provoca que él mismo se su deuda. Por ejemplo, si el cliente
dé cuenta de que sus recelos no te dice que “Esta deuda le tiene
eran razonables. Por ejemplo, si molesto y cansado. No puedo sacar
cliente dice “No me fío de su un auto 0 KM porque no me dan
crédito”, puedes contestar:
empresa” puedes preguntarle:
“Precisamente usted señor XXXX ,
“¿Por qué?”.
regularice su deuda de esta manera
le brindaran el crédito para comprar
su auto 0KM” .
TECNICAS MANEJO DE LAS
OBJECIONES
Elipsis Paráfrasis:
 Esta técnica es adecuada para Repites la objeción del cliente
las objeciones que no puedes con tus propias palabras,
rebatir o ante clientes suavizándola de forma que
enrocados. Consiste en darle la parezca menos importante. Es
razón y a continuación añadir una manera educada de hacerle
otro argumento que desvía la ver que la duda que plantea es
atención de la objeción. Por irrelevante. Por ejemplo: “De
ejemplo: “Le comprendo. Por modo que el único problema es
cierto, ¿le llego el mensaje de que a usted  está esperando que
texto que le mande recién con le pague su tía para abonar.”
nuestros teléfonos?” .
TECNICAS MANEJO DE LAS
OBJECIONES
Referente: Compensación:
Se trata de que rebatas la Equilibrar el aspecto negativo
objeción del cliente citando un que señala la objeción con
caso similar en el que el deudor otro elemento positivo que la
 finalmente actuó como querías y
supera. Es una técnica apta
quedó satisfecho. Es muy útil
para transmitir confianza. Por
para objeciones difíciles de
ejemplo: “Ayer hable con cliente rebatir, pero que no resultan
que decía lo mismo que usted.  insalvables. Por ejemplo: “Es
Pudo abonarlo en tres cuotas sin cierto que el interés es alto,
interés y luego salió del veras a pero piense que la deuda es
los 20 días.” del 2005.”
TECNICAS MANEJO DE LAS
OBJECIONES
Identificación Compromiso:
La idea es superar la En este caso, se trata de que utilices
desconfianza del cliente tu capital de confianza con el cliente
para disminuir su reticencia
mostrándole que te identificas mediante una garantía personal (que
con él, lo cual hará que levante puedas cumplir). Por ejemplo: “Le
sus objeciones. Por ejemplo: doy mi palabra de que, si usted
“Si yo fuera usted, también abona a tiempo, yo mismo tramitare
tendría mis dudas, pero puede el libre de deuda para que sea
que después me arrepintiera entregado en tiempo y forma.”
por haber dejado pasar una
buena oportunidad.” (…)
TECNICAS MANEJO DE LAS
OBJECIONES
Apremio:

Cuando el cliente parece interesado, pero sigue planteando objeciones poco


relevantes que impiden el cierre, una buena forma de hacer que se decida es
informarle de que la “quita” sólo será válida hasta una determinada fecha.
Esto hará que se replantee su posición. - y abone - . 

Estas estrategias didácticas, combinadas con


la escucha activa y siempre recordando en
generar empatía. Te ayudaran a generar un
recupero del 85 % en cada cliente. 
EJEMPLOS DE OBJECIONES

Los cargos de la tarjeta de crédito No corresponden


Entonces usted dice que ¿los cargos de la tarjeta de crédito  no corresponden?-
Estando al tanto de esto. ¿Llamo usted a atención al cliente? - interrogación-

Lo que me cobran es una barbaridad! .No voy a pagar


Sr/a , su saldo es del 2005 a la fecha es natural el incremento de los intereses, hablemos para encontrar un punto en
común y que usted pueda regularizar su deuda en esta semana en un plan a su medida por única vez - -Aislamiento/
refutación/ apremio-
EJEMPLOS DE OBJECIONES

El pago ya lo mande hacer


¿tiene los comprobantes?. ¿Fue usted hacer el pago?

Perdí el cupón de pago. (factura , resumen , chequera etc).


Sr/a le he mando a su casilla de correo , las facturas - // -envié el cupón de pago por mensaje de
texto y a su e-mails - // -puede abonar con el cupón anterior- etc –Refutación/ comparación.
EJEMPLOS DE OBJECIONES

Ya tengo 70 años no me importa nada.


No importa los años que usted tenga. Conserve su buen registro crediticio.
Regularice la situación.  -paráfrasis-

No voy a ir a robar, para pagarte. 


Sr/a jamás le pediría que cometa un ilícito. Usted pude abonar hoy con tarjeta de crédito. Suya o de un familiar.
Hacer el pago hoy , mañana o como excepción dentro de  siete días.- -apremio/compromiso/refutación-
OBJECIONES
Siempre en mora temprana hay que tener en cuenta el tono de
voz que el cliente usa al hablar. Si está enojado, ocupado,
desganado, avergonzado por la deuda etc. Generar empatía, es
esencial. La negociación es rápida de 56 seg a 3 min. como
máximo. El operador debe hablar claro, preciso e imitar (en lo
posible) la velocidad del cliente. Evitar las discusiones 
innecesarias. No tomar como personal los casos. 

Siempre tener una actitud positiva y saber bien el guión. Son la


clave del éxito. Para ser el mejor operador. sin importar el
producto que gestiones. 
ACTIVIDAD
• Nunca me han enviado un estado de cuenta ni me han
cobrado.
• El estado de cuenta está errado, no debemos eso.
• No reconozco esa deuda.
• No tengo trabajo.
• No puede ser, ya pagué.
• No me llamen mas.

En grupo de 2 estudiantes debatir las posibles respuestas.

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