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DIAGNOSTICO DE

COMPETITIVIDAD
PRESENTADO POR:
ESTEFANY MORALES Y
GLORIA FLOREZ
UNICOM NET S.A.S
Información general de la empresa
Estructura organizacional
Sector/industria: Programación, consultoría e informática.
Domicilio principal: Calle 86 b nº 95 g 25 int 107 Bogotá
Página web: en proceso de diseño
Total empleados: 22
Sedes:
Sede Espinal : Calle 9 #2 N-49A

Misión:
Brindar a las empresas clientes apoyo en el diseño, desarrollo,
construcción y administración de redes para el suministro de Internet; así
como el soporte, instalación, mantenimiento preventivo y correctivo de
los servicios de internet adquiridos por el usuario final.

Portafolio de servicios
Visión:
Consolidarnos como la empresa de telecomunicaciones líder en Telecomunicaciones, enfocadas en infraestructura, administración y
Colombia en donde la investigación, innovación, los equipos de mantenimiento redes HFC y GPON. fibra óptica-cable coaxial (HFC).
última generación y las nuevas tecnologías a nivel mundial sean
los pilares para el desarrollo en la prestación de nuestros
servicios nacional e internamente con alta calidad.
MAPA DE COMPETITIVIDAD
MATRIZ INTERNA, MATRIZ EXTERNA (MIME)
PLAN DE IMPLEMENTACIÓN
Duración del Entregable/Res
Área Objetivo de cada fase Valor total del
Proyecto estratégico proyecto Objetivo general Fase/Macroactividades Indicador ultado Riesgos (+,-)
responsable SMART presupuesto
(Meses) esperado

Actividades de servicio al
Analizar el proceso actual de atención al servicio
Revisar el proceso actual de atención al servicio cliente anterior vs actividades  
al cliente que se maneja en la empresa
de servicio al cliente nuevas

numero de requerimientos e
desarrollar procedimientos especificos de Aumento de
Actualizacion de los procesos y creacion de una incidentes atendidos vs
manejo de los clientes y continuidad de quejas y   las ventas ,
Mercadeo y Fidelización de los clientes linea de atencion al cliente numero total de
reclamos, persuacion de continuidad. gracias a la
venta a través de la creación de requerimientos e incidentes
P1. protocolo de atención al cliente y fidelizacion
protocolos de atención al
proceso de gestión de quejas y reclamos 1 $5.172.000 del cliente.
daniela cliente y procesos de
del consumidor
castiblanco gestión de quejas y
Mejora de la
ñustes reclamos Contratacion del personal para la prestacion del Seleccionar el personal idoneo para llevar a cabo Tiempo requerido para atencion
 
servicio de atencion al cliente la contratacion para el area de atencion al cliente completar las vacantes / alservicio
número de vacantes
disponibles
Presentar ante las directivas de la empresa el
Reunión de socialización protocolo y el proceso de gestion que se llevara    
a cabo para mejora el servicio al cliente.

desarrollar perfiles de cada cargo para mayor


desarrollo de perfiles N° de perfiles presentados  
productividad.
Producción y establecer requisitos para el realizar inducciones a cada empleado adquirido Horas totales de capcitacion en
inducción y capacitación de actualización de Fortalecimient
P2, Desarrollo de un manual de servicios control de la contratacion de y capacitación de actualización de conocimientos el periodo/ horas totales  
conocimientos o de las
funciones y programa de capacitaciones daniela 1 personal de la empresa para y manejo de la empresa. trabajadas en el periodo $2.230.000
competencias
para actualizacion de conocimientos castiblanco el fortalecimiento de sus
laborales
ñustes competencias laborales desarrollar programas de capacitaciones y
sugerencias
sugerencias para mejorar actividades y recibimiento de sugerencias de cada trabajador
acatadas/sugerencias  
optimizacion del tiempo para mejorar actividades y optimización de
realizadas
tiempo.
Evaluar los diferentes diseños y herramientas
Diseño de una pagina web    
para la implementación en la pagina
Dar a conocer los servicios
de la empresa y la Diseñar y desarrollar el modelo de la pagina que Aumento de
P3.Diseño de una pagina web como Tecnologia de % de nuevos clientes
1 fidelizacion al servicio por Creacion de la pagina web permitirá plasmar toda la información de la   $1.300.000 las ventas y
herramenta de comunicación. informacion % de incremento de ventas
medio del diseño de una empresa y dársela a conocer a los usuarios de clientes
pagina web. gracias a
tecnoologias
Socializacion de la plataforma a los miembros de Dar a conocer el modelo de la plataforma a los
    de
la empresa miembros de la empresa para su socializacion.
informacion
Duración del Valor total
Área Objetivo de cada fase Entregable/Res
Proyecto estratégico proyecto Objetivo general Fase/Macroactividades Indicador del Riesgos (+,-)
responsable SMART ultado esperado
(Meses) presupuesto

Realizar el analisis interno de todos


N° de auditorias internas
Revisar el proceso logistico los procesos que se realizan desde
realizadas/ N° auditorias
dentro de la empresa la peticion del servicio hasta su
internas planeadas
realizacion dentro de la empresa
Mejora de las
Incremento de los rendimientos del Evaluar los tiempos de respuesta en
Tiempos oportunos plazo real/plazo estimado respuestas del
P4. Mejoramiento del equipo de trabajo por medio del la prestacion del servicio
servicio y
sistema de gestion Logistica 12 mejoramiento de los procesos $1.542.000
Revision de los procesos para desempeño reduccion de los
logisticos logisticos y asi asegurar la calidad evaluacion de desempeño
evaluar su eficacia obtenido/desempeño esperado costos en la
en la prestacion del servicio
distribucion
Crear formato de acciones
acciones correctivas y correctivas y preventivas que N°de acciones aplicadas/ N°
preventivas permitan seguir mejorando los de acciones identificadas
procesos de servicio
8 diseñar politicas para la optimizacion
diseño de politicas par la
de energia y agua que permita la % reduccion de costos de
optimizacion de recursos
reduccion de los costos de estos servicios de agua y energia
naturales
Medio ambiente Reducir los costos de servicios de servicios
Reduccion de los
P5. implementacion de daniela agua y energia, desarrollando
divulgar polliticas de optimizacion de $350.000 costos de servicio
politicas ambientales castiblanco politicas ambientales dentro de la N° de capacitaciones
divulgacion de politicas energia y agua, creando conciencia de energia y agua
ñustes empresa programadas
con capacitaciones programadas.
programa de manejo y creacion de programa de manejo y N° de programas realizadas /
disminucion de papel. disminucion de papel. N° de programas planeadas
Realizar la descripción de las
N°. De informes de gestion
condiciones actuales de la
Diagnostico inicial presentados, socializados y
compañía para iniciar el proceso de
evaluados
implementación
Elaborar procesos especificos N° de documentos
como: mapa de procesos,
Aumentar las satisfaccion del
Documentacion manuales, etc. Para empezar a
cliente y disminucion de los costos, Disminucion de los
llevar a cabo las actividades de
P6.Certificacion en iso Produccion y por medio de la la certificacion de costos en todos los
24 mejora presentados $9.142.000
9001:2015 servicio calidad que permita mejorar los procesos de la
Poner en marcha el sistema de
procesos de la empresa y el empresa
Implantacion del sistema de gestion, para analizar la respuesta
servicio a prestar.
gestion de la empresa con los nuevos
procesos
Realizar la auditoria interna para N° de auditorias internas
Auditoria interna analizar el cumplimiento para la realizadas/ N° auditorias
obtencion de la certificacion internas planeadas
Certificacion Obtener la certificacion
Examinar el almacenamiento para la
almacenamiento y distribucion de espacio de almacen usado vs
organización de todo los sistemas
la mercancia total disponible
de telecomunicaciones.
registro de la ubicación de todos llevar a cabo la distribución física
optimizar el area de rendimiento de los procesos Disminucion de los
P7. mejoramiento en el los adecuada de los artículos, facilitando
almacenamiento de los insumos actualmente vs manejo de costos de los
almacenamiento y control Logistica 10 materiales para facilitar su el rápido acceso a los materiales $1.510.000
para mejorar los proceos de procesos año anterior inventarios de los
de materiales localización inmediata. almacenados.
respuesta. insumos
Facilitar el control de existencias e
Controles sobre la rotacion de informacion contante sobre los
% rotacion de materiales
materiales (entradas y salidas) materiales disponibles a traves de
un sistema de inventarios
PANEL DE CONTROL
Objetivo de cada fase Frecuencia de
Proyecto estratégico Objetivo general Fase/Macroactividades Indicador Período de medición
SMART medición

Analizar el proceso actual de atención al servicio Primera


Revisar el proceso actual de atención al servicio semanal
al cliente que se maneja en la empresa Actividades de servicio al cliente anterior vs semana
actividades de servicio al cliente nuevas

desarrollar procedimientos especificos de manejo numero de requerimientos e incidentes


Actualizacion de los procesos y creacion de una Primera
de los clientes y continuidad de quejas y atendidos vs numero total de semanal
Fidelización de los clientes a linea de atencion al cliente semana
reclamos, persuacion de continuidad. requerimientos e incidentes
P1. protocolo de atención al cliente y través de la creación de
proceso de gestión de quejas y protocolos de atención al cliente
reclamos del consumidor y procesos de gestión de quejas
y reclamos Contratacion del personal para la prestacion del Seleccionar el personal idoneo para llevar a cabo Tiempo requerido para completar las En las primeras
mensual
servicio de atencion al cliente la contratacion para el area de atencion al cliente vacantes / número de vacantes disponibles dos semanas

Presentar ante las directivas de la empresa el


Reunion de socializacion protocolo y el proceso de gestion que se llevara a      
cabo para mejora el servicio al cliente.

desarrollar perfiles cada cargo para mayor Primera


desarrollo de perfiles N° de perfiles presentados semanal
productividad. semana

establecer requisitos para el realizar inducciones a cada empleado adquirido y


induccion y capacitacion de actualizacion de Horas totales de capcitacion en el periodo/ Dos primeras
P2. desarrollo manual de funciones y control de la contratación de capacitacion de actualizacion de conocimientos y semanal
conocimientos horas totales trabajadas en el periodo semanas
programa de capacitaciones para personal de la empresa para el manejo de la empresa.
actualizacion de conocimientos fortalecimiento de sus
competencias laborales desarrollar programas de capacitaciones y
sugerencias para mejorar actividades y recibimiento de sugerencias de cada trabajador sugerencias acatadas/sugerencias Dos primeras
mensual
optimizacion del tiempo para mejorar actividades y optimización de realizadas semanas
tiempo.

Evaluar los diferentes diseños y herramientas


Diseño de una pagina web      
para la implementacion en la pagina

Dar a conocer los servicios de la Diseñar y desarrollar el modelo de la pagina que


P3.Diseño de una pagina web como empresa y la fidelización al % de nuevos clientes % de
Creación de la pagina web permitirá plasmar toda la información de la mensual Al final del mes
herramenta de comunicación. servicio por medio del diseño de incremento de ventas
empresa y dársela a conocer a los usuarios
una pagina web.

Socializacion de la plataforma a los miembros de Dar a conocer el modelo de la plataforma a los


   
la empresa miembros de la empresa para su socializacion.
 
Proyecto Objetivo de cada fase Frecuencia Período de
Objetivo general Fase/Macroactividades Indicador
estratégico SMART de medición medición

Realizar el analisis interno de todos los


N° de auditorias internas
Revisar el proceso logistico dentro de procesos que se realizan desde la peticion
realizadas/ N° auditorias anual Al final del año
la empresa del servicio hasta su realizacion dentro de
internas planeadas
la empresa
Incremento de los rendimientos del
cada vez que
P4. Mejoramiento equipo de trabajo por medio del Garantizar el cumplimiento de los
Tiempos oportunos plazo real/plazo estimado se ofrezca el Diariamente
del sistema de mejoramiento de los procesos requerimientos del servicio ofrecido
servicio
gestion logisticos logisticos y asi asegurar la calidad
desempeño Al final del sexto
en la prestacion del servicio Revision de los procesos para evaular su
evaluacion de desmpeño obtenido/desempeño semestral
eficacia
esperado mes
N°de acciones aplicadas/
Crear formato de acciones correctivas y Al fianl del sexto
acciones correctivas y preventivas N° de acciones semetral
preventivas mes
identificadas
diseñar politicas para la optimizacion de % reduccion de costos de
diseño de politicas par la optimizacion
energia y agua que permita la reduccion de servicios de agua y mensual Al final del mes
de recursos naturales
los costos de estos servicios energia
Reducir los costos de servicios de
P5. implementacion
agua y energia, desarrollando divulgar polliticas de optimizacion de La primera
de politicas N° de capacitaciones
politicas ambientales dentro de la divulgacion de politicas energia y agua, creando conciencia con trimestral semana de cada
ambientales programadas
empresa capacitaciones programadas. trimestre
N° de programas La primera
programa de manejo y disminucion de creacion de programa de manejo y
realizadas / N° de trimestral semana del
papel. disminucion de papel.
programas planeadas tercer mes
N°. De informes de
Realizar la descripción de las condiciones
Diagnostico inicial gestion presentados, anual Al final del año
actuales de la compañía para iniciar
socializados y evaluados
Elaborar procesos especificos como:
mapa de procesos, manuales, etc. Para N° de documentos Al fianl del primer
Documentacion anual
Aumentar las satisfaccion del empezar a llevar a cabo las actividades de presentados año de proyecto
cliente y disminucion de los costos, mejora
P6. Certificacion en por medio de la la certificacion de
iso 9001:2015 calidad que permita mejorar los Poner en marcha el sistema de gestion,
procesos de la empresa y el Implantacion del sistema de gestion para analizar la respuesta de la empresa
servicio a prestar. con los nuevos procesos

Realizar la auditoria interna para analizar el N° de auditorias internas


Al final del sexto
Auditoria interna cumplimiento para la obtencion de la realizadas/ N° auditorias semestral
mes
certificacion internas planeadas
Certificacion Obtener la certificacion
Examinar el almacenamiento para la
almacenamiento y distribucion de la espacio de almacen Al principio de
organización de todo los sistemas de semestral
mercancia usado vs total disponible cada sexto mes
telecomunicaciones

rendimiento de los
optimizar el area de registro de la ubicación de todos los llevar a cabo la distribución física
P7. mejoramiento en procesos actualmente vs
almacenamiento de los insumos materiales para facilitar su localización adecuada de los artículos, facilitando el semestral Cada seis meses
el almacenamiento y manejo de procesos año
para mejorar los proceos de inmediata. rápido acceso a los materiales
control de materiales anterior
respuesta. almacenados.

Facilitar el control de existencias e


Controles sobre la rotacion de informacion contante sobre los materiales
% rotacion de materiales mensual Al final del mes
materiales (entradas y salidas) disponibles a traves de un sistema de
inventarios

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