U.T.

14 ANÁLISIS Y DISEÑO DE
PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS DE
TRABAJO
• Concepto.
• Alcance de la Técnica.
• Ventajas de su utilización.
• Aplicación de la Técnica.
• Sistemas de graficación de cursogramas.
• Características.
• Ventajas y limitaciones de los sistemas de graficación
más usuales.
• Tendencias modernas para la mejora de procesos.
• Metodología de análisis.
• Manual de procedimeintos.
• Elaboración y presentación.
1
 INTRODUCCION
• Dos conceptos de organización:
 Organización como función o proceso.
 Organización como el resultado de esa función o proceso:
 Organización como estructura formal.
 Organización como estructura y sistemas administrativos.

• Organización como estructura y sistemas adminitrativos.

• Organización Formal: Estructura y Sistemas Administrativos

• Sistema Administrativo: Conjunto ordenado de procedimientos

relacionados entre sí que sirven de base para el cumplimiento de
una función o actividad, acompañados con frecuencia de políticas.

2
 CONCEPTO
• Procedimiento: es una sucesión cronológica y secuencial
de operaciones. Mediante procedimientos se cumplen las
tareas que se llevan a cabo en una organización.

• Procedimiento: que es un conjunto de operaciones

generalmente secuencialmente vinculadas y su método o
forma de ejecución.

• Procedimiento: que es un conjunto de operaciones

relacionadas entre sí y ejecutadas en base a determinado
método.

3
 Estructura y
Procedimientos
• Estructura y procedimientos administrativos son elementos
estrechamente interrelacionados.

• Los procedimientos, o las operaciones, son los actos mínimos

a partir de los cuales se integran tanto el aspecto
estructural de la organización (funciones y relaciones) como el
aspecto operativos (sistemas administrativos).

• Los procedimientos administrativos “transitan”, a través de

las estructuras. Por eso cualquier modificación en los
aspectos estructurales puede aparejar cambios en los
procedimientos y viceversa.
4
 Estructura y
Procedimientos
• Un conjunto de procedimientos afines conforman una
actividad y actividades afines constituyen una función.
• Un grupo de funciones afines y la gente involucrada en
su cumplimiento conforman un órgano.
• Los órganos y sus relaciones formales constituyen la
estructura formal. Las estructura junto con los sistemas
administrativos componen la organización formal.

5
 ALCANCE DE LA TÉCNICA y
VENTAJAS
Alcance:

• En el campo de los procedimientos, el alcance de O y M es muy amplio,

logrando entre otras cosas: flujos de operaciones ágiles y constantes, evitar
exceso de burocracia, promover una eficaz delegación, lograr unificación.

Ventajas:

• maximización de la eficiencia de los circuitos administrativos, para

una buena toma de decisiones.

• sencillez, claridad, exactitud, uniformidad y flexibilidad,

comunicaciones ágiles y precisas de los sistemas de información..

 
 APLICACIÓN DE LA
TÉCNICA
• Descripción de Procedimientos:
 Forma narrativa.
 Diagrama de Procedimientos.

• Forma Narrativa, fallas:

 Lectura extensa: complica interpretación,
 Relación entre la información: dificil visión del
procedimiento en su conjunto,
 Narración subjetiva: dificulta ver omisión de información,
 Distintas interpretaciones,
 Complica elaboración sotware.
7
 APLICACIÓN DE LA
TÉCNICA
• Diagrama de Procedimientos: Cursograma,
flujograma, fluxograma, diagrama de flujo.

• Definición: es la representación gráfica de los

procesos y procedimientos de trabajo.

• Pueden aplicarse para procedimientos industriales y

administrativos. Los procedimientos
administrativos procesan información, representada
en documentos o soportes de información.
 

8
 APLICACIÓN DE LA
TÉCNICA
• Ventajas del Diagrama de
Procedimientos:

Aplica a cada actividad administrativa un

nombre el cual se repetirá: elimina
ambigüedad,
Facilita apreciación en conjunto del
procedimiento,
Evita diferencias de interpretación.
9
 APLICACIÓN DE LA
TÉCNICA
• Utilidad del Diagrama de Procedimientos:

 Relevar información o sistematizar información

relevada “actual o vigente”,
 Analizar un procedimiento y detectar problemas,
 Diseñar propuestas de cambio “propuesto”,
 Comparar realidades administrativas en diferentes
momentos históricos.
10
 SISTEMAS DE GRAFICACIÓN
DE CURSOGRAMAS

• No existe universalidad de criterios

respecto a los sistemas de graficación y
existe gran diversidad de lenguajes.

• Todos los sistemas tienen: símbolos y un

conjunto de reglas. El símbolo es el
elemento o figura que sirve para representar
los hechos que suceden en los
procedimientos.
11
 SISTEMAS DE GRAFICACIÓN DE CURSOGRAMAS

Código ASME

• Desarrollado por la Sociedad Norteamericanoa de

Ingenieros Mecánicos, para procedimientos de tipo
industrial.
• Cinco operaciones:
 Operación
 Transporte o traslado
 Inspección o control
 Demora o espera
 Almacenamiento o archivo.
12
SISTEMAS DE GRAFICACIÓN DE CURSOGRAMAS

Código ASME
• Ventajas:
 Noción clara y precisa de la sucesión de etapas,
 Frecuencia relativa de cada operación,
 Cantidad de pasos del trámite,
 Demoras,
 Cantidad de traslados,
 Oportunidad de controles.

• Desventajas:
 No muestra los documentos utilizados
 No muestra los puestos de trabajo donde se realizan las
operaciones.

13
SISTEMAS DE GRAFICACIÓN DE CURSOGRAMAS

Código ASME
Símbolos
OPERACIÓN

Simboliza toda acción de creación, cambio o adición

de algún elemento en el proceso

TRANSPORTE o TRASLADO

Simboliza el movimiento de un punto a otro.

CONTROL o INSPECCIÓN

Simboliza el cotejo o la verificación contra un criterio

determinado

DEMORA o ESPERA

Simboliza las detenciones transitorias del proceso

durante las cuales no se realiza operación alguna.

ARCHIVO o ALMACENAMIENTO

Simboliza el archivo de portadores de información o el

almacenamiento de objetos. 14
 SISTEMAS DE GRAFICACIÓN DE CURSOGRAMAS

Código ASME
Reglas de diagramación:

Presenta cinco columnas, una para cada operación. Los códigos se

relacionan mediante líneas.

• Decidir el procedimiento a diagramar: diagramas separados si

desviaciones.
• Describir cada paso: breve en columna descripción.
• Anotar tiempo y distancia, puesto de trabajo y formularios.
 
• Seleccionar el símbolo: se relacionan entre sí a través de líneas rectas.
 
 
• Sumar cantidades: de operaciones, traslados, controles, demoras y
archivos, y también tiempos y distancias establecidas.

15
SISTEMAS DE GRAFICACIÓN DE CURSOGRAMAS

Código ASA

• La American Standard Asociation (ASA), símbolos estandar para la

descripción y análisis de problemas de procesamiento de
información.
• Resalta la importancia de la información dentro de los procesos
administrativos.
• Con la información se pueden hacer cinco operaciones:
 Registrar: anotar un dato en un portador de información;
 Comunicar: transferir un dato de un punto a otro;
 Controlar: cotejar un dato para establecer coincidencio o no;
 Computar: obtener un nuevo conocimiento;
 Archivar: guardar información para recuperarla en otro
momento.

16
 SISTEMAS DE GRAFICACIÓN DE CURSOGRAMAS

Código ASA

Símbolos
REGISTRACIÓN
Grabación de información en un portador
COMUNICACIÓN
Indica la dirección del flujo de operaciones, tanto transferencia
del portador como la ligazón de dos operaciones consecutivas
Transferencia de información sin portador (verbal, personal o telefónica)

CONTROL
Selección de alternativas. A su salida diferentes procesos a seguir
COMPUTO
Obtención de un nuevo conocimiento a partir de información conocida
ARCHIVO
Acumulación centralizada de datos, ordenados de acuerdo a
determinado criterio de clasificación. 17
SISTEMAS DE GRAFICACIÓN DE CURSOGRAMAS

Código ASA

Símbolos referidos a los portadores de información

FORMULARIO
Todo portador de información sea en papel o cartulina.
Donde se registran datos en forma manual, mecánica o
eléctrica.
LISTADO o INFORME
Listados producto del procesamiento electrónico de datos y
los informes producto de elaboraciones humanas.
PROCESO PREDEFINIDO
Se realizan operaciones cuya secuencia se definió anteriormente.

CONECTOR "DENTRO DE HOJA"

( )
Interrupción de la secuencia de operaciones y continuación en
la misma hoja.
CONECTOR "FUERA DE HOJA"
Interrupción de la secuencia de operaciones y continuación en
18
otra hoja.
SISTEMAS DE GRAFICACIÓN DE CURSOGRAMAS

Código ASA

Reglas de diagramación:

Se divide la hoja de trabajo en bandas verticales, poniéndose en

el encabezamiento nombre de unidad o puesto.

• Definir grado de detalle del diagrama y mantenerlo.

• No se representan hechos físicos, sino operaciones con la

información.

• El flujo normal de operaciones se diagrama de izquierda a derecha

y de arriba hacia abajo. No líneas quebradas ni diagonales.

19
 SISTEMAS DE GRAFICACIÓN DE CURSOGRAMAS

Código ASA

Reglas de diagramación:
•Cuando se cruzan dos líneas de comunicación, una de ellas debe
formar un codo.

1 •Las operaciones deben numerarse con números dentro de círculos

graficados a la izquierda y arriba del símbolo que indica la operación.
•Líneas de comunicación parten del punto medio del lado inferior
del símbolo anterior e ingresan por el punto medio del lado superior
del símbolo siguiente.
No mb re,
ap ellid o
• Cuando se registran datos en un formulario, debe indicarse dentro
d o micilio
del símbolo de registración, los datos que se registran.
•Si el texto supera el espacio del símbolo, se completará debajo del
símbolo dentro de un ángulo abierto al efecto. Igual en comunicación
sin portador. 20
SISTEMAS DE GRAFICACIÓN DE CURSOGRAMAS

Código ASA

Reglas de diagramación:
TODO •Si se llenan todos los datos de un formulario. Si es la mayor parte
de los datos de un formulario "TODO menos..."

•Todo formulario que ingresa al proceso debe ser graficado una vez,
F 32/0/1 luego se indica sobre la línea de comunicación, el código del formulario
y las copias que circulan por la línea del flujo.
F 23
•Dentro del símbolo del formulario debe anotarse su código en el
RECIBO ángulo superior izquierdo y el nombre en el centro.

•Cantidad de copias de un formulario en rectángulos numerados en la

parte inferior del símbolo. El (0) original, (1) la primera copia,.....
01 Si se desconoce la cantidad de copias (n).

•Cuando los formularios salen del procedimiento se indican los destinos.

0: CAJA
1: CONTADURÍA 21
01
 SISTEMAS DE GRAFICACIÓN DE CURSOGRAMAS

Código ASA

Reglas de diagramación:
•Destrucción de un formulario.

¿ Cuál es el monto? • Dentro del símbolo de control se pone la pregunta que determina
la selección.
•Cuando de un control más de dos opciones.

Precio Total
Precio unitario x
•Dentro del símbolo de cómputo se indica la operación.
cantidad

•Proceso predefinido, se pone la denominación y si es

Rutina 3
necesario los pasos comprendidos.
Deudores •Dentro del símbolo de archivo se anota la denominación
alfabético A la derecha, inferior del símbolo criterio de clasificación.22
SISTEMAS DE GRAFICACIÓN DE CURSOGRAMAS

Código IRAM

El Instituto Argentino de Racionalización de

Materiales (IRAM) desarrolló normas que regulan la
representación gráfica de los procedimientos
administrativos

23
SISTEMAS DE GRAFICACIÓN DE CURSOGRAMAS

Código IRAM

Símbolos
OPERACIÓN
Toda acción de elaboración, modificación o incorporación de
información o decisión. (cuando no se puede utilizar otro).
CONTROL
Verificación: cotejo entre comprobantes o registros, constatación,
comprobación, control de cálculos, de integridad de datos, etc.
DEMORA
Detención transitoria del procedimiento en espera de un
acontecimiento. No necesario criterio de ordenamiento.
ARCHIVO TRANSITORIO
Almacenamiento sistemático en forma temporaria, de elementos
de portadores información (formulario y archivos magnéticos).
Debe existir un criterio de ordenamiento.
ARCHIVO DEFINITIVO
Almacenamiento sistemático en forma permanente de elementos
portadores de información.
DESTRUCCIÓN
Eliminación de la información, ya sea que se destruya o no 24
el elemento portador de la misma.
SISTEMAS DE GRAFICACIÓN DE CURSOGRAMAS

Código IRAM
Símbolos
ALTERNATIVA
Frente a una consulta, pueden originarse
distintos cursos de acción.
FORMULARIO u OTRO SOPORTE DE INFORMACIÓN
Elemento portador de información que se traslada a tráves
de las áreas. Puede ser: formularios, planillas, tarjetas,
soporte magnéticos (diskettes, CD,etc).
PROCESO NO REPRESENTADO
Conjunto de acciones que se desconocen o que, no interesa
representar.
TRASLADO
Desplazamiento físico del elemento portador de información.
La flecha indica el sentido de la circulación.
TOMA DE INFORMACIÓN
Desplazamiento de la información, sin desplazamiento físico de los
elementos que intervienen en el procedimiento.
La "toma de información" significa la incorporación de datos al
procedimiento que se extraen de archivos o listados.
CONECTOR 25
Nexo entre procedimientos o procesos.
SISTEMAS DE GRAFICACIÓN DE CURSOGRAMAS

Código IRAM

Reglas de diagramación:

• Orientación del diseño: sentido descendente y de izquierda a derecha.

• Ubicación de los símbolos: multicolumnar, cada columna una unidad
funcional.
• Traslado de Información o comunicaciones: líneas rectas continuas,
el sentido con una flecha. Punto de encuentro de líneas “puentes”.
Entrada de líneas por parte superior o lateral del símbolo, salida por
parte inferior o lateral.
• Ubicación de los símbolos: posición inicial, media o final.
• Generación de información impresa: emisión de documentos e
informes: símbolo operación a continuación de símbolo de formulario.
• Etc.

26
 Metodología de Análisis
• Descomposición en partes para conocer el objeto, la razón, el/los
responsables, el lugar y el tiempo y los métodos utilizados.
• Preguntas:
 Referidas al objeto: qué se hace?, es necesario?, por qué se
hace?, qué sucedería si no se hace?, ...
 Referidas al responsables de ejecución: quién lo hace?, por
qué lo hace?, tiene la capacitación y experiencia adecuadas?,....
 Referidas al lugar: dónde se hace?, por qué se hace en ese
lugar?,....
 Referidas al tiempo: cuándo se hace?, por qué se hace en ese
momento?, es correcto el orden en que se efectúa?,...
 Referidas al método: cómo se hace?, por qué se hace de esa
manera?,....

27
 Metodología de Análisis

• Ese sistema de preguntas permite describir

el procedimiento, realizar su diagnóstico y
ver las posibilidades de mejorarlo.

• Alternativas del análisis:

Eliminar el trabajo innecesario

Combinar o reordenar operaciones
Simplificar las operaciones.
28
 Metodología de Análisis

• Algunas deficiencias:
Número excesivo de etapas,
“desandar lo andado”,
falta de unificación,
demasiado movimiento de personas,
exceso de registros para fines de referencia o
anotación,
elevada cantidad de documentos.
Dovey
29
 Manual de Procedimientos
• Se establecen y describen en detalle las operaciones que se deben ejecutar
en forma cronológica y secuencial para realizar una tarea.
• Permiten comprender ordenada y detalladamente las operaciones, los órganos
y puestos que intervienen y los portadores de información que se utilizan.
• Ventajas:
 normatizan y estandarizan la ejecución,
 facilitan la toma de decisiones programadas,
 capacitan al nuevo personal,
 elementos de consulta en caso de duda,
 jefes no participan en decisiones programadas.
• Desventajas:
 enlentecen el trabajo,
 difícil mantenimiento actualizado,
 pueden limitar la iniciativa del personal.
Recomendable. Tamaño, rotación del personal.

30
 Manual de Procedimientos
• El manual debe contener una relación ordenada y sistematizada de los
procedimientos, por eso clasificados por sistemas, procedimientos
principales y procedimientos accesorios.
• Contenido:
 IDENTIFICACIÓN: nombre del órgano, nombre del procedimiento,
número y/o código del procedimiento, fecha de elaboración, fecha
de vigencia.
 OBJETIVO: en forma clara y precisa, saber para qué se desarrolla.
 TEXTO: es la forma narrativa donde enumera las operaciones en
orden cronológico, en qué consiste cada operación, y quien debe
ejecutarla, cómo, cuando y dónde.
 PORTADORES DE INFORMACIÓN: dibujo de un ejemplar del
portador y las instrucciones del método de llenado.
 CURSOGRAMA.

31
Tendencias modernas para la
mejora de procesos
• Los manuales en el marco de los procesos de mejoramiento
administrativo:

 Los manuales son un instrumento de análisis y también el

producto final de un trabajo de mejoramiento administrativo.

 No han perdido vigencia como instrumento, pero su forma

evolucionó hacia medios informáticos, permitiendo actualización
permanente, y consultas interactivas del usuario.

 La técnica (procedimientos) ha sido recogida por otros procesos de

mejoramiento administrativo como: la Mejora Continua/Calidad, las
normas ISO 9000 y la Reingeniería.

32
Tendencia modernas para la mejora de procesos

Procesos

CONCEPTO

1. Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o

que interactúan, las cuales transforman entradas en
salidas (ISO 9000:2000).

2. Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que

interactúan, que tienen el propósito de agregar valor a los
inputs (elementos de entrada), transformándolos en un grupo
de outputs (elementos de salida; resultados) valiosos para un
cliente.

33
Tendencia modernas para la mejora de procesos

Procesos

• Las organizaciones tradicionales se gestionan por

funciones
• Las concepciones administrativas modernas indican
que la eficacia aumenta cuando se identifican los
procesos
• Las normas Unit-Iso 9000:2000 promueven la
adopción del enfoque basado en procesos

34
ENFOQUE A PROCESOS EN UNIT-ISO

9001:2000
• Identificar los procesos
• Determinar su secuencia e interacción
• Comprensión y cumplimiento de requisitos
• Consideración de procesos en términos de
agregado de valor
• Obtención de resultados de desempeño y
eficacia
• Mejora continua en base a mediciones objetivas

35
 CLASIFICACIÓN DE LOS
PROCESOS
Clasificación

• Procesos claves, centrales, sustantivos, primarios,

principales: constituyen la razón de ser de la organización,
asociados a los objetivos estratégicos. Generan valor para el
cliente. Varían por tipo de industria.
Ej: Ventas, Producción.

• Procesos de apoyo, asociados o de soporte. Son los que

sustentan los procesos centrales del negocio. Generalmente
son los mismos para todas las empresas.
Ej: Contabilidad, RRHH, Finanzas.
36
 Orientación a procesos
Gerencia General
Dirección

Gerencia
Producción Comercial Adm. y Fin.
Proceso Comercial

Departamentos

Compras Fabricación Calidad Ventas Mking Contabilidad Finanzas

Proceso de Producción

Ensamblado Envasado Interior Montevideo

Sección

Orientarse hacia el cliente y no hacia el producto.

37
 Mapa de Procesos
–Diferencia entre proceso y procedimiento
•Proceso: “¿Qué se hace?”
•Procedimiento: “¿Cómo se hace?”
Proceso 1

Sub-proceso 1.1
Actividad 1.1.1
Tarea 1.1.1.1

Tarea 1.1.1.2

rea 1.1.1.n
Actividad 1.1.n
Sub-proceso 1.n

38
 GESTIÓN POR PROCESOS
• Toda la organización tiene identificados, clasificados e
interrelacionados, a través de la red operativa, todos los procesos que
se ejecutan .
• La alta dirección debe asegurar la eficacia y eficiencia de los
procesos centrales y de apoyo, así como de la red de procesos para
lograr la capacidad de satisfacer las necesidades de sus clientes.

PERMITE

• Optimización de los procesos

• Simplificación de los procesos

• Mejora continua de los procesos

39
LA MEJORA CONTINUA DE
PROCESOS ES...

Un proceso sistemático y continuo para

conseguir el mejor producto (bien o
servicio) en opinión de los clientes y con
el mínimo costo de recursos.

40
 MEJORA CONTINUA DE PROCESOS
PAUTAS A SEGUIR:
1. IDENTIFICAR LOS PROCESOS CLAVE
Delimitar el proceso, estableciendo el principio y el
fin; Identificar insumos; Identificar a los clientes y
proveedores del proceso. Identificar problemas

2. CONOCER EL PROCESO, utilizando modelos

estándar de diagramación que permitan emplear
un lenguaje común y realizar comparaciones;

3. ANALIZAR EL PROCESO

4. MEJORAR EL PROCESO 41
DOCUMENTACIÓN DE LOS
PROCESOS
AYUDA A:

• Identificar y comunicar las características de los

procesos.
• Formar al personal.
• Compartir conocimiento y experiencia.
• Efectuar la medición de los procesos.
• Llevar a cabo auditorías.
• Analizar, revisar y mejorar los procesos.
42
 DIAGRAMA DE FLUJO
Es la herramienta que permite representar la operativa de la empresa,
observando la totalidad de las actividades del proceso desde la óptica del
cliente, con independencia de los límites funcionales y organizativos de
las unidades que intervienen en el mismo

PERMITE:
• Ver un proceso o parte de él
• Detectar “cuellos de botella”
• Detectar ausencia o duplicación de controles
• Racionalizar la documentación
• Simplificar/ Eliminar actividades duplicadas o que no agregan valor
• Determinar la secuencia de los procesos de realización
• Facilitar la elaboración de la documentación
• Otros.

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 Ejemplos de Software de
Procedimientos y Procesos
• WIZSPRO: es una herramienta de documentación de información
empresarial en línea, especialmente desarrollada para diseñar y
documentar procesos de negocios, en forma lógica,
estructurada, y secuencial.

Utilidades:
 Graficación automática de procesos (Flow Charts).
 Descripción resumida de tareas y acceso a documentación
ampliada.
 Designación de responsables de tareas y tiempos de ejecución.
 Simulación automática de procesos.
 Seguimiento, control y costeo de procesos operacionales.
http://www.wizspro.com/

44
 EJEMPLOS DE SOFTWARE DE
PROCEDIMIENTOS Y PROCESOS
• MetoCube: Es un sistema de documentación de Procesos,
que permite describir los mismos en un formato , uniforme y
fácilmente actualizable

Un subproceso sirve para incluir un proceso (proceso base)

dentro de otro proceso (proceso padre).

Ejemplo:
Proceso padre: Recursos Humanos
Subproceso: Selección de personal

http://www.nevant.com/en/metocube.php
45