Manual de Protocolo Empresarial

Ailed Dayana Araujo Medrano Código: 1003378059

Keiner José Bermúdez Daza Código: 1006790284

Grupo : 80007_63

Tutor/a: Julieth Castillo

Universidad Nacional Abierta y a Distancia UNAD

CEAD Valledupar
ECEDU
05/07/2020
 INTRODUCCIÓN

El manual de protocolo empresarial nos permitirá tener en cuenta los aspecto

mas relevantes de la empresa y conociendo cuales serán los recursos a
determinar para ejercer un trabajo solido, contar con una empresa que ofrezca
lo mejor y que se ajuste a las leyes establecidas en el país, la empresa Daiky
caps, presenta su manual de protocolo empresarial para los empleados y todo
aquel que tenga relación comercial con la misma.
Además presenta como será la acogida de los clientes a la hora de comunicarse
con nosotros, para así poder mostrar una excelente calidad en nuestro servicios
y poder crecer cada días y así poder cumplir con todas las metas establecidas.
 Contenidos

Introducción Manual de protocolo Conclusion Referencias

Pag 2 Pag 4-14 Pag 17 Pag 18

 OBJETIVOS

Objetivo General:
Conocer el manual de protocolo empresarial para la empresa Daiky
Caps

Objetivos Específicos:
Mostrar la atención externa que ofrece esta empresa
Mantener una comunicación clara y precisa con el personal para lograr
los objetivos propuestos
Evaluar el rendimiento laboral de los empleados
Contribuir a la organización empresarial cumpliendo los protocolos
estipulados por la empresa

 
 Presentación de la empresa
Nombre: Dayki caps
Cuidad: Valledupar
Fecha de creación: 01 - abr – 2017
Pagina Web: www.daykicaps.com
 
La empresa Daiki Caps, es una empresa colombiana ubicada en la ciudad
de Valledupar, dedicada a la producción y comercialización de Gorras,
esta empresa cuenta con un local el cual está dividido en 2 partes una
parte es la dedicada a la producción de las gorras y en el mismo sitio,
pero en un espacio adecuado 100% para su comercialización inmediata,
es decir, se producen las gorras y en el mismo local se dedica a su venta;
el local comercial tiene espacios bien distribuidos y se organiza el
producto según su moda para el mostrario del mismo.
 
Logo y Eslogan

6
 Organigrama

Gerente

Revisor fiscal

Dto. Dto. Producción Dto. Informática -

Dto. Finanzas
Administrativo y Mercadeo TICS

Aux.
Administrativos Operarios (6)
(1)

7
 MISION Y VISION
Misión: Entregar a nuestros clientes
un producto con un estilo único y
de excelente calidad para que el
cliente se sienta 100% satisfecho al
obtener productos de nuestra
marca.
Visión: Para el año 2030 ser líderes a
nivel nacional en la producción y
comercialización de gorras por
consiguiente estar a la par con las
empresas mas reconocidas en el sector y a
su vez comenzar a exportar nuestros
productos para ir tomando reconocimiento
a nivel internacional con la premisa de ser
efectivos en relación calidad y servicio.
8
 Código de comportamiento
Para el desarrollo optimo de nuestras actividades hemos definido códigos éticos que
deber ser tenidos en cuenta por cada uno de los que tengas contacto con la empresa y los
cuales son:
Toda la actividad comercial y laboral deber ser desarrolladas de forma responsable y
con una conducta ética.
Todas las personas deben ser tratadas de manera justa y respetuosa no importando cual
sea su relación con la empresa.
Las actividades desarrolladas en la empresa deber ser elaboradas de manera amigable
con el medio ambiente.
Todas las empresas que tengan relación laboral con Dayki caps se comprometerán con
el cumplimiento de este código acomodando sus políticas para que este código tenga
cumplimiento dentro de sus áreas laborales.
 Código de comportamiento
Trabajo forzoso
La empresa Dayki caps está en completo desacuerdo con el trabajo forzoso dentro de ella misma y
también en las empresas proveedoras de productos y servicios, entonces se prohíbe retención de
documentos ni ningún tipo de “deposito”, cada empresa debe reconocer el derecho del trabajador de
hacer uso de su retiro voluntario con su respectivo previo aviso.

Trabajo infantil
Los niños deben estar donde deben estar, la empresa Dayki caps no hace vínculos laborales con
personas menores de edad, es decir, las personas menores de 18 años no serán contratados hasta que
cumplan la mayoría de edad y las empresas que tengan vínculos laborales con la misma tampoco deben
tener contratación infantil como lo estipulan las leyes de nuestro país.

Trato inhumano o abuso

Nuestra empresa esta en contra del mal trato a los empleados, por lo tanto, se prohíbe el acoso laboral,
acoso sexual, racial, abuso verbal o de poder ni ninguna forma de intimidación para los empleados de
nuestra empresa o de las empresas relacionadas laboralmente con la misma.
 Código de comportamiento
Seguridad e higiene en el trabajo
Los establecimientos de la empresa estarán debidamente adecuados con las condiciones mínimas de
higiene y seguridad para el correcto funcionamiento de la misma:
Acceso al agua potable.
Medidas de seguridad y salud en el trabajo (extintores, señalizaciones, cursos y cualquier otro elemento
relacionado con el mismo).
Medidas para evitar lo más posible el riesgo de accidentes laborales.
Condiciones de limpieza óptimos para la correcta regulación de las labores.

Responsabilidad ambiental
La empresa esta comprometida con el medio ambiente entonces se exigirá que las actividades a realizar
no sean en ninguna manera perjudiciales para el medio ambiente de acuerdo a la legislación aplicable.

Tratamiento y confidencialidad de datos

Los datos recibidos en la empresa serán tratados como lo estipula la ley meramente con fines
comerciales.
 Código de comportamiento
Salud y seguridad del producto
La empresa debe estar comprometida con la salud de sus clientes por lo tanto garantizará que
los materiales utilizados para la realización del producto no sean en ninguna manera
perjudiciales para el cliente.
Pago de salarios
.
La empresa Dayki caps hace contrataciones por lo menos con el salario mínimo mensual legal
vigente y teniendo como base que dicho salario cubrirá al menos las necesidades básicas y/o
necesidades adicionales razonables para las familias de los empleados.
La empresa no deducirá ni retendrá dineros del empleado como resultado de castigo
disciplinar sin previa autorización del empleado y asimismo debe informar a su empleado en
el momento de la contratación cual será la condición salarial y al momento de la liquidación la
información detallada de la misma.
El cumplimento del pago salarial debe ser puntual.
Protocolo atención al usuario

Atención presencial

• El contacto inicial es clave para que el proceso

de solicitud se desarrolle satisfactoriamente.
• Tener siempre una imagen personal muy bien
cuidada.
• Siempre saludar con una sonrisa y seguidamente
identificarse con nombre y apellido, y si es
posible sonría siempre mirando a los ojos.
• Acoger amablemente y, de manera cordial ofrecer
nuestra ayuda.
“Buenos días / tardes, bienvenido a Dayki caps soy
___________________, siga por favor. ¿En qué
puedo ayudarle?”
13
Protocolo atención al usuario

Atención Telefónica
• Saludo: “ Empresa Dayki Caps., buenos días / tardes, habla con
…( Nombre y Apellido).. En que puedo Servirle?, ¿ con quien
tengo el gusto de hablar?”
• Atención al requerimiento: Siempre estar atento y comprender
todas las necesidades de la solicitud o petición del cliente.
• Solución al requerimiento: brindar la información que desee el
cliente. En el caso de que sea un pedido verificar nombres,
dirección, teléfono del cliente para que no haya confusión a la
hora de enviar el pedido.
• Despedida: “ Sr(a) (Nombre del cliente) le puedo colaborar en
algo mas?... Gracias por comunicarse con Dayki Caps. que tenga
una feliz día/ tarde.

Importante: No se debe dejar sonar el teléfono por más de 3 ocasiones.

No dejar a la persona esperando demasiado tiempo (40 segundos es mucho).

14
Protocolo atención al usuario

Atención Virtual
Correo electrónico: Responder amablemente
En ningún caso se podrá utilizar el correo electrónico para fines
personales, comerciales o financieros, envío de mensajes en
cadena o similares.
Repuestas deben ser en lenguaje puntual y sencillo no se debe
escribir en letra mayúscula toda la información ya que es agresivo
para la persona que está recibiendo el mensaje, Siempre debe
llevar el logo de la empresa debajo del mensaje y los datos de quien
redacta, nombre, teléfono, cargo.
La tipografía para el uso de redacción de mensajes es arial 12
Revisión del mensaje redactado para verificar el uso correcto de la
puntuación, las mayúsculas y la ortografía en general.
Chequeo de destinatario al cual se enviaría el mensaje con el
propósito de verificar que este bien anotado el correo electrónico,
llenar la casilla asunto para garantizar darle identificación al
mensaje.
Al final del mensaje dar gracias por la atención. 15
Protocolo atención al usuario

Atención Virtual
Redes sociales: Mantener las redes sociales actualizadas.
Responder mensajes en máximo 1 hora.
Responder amablemente las consultas.
Brindar números en caso de que el cliente quiera ampliar su
información acerca del producto.
Estar pendientes a cada comentario para darle respuesta.
Tratar de conocer aspectos básicos de los posibles clientes en redes y
esto nos servirá para determinar cómo lo atenderemos mejor.
Ser cordial siempre y responder con la mayor amabilidad posible.
Estar pendientes de etiquetas y menciones nos permitirá conocer de
cerca nuestra clientela.
Página web: www.daykicaps.com
La información que los clientes verán en nuestra pagina web son
nuestro catálogos con sus respectivos precios, las promociones y
descuentos que ofreceremos. Los medio de pagos que ofrecemos son:
Efectivo, Cheque, tarjetas de crédito, giros bancarios, transferencias.
16
 Presentación de funcionarios
Mujeres Hombres

Blusa Camiseta manga larga

Escotes discretos Pantalones en tonos oscuros
El largo de la blusa hasta la cintura Gorra con el slogan de la empresa
Pantalones en tonos oscuros Accesorios discretos
Tenis que combinaran con el atuendo Cabello corto
El rostro debe encontrase afeitado y piel limpia
Gorra con el slogan de la empresa
No usar accesorios como aretes y tatuajes visibles
Cabello recogido
Uñas cortas e impecables
El maquillaje debe ser suave
Uñas cortas e impecables
Los accesorios deben ser discretos e indispensable 17
 Conclusión
• Conocer el protocolo de atención al usuario le permite a los antiguos y a los nuevos trabajadores
la prestación de un servicio de mejor calidad para los clientes, y que estos salgan satisfechos de
nuestros servicios.
• Conocer este manual empresarial permite a los clientes conocer mas a fondo a Dayki Caps, les
ayuda a entender como es su manejo tanto interna como externamente mejor esta empresa, así
ayudando a saber con que se va a encontrar a la hora de entrar o comunicar con esta Dayki caps.
 Referencias Bibliográficas
• Esteban, J. (2014). Comunicación y protocolo empresarial en los países de la zona euro. Madrid: Dykinson. Recuperado de 
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co/login?url=http://search.ebscohost.com/login.aspx?direct=true&db=nlebk&AN=
853940&lang=es&site=eds-live.
• Patiño, D. (2012). Etiqueta y protocolo: base de la imagen empresarial. Contribuciones a la Economía. Revista Académica
Virtual. Madrid, ES: B - EUMED.  Recuperado de http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/detail.action?docID=
10608875&p00=etiqueta+protocolo%3A+base+imagen+empresarial.
• Torres, S. (26,11,2018). Protocolo Empresarial. [Archivo de video]. Recuperado de http://hdl.handle.net/10596/22282.
• UNAD. (2018). RUV No. 91 Emisión: Protocolo Empresarial. Noviembre 22 de 2018. Productividad Empresarial, Bogotá Dc.
Colombia. Recuperado de http://ruv.unad.edu.co/index.php/academica/productividad-empresarial/5937-protocolo-empresarial.
• Michel C. (2015) Protocolo de Atención al Cliente recuperado de https://prezi.com/co2ieifgelkj/protocolo-de-servicio-al-cliente/.
• PROTOCOLOS DE SERVICIO AL CLIENTE (2013) recuperado de http://23.23.245.75/cccartagena/its-gestion
/archivos/CAC-O-03/Protocolo%20de%20Atencion%20al%20Cliente.pdf
• INSTRUCTIVO PROTOCOLO DE ATENCIÓN AL CLIENTE recuperado de https://www.fna.gov.co/atencion
-ciudadana/sistema-de-atencion-al-consumidor/Protocolos%20de%20atencin
/Instructivo%20de%20Protocolo%20de%20Atenci%C3%B3n%20al%20Cliente.pdf
• PROTOCOLOS DE ATENCIÓN AL CIUDADANO recuperado de http://www.aerocivil.gov.co/atencion/
informaci%C3%B3n/Documents/protocolos%20de%20atencion%20con%20Calve%20Calidad%202017.pdf