ALEX PIEDRAHITA

SERVICIO AL
CLIENTE
 SERVICIO ?

Es el resultado generado por las

actividades de interrelación entre
el proveedor y el cliente para
satisfacer sus necesidades.

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 PRESTACIÓN DEL
SERVICIO

Son todas las actividades

desempeñadas por el proveedor
que involucra personal e
instalaciones para suministrar un
servicio.

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 CALIDAD

Es el conjunto de propiedades o

características de un producto o
servicio que le confieren habilidad
para satisfacer necesidades
explicitas o implícitas

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 “SERVICIO ES EL
RESULTADO DE UNA SERIE
DE ACTIVIDADES O
PROCESOS”

ATENCION
Es la relación interpersonal,
amable, cordial hacia alguien

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 SERVICIO
Es la actitud para brindar ayuda,
apoyo, asesoría e información con
toda la atención posible.

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 CARACTERÍSTICAS DEL
SERVICIO

INTANGIBLE
 No se puede tocar, vender o
saborear, sin embargo se siente.

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 IRREPARABLE
No es posible reprocesarlo
cuando existe un error, por lo
tanto se debe garantizar su
calidad de antemano a través de
capacitación o entrenamiento

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 CONSUMO INMEDIATO

No es almacenable, se consume

inmediatamente por lo que se
requiere gran atención y actitud
por parte de la persona que lo
presta.

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 NO DA ESPERA

Es ya, en el momento solicitado,

el cliente es el único que
determina cuando lo requiere

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 EL CLIENTE PARTICIPA EN
SU FABRICACIÓN
Èl determina dónde, cuando y
cómo va a utilizar el servicio y
evalúa la calidad posteriormente.

DEPENDE DE LAS PERSONAS

No de la tecnología, ya que ésta
no funciona por si sola
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 INDIVISIBLE
No se puede partir o prestar
incompleto porque genera
insatisfacciones.

EL SERVICIO SE PRESTA EN
FORMA INTEGRAL PARA
SATISFACER NECESIDADES
BASICAS Y COMPLEMENTARIAS

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 TIPOS DE SERVICIO
BÁSICO
Son todos los elementos que
identifican a una empresa, al cliente
se le vende también otros
elementos
como oportunidad, rapidez y
confiabilidad
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 COMPLEMENTARIO
Es todo aquel servicio que se
adiciona a la oferta básica para
complementarla y diferenciarla de
la competencia ejemplo : Una
serviteca igualmente podría
ofrecer
el seguro obligatorio.
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 PERIFÉRICO

Es aquel servicio que el cliente

adquiere adicional al complementario
en las instalaciones de una empresa.
Ejemplo en una serviteca seguro, café
o periódico

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 LOS MOMENTOS DE
VERDAD

En la relación entre el usuario y el

personal de la empresa existen
muchos puntos críticos
individuales de contacto. Detalles
pequeños hacen la diferencia entre
un servicio bueno y uno malo.

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 EL MOMENTO DE VERDAD ES
UN EPISODIO O UN INSTANTE
EN EL CUAL EL CLIENTE
ENTRA EN CONTACTO CON
CUALQUIER PERSONA O
CUALQUIER ASPECTO DE LA
ORGANIZACIÓN Y TIENE UNA
IMPRESIÓN SOBRE LA
CALIDAD DEL SERVICIO.

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 Un momento de verdad no es
positivo ni negativo, en si lo que
cuenta es la impresión que se lleva el
Cliente del servicio que se le prestó.

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 Normalmente la persona que
presta un servicio no es consciente
de lo crítico que algún momento
de verdad puede ser para un
cliente ya que su percepción es
diferente a la de él, ejemplo: está
de afán, aburrido, cansado etc.…

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 La diferencia radica básicamente
en la atención que la persona que
presta el servicio ponga en él, por
consiguiente es supremamente
importante tener un especial
cuidado y tratamiento de dichos
momentos de verdad y
manejarlos efectivamente.

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 CICLO DEL SERVICIO
Es la cadena continua de
acontecimientos que debe
atravesar un cliente cuando
experimenta un servicio.

Cada uno de éstos

acontecimientos es un momento
de verdad.
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 Despedida
Pago de la Facilidad de
cuenta parqueo

Espera por Aspecto general

la cuenta del lugar

Atención
durante la COMER EN UN Recepcion y
comida RESTAURANTE ubicación

Carácter. de la Servicio
comida inicial

Espera por el Espera por la

servicio carta
Toma de pedido

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 “La estrategia del servicio tiene
que significa algo CONCRETO y
VALIOSO para el cliente, algo por
lo cual éste quiere pagar. No se
trata solamente de un LEMA
PUBLICITARIO.
El impacto que se genera en la
mente del cliente es directamente
proporcional a su compra y la
estrategia del servicio debe girar
alrededor de las necesidades del
cliente.
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 No es suficiente dar un buen
servicio, el cliente tiene que
conocer ese hecho para que se
produzca algún beneficio para la
empresa.

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 ALGUNOS DETALLES
QUE GENERAN
MOMENTOS DE VERDAD
NEGATIVOS
Mesas de restaurante
desproporcionadas, sillas
incomodas o apiñadas, poca o
excesiva ventilación.
Formularios sin sentido o
imposibles de llenar.
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 Disposición confusa y
tramitología en documentos.
Diligencias que son
responsabilidad de empleados
Falta de actitud en la atención

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 VISIÓN ESTRATÉGICA
DEL SERVICIO
La globalización de la economía y
la competencia ha obligado a las
empresas a salir a buscar los
clientes, ofrecerles y así vender.
Los productos con el paso del
tiempo son cada vez más
parecidos o fáciles de imitar.

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 Un hotel de cinco estrellas es
igual a otro, un seguro es igual a
otro, un banco es igual a otro,
los detergentes son iguales , los
carros de la misma gama son
iguales, solo cambian el
nombre , por consiguiente la
diferencia competitiva debe
radicar en valores agregados.

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 EL VALOR DEL VALOR
AGREGADO

El cliente paga por un resultado y

no por una sonrisa, por una
solución y no por un trato amable.
El valor agregado debe centrarse
en ampliar los beneficios de un
producto, la marca y sus
empleados.
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 Las empresas no tienen noticias de
cerca del 90% de los clientes
desconectados.

El 70% de clientes perdidos se

debe a la mala atención y mal
servicio de:
El personal de ventas
Gerentes
Telefonistas
Secretarias
Despachadores
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 El 70% se queja cuando algo no
va
bien
El 80 % no vuelven y lo comentan
por lo menos con 9 personas
diferentes.
Ninguna persona está siempre
totalmente satisfecha y menos
durante un largo período.

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 ESTRATEGIA DE
SERVICIO

Es una fórmula característica

para la prestación de un servicio.
Debe llevar un beneficio a partir
de valores agregados para el
cliente y ubica a la empresa en
una posición real competitiva.
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 CRITERIOS PARA LA
IMPLEMENTACION
No ser trivial
Que tenga peso. No solamente la
declaración de la misión, tiene
que ser correcta, razonable y
orientada a la acción.
Debe ofrecer un beneficio para el
cliente
Se debe enfocar en algo por lo
cual el cliente desee pagar.
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 Debe diferenciar a la empresa de
la competencia ante el cliente y a
partir de valores.
Fácil de explicar
Fácil de expresar y fácil de
entender para el cliente
Determinar los verdaderos
atributos de un servicio permite
satisfacer y superar las
expectativas de los clientes y
lograr mejor ventaja sobre la
competencia.
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 LA LEALTAD DEL CLIENTE

Las empresas del sector servicios

tienen su propia clase de:
Desperdicios : LOS CLIENTES
QUE NUNCA VUELVEN
“Los sistemas contables no
registran el valor de un cliente leal”
“Mientras más tiempo una empresa
conserva un cliente más dinero
podrá obtener”
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 “ Cuando un cliente deserta, se
lleva consigo todo ese potencial
de generar utilidades”

“Las compañías con clientes

antiguos, a menudo puede
cobrar más por un producto o
servicio por su misma
antigüedad o experiencia”
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 “Otra ventaja económica
derivada de los clientes antiguos o
veteranos es la propaganda
gratuita que suministran”

“Laidea es utilizar las deserciones

como una señal temprana de
alarma y utilizar esa información
para mejorar la compañía”
“Los gerentes deben conocer las
tasas de deserción de la compañía,
que pasa con las utilidades y por
qué ocurren”.
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 ESCUCHAR LA VOZ DEL
CLIENTE “Realimentación
necesaria”

Las empresas que desean mejorar

el servicio deben enrutar
continuamente a tres tipos de
clientes:
Clientes externos
Clientes de la competencia
Clientes internos
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 Cómo se hace?
Por medio de la investigación,
como soporte en la toma de
decisiones se deben realizar :

Estudios:
De los clientes nuevos, de los que se
van y de los que se pierden
Entrevistas a grupos
Captura de quejas, comentarios y
dudas, reportes de campo y estudio
de los empleados
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 EL MANEJO ADECUADO
DE LAS QUEJAS Y
RECLAMOS
“Es común encontrar en las
compañías que las quejas no son
realimentadas para que faciliten el
mejoramiento continuo. Es
normal hacerle un seguimiento a
las quejas que se pasan por escrito
y no se tienen en cuenta las quejas
verbales.
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 Son muy pocos los clientes
descontentos que realmente se
quejan porque:
El cliente cree que su oficio no es
ayudar a solucionar problemas
El cliente cree que sus palabras se
quedarán en el aire
El cliente prefiere evitar
confrontaciones
Al cliente no le interesa mostrar
su descontento
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 Los clientes que tienen problemas
y de hecho se quejan siguen
estando dispuestos a regresar a la
empresa.
En las organizaciones se presenta
mucho que las quejas se quedan
en los mandos medios y éstos no
dan trámite a la queja porque se
pueden ver perjudicados.

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 PROCEDIMIENTO PARA
RESOLVER LAS QUEJAS
REUNIR LOS HECHOS
CONSIDERAR SI LA QUEJA ES
O NO CORECTA
SOLUCIONAR DE INMEDIATO
EL PROBLEMA, SI ES POSIBLE
OFRECER EXCUSAS SI ES
NECESARIO
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 NO PROMETER MAS QUE EL
ESTUDIAR EL ASUNTO CON
INTERES
DAR RESPUESTA A LA
INQUIETUD
PEDIR LA AYUDA O
ASESORAMIENTO

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