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Management Service

Whirlpool | Colombia
Jose Montenegro R.
Junio 2020
AGENDA:
1. Punto de Mejora y seguimiento a compromisos con el cliente
2. Resultados SLA Colombia
3. Resultados Generales Colombia
4. Resultados SLA Guatemala
5. Resultados Generales Guatemala
6. Análisis de los casos
7. Seguimiento Backup IT
8. CMMI
PUNTOS DE MEJORA Y
SEGUIMIENTO A COMPROMISOS:

PLANES DE ACCIÓN

Antecedente Actividad Responsable Estado

-Se programa evaluación de conocimiento a los backup


Puntos de Control ´s. Jose Montenegro
-Mejora en presentación para inducción de nuevos
asociados.
Consolidación de equipo:
- La comunicación abierta: Realizada
- El desarrollo de la creatividad: Realizada
- La colaboración competente: En curso
- La atmósfera de confianza: Pendiente

-Mejora de procesos actuales: Yeider / Marco /


Estandarización de los casos Service Now: 80% Rubén / Fernando
Trabajo con la mesa de ayuda
Estandarización de la Documentación del caso. 
Implementación CMMI en curso.
Resultados SLA Colombia

✔ Durante el mes, se
logró un cumplimiento
del 100%.
Resultados generales Colombia

✔ Se atendieron un total de 103


casos, de los cuales 0 se
vencieron.

✔ Esto gracias al plan de acción


enfocado en garantizar un
correcto seguimiento a los
casos, donde se visualiza
tiempo, tendencia y estudio de
los mismos para identificar
mejoras.

✔ Seguimos trabajando en el
registro de todos los
incidentes, como podemos
observar en el último bimestre.

✔ Culturizando a los usuarios


para que el principal medio de
comunicación con soporte sea
la mesa de ayuda.
Resultados SLA Guatemala

✔ Durante el mes, se
logró un cumplimiento
del 100%.
Resultados generales Guatemala

✔ Se atendieron un total de 119


casos en el mes de Mayo, de
los cuales 0 se vencieron.

✔ Esto gracias al plan de acción


enfocado en garantizar un
correcto seguimiento a los
casos, donde se visualiza
tiempo, tendencia y estudio de
los mismos para identificar
mejoras.

✔ Seguimos trabajando en el
registro de todos los
incidentes, como podemos
observar en el último bimestre.

✔ Culturizando a los usuarios


para que el principal medio de
comunicación con soporte, sea
la mesa de ayuda.
Resultados generales Colombia

✔ Planificación y organización. ✔ Validar los incidentes que se presentan con más frecuencia.
✔ Entrega y soporte. ✔ Puntos de mejora.
✔ Monitoreo
Resultados generales Guatemala

✔ Planificación y organización. ✔ Validar los incidentes que se presentan con más frecuencia.
✔ Entrega y soporte. ✔ Puntos de mejora.
✔ Monitoreo
Objetivo para la mejora de procesos y recolección
de buenas prácticas.

Implementar CMMI en las mesas de


ayuda como organización se obtienen
mejoras en los siguientes aspectos:
1. Mejora la visibilidad sobre
incidentes, lineas de atencion,
proyectos.
• Mejora la comunicación
• Mejora la planificación
• Reduce el Re-trabajo
2.• Mejora la calidad del producto
(servicio de atención)
• Conocimiento de la organización
• Mejora el ambiente de trabajo
• Se genera una Base de
Conocimiento
• Se tiene una visión compartida *CMMI (Capability Maturity Model Integration)
• Un cliente más informado.
¿Qué tal si rediseñamos
su modelo de negocio?

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