PASO 3 MANUAL DE PROTOCOLOGO EMPRESARIAL

Presentado por:
YURIS PAOLA ORTEGA
KELLY PATRICIA LLINAS
AMARELYS PEREZ REALES
ISAURA VELASQUEZ

TUTORA:
JULIETH CASTILLO

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

PSICOLOGIA
CURSO DE PROTOCOLO
JULIO DEL 2020
 CONTENIDO
Introducción……………………………………………………………………………………………………….
3
SLOGAN: Nuestro Compromiso es Servirte……………………………………………................ 4
Fotos………………………………………………………………………………………………………………...
.5
Misión y Visión…………………………………………………………………………………………............ 6
Características de la Empresa……………………………………………………………………………….. 7
Estructura Organizacional…………………………………………………………………………………….. 8
Código de Comportamiento…………………………………………………………………………………. 9
Qué se espera de cada uno……………………………………………………………………………........ 10
Conducta hacia los clientes……………………………………………………………………………………11
Qué se espera de los gerentes…………………………………………………………………………….....12
Cuándo se requiere aprobación escrita…………………………………………………………………...13
Planteando inquietudes……………………………………………………………………………………......14
Recursos……………………………………………………………………………………………………..
………15
Anonimato y confidencialidad……………………………………………………………………………….16
Investigaciones……………………………………………………………………………………....................16
No habrá represalias………………………………………………………………………………………….....17
Protocolo de Comunicaciones………………………………………………………………………..........18
Conclusiones…………………………………………………………………..................................……….19
Referencias Bibliográficas………………………………………………………………………………..…...20
 INTRODUCCIÓN
El presente trabajo tiene como objetivo que nosotros como estudiantes reconozcamos los conceptos del

protocologo empresarial diseñados en la construcción de la empresa propuesta.

El protocolo empresarial es un conjunto de normas sociales y formales adoptadas por una compañía para

su cumplimiento. Su función es fijar pautas de conducta y límites que rigen las acciones de todos los miembros

de la empresa.

A través del protocolo empresarial se establecen las normas de convivencia entre los distintos niveles

laborales de la empresa y los criterios de comunicación que deben prevalecer fuera de ella.

De esta manera grupalmente se propone la empresa Café Internet Las Trillizas donde se evidencia los

protocolos empresariales reúnen las normas y pasos que deben ser seguidos para la  planificación, desarrollo y

control de acciones ejecutadas por una empresa.

 PROTOCOLO EMPRESARIAL
Misión
La papelería, cafeinternet y
miscelánea Las Trillizas, tiene
como principal propósito
ofrecer un óptimo servicio de
telecomunicaciones, al mismo
tiempo crear un espacio de
donde se pueda acceder a
múltiples servicios que ayuden
a nuestros a encontrar todo lo
que se les ofrezca en un solo
lugar.
Visión
Se proyecta como una
papelería de gran
reconocimiento a nivel,
local y nacional, con
sucursales en cada una de
la ciudades de nuestro país,
donde toda clase de
clientes puedan acceder a
nuestro servicios.
 CARACTERISTICAS DE LA EMPRESA PAPELERÍA, CAFEINTERNET Y MISCELÁNEA LAS TRILLIZAS

La Papelería, Cafeinternet y miscelánea las trillizas, tiene como actividad económica principal los servicios de

telecomunicaciones y su vez presta los servicios de papelería y venta de productos.

En sus establecimientos la higiene y la calidad se hacen presentes siempre.

La atención hacia los clientes es optima.

La Miscelánea cuenta con precios asequibles.

Calidad en cada uno de sus productos.

Variedad de productos, desde los mas básicos hasta los menos comunes.

Un horario bastante amplio.

Ubicación al alcance de un gran numero de personas.

Entre muchas otras cosas.

 ASAMBLEA DE
SOCIOS

GERENTE GENERAL Secretaria

Dpto. Admistrador Dpto. Comercial Dpto. de

Operaciones
Compras
Ventas Bodega
Nacionales
Contador
Jefe de
Sede Principal Almacén
R .H
Reempaqué
2 Sucursales
Tesorería
Despacho
Cartera
 CODIGO DE COMPORTAMIENTO
 Actuando con Integridad con todos

 Qué se espera de cada uno

 Conducta hacia los clientes

 Qué se espera de los gerentes

 Cuándo se requiere aprobación escrita

 Planteando inquietudes

 Recursos

 Anonimato y confidencialidad

 Investigaciones

 No habrá represalias
 QUE SE ESPERA DE CADA UNO

Se espera que cada individuo que haga parte de la Organización las Trillizas sea

una persona responsable integra formada con unos valores solidos en lo cual se

espera que la persona respete a su prójimo en los diferentes áreas de trabajo que

hacen parte de la empresa que considere sus acciones y si no entiende algo pida

consejo tiene que ser una persona idónea que conozca su organización y también

conozca las leyes tanto internas como externas y las haga cumplir una persona

de carácter férreo inamovible por sus fundamentos.

 CONDUCTA HACIA LOS CLIENTES
 Debe ser siempre con amabilidad respondiendo
a cada inquietud del cliente y si no encuentra lo
que busca tratar de que esa persona se valla
satisfecha ofreciéndole otros productos o que
se le podría conseguir con espera ya que
tenemos otras sucursales.
 Tener siempre una actitud de disposición en lo
que se requiera a su horario de trabajo y con
las personas que frecuentan y llegan a la
organización.
 Saber escuchar para atender a la demanda del
cliente y otorgarle un excelente servicio.
 Tener ese espíritu apacible de servidor para
siempre dejar una imagen integra de parte de
cada cliente.
 QUÉ SE ESPERA DE LOS GERENTES
Promueva una cultura de ética y cumplimiento
Los gerentes de la organización las Trillizas siempre deben ser modelos de conducta
adecuada. Como gerente, deben ser:
• Garantizar que las personas que supervise comprendan sus responsabilidades según
el Código y otras políticas de la Empresa.
• Aprovechar las oportunidades para analizar con los empleados el Código y
reforzar la importancia de la ética y el cumplimiento.
•Crear un ambiente donde los empleados se sientan cómodos al presentar
inquietudes.
• Valorar las conductas en relación con el Código y otras políticas de la Empresa
cuando se evalúe a los empleados.
• Nunca fomentar o dar órdenes a los empleados para que logren resultados
comerciales a expensas de una conducta ética o cumplimiento con el Código o la ley.
• Actuar siempre para impedir violaciones al Código o a la ley por parte de quienes
estén bajo su supervisión.
 4- CUÁNDO SE REQUIERE APROBACIÓN ESCRITA

Tiene que hacer su notificación directamente al gerente, quien

puede ayudarle a obtener la aprobación necesaria. Existe una
herramienta en línea disponible en la pagina de la empresa
llamada ética del empleado Cumplimiento para facilitar el
proceso de aprobación.
 PLANTEANDO INQUIETUDES

Todos tenemos una obligación de mantener las normas éticas de Las

Trillizas. Si observa un comportamiento que le preocupa o que
puede representar una violación de nuestro Código, informe acerca
del problema de inmediato. Al hacerlo, le brindará a la Empresa una
oportunidad de tratar el problema y solucionarlo, de preferencia
antes de que se convierta en una violación a la ley o un riesgo para
la salud, la seguridad o la reputación de la Empresa.
 RECURSOS

Puede comunicarse a la linea gratuita 018000113519

Comunicar directamente con Gerencia

Pagina WEB de la empresa las Trillizas

www.Trillizas-Codigodeetica.gog.com.
Desde redes sociales Twitter y Facebook nos encontramos

como las Trillizas Organización para todos.

 ANONIMATO Y CONFIDENCIALIDAD
INVESTIGACIONES
Si usted presenta una queja o reclamo en una linea gratuita correspondiente de la empresa y
no quiere dar su nombre se le respetara su decisión y se mantendrá en anonimato pero si
usted da a conocer su identidad, la Oficina de Ética y Cumplimiento y los investigadores
tomarán toda precaución razonable para mantener confidencial su identidad, realizando una
investigación minuciosa y justa. Para ayudar a mantener la confidencialidad, evite discutir
estos temas o cualquier investigación con otros empleados. Debido a que procuramos
mantener estricta confidencialidad en todas las investigaciones, no podemos informarle sobre
el resultado de una investigación.
 Investigaciones
 La Empresa considera seriamente todos los informes de posible mala conducta.
Investigaremos el asunto de manera confidencial, determinaremos si se ha violado el Código
o la ley, y tomaremos la medida correctiva correspondiente. Si participa en una investigación
relacionada con el Código, coopere totalmente y responda a todas las preguntas con
integridad y honestidad.
 NO HABRÁ REPRESALIAS
La Empresa valora la ayuda de los empleados que identifican los posibles
problemas que la Empresa necesita abordar. Toda represalia contra un
empleado que presente un problema con honestidad, constituye una violación
al Código.
Que un empleado haya informado acerca de una inquietud con honestidad o
haya participado en una investigación no puede ser la base de una acción que
perjudique su empleo, incluida la separación, el descenso de categoría, la
suspensión, la pérdida de beneficios, amenazas, el acoso o la discriminación.
Si usted trabaja con alguien que haya presentado una inquietud o haya
brindado información en una investigación, debe continuar tratando a la
persona con cortesía y respeto.
Si considera que ha sido objeto de represalias, repórtelo a la Oficina de
Gerencia o la linea gratuita de la empresa para su Cumplimiento.
 PROTOCOLO DE COMUNICACIONES
Es necesario que en una empresa se
mantenga una comunicación fluida con
trasparencia y que sus trabajadores sean
íntegros y de confiar de este modo se
trabajara mancomunadamente buscando el
bien mutuo atreves de la comunicación
logramos romper muchas barreras porque
estamos constantemente involucrados en
todo lo referente a la empresa de tal modo
que nos volvemos parte de ella y la
hacemos nuestra y le aportamos nuestros
conocimientos e ideas en lo que requiera la
empresa y estamos informados
constantemente para lograr el propósito en
común.
 PROTOCOLO DE COMUNICACIONES INTERNA

 En nuestra empresa Papelería, cafeinternet y miscelánea las trillizas el dueño y

gerente maneja una comunicación interna, y esta la hacemos dos veces al mes en horas
acordadas por medio telefónico y así acordar una reunión presencial con el contador de
nuestra empresa ya que este es el encargado de llevar un dominio en nuestra contabilidad
lo cual nos permite tomar decisiones de nuestras finanzas
De igual manera manejamos una comunicación interna con la persona encargada de las
finanzas con el fin y propósito de incrementar el negocio plantear estrategias viables
teniendo en cuenta los recursos con los que se cuenta y las pautas planteadas por el
contador.
Así mismo el administrador cumple la función de supervisor de los vendedores 1y 2
maneja una comunicación interna con ellos donde se plantean manejo, cuidado y buena
atención tanto con los clientes y el personal en general.
El administrador también se encarga de comunicarse con los proveedores una vez a la
semana con el fin de solicitar los faltantes y esto se hace de una manera interna.
 HERRAMIENTAS COMUNICACIÓN INTERNA

 Reuniones: Se hacen reuniones para informar alguna información

importante a sus trabajadores
 Mensajería interna whatsApp. De esta manera logramos comunicarnos de
manera flexible.

 Telefonía móvil: comunicación rápida y acertada

 Video conferencias: se hace con el fin de dar conocimiento e información

acerca de la empresa.

 Correo de sugerencias: por este medio se puede presentar quejas o

inquietudes para ser un ambiente laboral más propicio.

 Correo electrónico. Información importante de la empresa

 PROTOCOLO DE
COMUNICACIONES EXTERNA
La comunicación externa es de gran
importancia y de ello depende la vida
de la empresa el éxito o fracaso de la
empresa porque atreves de ella se da
información a los clientes y empleados
de productos y servicios del organismo
por ello, es vital desarrollar y definir
políticas de comunicación eficaces y
bien orientadas, capaces de resultar
efectivas, contribuyendo a un mejor
conocimiento y valoración de la
empresa por parte del departamento del
Atlántico y la ciudad de Barranquilla.
HERRAMIENTAS DE
COMUNICACIÓN EXTERNA
Protocolo de Atención al Usuario: de esta
manera atendemos con la mayor disposición en
todo lo que requiera el cliente con amabilidad
cordialidad y respeto.
Publicidad: se informa por medio de
catálogos los beneficios de comprar en nuestra
empresa sus productos y servicios del
organismo.
Radio: aquí se emite que horarios de
atención tiene el organismo productos y
servicios.
Redes sociales: Facebook. Instagran:
Atreves de esta redes sociales podrás encontrar
todo lo referente a la empresa productos y
servicios y sucursales.
 CONCLUSIONES

Al realizar esta actividad logramos comprender que el protocolo empresarial es de

vital importancia para cualquiera entidad ya que por medio de este se establecen
instrucciones, normas y reglas las cuales permiten la regulación de los
comportamientos que rigen la comunicación de una empresa, la cual permite
proyectar una buena imagen corporativa donde se note el cumplimiento de la
misión y la visión de la compañía.

Teniendo en cuenta que cuando se cumplen estos pasos y se tiene una

comunicación asertiva, tanto interna como externa en la empresa las cuales
permiten regular y tener control de las actividades programadas dentro de ellas con
el fin siempre que se cumplan las pautas establecidas y se genere seguridad a todo
el personal que la integra.
 
 REFERENCIAS PERSONALES
Bustínduy, I. (2012). Personal branding: cómo comunicar tu valor diferencial al mercado
laboral. Barcelona, ES: Editorial UOC.  Recuperado de 
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/detail.action?docID=10647522&p00=ma
rca+personal
En este libro el estudiante identificará el paso a paso y las estrategias, de cómo crear y
gestionar marcas que funcionen a nivel comercial.  Para lo anterior ingrese al siguiente link y
realice la lectura de las (Páginas 59 - 90 y 103 - 120).
Sterman, A. (2003). Cómo crear marcas que funcionen: branding paso a paso. Buenos Aires,
AR: Editorial Nobuko.  Recuperado de  
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/detail.action?docID=10877061&p00=cre
ar+marca+personal