SATISFACCION AL CLIENTE

• Interés por el servicio

• Servicio profesional
• Personal competente
• Ser escuchado
• Respuestas sinceras
• Asesoría oportuna
 RAZONES PARA UN MAL SERVICIO
• Empleados negligentes.
• Entrenamiento deficiente.
• Actitudes negativas de los empleados hacia los
clientes.
• Diferencias de percepción entre lo que una
empresa cree que los clientes desean y lo que estos
en realidad quieren.
• Deficiente manejo y resolución de las quejas.
• Mal trato frecuente a los empleados y a los clientes.
• Diferencias de opinión entre lo que la empresa
piensa a cerca de la forma de tratar a los clientes , y
como los clientes desean que los traten.
LA COMUNICACION
Es el mecanismo mediante el cual se ofrece no
solo información si no también se interactúa con
el público objetivo.
La atención a nuestro cliente dependerá entonces
de las políticas de comunicación que la empresa
determine.  
Cuando nos comunicamos con alguien no solame
nte emitimos un mensaje, también recibimos una
respuesta. Todo ello se realiza con palabras ,
gestos , pensamientos y sentimientos.
Tipos de comunicación
• Comunicación verbal:
Comunicación que se da mediante el uso de la voz y la
s palabras adecuadas pueden ser oral o escrita
• Comunicación no verbal
Constituida por todos los otros medios que tiene el ser 
humano para comunicarse.
El servicio tiene la característica de ser presencial e
interactivo, cobra aun mayor importancia el hecho de
no solo comunicar a través de palabras si no también
del lenguaje corporal.
El lenguaje corporal está constituido por gestos, postur
a, tono e inflexiones de voz, modales, etc.
 Manejo de quejas

• Es un proceso que se califica como crítico, ya que

es la valoración efectiva del servicio percibido.
• Muchas veces se subvaloran quejas pequeñas,
que al no ser debidamente satisfechas generan
una insatisfacción generalizada y que abarca a
todo el servicio.

Por regla general, las personas o clientes se acuerdan más de lo malo que de lo positivo .
MEDIR LA CALIDEZ LA CALIDAD SE
DEGRADA
CUANDO
FALTA CALIDEZ

Medir la calidez es particularmente difícil

porque es un asunto subjetivo.
• Después de todo, no le puedes preguntar a
un colega si te percibe como cálido.
Es por eso que las organizaciones utilizan
revisiones o encuestas anónimas de colegas
que capturan la retroalimentación de un
empleado no sólo de sus jefes, sino también
colegas y subordinados.