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RESULTADO E INTERPRETACIÓN
ZONA DE EXCELENCIA
La estrategia y el
operativo lograron
generar una percepción
ZONA DE PERFECCIONAMIENTO
75-100 altamente positiva en
el consumidor
Normalmente la experiencia
ZONA DE CALIDAD
ofrecida en esta banda de NPS
tiene puntos importantes de 50-74
ajustes
Los clientes en esta
0-49 gama de evaluación
vieron varios puntos
positivos durante la
ZONA CRÍTICA -100 y -1 experiencia con la
empresa, pero algunos
En estos casos, la negativos también.
experiencia fue muy
frustrante para el
consumidor y sin duda será
el primero en quejarse y
empañar la imagen
4. Plan de Acción
PREGUNTAS ADICIONALES:
FASE I • Para indagar sobre los
motivos de la recomendación o
descontento:
Detractores:
Pasivos:
1. Determinar el tamaño de tu
muestra.
2. Realizar la encuesta de
predisposición de
NPS ¿En qué aspectos debería mejorar
la marca para que la recomiende
más?
recomendación.
3. Segmentar la cartera de Promotores:
clientes.
4. Calcular el NPS e ¿Qué aspectos de nuestra empresa
interpretación. destacan cuando la recomiendan?
FASE II
4.1. Propuesta de Mejora
Convertir clientes
insatisfechos en tus
promotores
NPS se distingue de otras
métricas porque no mide
la satisfacción de un cliente
con respecto a un evento
específico sino mide la
lealtad general de sus Otro beneficio oculto de
clientes hacia su marca. tener clientes fieles es que
con el tiempo, serás capaz
de hacer previsiones de
ventas más precisas.