INSTITUTO EDUCATIVO DE LA CUENCA DEL

PAPALOAPAN
INSTITUTO DE EDUCACIÓN SUPERIOR INCORPORADA A LA SECRETARIA DE
EDUCACIÓN
DEL GOBIERNO DEL ESTADO DE VERACRUZ DE IGNACIO DE LA LLAVE:
30MSU0267P
 INTEGRANTES DEL EQUIPO o BÁRBARA FELICIDAD
MORALES REGULES

o LAURA ALICIA RAMÓN

Presentan: o
TRONCO

OMAR MARTÍNEZ NAREDO.

o FABIOLA AMADOR
SALAMANCA.

UNIDAD IV: EVALUACION o NAYELI GOMEZ LOZANO.

INSTITUCIONAL
o GENARO GOMEZ LOPEZ.
o CARLOS DANIEL SÁNCHEZ.

Docente: M.C.E. MA. LOURDES CABAÑAS MEDINA.

SUBTEMAS
4.1 CONCEPTOS DE CALIDAD
4.2 ANTECEDENTES HISTORICOS
4.3 HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD PARA LA EVALUACION INSTITUCIONAL
4.3.1 LLUVIA DE IDEAS
4.3.2 DIAGRAMA DE ISHIKAWA
4.1 CONCEPTOS DE
CALIDAD
El significado del concepto calidad es algo complejo y requiere de un largo y gran
recorrido para ser comprendido tanto en la vida económica como en la vida social.

El objetivo fundamental y el motivo por el cual la calidad existe, es el cumplimiento de las

expectativas y necesidades de los clientes. Carlos Colunga Dávila  lo establece de la siguiente
manera: “Calidad es satisfacer al cliente. ¿Cómo?. Cumpliendo con los requerimientos y
prestando un buen servicio.
Para poder comprenderlo en profundidad podemos tomar como punto de inicio algunas de las definiciones aportadas
por diferentes autores:

• Ernesto Ché Guevara (1963) definió la calidad como el respeto al pueblo.

• Parasuraman, B. Zeithaml y L. Berry (1985, 1988) entendieron la calidad como aquella discrepancia existente
entre lo esperado y lo percibido.
• Berry (1988) mantuvo la opinión de que la calidad es un tema de servicio, es decir, la calidad debe ser previsión,
no una ocurrencia tardía. Según Berry, debe ser un modo de pensamiento. Este influye en cada paso del
desarrollo de nuevos servicios, nuevas políticas, nuevas tecnologías y nuevas instalaciones.
• Kaoru Ishikawa (1988) supuso que la calidad es el hecho de desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un
producto de calidad. Este producto debe ser el más económico, el más útil y resultar siempre satisfactorio para el
consumidor final.
• E.W. Deming (1988) determinó al concepto calidad como ese grado predecible de uniformidad y fiabilidad a un
bajo coste. Este grado debe ajustarse a las necesidades del mercado. Según Deming la calidad no es otra cosa
más que “una serie de cuestionamiento hacia una mejora continua”.
• Harrington (1990) definió la calidad como el hecho de cumplir o exceder las expectativas del cliente a un precio
que sea capaz de soportar.
• V. Feigenbaum (1991) entendió la calidad como un proceso que debe comenzar con el diseño del producto y
finalizar sólo cuando se encuentre en manos de un consumidor satisfecho.
• Roger. G. Schrolder (1992) fue firme en la opinión de que la calidad es incluir cero defectos, mejora continua y
gran enfoque en el cliente. Cada individuo tiene la facultad de definir la calidad con sus complementos.
• M. Juran (1993) supuso que la calidad es el conjunto de características que satisfacen las necesidades de los
clientes. Además según Juran, la calidad consiste en no tener deficiencias. La calidad es “la adecuación para el
uso satisfaciendo las necesidades del cliente”.
HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD
PARA LA EVALUACION
INSTITUCIONAL.
lluvia de ideas
DIAGRAMA DE
ISHIKAWA
 1.- identificar el problema Diagrama de espina de
2.-identificar las principales pescado, diagrama de Grandal o
categorías dentro de las diagrama de causa y efecto.
cuales puedan clasificarse Creado en la década 60. por
las causas del problema. Kaoru Ishikawa.
p
3.-ldentificar las causas a EN O
I
B D
4.-analizar y discutir el s M A
diagrama o TA AM
s LL
DIAGRAMA
DE
ISHIKAWA

CA
Impacto visual: Se dan a TI CT

CO
R
C
A
conocer las interrelaciones
AS ER

NC
entre el efecto y las posibles

E
PT
IS

causas.

O
Capacidad de comunicación: Es una herramienta para el
se dan a conocer las análisis de los problemas que
interrelaciones causa-efecto básicamente representan la
que lograron una mejor relación entre un efecto
comprensión de la raiz del (problema) y todas las posibles
problema. causas que lo ocasionan.
VENTAJAS Y DESVENTAJAS

Ventajas
• permiten un análisis en profundidad, evitando así dejar de lado las posibles causas de una necesidad.
• es fácil de aplicar y crea una representación visual fácil de entender de causas, categorías de causas y
necesidades.
•se podrá llamar la atención del grupo sobre la "situación en su conjunto" desde el punto de vista de las
causas o factores que pueden tener un efecto en un problema/necesidad.
•Incluso después de abordar la necesidad, el diagrama de espina de pescado indica las debilidades que se
pueden rectificar – una vez presentadas – antes de que éstas causen mayores dificultades.

Desventajas

• puede representar tanto una fuerza como una debilidad. Una debilidad, porque la simplicidad de este tipo de
diagrama puede dificultar la representación de la naturaleza tan interdependiente de problemas y causas en
situaciones muy complejas.
•A menos que no se disponga de un espacio suficientemente grande como para dibujar y desarrollar el
diagrama, puede ocurrir que no se cuente con las condiciones necesarias para ahondar en las relaciones de
causa-efecto como sería deseable.
EJ EM PLO S D E D I A G RA M A
DE I SH I KA W A
FALLO EN UNA MAQUINARIA

• En este ejemplo práctico veremos un diagrama de

Ishikawa de una empresa que tiene una línea de producción
paralizada durante tres turnos seguidos por un fallo en la
maquinaria.

• El equipo del área de producción realizará un análisis de causa

raíz para solucionar el problema. Se ha determinado que las
categorías para clasificar las causas serán:
 • Personas
• Procesos
• Controles
• Diseño
• Tecnología
• Medio Ambiente

De la verificación se determina que la máquina tiene múltiples problemas de diseño. . Estos

problemas no fueron detectados ni mitigados por los procesos de mantenimiento y también
se obvió informar algunas alertas mientras estaba en uso (sonidos extraños). Cuando la
máquina necesitaba ser reemplazada, varios problemas complicaron el proceso y alargaron
su funcionamiento indebidamente. Cuando se solicitó apoyo al proveedor, no brindó un
soporte adecuado.
Dentro de las causas encontradas se estableció realizar las siguientes
medidas:

 Capacitar al personal de mantenimiento y operativo sobre detección de fallas

en equipos y procedimientos operativos.
 Establecer procedimientos estándar para las diferentes áreas que guíen al
personal al momento de realizar sus actividades.
 Revisar los procesos los requerimientos técnicos de las maquinarias y del
proveedor para actualizarlos según las nuevas tecnologías vigentes y
considerando la confiabilidad del proveedor.
 Establecer un Plan de Contingencias que defina los canales de comunicación
para diferentes situaciones.
 Trabajar en la cultura de prevención de tal forma que se establezcan planes de
mantenimiento preventivo que eviten fallas en los equipos.
Está compuesto por un recuadro (cabeza), una línea principal (columna vertebral), y 4 o más líneas que
apuntan a la línea principal formando un ángulo aproximado de 70º (espinas principales). Estas últimas
poseen a su vez dos o tres líneas inclinadas (espinas), y así sucesivamente (espinas menores), según sea
necesario.