TEORÍA DE COLAS

O FENOMENOS DE ESPERA
 DEFINICIÓN
Teoría de cola es el estudio matemático del
comportamiento de líneas de espera. Estas se presentan
cuando los “clientes” llegan a un lugar demandando un
servicio a un “servidor” el cual tiene cierta capacidad de
atención. Si el servidor no está disponible
inmediatamente y el cliente decide esperar entonces se
forma la línea de espera.
 OBJETIVOS DE LA TEORÍA DE COLAS
Los objetivos de la Teoría de Colas consisten
en:
Identificar el nivel óptimo de capacidad del sistema
que minimiza el coste global del mismo.

Evaluar el impacto que las posibles alternativas de

modificación de la capacidad del sistema tendrían en el
coste total del mismo.

Establecer un balance equilibrado (“óptimo”) entre las

consideraciones cuantitativas de costes y las
cualitativas de servicio.

Hay que prestar atención al tiempo de permanencia en

el sistema o en la Cola: la “paciencia” de los clientes
depende del tipo de servicio específico considerado y
eso puede hacer que un cliente “abandone” el sistema.
 TIPOS DE COLAS

Según el tipo de sistema de colas, tenemos varios tipos

de éstas, las cuales son:
Una línea, un servidor : El primer sistema que se muestra
se llama un sistema de un servidor y una cola o puede
describir una consulta de un médico.
Una línea, múltiples servidores: El segundo, una línea con
múltiples servidores, es típico de una peluquería o una
panadería en donde los clientes toman un número al entrar y
se les sirve cuando les llega el turno.
Varias líneas, múltiples servidores: El tercer sistema, en
que cada servidor tiene una línea separada, es
característico de los bancos y las tiendas de autoservicio.
Para este tipo de servicio pueden separarse los servidores y
tratarlos como sistemas independientes de un servidor y
una cola. Esto sería válido sólo si hubiera muy pocos
intercambios entre las colas. Cuando el intercambio es
sencillo y ocurre con frecuencia, como dentro de un banco,
la separación no sería válida.
 TEORIA DE COLAS
COLAS MAS COMUNES
SITIO ARRIBOS EN COLA SERVICIO

Supermercado Compradores Pago en cajas

Peaje Vehículos Pago de peaje

Consultorio Pacientes Consulta

Sistema de Cómputo Programas a ser Proceso de datos
corridos
Compañía de teléfonos Llamadas Efectuar comunicación

Banco Clientes Depósitos y Cobros

Mantenimiento Máquinas dañadas Reparación

Muelle Barcos Carga y descarga

I.G. Andrade D. I.O. II - I.S. - U.D.A. 6
 OTROS CONCEPTOS SOBRE COLAS
La cola del sistema está formada por las
unidades que llegan al sistema y no pueden
recibir el servicio de manera inmediata,
por encontrarse todos los servidores
ocupados.
Una población de clientes, que es el
conjunto de los clientes posibles.
Un proceso de llegada, que es la forma en
que llegan los clientes de esa población
Un proceso de servicios, que es la forma
y la rapidez con la que es atendido el
cliente
 TEORIA DE COLAS
Características de una LINEA DE ESPERA
1. CARACTERISTICAS DE ARRIBO:

• DISTRIBUCION DE POISSON:

e   x
P x   para _ x  0,1,2,3,4,...
x!

• P(x) = Probabilidad de x arribos

• .x= número de arribos por unidad de tiempo
 = rata promedio de arribo
.e = 2.71828

I.G. Andrade D. I.O. II - I.S. - U.D.A. 8

 TEORIA DE COLAS
DISTRIBUCION DE POISSON

DISTRIBUCION DE POISSON PARA TIEMPOS DE ARRIBO =2

0.3000

0.2500

0.2000
PROBABILIDAD

0.1500 DISTRIBUCION

0.1000

0.0500

0.0000
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
DISTRIBUCION 0.1353 0.2707 0.2707 0.1804 0.0902 0.0361 0.0120 0.0034 0.0009 0.0002
ARRIBOS/UNIDAD DE TIEMPO

I.G. Andrade D. I.O. II - I.S. - U.D.A. 9

 TEORIA DE COLAS
DISTRIBUCION DE POISSON

DISTRIBUCION DE POISSON PARA TIEMPOS DE ARRIBO

 = 4

0.2500

0.2000
PROBABILIDAD

0.1500
DISTRIBUCION

0.1000

0.0500

0.0000
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
DISTRIBUCION 0.0183 0.0733 0.1465 0.1954 0.1954 0.1563 0.1042 0.0595 0.0298 0.0132
ARRIBOS/UNIDAD DE TIEMPO

I.G. Andrade D. I.O. II - I.S. - U.D.A. 10

 Ji – CUADRADA- Bondad de Ajuste

• OBJETIVO: Determinar si una población tiene una

distribución teórica específica, tal como: La
Uniforme, la Binomial, la Poisson, la
Hipergeométrica

• SUPUESTOS: Los datos provienen de una muestra

aleatoria y representativa.

Material preparado por:

Profesor León Darío Bello Parias
 Ji – CUADRADA- Bondad de Ajuste
• CONSIDERACIONES
IMPORTANTES
• compara las frecuencias observadas y esperadas en cada
categoría para contrastar si todas las categorías contienen la
misma proporción de valores.

• Se utiliza principalmente para variables discretas

(categorías).

• Las frecuencias esperadas deben ser al

menos igual que cinco. En algunos casos se
pueden unir categorías.
• El nivel de medición debe ser nominal u ordinal.
Material preparado por:
Profesor León Darío Bello Parias
 PROCEDIMIENTO
Ho::La población de
1. ESTADISTICO DE donde se extrae la
PRUEBA. muestra tiene la
distribución hipotética
k
 Oi  Ei  2 dada.
X 
2

i 1 Ei Ha: La población de
donde se extrae la
muestra no tiene la
2. REGLA DE DECISIÓN distribución hipotética
dada
Si X2c>X2. Ó Si el valor p
(sig) es menor de 0.05 se
rechaza Ho
Material preparado por:
Profesor León Darío Bello Parias
 PERSONAS QUE MUEREN POR
ACCIDENTES DE TRANSITO (SEMANAL)

No de personas
0 1 2 3 4 5 Total
muertas

Frecuencia 6 10 20 10 6 0 52

Ho:La población de donde se extrajo la muestra sigue una distribución de

Poisson
Ha: La población de donde se extrajo la muestra no sigue una distribución
de Poisson

Material preparado por:

Profesor León Darío Bello Parias
 EJEMPLO
No de Fec.
personas Observada Fec. Esperada
Estadistico de prueba
xi Oi P(X=xi) Ei
0 6 0.13534 7.03743 0.15294
1 10 0.27067 14.07487 1.17973
2 20 0.27067 14.07487 2.49432
3 10 0.18045 9.38325 0.04054
4 6 0.09022 4.69165 0.36486
5 o más 0 0.05265 2.7378 2.73796
Totales 52 1 52 6.97035

Promedio poisson= 2
Material preparado por:
Profesor León Darío Bello Parias
 TEORIA DE COLAS
Configuraciones Básicas de Sistemas de Colas
3.1. Configuraciones básicas para el Servicio

COLA

ARRIBOS SERVIDOR SALIDAS

SISTEMA UN CANAL, UNA FASE

COLA
SERVICIO SERVICIO
ARRIBOS SALIDAS
FASE 1 FASE 2

UN SOLO CANAL, MULTIFASE

I.G. Andrade D. I.O. II - I.S. - U.D.A. 16

 TEORIA DE COLAS
Configuraciones Básicas de Sistemas de Colas
3.1. Configuraciones básicas para el Servicio

CANAL 1
COLA

CANAL 2 SALIDAS
ARRIBOS

CANAL 3

SISTEMA MULTICANAL UNA FASE

I.G. Andrade D. I.O. II - I.S. - U.D.A. 17

 TEORIA DE COLAS
Configuraciones Básicas de Sistemas de Colas
3.1. Configuraciones básicas para el Servicio

FASE 1 FASE 2
COLA
CANAL 1 CANAL 1

ARRIBOS SALIDAS

FASE 1 FASE 2
CANAL 2 CANAL 2

SISTEMA MULTICANAL MULTIFASE

I.G. Andrade D. I.O. II - I.S. - U.D.A. 18

 TEORIA DE COLAS
Configuraciones Básicas de Sistemas de Colas
3.2. Distribución del Tiempo de Servicio

• Los patrones de servicio son similares a los patrones de

llegada. Pueden ser constantes o aleatorios.
I. Si el tiempo de servicio es constante, toma la misma
cantidad de tiempo atender a cada cliente. Es común con
servicios dados por medio de máquinas (Lavadora
automática de carros).
II. Si el tiempo de servicio es distribuído aleatoriamente –
que es el caso más común – se lo representa por la
DISTRIBUCION DE PROBABILIDAD EXPONENCIAL
NEGATIVA de la forma e-x para x  0. Esta es una
hipótesis matemática muy conveniente, cuando los arribos
siguen la distribución de Poisson.

I.G. Andrade D. I.O. II - I.S. - U.D.A. 19

 TEORIA DE COLAS
Medición del Rendimiento de las Colas
• Los modelos de colas ayudan a los administradores a tomar
decisiones para balancear los costos de servicio deseables con
los costos de espera en la línea.
• Los principales factores que se evalúan en estos modelos son:
1. Tiempo promedio que cada cliente u objeto permanece en la
cola
2. Longitud de cola promedio
3. Tiempo promedio que cada cliente permanece en el sistema
(tiempo de espera + tiempo de servicio).
4. Número de clientes promedio en el sistema.
5. Probabilidad de que el servicio se quede vacío
6. Factor de utilización del sistema
7. Probabilidad de la presencia de un específico número de
clientes en el sistema.

I.G. Andrade D. I.O. II - I.S. - U.D.A. 20

 TEORIA DE COLAS
Notación de los Modelos de Colas

• Reconociendo la diversidad de los sistemas de colas, Kendall

(1953) propuso un sistema de notación para sistemas de
servidores paralelos que ha sido adoptado universalmente.
• Una versión resumida de esta convención está basada en el
formato A/B/c/N/K. Estas letras representan las siguientes
características del sistema:
– A = Distribución de tiempo entre arribos.
– B = Distribución del tiempo de servicio.
Los siguientes son símbolos comunes para A y B:
M = exponencial o Markov (1)
D = constante o determinística

I.G. Andrade D. I.O. II - I.S. - U.D.A. 21

 TEORIA DE COLAS
Notación de los Modelos de Colas

• Ek = Erlang de orden k
• P H = Tipo fase
• H = Hiperexponencial
• G = Arbitrario o general
• GI = General independiente
– .c = número de servidores paralelos
– N = Capacidad del sistema
– K = Tamaño de la población.
Nota(1): A causa de las suposiciones de distribución
exponencial en los procesos de arribo, estos
modelos son llamados MARKOVIANOS

I.G. Andrade D. I.O. II - I.S. - U.D.A. 22

 TEORIA DE COLAS
Notación de los Modelos de Colas

• Por ejemplo: M/M/1// significa un solo servidor,

capacidad de cola ilimitada y población infinita de arribos
potenciales. Los tiempos entre arribos y los tiempos de
servicio son distribuídos exponencialmente.
• Cuando N y K son infinitos, pueden ser descartados de la
notación. M/M/1// es reducido a M/M/1.

I.G. Andrade D. I.O. II - I.S. - U.D.A. 23

 TEORIA DE COLAS
Modelo A: M/M/1

• Asumimos que existen las siguientes condiciones:

1. Los clientes son servidos con una política PEPS y cada
arribo espera a ser servido sin importar la longitud de
la línea o cola.
2. Los arribos son independientes de arribos anteriores,
pero el promedio de arribos, no cambia con el tiempo.
3. Los arribos son descritos mediante la distribución de
probabilidad de Poisson y proceden de una población
muy grande o infinita.
4. Los tiempos de servicio varían de cliente a cliente y son
independientes entre sí, pero su rata promedio es
conocida.

I.G. Andrade D. I.O. II - I.S. - U.D.A. 24

 FÓRMULAS PARA COLAS
MODELO A: SISTEMA SIMPLE O M/M/1
  Número promedio de arribos por período de tiempo
  Número promedio de gente o cosas servidos por período de tiempo
n  número de unidades en el sistema

LS  Número promedio de unidades (clientes) en el sistema LS 
 

  Factor de utilización del sistema 

WS  Tiempo promedio que una unidad permanece en el sistema 
(tiempo de espera  tiempo de servicio)
1
WS 
 

I.G. Andrade D. I.O. II - I.S. - U.D.A. 25

 FÓRMULAS PARA COLAS
MODELO A: SISTEMA SIMPLE O M/M/1
2
Lq  Número promedio de unidades en la cola     LS
    

Wq  Tiempo promedio que una unidad espera en la cola     WS
    
Pn  Probabilidad de que " n" clientes estén en el sistema 
n
  
Pn  1       1      n
  
Po  Probabilidad de cero unidades en el sistema (la unidad de servicio está vacía) 

Po  1   1   

Pn  k  Probabilidad de que más de " k" unidades estén en el sistema 
k 1

Pn  k   


I.G. Andrade D. I.O. II - I.S. - U.D.A. 26

 EJEMPLO
• Con el fin de prestar un mejor servicio en la
Biblioteca de la Facultad Nacional de Salud Pública,
se realizó un estudio de Teoría de Colas, con el
método (M/M/1), donde el mecanismo de servicio en
la biblioteca es el de Primero en Entrar Primero en
Salir y donde se considero que la población de
entrada es infinita. Los resultados son los siguientes:
• El tiempo promedio que se demora el encargado de
atender un usuario es de 5 minutos y las llegadas
tienen un promedio de =4.2 usuarios/hora que es el
número promedio de arribos por período de tiempo .

Trabajp Fixonder Hernández H . 27

En esta evaluación nos interesa saber:
Número promedio de usuarios en el sistema: Ls = /- =
4.2/12-4.2 = 0.54
Factor de utilización del sistema: P= / = 4.2/12 = 0.35
Tiempo promedio que una unidad permanece en el sistema
esto es (Tiempo de espera + Tiempo de servicio): Ws = 1/(-
)= 1/(12-4.2)= 0.13
Número promedio de unidades en la cola: Lq= 2/(-
)=P*Ls= 0.189
Tiempo promedio que una unidad espera en la cola: Wq=
/(-)=P*Ws= 0.045
Probabilidad de que no haya ningún usuario en el sistema:
P0= (1-P)= 1-0.35 =0.75

Trabajp Fixonder Hernández H . 28

 Ejercicio
La fotocopiadora de la Facultad, tiene una tasa de servicio
aproximadamente poisson, con una tasa media de servicio de 10
trabajos por hora. La solicitud de trabajos son aleatorias durante la
jornada laboral del operario de la máquina, no obstante, llegan a una
tasa de 5 por hora. Dado que algunos procesos se retardan dado que
no siempre es oprtuna la entrega de los documentos, se ha pensado
en incrementar el número de fotocopias. Si el tiempo del operario vale
$3.500 la hora, determine:
- Utilización del equipo.
-Porcentaje de tiempo que un documento tiene que esperar.
- Tiempo promedio del sistema
-Número esperado de personas en el sistema
-Costo promedio ocasionado por esperar y hacer funcionar la máquina.
-Qué propone como Gerente?

León Darío Bello P. FNAP - U de A 29