LA ADMINISTRACION

CON ENFASIS EN LA
COMUNICACION
Ing. Dora Patricia Uribe C.
Comercializadora B&M
Introducción

♦ Se ha dicho con propiedad que las comunicaciones son el

hilo invisible que une (o desune) una empresa
internamente, y que a su vez la une o la separa del
contexto, donde justamente reside el mercado que con
su aporte contribuye a su continuidad.
♦ Significa entonces que es importante que una empresa
quiere llegar a la Excelencia, donde los resultados
pretendidos deben alcanzar los niveles esperados por el
cliente, cuide celosamente sus comunicaciones.
♦ Para comprender de que manera las comunicaciones
inciden en los resultados de la empresa, vale en principio
repasar el proceso de la comunicación humana.
DEFINICION

♦ La comunicación es el proceso de transmitir información

de una o varias personas a una o varias personas.

♦ En esta definición se destacan dos palabras:

 Transmitir: es pasar algo

 Información: son contenidos simbólicos que representan
dos categorías: hechos, ideas, cosas, sentimientos.
Cuando transmitimos información no transmitimos al otro la
idea del hecho físico sino una representación simbólica
de él.
 Proceso de la comunicación

♦ Hay cuatro elementos que son:

Canal

Emisor Receptor
Mensaje

Barreras

Conducto
♦ El Emisor: es quien emite el mensaje.
♦ El receptor: es el destinatario del mensaje.
♦ El canal: es el medio elegido para contener el mensaje
(una nota escrita, un cartel, un llamado telefónico).
♦ El mensaje: es el contenido (lo que se quiere decir).
♦ El quinto elemento que suele aparecer, y que cuando
ocurre la comunicación se distorsiona, es la barrera de la
comunicación. Es importante destacar que todo proceso
de comunicación va seguido de un comportamiento. Por
ejemplo, si el jefe le comunica a su colaborador que
realice determinada tarea, el proceso estará completo
cuando la conducta del colaborador sea acorde a la
intención del mensaje.
 La percepción y las comunicaciones
♦ La percepción es la sensación interior resultante de una
impresión material hecha en los sentidos.
♦ En el proceso de comunicación, el receptor percibe el
mensaje del emisor, lo interpreta, y en consecuencia
genera un comportamiento.
♦ De ello se deduce que el resultado de la comunicación
depende en gran parte de que si la percepción es
errónea, también lo será el comportamiento.
 Existen barreras que habitualmente empañan la
percepción humana, como:

 La actitud: es el esquema interno del hombre

dado por la suma de creencias y valores.
 La fisiología: es la conformación física que según
cómo esté estructurada permitirá ver la realidad
tal cual es.
 La estereotipación: es la tendencia a clasificar
personas o grupos en forma genérica.
 La emoción: es el complemento de la razón, cuyo
peso es a la hora de ver el mundo.
 El efecto de halo: es la tendencia a exagerar
algún rasgo o característica de un todo.
 La expectativa: es el afán con que se espera algo,
y que de pronto hace ver lo que no es, o hace ver
lo que se quiere ver.
El rumor

♦ El rumor es un mensaje como otros, deformado en su

contenido. Es un mensaje que se recibe informalmente
pero cuyo contenido es supuestamente formal y cierto.
♦ El rumor es negativo para los resultados de la empresa ya
que provoca comentarios innecesarios, con lo cual se
resta atención a la tarea, se producen errores por
distracciones o bajones de la moral. Son costosos. Inciden
negativamente en los resultados de la empresa, y por
ende pueden molestar al Clima Laboral.
♦ Para eliminar el rumor se aconseja elaborar a tiempo y
con certeza el mensaje que debe llegar al personal para
no darle tiempo a la imaginación.
Elementos para la comunicación en grupo

1. La explicación cara a cara, pero no dirigida a una

persona: el entendimiento y la aceptación de las
decisiones que afectan a los empleados son más
efectivos si éstas se comunican verbalmente, frente a
frente, y se da la oportunidad de hacer preguntas.

2. Manejo de grupos pequeños: (grupos no más de 15

personas). Estos permiten a quien está comunicando
la información darse cuenta si los integrantes están
realmente entendiendo el mensaje, y todos los
miembros del grupo se benefician con las preguntas
que hacen los demás.
3. Conducido por la línea de autoridad: la comunicación
de la información de la Gerencia debe ser efectuada
por una persona responsable ante la misma, es decir, el
supervisor.
4. En forma regular y controlada para que se conviertan
en parte de la rutina del área o departamento. Los
supervisores deben prepararse para la reunión con la
debida anticipación.
5. Para tratar los asuntos más relevantes del trabajo y de
la organización. Para que la reunión tenga éxito, la
información que se transmite debe ser relevante y de
interés para quienes la reciben.
6. Seguimiento, es esencial que las gerencias hagan un
seguimiento sistemático del funcionamiento del
sistema
Que se logra
♦ Reducir la cantidad de malentendidos que resultan de puntos de vista y
actitudes diferentes.

♦ Crear conciencia e incrementar el compromiso de los empleados con su

área.

♦ Crear conciencia sobre asuntos de seguridad, y hábitos de trabajo que

afectan la protección y el bienestar de la Compañía.

♦ Promover la integración de los empleados para fomentar y mantener

una actitud de trabajo en equipo.

♦ Reducir el impacto negativo del rumor

♦ Fortalecer la posición de los supervisores

♦ Asegurar que la información de fuentes externas sea sólida y

consistente.
Barreras de la comunicación

♦ Entre dos personas que intentan comunicarse, suelen

interponerse una cantidad de “barreras” que distorsinan
y hasta impiden la comunicación. Las barreras pueden
ser: físicas, mecánicas, psicológicas
♦ Algunas de las mas comunes provienen de los factores
siguientes:
La percepción

♦ Muchas veces las personas perciben una realidad

distinta de la que realmente es. Ven lo que quieren ver.
Muchas veces dos personas que miran una misma
realidad tienen dos interpretaciones distintas. La
percepción entonces hace que, a veces, quien
recepciona el mensaje lo interprete a “su manera”
La semántica

♦ Nos referimos a la significación de las palabras. Una

misma palabra, en muchos casos, tiene distinto
significado, lo cual produce un deterioro de la
comunicación.
♦ La palabra está bien pronunciada y bien recibida, pero
hay una descodificación distinta de la dada por el
emisor, debido a que a un mismo código se da distinta
significación.
♦ Ejemplos: bolsa, bomba
Las jerarquías

♦ En las organizaciones humanas, cuando se comunican

las personas de distinta jerarquía, suele ocurrir que esta
influye en la capacidad de comprensión del mensaje por
parte de uno de los intervenientes en el proceso de
comunicación. A veces el emisor, si tiene menor
jerarquía que el interlocutor, se inhibe, y por ese motivo
no se puede expresar claramente.
Las personalidades

♦ Una personalidad fuerte puede influir sobre una

débil, deteriorando así la comunicación.

La capacidad de expresión
 A veces las personas no saben expresarse
con la claridad y la precisión necesarias, lo
cual también contribuye al deterioro de la
comunicación
La capacidad de escuchar

♦ No todas las personas saben escuchar realmente, a

veces por falta de capacidad de atención, otras veces
porque están preparando la respuesta mientras el
interlocutor está emitiendo el mensaje, etc.
Comunicación y pedagogía

♦ El proceso de enseñanza- aprendizaje supone

percibir, intuir, criticar, crear y expresar. Por lo
mismo, es preciso educar esos mismos principios.
Educar la percepción

♦ Percibir significa comprender el sentido de las cosas, los

hechos y acontecimientos a fin de alcanzar al
objetividad requerida; es decir, el contacto, lo más
estrecho posible, con el objeto superando estereotipos
y prejuicios; así mismo desarrollar la capacidad de
contemplación y de admiración del hombre. Sin
embargo, no es suficiente conocer, también es preciso
aprender a sentir, a excitarse.
Educar la intuición

♦ Es experimentar, vivir libremente dentro de la realidad,

deleitarse y gustar de la vida sin tanto razonamiento,
logicismo, ordenamiento, catalogación, esquematismo,
sistematización, cientificismo y miedo al riesgo a
equivocarse
Educar la criticidad

♦ La crítica constituye uno de los pasos de la reflexión.

Consiste en objetivar, medir y confrontar tanto los
estímulos como las propias respuestas subjetivas ante la
realidad.
♦ Educar es mostrar la realidad y orientar por los caminos
de la creatividad.
♦ Estudiar y aprender es afrontar críticamente la realidad;
no es sólo recibir datos, sino comunicarlos; es decir,
dialogar con el mundo y con los demás.
Educar la creatividad

♦ Es preciso educar para el cambio, la empresa, el riesgo,

la búsqueda; dejar de ser repetidores, copiadores o
simples imitadores de lo hecho o dicho, de lo existente,
de los demás; y cultivar la originalidad, el ingenio, la
expectativa.
Educar la Expresividad

♦ Para lograrlo se requiere de una pedagogía no centrada

en la transmisión de conocimientos, sino en la
investigación creadora a través de las expectativas de
grupo y las actividades del estudiante, dentro de un
ambiente de confianza, comprensión, autenticidad,
libertad, responsabilidad, espontaneidad, comunicación,
diálogo y confrontación
Principios de la comunicación

♦ La habilidad que se precisa para poder comunicarse de

manera efectiva, por medio de la palabra y por escrito,
es sin duda alguna la característica de más valor de que
dispone el dirigente. Existen siete normas de la
comunicación que, si se las logra dominar, servirán para
que el dirigente alcance su máxima efectividad.
♦ Reconocer la importancia de la comunicación efectiva.

♦ Evaluar el publico

♦ Seleccionar la meta de comunicación que sea mas apropiada

♦ Dejar de preocuparse

♦ Referirse a lo conocido, la experiencia del público.

♦ Apoye sus aseveraciones

♦ Motive la acción apelando al deseo

La comunicación interna y externa

♦ La empresa es un proceso permanente de comunicaciones. La empresa está

inserta dentro de un entorno, del cual no puede vivir aislada. Necesita
forzosamente comunicarse con él. Allí están sus clientes, de quienes necesita
saber sus gustos, sus inquietudes, sus necesidades. Allí están sus proveedores,
las instituciones sociales, las de gobierno, con quienes por diferentes razones
no puede perder contacto. Asimismo, fuera de la empresa se desarrolla un
red de comunicaciones, entre entes o individuos ajenos a la empresa, pero
sobre temas que pueden ser relativos a ella. A veces los proveedores se
comunican entre sí para hablar bien o mal de la empresa. Lo mismo ocurre
con los clientes, con los entes oficiales, etc.
♦ A su vez todo esto se complica aún más porque las comunicaciones, tanto
internas como externas, se manifiestan en tres formas:
La comunicación formal

♦ Es la comunicación que respeta el canal formalmente

establecido. Por ejemplo entre el jefe y su colaborador,
entre un proveedor y el gerente de compras de la
empresa, o el gerente del banco y el gerente financiero
de la empresa.
La comunicación informal

♦ Es la comunicación que va por fuera de los canales

formales. Por ejemplo, cuando el jefe de un sector habla
con el empleado de otro sector. Cuando el proveedor
habla con un empleado de la empresa que utiliza para
su tarea el producto que el primero vende, aunque el
receptor formal de este mensaje sea el jefe de compras.
Cuando el gerente del banco habla con el gerente de
producción de la empresa, aunque el interlocutor
formal sea el gerente financiero.
El rumor

♦ Es una forma de comunicación generalmente de

formada en su contenido, que se recibe de manera
informal, pero que se considera válida “por las dudas”. A
veces el rumor relativo a la empresa.
Las comunicaciones externas y sus
herramientas

♦ Encuesta con los clientes, que piensa el cliente del

producto o servicio que la empresa ofrece.
♦ Encuesta de remuneraciones, es una herramienta que
permite a la empresa comparar sus sueldos con los de
otras empresas.
♦ Las herramientas de comunicación descendente, se
utiliza cuando desde la dirección se quiere hacer llegar
algún mensaje: manual operativo de comunicaciones,
periódicos y revistas, manuales generales, pizarras de
anuncio.
Cont.

♦ Las herramientas de la comunicación

ascendente: la encuesta de moral, la encuesta de
capacitación, las sugerencias.
♦ Las herramientas de la comunicación
ascendente-descendente: reuniones de trabajo,
entrevistas, calificación del rendimiento en el
trabajo.
Cont.

♦ La reunión y la entrevista son dos herramientas que

deben manejarse con profesionalismo.
♦ La calificación del rendimiento es una herramienta de
comunicación que sirve para mejorar la comunicación
jefe-colaborador.
Conclusiones

♦ Las comunicaciones facilitan las relaciones personales y

empresariales.
♦ Saberse comunicar es un arte.
♦ Hay que identificar las barreras de la comunicación para poder
transmitir un buen mensaje.
♦ El buen administrador prepara su personal mediante una
comunicación clara y oportuna.
♦ Trasmite todo de arriba hacia abajo todo lo relacionado con el
ideal de su negocio.
♦ Un buen administrador es un orador permanente y con un alto
nivel de escucha.
♦ Es abierto a la critica y acepta las diferencias.
Conclusiones

♦ Las empresas bien administradas deben desterrar el

rumor y las comunicaciones informales para que el
clima laboral favorezca el crecimiento individual y grupal
de la misma.
♦ Hay que eliminar las barreras de la comunicación en
todas las direcciones.
♦ Educar para la retroalimentación y para aprender a
escuchar.
MUCHAS GRACIAS POR SU
ASISTENCIA
Ing. Dora Patricia Uribe Cardona

♦ Ingeniera Industrial
♦ Especialista en Gerencia del Recurso Humano
♦ Diplomado en Productividad y calidad
♦ Docente Universitaria