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Anuar Martinez     2017-0873

Willy Ceballos 2016-1833


Octavio Cruz 2014-2251

1
➔ Mitos Verdades

Convenientes
➔ Incorrectos como buenos
➔ expectativas

2
3
Al cliente hay que escucharlo y hacer el esfuerzo por dispensarle
el mejor trato posible y a su vez, ofrecerle soluciones a sus dudas
o inquietudes. Teniendo en cuenta, que hay que complacerlos,
siempre y cuando se respeten ciertos límites.

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Un sólo gran cliente suele suponer un volumen elevado de ventas y
por
lo tanto de ingresos estables. El problema es que ese poder de
negociación les hace pedir condiciones de pago más ventajosas que
perjudican la rentabilidad de la empresa. Sin embargo, contar con varios
clientes, asegura más estabilidad para la empresa.

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Normalmente lo más rentable no es perfecto y más cuando hablamos
de servicios donde hay una parte subjetiva relativa a la atención del
cliente por parte de nuestro personal. Una satisfacción del 90% o
del es más que suficiente tanto para el cliente como para la
95%
Intentar superar ese 95% es un esfuerzo excesivo que muy
empresa. te
difícilmente
será rentable.

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Los clientes buscan un paquete completo que aborde todos los
problemas o al menos los que le prometieron. El servicio de venta
es una parte de ese paquete.

7
Por cada cliente que se queja hay por lo menos otros 26 que
permanecen en silencio. Incluso, los clientes que se quejan, son un
beneficio para la empresa, ya que permite conocer claramente
cuales son las expectativas específicas, en las cuales la marca debe
enfocarse en satisfacer.

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Las emociones comandan más las decisiones del cliente que el
mismo pensamiento lógico. Por ello, los beneficios intangibles son
la clave para la
persuasión.

9
El cliente desea percibir la diferencia entre tu oferta y la de otros. Por
eso, es necesario demostrar un valor que sea igual o mayor que el
precio. Mientras mayor sea el valor relativo al precio, más seguro será
que el cliente lo compre.

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La interacción social es lo que motiva al cliente más que nada, por
ello, lo que vendas debe presentarse con personas, nombres,
testimonios o fotos de clientes satisfechos. Esto es lo que los hace
sentir seguros y les permite tener confianza en tu producto o servicio.

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A la gente le gusta ver, escuchar, tocar, saborear u oler antes de
comprar. La mayoría de las personas sospechan de cualquier oferta y
siempre intentan evitar el riesgo.

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La mayoría de nosotros somos imitadores. Buscamos a otros para
que nos guíen, en especial cuando no tenemos la absoluta certeza
acerca de algo, en este caso de un producto o una marca. Entonces
actuamos de manera acorde a ellos.

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El cliente sabe lo que quiere, más no lo que necesita
Los clientes no son expertos

Realidad

En vez de hacer exactamente lo que su cliente le pide…


El cliente necesita su conocimiento, no su obediencia

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15
Cliente Conveniente
Cliente Incorrecto
buenos
Conveniente Incorrecto
Evite gastar tiempo y dinero desarrollando
estrategias para atraer clientes que no son
de conveniencia.

Clientes rentables (poder adquisitivo,


frecuencia de consumo,…)

Pregúntate si el servicio que ofreces es de


conveniencia para el cliente seleccionado.

Cliente capaz de mantener una relación


duradera.

Cliente capaz de influenciar a otros y


servir con ancla.

16
Razones para
calificar a
clientes
como
buenos“
17
Razones para calificar
aclientes como
buenos
Interesantes Respetuosos Con baja sensibilidad al
Uno de sus atractivos es que ayudan Hay muchos clientes que se creen preci
a financiar el desarrollo de nuevos que sólo por tener el dinero pueden o
Tienen un poder adquisitivo que les
servicios porque son los primeros pedir lo que sea y como quieran. permite estar abiertos a una oferta
que los piden, y lo que se aprende Más vale ser cuidadosos con los flexible y a presupuestos holgados
con ellos se puede aprovechar para perfiles de clientes que buscamos. que ayudan a trabajar sin grandes
abrir nuevas líneas. presiones.

Interesados Prescriptore Pagadores serios


Suelen saber lo que quieren y se s
Conviene buscar clientes con Son aquellos clientes que se
implican al máximo en el proyecto. visibilidad y buenas conexiones, que mantienen cumplidores y respetan
Es habitual que paguen de su propio puedan convertirse en respetan el plazo de pago acordado.
bolsillo (no a través de prescriptores potenciales de
subvenciones) lo que hace que se nuestro trabajo.
interesen más y tengan criterio al
elegir entre opciones.

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Racionalidad
de
las
expectativas
de los
clientes

19
La
Expectativa
s
s
Son aquellas experiencias que el cliente espera
de nosotros, aquello que espera vivir
Existen factores como la publicidad, el boca-
o
encontrarse en nuestro negocio o empresa.
oído o la imagen de nuestros establecimientos,
que hacen que el cliente se haga una idea de
Las expectativas de cada cliente son diferentes
nosotros que conforme su expectativa.
y dependen en gran medida de las
experiencias adquiridas que este cliente haya
tenido bien sea con nosotros o con otros
negocios/empresas.

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Existen 3 situaciones que se dan con
un cliente en función del grado de
cumplimiento de las expectativas:

Cuando un cliente recibe Cuando un cliente se


algo
que está por debajo de va
satisfecho:
sus
expectativas:
cuando recibe algo más de
Se convierte en un cliente Cuando un cliente recibe aquello que espera de
insatisfecho, un cliente que casi justo aquello que nosotros. Así, se convierte en
con toda probabilidad no espera: un cliente fiel a la marca,
En este caso, el cliente se va
volverá comprar en nuestro INDIFERENTE, puede ser porque consigue superar sus
centro y que adicionalmente que vuelva o no, pero no se expectativas.
podría hacernos una mala ha conseguido nuestro
publicidad entre sus conocidos. objetivo que es fidelizarlo.

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Para crear una experiencia más allá de la
esperada,
debemos basarnos siempre en identificar cada
punto de contacto que los clientes tienen
con nuestra marca:

● qué
Desde la ● cúmplelo.
pre-compra ● Valor añadido, efecto WOW.

La mayoría de las diferencias que valoran los clientes son intangibles, así que puede ser:
La compra
Una atención rápida y efectiva Que les motiven e inspiren
Que les hagan sentir únicos e Que le busquen
importantes
soluciones
Hasta la
post-compra

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Gracia
por
s su
atención
23
Conclusiones
Individuales

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