Paso 3 Manual de protocolo empresarial

Presentado por
Yenifer Quiroga Herrera
Código 37550187

Grupo. 80007_92

Presentado a:
Gloria Amparo Arciniegas
Tutora

Universidad Nacional Abierta y a Distancia

Licenciatura en Lenguas Extranjeras con Énfasis en Ingles
Protocolo
Mayo 2020
 INTRODUCCION
El presente trabajo es el desarrollo de la guía paso 3 Protocolo Empresarial que
es un conjunto de normas escritas, procesos, reglas e instrucciones que regulan
una empresa interna y externamente. El uso de las habilidades sociales entre
las personas o grupos de personas que establecen normas e convivencia y
comunicación.
El protocolo es la herramienta necesaria para que una empresa tenga los
mejores estándares de calidad en cuanto a las relaciones interpersonales y
laborales.
OBJETIVOS DE LA ACTIVIDAD
General

Analizar los conceptos estudiados en las normas y procedimientos de protocolos

en el ámbito personal y laboral en distintos sectores de la cotidianidad.

Especifico
Implementar los conocimientos adquiridos en el manejo de los protocolos
interpersonales.
Elaborar el manual de protocolo empresarial, de la empresa seleccionada.
Propuesta de Manual de Protocolo
La presente propuesta de manual de protocolo empresarial se realizo para
la creación de una empresa de ropa deportiva que estará regida por tres
normas principales:

Normas de carácter moral: son las que dan cumplimiento al deber moral, la
caridad y solidaridad con los demás como lo son buenos comportamientos.

Normas de carácter social: son las reglas o protocolos de convivencia social

que se rigen en una sociedad como lo son hablar con respeto.

Normas de carácter jurídico: son las que el estado tiene como deberes y
derechos para vivir en comunidad.
 OBJETIVOS
General
Proporcionar a la empresa el instrumento de normas y procedimientos que regulen el
comportamiento de los empleados dentro y fuera de ella.

Especifico
Dar el instrumento que facilite los tramites organizativos para las ocasiones que lo
ameriten.
Identificar la imagen corporativa que se va a transmitir en las relaciones empresariales.
Dar pautas de presentación personal e institucional, como proyección de imagen
positiva.
PRESENTACION GENERAL DE
LA EMPRESA
Deportivos YALEJA es una empresa fabricante de ropa deportiva de alta
costura para mujeres de todas las edades y con modelos exclusivos, fue
fundada por Isabel Herrera el 6 de diciembre de 2017, nacido gracias a su
basta experiencia en confección de ropa deportiva, que con el tiempo
siguió perfeccionando sus técnicas y estudiando y así logro consagrar su
carrera de diseño de modas y administración de empresas.
su sede principal está ubicada en el Municipio de Girón Santander en la
calle 10 # 27 – 28 arenales I etapa. Posee una infraestructura física de 350
metros cuadrados.
 MISION
Somos una empresa dedicada al diseño, confección y comercialización de ropa deportiva para
damas de alta calidad y exclusividad.

 VISION
Deportivos YALEJA en el año 2022 será reconocida a nivel nacional como una empresa líder en
diseño, confección y comercialización de ropa deportiva entregado productos con altos estándares
de calidad a las mujeres deportistas del país.

 OBJETIVOS
General
Diseñar, confeccionar y comercializar ropa deportiva para dama de alta calidad con diseños
exclusivos, manteniendo el fortalecimiento competitivo del mercado y así posicionarnos como
empresa líder del sector.
Específicos
Adquirir materia prima de alta calidad para el diseño y confesión de los modelos de la ropa
deportiva.
Realizar estrategias de competitividad que posesionen la empresa como líder del mercado en línea
deportiva para dama.
Lograr la satisfacción del cliente con nuestros productos.
 Imagen de diseños

 Imagen Corporativa
 Protocolo de comunicación
Comunicación Externa
 Atención personal
Saludar, sonreír, hablarle de usted, invitar hablar al cliente,
utilizar voz amable, mirar al cliente a la cara, escuchar
activamente, orientarse hacia el cliente, cuidar el lenguaje
corporal como el movimiento de manos y pies, ser puntual
en la atención al cliente, identificar la necesidad del cliente,
dedicarle el tiempo necesario, despedirse al finalizar la atención con una sonrisa amable.

 Atención telefónica
Contestar rápido con un saludo cortes y cálido, iniciando la conversación
indicando el nombre de la empresa y de quien contesta y cargo.
Mostrarse dispuesto a ayudar de manera servicial, escucha de forma
activa, tomar notas rápidas, utilizar las funciones telefónicas por si el
cliente desea esperar, dar siempre respuestas oportunas, al finalizar la
llamada se termina con amabilidad y una despedida con un gracias.
 Atención virtual
Presentar de forma clara y accesible las plataformas virtuales para la comunicación como
los son:
Los correos electrónicos que se den respuestas rápidas, oportunas y claras, personalizando
las necesidades de los clientes, si en el momento no se pueden contestar dar una aviso
que se esta realizado la solicitud deseada.
El chat online es uno de los medios de comunicación mas rápidos y efectivos de utilizar
esta herramienta acorta el tiempo de atención y respuestas a los clientes, debe contar con
un software actualizado, debe contener colores llamativos, saludos personalizados
respuestas acorde a las necesidades del cliente.
Chat vía WhatsApp es una herramienta de uso instantáneo y comunicación rápida, crea
en el cliente confianza , la atención es personalizada, el numero de uso debe ser
corporativo e ir en la pagina web de la empresa, las conversaciones deben ser cortas,
concretas y de forma amable, agradable y respetuosas.
Comunicación Interna
 Las comunicaciones institucionales deben estar compuestas siempre por un encabezado
con la ciudad, fecha seguida del nombre de la persona que la envía cargo dirección,
referencia o asunto, cuerpo de la comunicación, despedida y firma de quien la envía.

 Tablones informativos son tablas informativas que contiene fechas de cumpleaños,

boletines de prensa internos, etc.

 Reuniones de trabajo deben tener un protocolo de sección que indica debe contener un
objetivo concreto, llevar una programación del fecha, lugar y hora donde se va a llevar
acabo, se solicita apoyo logístico contar con una preparación anticipada, el inicio y el
final de la reunión debe ser realizada a la hora estipulada, dar a conocer las reglas para
el desarrollo de la reunión. El personal participante debe ir vestido adecuadamente en
horas laborales como en las reuniones de trabajo.

 Intranet es la herramienta digital que utilizan para comodidad en la comunicación de las

dependencias de la empresa acorta distancias y agiliza las actividades y procedimientos
que lo requieran.
 CONCLUSIONES
 El manual de protocolo empresarial es la herramienta para mejorar la
imagen corporativa de una empresa en todos sus campos de comunicación
fundamental asegurando un buen manejo interpersonal.

 Una empresa se debe a sus clientes por ello debe estar representada con
una imagen positiva, exitosa, generando gran impacto en la comunidad en
la que desarrolla sus actividades.
 REFERENCIA BIBLIOGRAFICAS
 Esteban Lario, J. (2014). Comunicación y protocolo
empresarial en los países de la zona euro. Madrid:
Dykinson. Retrieved from 
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co/login?url=http://search
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 Patiño, D. (2012). Etiqueta y protocolo: base de la imagen
empresarial. Contribuciones a la Economía. Revista
Académica Virtual. Madrid, ES: B - EUMED.  Recuperado
de 
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/detail.
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ase+imagen+empresarial
 Torres, S. (26,11,2018). Protocolo Empresarial. [Archivo de
video]. Recuperado de http://hdl.handle.net/10596/22282