InternationalBPI Services

usiness Process Intelligence

DIVISION DE CAPACITACION
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 DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO

Misión:
Prestar servicios de inteligencia en Visión:
procesos y canales de contacto En el 2015 International BPI Services
tanto operativos como Deberá ser Considerada la empresa
administrativos, garantizando modelo a seguir en Latinoamérica
un nivel superior de calidad, en cuanto a servicios de
control de costos y facilitando Inteligencia y mejoramiento
la operación de cada empresa de procesos y canales de contacto
siendo propias o tercerizadas .

Valores:
Para BPIS es fundamental
establecer relaciones basadas en la confianza y en la
generación utilidad para sus socios, clientes y
proveedores

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MARCO TEORICO
CONTACT POINTS:
Herramientas que define
cada organización para
establecer contacto con el
exterior, teniendo en cuenta
la facilidad de acceso de
cada tipología de clientes.
BUSINESS PROCESS:
Son procesos que permiten que el
producto o servicio del CORE del
negocio lleguen al cliente como
una solución integral de su
necesidad.
CORE PROCESS :
Son procesos propios del
negocio, en los cuales cada
organización tiene pleno
conocimiento y control.
La VISION SINTERGETICA EMPRESARIAL está
basada en la concepción de una organización como un
ser vivo en el cual su correcto funcionamiento está
directamente relacionado con lo sistémica, sinérgica e
integral de la correlación de sus partes
ENTORNO:
Componentes de la interrelación
entre la organización y el medio
en el cual desempeña su misión
organizacional.
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CONCEPTOS PEDAGOGICOS INCORPORADOS EN EL PROCESO DE FORMACION

ETAPAS DEL APRENDIZAJE SEGÚN

LA TEORIA DE INTELIGENCIA
EMOCIONAL

COMPONENTES DE LA FORMACION
EXPERIENCIAL

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MODELO DE TIPOLOGIA DE CLIENTES APLICADO EN LOS PROCESOS DE FORMACION

MODELO DEL CEREBRO COMPLETO

DE NED HERRMANN

TIPOLOGIAS DE PENSAMIENTO DEL

SER HUMANO

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MODELO DE AJUSTE DE OPERACIÓN A TRAVES DEL PROCESO DE FORMACION

FALLAS DE REALIZING TRANSFORMACION DE

META DE FALLAS DE
OPERACION PERSONAL CONSCIENCIA Y
OPERACION HABILIDADES PENSAMIENTO

ORDENES CEREBRALES
PARA TRANSFORMACION
DEL COMPORTAMIENTO
AJUSTE DE
OPERACION

CAMBIO DE
HABILIDADES POR
CAMBIO EN EL
COMPORTAMIENTO
CAPACIDAD DE HABILIDADES COMPORTAMIENTOS
RESOLUCION TECNICAS TECNICOS

HABILIDADES
CONTROL COMPORTAMIENTOS
BLANDAS
EMOCIONAL RELACIONALES

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PROCESO DE RESOLUCION DE CASOS DE SERVICIO AL CLIENTE
PROCESO PERSONA
SALUDO Seguir script de saludo
HABILIDADES TECNICAS

•Orientación
•Seguimientoa de
resolución
procesosde
Generar Confianza Decir frase de disposición •Identificación de
casos
•Manejo de Script
necesidades
•Seguimiento de procesos
Escuchar activamente •Identificación de necesidades
Identificar solicitud Identificación de necesidades
Comunicación Efectiva

Ejecutar proceso de HABILIDADES BLANDAS

solución Seguir proceso de solución
•Uso de protocolos de
comunicación.
•Identificación de tipología de
Evaluar utilidad de la Frase de validación clientes
solución •Escucha activa
•Comunicación efectiva
Demostrar interés

DESPEDIDA Seguir script de despedida

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CONTENIDO A DESARROLLAR EN EL PROCESO DE FORMACION DE SERVICIO AL CLIENTE
Contenido:
1. Presentación y Validación de expectativas
2. Identificación de metas de operación
3. Fallas en Habilidades de los empleados
4. Realizing personal – revisión del proceso – Actividades individuales
5. Talleres de redimensionamiento mental
6. Revisión autoperceptiva de dominancias cerebrales y canales perceptivos
7. Reconocimiento de las diferencias relacionales a partir de dominancias cerebrales y
canales autoperceptivos
8. Revisión de las habilidades requeridas y actuales a partir de los procesos definidos
9. Desarrollo de habilidades técnicas: Orientación a resolución de casos - Manejo de
Script - Seguimiento de procesos - Identificación de necesidades
10. Desarrollo de habilidades blandas: Uso de protocolos de comunicación - Identificación
de tipología de clientes - Escucha activa - Comunicación efectiva
11. Identificación de tipología de clientes por dominancia cerebral y canal perceptivo
12. Integración de procesos – habilidades – tipología de clientes
13. Juego de roles

Entregables
1. Clasificación de dominancias cerebrales y canales perceptivos por persona y por
grupo
2. Diagnostico de herramientas de proceso del operación
3. Diagnostico del control de indicadores de operación
4. Recomendaciones generales

Duración:
Este proceso de formación esta programado para 16 horas de trabajo.
Se recomiendan dos sesiones de 8 horas en días consecutivos.
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PROCESO DE CIERRE EFECTIVO DE VENTAS
PROCESO PERSONA
HABILIDADES TECNICAS
SALUDO Seguir script de saludo
•Manejo de Script
•Seguimiento de procesos
•Seguimiento de procesos y
•Identificación de
manuales
necesidades
Generar Interés Decir frase de interés •Identificación de
necesidades
•Presentación de beneficios
Escuchar activamente •Manejo de objeciones
Identificar o Sondeo de necesidades
generar necesidad Comunicación Efectiva

Presentar HABILIDADES BLANDAS

solución Seguir script de beneficios
•Uso de protocolos de
comunicación.
•Identificación de tipología
Cierre de ventas Frase de cierre de ventas de clientes
•Escucha activa
•Comunicación efectiva
Manejo de
objeciones Manejo se de objeciones

Seguir script de negociación

NEGOCIACION Y Seguir script de despedida
DESPEDIDA
9
CONTENIDO A DESARROLLAR EN EL PROCESO DE FORMACION DE VENTAS
Contenido:
1. Presentación y Validación de expectativas
2. Identificación de metas de operación
3. Fallas en Habilidades de los empleados
4. Realizing personal – revisión del proceso – Actividades individuales
5. Talleres de redimensionamiento mental
6. Revisión autoperceptiva de dominancias cerebrales y canales perceptivos
7. Reconocimiento de las diferencias relacionales a partir de dominancias cerebrales y
canales autoperceptivos
8. Revisión de las habilidades requeridas y actuales a partir de los procesos definidos
9. Desarrollo de habilidades técnicas: Manejo de Script - Seguimiento de procesos y
manuales - Identificación de necesidades - Presentación de beneficios - Manejo de
objeciones
10. Desarrollo de habilidades blandas: Uso de protocolos de comunicación -
Identificación de tipología de clientes - Escucha activa - Comunicación efectiva
11. Identificación de tipología de clientes por dominancia cerebral y canal perceptivo
12. Integración de procesos – habilidades – tipología de clientes
13. Juego de roles

Entregables
1. Clasificación de dominancias cerebrales y canales perceptivos por persona y por
grupo
2. Diagnostico de herramientas de proceso del operación
3. Diagnostico del control de indicadores de operación
4. Recomendaciones generales

Duración:
Este proceso de formación esta programado para 16 horas de trabajo.
Se recomiendan dos sesiones de 8 horas en días consecutivos. 10
PROCESO DE CIERRE EFECTIVO DE COBRANZAS
PROCESO PERSONA HABILIDADES TECNICAS
Seguir script de saludo •Manejo de Script
SALUDO •Seguimientode deprocesos
•Seguimiento
yprocesos
manuales
• Identificaciónde
•Identificación decausas
Información de la Comunicar con precisión necesidades
de mora
mora la información sobre la mora. •Identificación de
condiciones financieras
Escuchar activamente •Manejo de árboles de
Identificar causa Sondeo de necesidades
de no pago negociación
Comunicación Efectiva •Manejo de objeciones
Sondeo de condiciones
Condiciones Financieras del deudor
financieras Seguir script de beneficios HABILIDADES BLANDAS
•Uso de protocolos de
Script de oferta de
comunicación.
negociación
Oferta de •Identificación de tipología
Frase de cierre de ventas de clientes
negociación
•Escucha activa
Manejo de •Comunicación efectiva
objeciones Manejo se de objeciones

DESPEDIDA Seguir script de despedida

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CONTENIDO A DESARROLLAR EN EL PROCESO DE FORMACION DE COBRANZAS
Contenido:
1. Presentación y Validación de expectativas
2. Identificación de metas de operación
3. Fallas en Habilidades de los empleados
4. Realizing personal – revisión del proceso – Actividades individuales
5. Talleres de redimensionamiento mental
6. Revisión autoperceptiva de dominancias cerebrales y canales perceptivos
7. Reconocimiento de las diferencias relacionales a partir de dominancias cerebrales y canales
autoperceptivos
8. Revisión de las habilidades requeridas y actuales a partir de los procesos definidos
9. Desarrollo de habilidades técnicas: Manejo de Script - Seguimiento de procesos y manuales -
Identificación de causas de mora - Identificación de condiciones financieras - Manejo de árboles
de negociación - Manejo de objeciones
10. Desarrollo de habilidades blandas: Uso de protocolos de comunicación - Identificación de
tipología de clientes - Escucha activa - Comunicación efectiva
11. Identificación de tipología de clientes por dominancia cerebral y canal perceptivo
12. Integración de procesos – habilidades – tipología de clientes
13. Juego de roles

Entregables
1. Clasificación de dominancias cerebrales y canales perceptivos por persona y por grupo
2. Diagnostico de herramientas de proceso del operación
3. Diagnostico del control de indicadores de operación
4. Recomendaciones generales

Duración:
Este proceso de formación esta programado para 16 horas de trabajo.
Se recomiendan dos sesiones de 8 horas en días consecutivos.

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CONTACTO

INTERNATIONAL BPI SERVICES S.A.S.

Ing.MBA., JORGE LUIS MAESTRE BENEDETTI
GERENTE BPI
info@internationalbpiservices.com
57 – 3003487332

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