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Claudia steele castillo

c.steele@pascualbravo.
edu.co
Calidad .Conceptos básicos ¡
tiene múltiples significados. Es un conjunto de propiedades inherentes
a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades
implícitas o explícita

!subjetiva¡
Evolución histórica de la calidad
• Inspección
• Control
• Aseguramiento
• Gestion y administración
de la calidad total
Tipos de calidad
• Calidad que se espera: características mínimas que los clientes dan
por supuestas y por tanto no solicitan explícitamente.
• Calidad que satisface: características que los clientes solicitan
explícitamente y que en su conjunto satisfacen sus expectativas.
• Calidad que deleita: características positivas que los clientes no
solicitan porque desconocen que pueden existir. Las organizaciones
que las ofrecen sobre cumplen se sitúan en posición ventajosa.
Para evaluar o aspirar obtener calidad en el desempeño de una actividad X o de una empresa,
institución, etc deben dominarse los conceptos implícitos o explicito en el concepto de calidad:

• Proceso: Es el conjunto de
actividades secuénciales, con un
principio y un final con entradas
• Producto: Resultado de un proceso.
• Servicio: Es un tipo de producto
que tiene características
determinadas.
• Clientes: Usuario final
 la calidad puede ser interna o
externa.
Calidad externa: Que corresponde a la satisfacción de los clientes. El
logro de la calidad externa requiere proporcionar productos o servicios
que satisfagan las expectativas del cliente para establecer lealtad con el
cliente y de ese modo mejorar la participación en el mercado.

Calidad interna: Que corresponde al mejoramiento de la operación


interna de una compañía. El propósito de la calidad interna es
implementar los medios para permitir la mejor descripción posible de
la organización y detectar y limitar los funcionamientos incorrectos
Tipos de clientes: En función de los tipos de calidad
los clientes pueden clasificarse como clientes
internos o clientes externos.

• Cada tipo de clientes tienen sus propias necesidades y


particularidades que responden a muchos factores por ejemplo el
tipo de personalidad, el comportamiento ,la situación económica
financiera ,el estilo de trabajo ,las relaciones contractuales ,etc. ,
todas las que deben ser perfectamente conocidas si se quiere
finalmente cumplir con el objeto de la calidad ¨ Satisfacer las
expectativas del cliente.
Estas cuatro fases de la calidad son
• Control de la calidad------- Calidad = Conformidad con las especificaciones

• Aseguramiento de la calidad ---- Calidad = Aptitud para el uso

• Calidad Total ----- Calidad = Satisfacción del cliente

• Excelencia empresarial ----- Calidad = Satisfacción de los clientes y eficiencia


económica
Círculos de la calidad
Filosofías industriales en la calidad
Objetivos de un sistema de calidad:
• PREVENCIÓN: Evitar que se produzcan elementos no conformes
• DETECCIÓN: Segregar elementos no conformes
• CORRECCIÓN Y MEJORA: Eliminar las causas de no conformidades y
mejora de los procesos
• DEMOSTRACIÓN: Evidenciar objetivamente que se han cumplido
todos los requisitos
característica que se deben medir
para gestionar la calidad
1.Tiempo. ¿Cuánto debe esperar un cliente el servicio y la terminación del mismo?
2. Oportunidad. ¿Se realizará el servicio a la hora convenida?
3. Totalidad. ¿Se ha realizado el servicio completo?
4. Cortesía. ¿Los empleados saludan a los clientes?
5. Consistencia. ¿Se realizan los servicios de la misma manera para todos los
clientes?
6. Accesibilidad y conveniencia. ¿Es fácil para el cliente obtener el servicio?
7. Precisión. ¿Se realiza el servicio correctamente la primera vez?
8. Sensibilidad. ¿Puede el personal del servicio responder con rapidez cuando
aparecen problemas inesperados?