ATENCION AL CLIENTE

CLIENTE:

Es toda persona que demanda un

producto o servicio a una
organización, haciendo un acto de
elección voluntaria, es un Cliente
ya sea que pague de forma directa
o indirecta a través de impuestos,
como es el caso del sector público.
Creando fidelidad del cliente
Entendiendo que el cliente es el eje
principal de cualquier negocio,
necesitamos saber como crear fidelidad
en el cliente. Algunas formas son:

• Cumplir lo Ofrecido
• Tratar a los clientes como VIP
• Deslumbrar al cliente, sin exagerar
• Desterrar la discriminación
• Garantizar la calidad del producto, etc.
SERVICIO
• es un conjunto de actividades que
buscan responder a las necesidades de
un cliente o de alguna persona común
Calidad del Servicio
• Quien determina la calidad del servicio
es el cliente.
• Esta es una de las formas mas sólidas
de atraer y retener clientes, porque
por si sola garantiza permanencia,
fidelidad y satisfacción. Los clientes
satisfechos se convierten en
promotores gratuitos y espontáneos de
la calidad que disfrutan y están
dispuestos a proteger con su apoyo,
manteniéndose vigentes.
SERVICIO AL CLIENTE
Es el conjunto de actividades
interrelacionadas que ofrece un
suministrador con el fin de que el
cliente obtenga el producto en el
momento y lugar adecuado y se
asegure un uso correcto del mismo.
Perfil de la persona que ofrece el
servicio.
• La persona ideal para ofrecer el
servicio directo al cliente tiene que
poseer o desarrollar competencias o
habilidades especificas para un
desempeño satisfactorio.

• Esto tiene su inicio a la hora de ser

elegida, Recursos Humanos debe
tomarlo en cuenta.
Algunas de las competencias
que debe exhibir el servidor.
• Vocacion de servicio
• Capacidad para entender las necesidades del cliente.
• Paciencia
• Actitud Positiva
• Personalidad madura, sociable y educada
• Empática
• Gusto por el trabajo
• Amor al prójimo
• Autoestima sana
• Voz, tono y lenguaje corporal apropiados
• Conocimiento del servicio a ofrecer
• Disposición para trabajar en equipo.
LAS ACCIONES:
• Las actitudes se reflejan en acciones: el
comportamiento de las distintas
personas con las cuales el cliente entra
en contacto produce un impacto sobre el
nivel de satisfacción del cliente
incluyendo:
La cortesía general con el que el
personal maneja las preguntas, los
problemas, como ofrece o amplia
información, provee servicio y la forma
como la empresa trata a los otros
clientes.
INFLUENCIA DEL TEMPERAMENTO
EN EL SERVICIO AL CLIENTE
• El temperamento influencia todo lo que
hacemos. Desde los hábitos de dormir la
forma de comer, la manera en que tratamos
a los clientes, etc.

• Por esa razón es que es importante echar un

vistazo a los distintos tipos de
temperamentos que existen y de esta
manera identificar el porque tratamos a los
clientes de la manera que lo hacemos y
buscar el método de corregir lo malo que
tenemos y por ende afecta el servicio
ofrecido.
TEMPERAMENTO
• Es una combinación de características
que heredamos de nuestros padres.

• Es este el que hace que una persona

sea abierta y extrovertida o tímida e
introvertida, lo cual a su vez
determinara profundamente en como
trate el cliente.
SANGUINEO
• Es el tipo de temperamento que posee una
persona que es calida, vivaz y que disfruta.
Receptiva por naturaleza, es muy
comunicativa, contagia a los demás, super-
extrovertido, ama la diversión, nunca le
faltan los amigos y se identifica
profundamente, tanto con la tristeza de los
demás, como con las alegrías, las hace
suyas propias, trata a las personas como si
fueran las mas importantes mientras la esta
mirando y cuando voltea y ve a otra persona
la trata con la misma intensidad.
COLERICO
• Sobre este temperamento descansan las
siguientes características: Caluroso, rápido,
activo, practico, voluntarioso, autosuficiente,
y muy independiente. Es decidido y firme en
sus opiniones. Siéndole fácil tomar
decisiones, tanto para si como para los
demás, prospera en la actividad, no necesita
ser estimulado, mas bien estimula a los
demás con sus inacabables ideas, nunca se
lanza a una actividad sin objetivos, es
dominante y autoritario, se vale de los
demás para lograr sus metas, se le
considera como oportunista.
MELANCOLICO
• Es el mas rico de los temperamentos, es
analítico, abnegado, dotado y perfeccionista.
Muy sensible, disfruta de las artes mas que
nadie, introvertido, es muy variantes y se
deja afectar fácilmente por las situaciones
externas, le dominan sus emociones, se le
esconde a los problemas, no consigue
amigos fácilmente, no le gustan los primeros
puestos, es confiable, No expresa fácilmente
sus verdaderos sentimientos.
FLEMATICO
• Es calmoso, tranquilo, nunca se
descompone, es fácil de tratar, nuca
pareces agitado aunque el mundo se
este cayendo, Siente mas emociones
de las que aparenta, evita la violencia,
le gusta la gente, siempre tiene
amigos, deja que otros actúen, no se
involucra mucho. Expresa pocas veces
sus sentimientos.
EL TEMPERAMENTO Y EL TRATO
CON EL CLIENTE
• Entendiendo que los defectos de los
distintos temperamentos tienden a
influir en la mala o buena calidad del
servicio ofrecido a los clientes, es
necesario hacer las enmiendas de lugar
en cuanto a ellos se refiere.
Reglas importantes para la personas
que atiende:
1.- Mostrar atención
2.- Tener una presentación adecuada
3.- Atención personal y amable
4.- Tener a mano la información
adecuada
5.- Expresión corporal y oral adecuada
Los aspectos que el cliente
evalúa son:
• La apariencia: es la imagen personal que se
quiere proyectar, la impresión que queremos
que el cliente se lleve con relación a lo que
somos.
• La actitud : es la base de una buena relación
con nuestros clientes, ellos siempre esperan
una excelente atención, buena disposición,
amabilidad, dinamismo y entusiasmo.
• Los valores: son los aspectos que le
garantizan al cliente que está es una entidad
sólida, honradez, credibilidad y confianza son
los factores críticos.
Habilidades que se deben
desarrollar p- atender al cliente
• Existen ciertas habilidades que debe
desarrollar todo el personal de una
organización, no solo los empleados
del frente, en orden de cumplir las
expectativas del cliente, esa destrezas
se refieren a la comunicación son:
• Diagnosticar
• Escuchar
• Preguntar
• Sentir
DIAGNOSTICAR
• Al hacerlo debemos cuidar el comportamiento no
verbal, porque es la primera impresión que se lleva
el cliente.
Este comportamiento no verbal esta compuesto por
distintas características, a las cuales se les suma el
entorno y lo que los expertos llaman el
PARALENGUAJE (signos, tonos y gestos que
acompañan el lenguaje).La que se refiere entonces
a que las personas, son solo nuestro clientes, sino
nosotros mismos en nuestra vida diaria, como
clientes y como empresa, determinamos por
nuestras primeras apreciaciones, ciertos niveles de
calidad y necesidad relacionados con la apariencia.
ESCUCHAR:
El Sentido del oído es una de las exclusivas
con las que contamos los seres humanos y
los animales, oír es un comportamiento
deliberado con el cual nacemos casi todos.
Escuchar va mas allá del hecho de oír, oír es
una acción refleja, mientras que escuchar es
una habilidad, que aunque natural debe ser
desarrollada.
Es una manera natural de adquirir
información Así podemos entablar
relaciones, hacer amigos
Para que quien habla se sienta reconocido.
PREGUNTAR:
Es la manera mas sencilla para recoger la
información de quien tenemos en frente,
además es una forma de mostrar interés y
empatía por nuestro interlocutor.
La expresión de la pregunta se relaciona con
el ritmo, que no es mas que la cantidad,
frecuencia y secuencia de las palabras y con
la actitud, es decir, expresiones de
aprobación o reprobación intolerancia o
cercanías al efectuar la pregunta demos ser
neutrales.
SENTIR:
Mediante esta habilidad transmitimos
empatía y aplanamos el camino a los
buenos resultados. Nos referimos a
ponernos en el lugar de nuestros
clientes a sentir lo que el otro se siente
con respecto a una situación o
problema particular.
EXCELENTE SERVICIOS O
RESULTADOS
• Excelentes Servicios O Excelentes
Resultados
El servicio cobra cada día más
importante en una empresa.
Desarrollar los mejores métodos para
que este sea eficiente, es un factor
indispensable para el correcto
funcionamiento y el buen resultado de
una organización.
EL CONOCIMIENTO DEL
PERSONAL DE VENTA
• Los conocimientos del personal de
ventas, es decir: conocimientos del
producto en relación a la competencia, y
el enfoque de ventas; es decir: están
concentrados en identificar y satisfacer
las necesidades del consumidor, o
simplemente se preocupan por
empujarles un producto, aunque no se
ajuste a las expectativas, pero que van
a producirles una venta y, en
consecuencia, va a poner algo de dinero
en sus bolsillos.
TIPOS DE CLIENTES:

Clientes inseguros, informados,

prepotentes, altaneros, discutidores,
inconformes, exigentes, tímidos, con
baja autoestima, con limitaciones,
olvidadizos, cuestionador, educados,
estándares, regulares, tradicionales,
amistosos, conversadores,
cibernéticos, electrónicos
 CLIENTE INTERNO:

Por cliente interno, se define a cada miembro

del equipo humano que colabora en la organización
para lograr los objetivos.

Todas las funciones de este cliente están orientadas a

satisfacer al cliente externo.

• El cuidados de la alta gerencia hacia el cliente interno

garantizara, en gran medida, el fortalecimiento de la
cultura de servicio al cliente externo. Hoy día, muchas
organizaciones utilizan el concepto de socio para referirse
al cliente interno.

• Los enlace necesario, al nivel de coordinación y

colaboración entre los cliente internos, incidirán en la
calidad del servicio que ofrezca la organización.
 CLIENTE INTERNO:

• Las ventajas son, entre otras, la facilidad de

trabajar en un equipo interdisciplinario, la
motivación hacia la especialización y el
apoderamiento de los elementos que
constituyen las operaciones asignadas a un
departamento determinado.

• La desventajas, a la luz de la practica

operativa, parecen superar las ventajas,
dado que algunos integrantes de los equipos
de trabajo no tienen claro su rol de suplidor
y soporte para que los departamentos que
se nutren de su servicios puedan ser
efectivos.
 CLIENTE INTERNO:

• Existen muchas formas de fortalecer el servicio al cliente

interno, una de ellas es, al momento de elaborar los objetivos,
asignarle una cuota de responsabilidad a cada departamento,
y en el periodo de evaluar el desempeño, ponderar
objetivamente quien o quienes, cual o cuales departamentos
aportaron al logra de los objetivos conforme estaban
preestablecidos.

• Este tema pretende poner sobre el tapete esos aspectos que

fortalecen el trabajo interdepartamental. Existen muchas
formas de fortalecer el servicio al cliente interno, una de ellas
es, al momento de elaborar los objetivos, asignarle una cuota
de responsabilidad a cada departamento, y en el periodo de
evaluar el desempeño , ponderar objetivamente quien o
quienes, cual o cuales departamentos aportaron al logra de
los objetivos conforme estaban preestablecidos.
CLIENTE INTERNO

• También es importante mantener programas

de compensación y de desarrollo humano
que se orienten a motivar y a incentivar el
equipo que ofrece el servicio al cliente.
LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
• Los clientes compran porque tienen necesidades y esto no es
una obviedad; hasta las compras más suntuarias o de
apariencia caprichosa, ocultan en rigor algún tipo de
necesidad.

• El sociólogo A. Maslow afirma que existen cinco tipo de

necesidades:
• Las básicas, como alimento, vestido, educación.
• Las de seguridad, como mantener el empleo, proteger a la
familia, etc.
• Las de pertenencia, como saberse identificado con un grupo
social.
• Las de ego-status, que demuestran la ambición por
distinguirse del resto.
• Las de autorealización, en donde el individuo aspira a encarar
un proyecto personal que implique un desafío para él y eso
solo ocurre cuando ya han sido satisfechas sus necesidades
anteriores.
¿Porqué se pierden los clientes?

• 1 % Porque se mueren
3 % Porque se mudan a otra parte
5 % Porque se hacen amigos de otros
9 % Por los precios bajos de la
competencia
14 % Por la mala calidad de los
productos/servicios
68 % Por la indiferencia y la mala
atención del personal de ventas y servicio,
vendedores, supervisores, gerentes,
telefonistas, secretarias, despachantes,
repartidores, cobradores y otros en
contacto con clientes.
¿Porqué se pierden los clientes?
• Principales causas de insatisfacción del Cliente
• •  El servicio se brinda en una forma poco profesional 12
%
• •  "He sido tratado como un objeto, no como una
persona 9 %
• •  El servicio no ha sido efectuado correctamente la
primera vez 8 %
• •  El servicio se prestó en forma incompett con pésimos
resultados 7 %
• •  La situación empeoró después del servicio 6 %
• •  "He sido tratado con muy mala educación" 4 %
• •  El servicio no se prestó en el plazo previsto 4 %
• •  El precio pagado fue mayor que el que se pactó al
principio 31%
• •  Otras causas menores 19 %
LA EXCELENCIA
La buena calidad en la atención crea
nuevos clientes y mantiene la lealtad
con los propios. Ello se logra poniendo
en práctica éstos y otros conceptos
cuya aplicación debe superar las
expectativas pautadas, logrando
sorprender al cliente por darle más de
lo que esperaba, en síntesis,
estaremos logrando la excelencia.
• CALIDAD: "Es dar al cliente lo que se
prometió"
EL USO DEL TELEFONO
Una de las formas de tomar contacto
con el cliente es mediante el uso del
teléfono. Es muy importante la forma
en que establecemos la comunicación y
el tono de la conversación que
utilizamos cuando atendemos una
llamada.
COMO SE DEBE CONTESTAR
• Saludar al interlocutor
• Dar el nombre de la empresa y cargo o
departamento
• Decir nuestro nombre (habla Fulano de
Tal.....)
• Ofrezcamos ayuda (Por ejemplo: "¿en que le
podemos ayudar?...)
• Antes de tomar el auricular, debe haber una
disposición entusiasta de la persona que
atiende. Luego se debe escuchar
cuidadosamente para descubrir que es lo
que desea nuestro interlocutor:
• Hacer una pregunta o consulta.
BUENA ATENCION TEL.
La buena atención telefónica tiene una serie de
requisitos que se deben cumplir para lograr ese
objetivo.

• Comprender todas las funciones del teléfono.

• Contestar el teléfono tan pronto sea posible.
• Mantener el micrófono del receptor alineado frente a
la boca y hablar con claridad.
• Evitar los ruidos innecesarios.
• Mientras se habla por teléfono, no beber, no comer,
ni masticar goma de mascar.
• No hablar con terceros mientras se está atendiendo
una llamada.
• Se debe pedir consentimiento para hacer esperar al
cliente.
BUENA ATENCION TEL.
• Hay que utilizar el botón de espera (HOLD)
cuando hagamos esperar a un cliente.
• No dejar al cliente esperando mucho tiempo
en la línea. Se irrita y fastidia. Se predispone
mal.
• En muchas oportunidades debemos evaluar
no solamente LO que decimos,
sino COMO lo decimos.
• Hay que eliminar frases como: "Usted tendrá
que...", o "No puedo ayudarlo, tendrá que
hablar con la administración".
BUENA ATENCION TEL.
• Lo correcto es decir: "Puedo comunicarlo con el
departamento de administración". "No hay que dar
detalles innecesarios".
• El cliente no necesita saber que el dueño de la
empresa tiene su mujer enferma o fue a buscar a su
hijo al colegio.
• "Evitar la palabra debería "
• No hay que decirle al cliente que el encargado de
ventas "debería llegar en una hora" si no estamos
seguro.
• Lo correcto es tomar el nombre y teléfono del cliente
y llamar cuando vuelve el encargado de ventas.
• "No mencionar otras quejas".
• No se puede excusar diciendo, "no puede ayudarlo,
ahora está atendiendo otra queja...".
X Mandamientos Servicio C.
• 1. EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO
Este es el símil del primero de los diez mandamientos de Dios "Amar a Dios sobre todas
las cosas", en este caso es el cliente a quien debemos tener presente antes que nada.
2. NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE
A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de
esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien, se puede conseguir lo que él desea.
3. CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS
Este sí que se incumple (más que el de "No desearás a la mujer del prójimo", creo yo),
son muchas las empresas que tratan, a partir de engaños, de efectuar ventas o retener
clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta?
4. SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MÁS DE LO QUE ESPERA
Es lógico, yo como cliente me siento satisfecho cuando recibo más de lo que esperaba.
¿Cómo lograrlo? conociendo muy bien a nuestros clientes y enfocándonos en sus
necesidades y deseos.
5. PARA EL CLIENTE, TU MARCAS LA DIFERENCIA
Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran
responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver, ellos
hacen la diferencia. Puede que todo "detrás de bambalinas" funcione a las mil maravillas
pero si un dependiente falla, probablemente la imagen que el cliente se lleve de todo el
negocio será deficiente.
X Mandamientos Servicio C.
• 6. FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO
Como se expresaba en el punto anterior, puede que todo funcione a la perfección, que tengamos
controlado todo, pero qué pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega averiada o
si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un número diferente,
todo se va al piso. Las experiencias de los consumidores deben ser totalmente satisfactorias.
7. UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOS
Los empleados propios son "el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos, cómo
pretender satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos humanos deben ir de
la mano de las estrategias de marketing.
8. EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL CLIENTE
Aunque existan indicadores de gestión elaborados dentro de las empresas para medir la calidad del
servicio, la única verdad es que son los clientes quienes, en su mente y su sentir, quienes lo
califican, si es bueno vuelven y no regresan si no lo es.
9. POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR
Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es
necesario plantear nuevos objetivos, "la competencia no da tregua"
10. CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS SOMOS UN EQUIPO
Los equipos de trabajo no sólo deben funcionar para detectar fallas o para plantear soluciones y
estrategias, cuando así se requiera, todas las personas de la organización deben estar dispuestas a
trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier
otro asunto.
GRACIAS