Tutor: Humberto Olave, Unidad2/Occidente/102609_152

Triangulo del servicio interno, Estrategias de marketing

relacional y el CMR
Por: Deicy Milena Rivera Bermudez, Luis Fernando Jacobo Pérez, Julio Daniel
Narváez

Universidad Nacional Abierta y a Distancia

Medellín – 11 de abril de 2020
 Introducción

A través de este trabajo pondremos en práctica los conceptos de la gerencia del servicio,
marketing relacional y CRM acompañado de estrategias que permitan cumplir con la
promesa valor que se le da a los clientes aplicándolas a distintos casos de la vida real los
cuales fueron escogidos por cada uno de los estudiantes de este grupo.
 Objetivos

Objetivo Objetivos
general Específicos

Implementar Determinar
Identificar el Enfocar estrategias
estrategias enfocadas estrategias basadas
triangulo del basadas en el
en el triangulo del en CMR y servicio
servicio interno marketing relacional
servicio interno al cliente
Triangulo del servicio interno
 Implementar un aplicativo CRM,
con el objetivo aumento en tasa
de retención de clientes y la
fidelización de los mismos de
esta manera también, calcular el
rendimiento de la EPS ampliando
el servicio al cliente, optimando
los resultados y la calidad en sus
servicios

Crear un aplicativo web donde la

interacción del cliente con la
institución sea continúa ofreciendo Bridar servicios de calidad,
recursos como: asignación de citas, garantizando la satisfacción del cliente
descarga de historias clínicas, descarga donde se va reflejado por medio de
de exámenes de laboratorio entre encuestas y atendiendo las
otros. así logrando llegar al cliente sugerencias de esta manera
también de una manera practica y garantizamos una relación empresa –
aprovechando las herramientas cliente que se mantendrá en el tiempo.
tecnológicas
Estrategias

Realizar convenios con otras entidades de

la salud como IPS, droguerías. para poder
Realizar programas de fidelización,
acercar mucho más los servicios de la EPS
ofreciendo un valor agregado que se
con sus planes de medicina prepagada a
vea manifestado en la valoración de
los clientes y a su vez generar una
los servicios ofrecidos por la EPS y
cooperación mutua entre organizaciones
Medicina prepagada “Cuidarte es
de la salud.
nuestro principal Objetivo”
 Conclusiones

 Se reconocen y se describen los  La evaluación a los productos y servicios

conceptos, generalidades, principios y de las empresas deben estar en listas de
ventajas del servicio al cliente en la prioridades para detectar falencias y
realidad actual empresarial contribuyen y poderlas mejorar a tiempo por medio de
ayudan a su competitividad y estrategias que permiten llegar al cliente
crecimiento, teniendo en cuenta haciendo uso del marketing relacional.
herramientas como CRM, marketing
relacional, el valor percibido, creando y
aplicando estrategias a implementar el
caso propuesto.
 Referencias Bibliográficas

- Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad. (pp 21-39) Bogotá, CO:
Ediciones de la U. Recuperado de 
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3198545#
- García, M.J (2011) Gestión de la Atención al Cliente/Consumidor. (pp 85 -99).  IC Editorial. Recuperado
de https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3211429#
- García, A. C. (2009). El valor percibido por el cliente: una aplicación empírica en el segmento de
grandes consumidores de electricidad y gas natural. “Medida y evaluación de la calidad”. (pp 9 –
20)Oviedo, ES: Ediuno - Universidad de Oviedo. Recuperado de 
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3180708#