INSTITUTO TECNOLOGICO DE

CHILPANCINGO
CALIDAD APLICADA A LA GESTIÓN EMPRESARIAL
CASO PRACTICO:

Arviteck
Integrantes: Díaz Castro Liliana Gabriel
Hernández Marco Alfonso
Gonzales Nava Alexis
Morales Gómez Deysi Janeth
Orbe García Nidia Yanet
Salvador Bautista Rafael
Ojeda Ortega Reyna Isela
DATOS DE LA EMPRESA

• Nombre comercial: Arviteck, sistemas de seguridad

• Propietario: Daniel Alarcón Frías
• Domicilio: Chilpancingo de los Bravo Guerrero, calle Prosperidad No.
3, Col. Universal C.P. 39080.
• Años de operación: 6 años.

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 Introducción
• El 6 sigma significa simplemente una medida de la calidad que se
esfuerza por alcanzar la perfección. Six sigma es una metodología
disciplinada, basada en datos para eliminar los defectos en cualquier
proceso.
• La representación estadística de 6 sigma describe cuantitativamente
como un proceso se esta realizando. Para alcanzar el estándar 6
sigma, un proceso no debe producir mas de 3.4 defectos por millón
de eventos.

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 Definir problemática
• Una vez obtenidos los resultados a través de la aplicación de la
encuesta realizada se detecto como principal problemática en la
empresa Arviteck, el “mal servicio hacia los clientes” por parte de los
empleados la cual se puede presentar debido a la falta de
capacitación o una mala organización dentro de esta.

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 Encargado
de
mostrador
Inicio
Toma la orden de
compra del cliente
( 3 min)

Cliente Diagrama de flujo del

Entra el cliente a la
Encargado de mostrador
proceso de atención al
empresa Cobra el articulo
( 2min )
cliente en la empresa
Arviteck, sistemas de
Encargado de mostrador
Cliente seguridad
Recibe al cliente (1
min) Paga el articulo
( 3min )

Cliente
Selecciona el
producto que FIN
desea adquirir ( 10
min)
 Medición
Del sistema de calificaciones sólo La encuesta aplicada consta de dos preguntas una
enfocada al producto y la otra al vendedor.
se tomaron las siguientes
muestras por cada rubro.
1.- ¿Recibiste el artículo que esperaba?
Positiva 10 A. Si, tengo el producto y esta bien.
B. Decidi no comprarlo
Neutral 10 C. Tuve un problema

Negativa 5
2.- ¿Cuál es su opinión acerca del vendedor?
Total de 25 R=____________________________________
encuestas
De acuerdo a las 25 encuestas establecidas realizamos las siguiente gráficas para
la ilustración de los resultados.
positivas 10
negativos 5
neutros 10

Chart Title

positivas
40% 40% negativos
neutros

20%
 Analizar
• Con los datos recolectados se realizó un análisis de los mismos, para
tratar de averiguar las razones por las que algo está fallando el
servicio al cliente y qué acciones deben llevarse a cabo para poder
corregir el problema y mejorar.

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 Diagrama de Ishikawa

Falta de personal en Demora en la atención al cliente

mostrador
Mala ubicación de
Fallas en la comunicación productos en la
entre ventas y compras bodega
Incumplimiento de los
Congestión de ordenes
empleados de pedido
Planeación de
pedidos ineficiente
Mal servicio al
cliente
Tardanza en Capacidad de atención
realizar los pedidos insuficiente

Fallas en registros y en
Tardan para el control de lo que
Fallas en la comunicación confirmar la solicitan los cientes
con el cliente compra

Falta de motivación en Fallas de comunicación interna

personal
 Instrumentación

1. Capacitar al personal: Fomentar y instrumentar valores al personal donde su

objetivo sea siempre pensar en el cliente y brindarles un mejor servicio.
2. Inspecciones frecuentes: de forma periódica el encargado del establecimiento
se debe ver obligado a preguntar a los comensales si el servicio dado les a sido
de su agrado o en que aspectos se puede mejorar.
3. Fomentar el aprendizaje continuo: Incentivas al personal en pensar en nuevas
estrategias para poder organizarse dando así una mejor cooperación en equipo.
4. Contratar personal: En importante tener personal que tenga la vocación, actitud
y ganas de ofrecer una agradable experiencia al cliente. Muchas veces la
experiencia o antigüedad del personal no significa que atiendan mejor a las
personas.
 Controlar
El objetivo de esta fase consiste en cerciorarse de que perdure toda mejora realizada por su equipo , esto significa
diseñar procedimientos y apoyos de trabajo que a partir de ahora la gente realice sus labores en forma diferente
el equipo debe transferir su aprendizaje al titular del proceso y asegurarse de que todos los que participen ene le
cuenten con capacitación para utilizar los nuevos procedimientos documentados .

Propuesta:

 Realizar capacitaciones a personal en Atención y servicio al cliente.

 Implementar estrategias que busquen concienciar al personal sobre la importancia del cliente para la
organización.
 Crear vías para que el trabajador tenga la oportunidad de exponer sus quejas.
 Clarificar los objetivos y la filosofía de la empresa y adaptarlos a los propios objetivos e ideales del trabajador,
siempre que sea posible.
 Favorecer el control o la satisfacción del trabajador por el producto terminado fruto de su trabajo.
 Fomentar la tolerancia, la seguridad y la justicia en el lugar de trabajo
 Conclusión

Por medio de este estudio, observamos que la empresa Arviteck, debido a su rápido crecimiento, posee en la
actualidad varios procesos en los cuales se están presentando fallas, lo cual, ocasiona una disminución en el nivel
de satisfacción al cliente por lo que se hace necesario implementar una política de mejora.

En general todas las operaciones y actividades de una organización deben estar orientadas a maximizar el nivel de
satisfacción de los clientes, sin embargo el proceso de atención y servicio al cliente es definitivo para dicho fin,
más aun en la forma en que fue estructurado para ésta empresa. La satisfacción del cliente es un factor muy
relevante, sino el más, es por eso, que el proceso de atención y servicio al cliente debe estar muy bien enfocado y
la organización debe maximizar los esfuerzos en esta área, ya que es el factor clave en el éxito de la empresa.