Sistemas CTI

(Computer Telephony Integration)

+
Call Center
 Divisiones de Productos
• CTI – Comunicaciones:
– Operadora Automática Directamente
– Call Storming (Llamadas masivas)
integrables con
– Call Center con Servicios Integrados
Voz-IP sobre ADSL
• Programación – Desarrollo:
– Entornos Visuales
– SQL Server – Oracle
– Windows / Unix
• Mantenimiento del Parque Informático
– Más de 3000 equipos en la Comunidad Valenciana
• Atención Telefónica
– Servicios 24h/365 días
– Servicios de Telemarketing

www.gcs.es
 Visión General de TeleCall
• TeleCall es una – Telemarketing
integración de: – Un Gestor de Contactos
– Seguimiento Comercial
– Agenda Comercial
– Call Center
– Cita Previa
– Centro Gestor de
llamadas – Actividades Diarias
– Gestión de Relaciones – Gestión Comercial
con el Cliente – Logística
– Servicio de Asistencia
Técnica
– Gestión de Devoluciones,
Sustituciones y “Deje de ser una organización
Reparaciones orientada al producto para estar
orientada al Cliente”
www.gcs.es
 Visión General de TeleCall
• TeleCall es una – Telemárketing
integración de: – Un Gestor de Contactos
– Seguimiento Comercial
– Agenda Comercial
– Call Center
– Cita Previa
– Centro Gestor de
llamadas – Actividades Diarias
– Gestión de Relaciones – Getión Comercial
con el Cliente – Logística
– Servicio de Asistencia
Técnica
– Gestión de Devoluciones,
Sustituciones y
Reparaciones “Deje de ser una organización
orientada al producto para estar
orientada al Cliente”
 Un sistema Multiservicio (I)
• Porque un Call Center no es sólo distribuir
llamadas, hemos concebido un sistema
integrado de Call Center y una serie de
Módulos de Servicio, interdependientes entre
sí y con una funcionalidad especialmente
diseñada para desempeñar tareas concretas:
Ventas, Marketing, Servicio Técnico,
Devoluciones y Reparaciones, Logística y el
imprescindible CRM o gestión de la Relación
con los Clientes.
 Un sistema Multiservicio
Servicios de Atención
al Cliente (SAC/CRM)

Gestión Comercial
Telemárketing
(Compras y Ventas)

TeleCall
Logística (Call Center) Gestión de Devoluciones,
Reparaciones y
(Almacenes y tráfico)
Sustituciones (RMA)

Servicios de
Asistencia Técnica Personal
(SAT)

www.gcs.es
 Un sistema lógico
• El sistema está diseñado
Tele- para seguir un procéso
Tele- Compras
Compras lógico a partir de una
Marketing
Marketing campaña de
telemarketing (teléfono +
fax + email) y/o una
venta. Se gestiona el
proceso de compra y la
CALL CENTER logística asociada, a la
Servicio al
Servicio al MULTICANAL vez que se supervisa el
Cliente Teléfono – Fax servicio post-venta y las
Cliente Ventas
Ventas devoluciones,
(CRM)
(CRM) Email – SMS reparaciones y
Web – Chat sustituciones asociadas.

• Todo ello mientras desde

el módulo de Servicio al
Cliente o CRM se asegura
Servicio
Servicio que sus clientes tienen
Postventa
Postventa Logística
Logística todas sus expectativas
cubiertas y se encuentran
(SAT/RMA)
(SAT/RMA) satisfechos.

www.gcs.es
 Un sistema Multicanal

Clientes

Teléfono Fax Email SMS Internet

TELECALL

AGENTES

“Transforme cada interacción con un cliente en una oportunidad de negocio”

www.gcs.es
 Un sistema Multicanal (I)
• A medida que los clientes van aprovechando las ventajas de
los multiples canáles de comunicación disponibles hoy en dia,
esperan interacciones consistentes, profesionales y útiles.

• Para mantener adecuadamente los canales de comunicación

que los clientes escogen, las empresas deben evitar crear
sistemas dispersos y fragmentados que no proporcionan al
agente una vista completa del llamante.

• Telecall proporciona una vista única de cada relación con el

cliente con independencia del canal que se utilice para
interactuar.

• TeleCall pone a su disposición el uso inmediato de los canales

más empleados en los negocios de hoy en día: teléfono, fax,
email, sms, web, chat...
 Resumen de Características (I)
• Servidor Call Center:
– Gestión directa del HW de
comunicaciones (líneas,
extensiones...)
– Gestión de llamadas entrantes y
salientes
– Gestión de colas de espera
– Información continua al llamante en
espera
– Enrutado por habilidades
– Enrutado por zonas geográficas
– Enrutado a agente preferido
– Balanceo de llamadas entre agentes
– Recuperación de llamadas cortadas
– Configuración de llamante VIP
– Gestión de llamadas maliciosas
– Automarcación
– Envíos masivos de faxes, emails,
SMS...
• Escritorio de agente:
– Gestión multicontacto (Teléfono, Fax,
Email, SMS...)
– Diálogos, guiones y formularios de
recogida de datos
– Gestión de tareas
– Librería de recursos externos e
internos
– Tablones de anuncios generales
– Comunicación on-line con otros
agentes o supervisores
– Integración directa con CRM, SAT, RMA
• Módulo Telemarketing:
– Llamadas masivas
– Llamadas dirigidas (por sector, por
grupos de empresas,...)
– Seguimiento de la campaña
– Automatización de las llamadas
– Integración directa con CRM
www.gcs.es
 Resumen de Características (II)
• Módulo de Servicios de Atención
al Cliente y CRM:
– Gestión de Contactos
– Orientado a expedientes
– tareas asociadas
Seguimiento de referencias
comerciales
– a los técnicos por teléfono, fax, e-
Gestión de tareas (citas, llamadas,
eventos, reuniones...)
– Historial de contactos
– Previsiones de venta
– Agenda de agentes: diaria, semanal,
mensual
• Módulo de Gestión Comercial
– Documentos a clientes (Presupuestos,
Albaranes, Facturación)
– Documentos a/de proveedores
(Órdenes, Albaranes, Facturas)
– Órdenes de pago y gestión de cobros
– Gestión de garantías, versiones,...
• Módulo de SAT (Servicio de Asistencia
Técnica:
– Control de Contratos de Servicio
– Orientado a tickets de incidencias con
– Sistema automatizado de notificación
mail, SMS
– Asignaciones y reasignaciones
– Gestión de base de conocimientos
– Completo reporte de servicios
prestados
• Módulo de RMA’s (Devoluciones,
reparaciones y sustituciones):
– Envío y recepción de RMA’s
– Gestión documental asociada
– RMA’s derivados de SAT
– Gestión de piezas y componentes
– Control de las empresas de transportes
www.gcs.es
 Características Generales y Técnicas
• Directamente integrable con Voz-IP sobre ADSL
• Perfecta coordinación de todos los módulos
• Rápida implementación y uso muy intuitivo y visual
• Control de seguridad por niveles de permisos y login/password
• Potente generador de informes integrado
• En constante desarrollo y evolución
• Linea hot-line de soporte técnico especializado
• Fácilmente ampliable desde un mínimo de 4 líneas y 8 agentes
• Basado en estándares:
– Bases de Datos SQL (SQL Server / Oracle)
– Email basado en MAPI y SMTP
– Redes TCP/IP
– Sistemas Operativos Microsoft Windows
– Hardware de comunicaciones Intel-Dialogic
– Multiusuario y Multipuesto
www.gcs.es
 Un sistema de rápida
implementación y fácil uso
• El sistema es rápidamente
desplegable, según la
implementación, desde una semana
a un mes como máximo. Es un
sistema basado en tecnología
puntera: Dialogic, IBM, Microsoft,
Oracle, etc
• Nos basamos en estándares y
sistemas abiertos, lo que aseguran
el rendimiento y duración de las
soluciones. Son además sistemas de
Alta Seguridad y Alta
Disponibilidad.
• Tras la instalación, se presta
asistencia a través del Centro de
Atención al Cliente de GCS,
disponible 24 horas al día, 7 días a
la semana.
• Es incluso posible adaptar el
software a las necesidades
concretas del cliente.
• Nuevos desarrollos en marcha
aseguran que siempre estará a la
vanguardia de las nuevas
tecnologías.
• Los sistemas de adquisición
incluyen: licencias, uso en modo
ASP (servidor de aplicaciones) y
alquiler de licencias con mínimas
cuotas mensuales o anuales.
• Nuestros equipos de instalación
pueden migrar sus bases de datos,
configurar los sistemas y formar a
los usuarios.
Servicios de Atención al Cliente
(SAC/CRM)
Un Gestor Integral de
Relaciones...
• Gestión de Contactos
• Orientado a
expedientes
• Seguimiento de
Referencias
Comerciales
• Gestión Documental
• Gestión de tareas
(Llamadas, acciones,
citas, Eventos,
reuniones...)
• Previsiones de venta
...con facturación Integrada...

• Facture su servicio al
cliente en las
actividades que lo
precisen
• Historial de
Contactos
• Facturación por
servicios
• Agenda diaria,
semanal, Mensual de
agente o global
• Gestión de Garantías
...y agenda de la
organización

• Facture su servicio al
cliente en las áreas
de interés
• Historial de
Contactos
• Facturación por
servicios
• Agenda diaria,
semanal, Mensual de
agente o global
• Gestión de Garantías
Telemárketing
Haga clientes por teléfono
• Tormenta de
llamadas
(llamadas
masivas)
• Llamadas
dirigidas (por
grupos de
organizaciones,
por sectores
CNAE,...)
• Seguimiento de
Campañas
• Automatización
de las llamadas
Gestión de Devoluciones,
Reparaciones y
Sustituciones (RMA)
Una gestión de reparaciones y
devoluciones integral
• Gestión de Envío y
Recepción de RMAs
• Gestión Documental
asociada
• Control de las
empresas de
transportes
• RMAs derivados de
Asistencia Técnica
• Control de Tareas
asociadas a RMAs
• Gestión de piezas y
componentes
• Facturación
automatizada y
enlazada con otros
módulos
Personal
 El Gestor de Empleados

El Gestor de Empleados es un sistema orientado a organizaciones

con muchos empleados o gran rotación de personal.

• Alta de candidatos por web

• Citación automática para entrevistas de preselección
• Orientado a Habilidades
• Seguimiento del proceso de selección
• El sistema se retroalimenta y actualiza automáticamente
• Seguimiento del proceso de selección y contratación
• Fichaje por web o presencial
• Gestión de solicitudes de trabajadores
 El Gestor de Formación
Con el Gestor de Formación puede mantener una lista de cursos
que puede asignar a cada empleado. Además puede hacer lo
siguiente:

• Crear una lista de cursos habituales, incluyendo nombre, fecha

y lugar de celebración, costo e instructor.

• Registra los cursos que cada empleado ha realizado o planea

realizar, así como cualquier rectificación que se necesite.

• Registra el rendimiento de cada empleado en los cursos,

incluyendo el nivel adquirido.

• Elabora recordatorios acerca de los cursos de inminente

celebración y de los cursos que han sido modificados.

• Ver detalles acerca de la audiencia de cada curso por

empleado, departamento y curso.
 El Gestor de Vacaciones
El Gestor Automatizado de Vacaciones de TeleCall le
permite asegurar que los empleados necesarios no
toman sus vacacione en el mismo momento.
Además, con el Gestor de Vacaciones Vd. puede
hacer lo siguiente:

 Configurar una política annual de vacaciones que

determine los días que cada empleado puede escoger,
dependiendo de la antiguedad y de las vacaciones
anteriores.
 Registra los dias de vacaciones individuales que los
empleados solicitan y disfrutan.
 Lista un calendario que muestra los días de vacaciones
de un empleado concreto.
 Lista un calendario que muestra las vacaciones para
todos los empleados.
 Servicios de
Asistencia Técnica
(SAT)
Un Servicio Postventa a toda
prueba
• Control de
Contratos de
Servicio
• Orientado a
Tickets de
Incidencias
• Tareas asociadas
a incidencias
• Sistema
automatizado de
notificación a los
técnicos por
teléfono, fax,
email, sms...
Con asignación masiva de
servicios...
• Servicio técnico
por email, fax...
• Potente
asignación de
servicio a los
técnicos
• Reasignaciones
masivas a
técnicos
• Completo reporte
de servicios
prestados
Y reasignaciones por necesidades
del servicio
• Facturación
automatizada y
enlazada con
otros módulos
• Perfectamente
coordinado con
Atención al
Cliente
(SAC/CRM)
• Gestión de Base
de Conocimientos
• Gestión global de
tareas pendientes
Reporte de servicios efectuados

• Facturación
Integrada
• Base de
Conocimientos
• Con enlace a
otros módulos
 Gestión Comercial
(Compras y Ventas)
Automatice las Ventas y Compras
de sus Agentes...
• Gestión de
documentos
comerciales
• Presupuestos a
clientes
• Ordenes de Venta
• Albaranes de
Salida
• Facturación a
clientes
• Pedidos a
Proveedores
... Y los pagos y cobros.
• Ordenes de
Compra
• Albaranes de
Entrada
• Facturación de
proveedores
• Ordenes de Pago
• Gestión de Cobros
y Pagos
Multicanal
• Gestión de
Garantías,
versiones, ...
 Logística
(Almacenes y tráfico)
 Una gestión adecuada de sus
envíos, recepción y almacenaje
• Gestión de
Multialmacén
• Documentos de
Tráfico
• Seguimiento de
envíos
• Enlazado con
otros módulos
Configuración y Administración del
Servidor de Call Center
Una distribución inteligente de
las interacciones
Telecall le permite
realizar contactos
entrantes y salientes.

• Salientes a través de un
potente sistema con
automarcación
inteligente y envio
automático de fax y
email.

• Entrantes a través de
un encolado de las
llamadas que no
pueden atenderse y en
caso de
desbordamiento hace
participar a agentes
adicionales en apoyo de
los agentes habituales.
Configuración de la carga de
llamadas
• Los criterios de
asignación de
llamadas son
configurables y
altamente flexibles.

• Los fax y emails se

reciben y se asignan
automáticamente,
archivándose además
en un potente
sistema de
seguimiento de
relaciones con los
clientes.
Priorización de las llamadas de
clientes importantes
• Priorice a sus
clientes más
importantes.
• Puede asignarles
dos agentes
predeterminados,
o dos grupos de
agentes.
• Configure qué
aviso vea el
agente al recibir
una llamada de
cada cliente
importante.
Distribución de los llamantes por
Zonas Geográficas
• Haga que sus clientes
sean atendidos en su
idioma, por agentes
con los
conocimientos
adecuados.

• Reparta las llamadas

por zonas
geográficas,
conociendo
exactamente desde
qué ciudad y zona
está llamando un
cliente.
Gestione fácil y adecuadamente
sus líneas telefónicas
• Mantenga una gestión
estricta de sus
recursos
• Asocie campañas a
líneas de forma
exclusiva
• Cree mensajes de
presentación por línea
• Escoja la operadora
por la que salir al
exterior
• Conozca los costes
fijos y variables de sus
líneas
• Deje inactivas las
líneas averiadas o
sobrantes.
Configure su relación con la
central telefónica
• En caso de depender
de una central
telefónica, defina las
líneas y extensiones
de que dispone, y
fije las operativas.
• Defina a qué
extensiones se
dirigirán las llamadas
en situaciones
inesperadas
• Defina un horario
laboral y los días
festivos de la
organización
Configuración de los
Recursos de FAX
• Telecall le permite realizar
contactos entrantes y
salientes.
• Salientes a través de un
potente sistema con
automarcación inteligente y
envio automático de fax y
email.
• Entrantes a través de un
encolado de las llamadas que
no pueden atenderse y en
caso de desbordamiento hace
participar a agentes
adicionales en apoyo de los
agentes habituales.
• Los criterios de asignación de
llamadas son configurables y
altamente flexibles.
• Los fax y emails se reciben y
se asignan automáticamente,
archivándose además en un
potente sistema de
seguimiento de relaciones con
los clientes.
Configuración de los recursos de
email
• Configure los recursos
de email de los que los
agentes recibirán
correo.
• Defina los recursos de
email para el envio de
email de forma
centralizada y
personalizada por
Campaña.
• Defina los encabezados
y pies de los mensajes
que se envíen desde
TeleCall
• Organice y consulte
emails por producto,
agente, organízación,
cliente, etc...
Una seguridad a toda prueba

• Configure la
seguridad
creando perfiles
de acceso que se
asocian a los
agentes.

• Cada agente
puede conectarse
desde cualquier
equipo y ver tan
sólo aquello que
se defina.
Gestión de Campañas
El Escritorio: Un espacio virtual
de trabajo (I)
• Desde el escritorio se
realizan el 80% de las
tareas del Call Center
• La cola de llamadas
permite de un vistazo
conocer el estado de
las llamadas en espera
y coger llamadas.
• El tablón presenta
noticias en tiempo real.
• Es posible enviar
mensajes rápidos a
agentes o a grupos de
agentes.
• La gestión de tareas
pendientes es
enormemente potente
y sencilla de utilizar.
El Escritorio: Un espacio virtual
de trabajo (II)
• Los diálogos con los
agentes se realizan
de forma asistida. La
captura de datos es
enormemente
sencilla.
• Los documentos más
relevantes están
siempre disponibles
en la librería.
• Los recursos más
habituales están al
alcance de un click.
• Moverse de una
campaña a otra es
tan sencillo como
pulsar un ´boton.
Un sistema orientado a
Campañas
• Porque los servicios
pueden ser de
carácter indefinido o
temporal.

• Porque los servicios

pueden prestarse a
terceras empresas en
régimen de
prestatario de
servicios de call
center.
Filosofía de TeleCall

Campaña

Prestaciones
(Servicios)

Acuerdos de Nivel
de Servicio (SLA)
Monitorizando el nivel de
servicio en tiempo real
• Conozca los valores
actuales de servicio
con respecto a los
comprometidos en el
correspondiente
acuerdo de nivel de
servicio (SLA)

• Conozca el grado de
cumplimiento por
mes, semana, las
últimas 24 horas o
bien entre dos
momentos
determinados
Apoye a sus agentes con diálogos
preestablecidos
• Cree un árbol de
conversación que dé
seguridad al agente.
• La empresa estará
segura que la
información se
transmite de la forma
pactada y en un orden
definido.
• Cree el árbol de
conversaciones
insertando preguntas
simples o múltiples,
Textos leídos,
capturando datos,
efectuando preguntas y
anotando tareas a
realizar sobre la
marcha.
Capturando datos

• Capture datos
en formularios
preelaborados.

• Guíe a los
agentes a
través de una
sencilla
herramienta de
introducción
de datos.
Mantenimiento de
Organizaciones
• Mantenga
actualizados los
datos de sus clientes,
proveedores,
distribuidores, etc...
• Efectúe de forma
sencilla un
seguimiento de todos
los contactos que se
han mantenido.
• Consulte todos los
emails que se han
recibido o enviado a
una empresa
• Agrupe a las
organizaciones en
grupos lógicos
Gestión activa de Contactos

• Cree contactos
(personas) y asócielos
o no a
organizaciones.
• Haga un seguimiento
constante de todas
las actuaciones que
ha originado
(compras, servicio
técnico,
incidencias...)
• Cada agente puede
conectarse desde
cualquier equipo y
ver tan sólo aquello
que defina.
Mantenimiento de Productos y
Servicios
• Introduzca productos
y servicios para su
mejor control
(garantías,
devoluciones, ventas,
reparaciones...).
• Asocie toda la
información
disponible por
producto y hágala
accesible
• Conozca todas las
interacciones que se
han tenido por
producto y servicio.
Acuerdos de Nivel de Servicio
(SLA)
Son contratos asociados
al Call Center, que
aglutinan desde los
típicos conceptos de
un contrato
(duración, horario,
facturación,
conceptos incluidos y
excluidos, equipos
incorporados) hasta
los propios de un call
center (agentes en su
puesto, demoras
máximas en atender,
grado de servicio,
tiempos de
respuesta, etc...)
Gestión de los Agentes
• Conserve los
datos básicos
• Asocie a cada
agente un
estátus, grupo,
nivel de
seguridad, e
incluso
habilidades
(idiomas,
experiencia
comercial,
productos más
conocidos...).
 Aplicaciones
• Atención al cliente • Gestión que quejas y
• Soporte técnico sugerencias
• Gestión de agendas • Renovación de
• Citas Previas en subscripciones
Hospitales, Clínicas... • Avisos de Emergencia
• Reservas y pedidos • Actualización de bases
• de datos
Encuestas telefónicas
• • Fidelización de
Telemárketing Asociados
• Recobro de morosos • Ordenes e Información
• Promoción de en intermediación
Productos financiera
 Sectores
• Seguros • Bienes de Equipo
• Informática • Banca Telefónica
• Consultoría • Mayoristas y
• Automóvil Distribución
• Inmobiliario • Agencias de Viaje
• Farmacéutico • Centros de Formación
• Entidades Recreativas • Centrales o Agencias de
• Reservas
Editoriales
 Beneficios de TeleCall
• Información del negocio en un lugar centralizado
• Preparado para instalar en su red e intranet
• Gestión de datos eficiente y ordenada
• No se requiere entrenamiento prolongado
• Instrucciones fáciles de seguir
• Genera miles de informes con un asistente de
generación de sencillo uso.
• Actualizaciones gratuitas y línea hot-line de soporte
técnico
• Control de acceso a los datos según sus necesidades
¿Por qué su empresa necesita
TeleCall?
• Obtener mejores resultados
• Información al alcance de la mano
• Software flexible
• Fácil de utilizar
• No técnico
• Un programa asequible e integrado
• Compatible con las soluciones estándar
del mercado
 Cómo contactar
GCS
Edificio Embajador
Embajador Vich, 3
46.002 Valencia

Tel 96 353 01 09
Fax 96 353 01 03
Help Desk 902 30 13 30
info@gcs.es
http://www.gcs.es