NEGOCIACIÓN DE

CONFLICTOS
ING. DARÍO PERALTA SOSA
DICIEMBRE 2010
Conflicto: oposición de intereses...
Colisión u oposición de intereses, derechos,
pretensiones, ideas, etc.
Punto en que aparece incierto el
resultado de una pelea.

Lo más recio de un combate.

Apuro, situación desgraciada y

de difícil salida.
 En un conflicto...
...los movimientos de una
de las partes,

afectan los movimientos

subsecuentes de la otra
parte,

que a su vez afectan las

acciones de la primera, y
así sucesivamente....
 Conflicto: ¿por qué?

• Cada persona es única

•Tiene ideas, intereses, convicciones,
políticas, enfoques diferentes
 Partes en un conflicto

• Las partes interesadas

• Existen además
“terceras partes”,
otras personas que
ayudan al
acercamiento...
 Conflicto con la naturaleza
Es ne
gocia
ble?

La extinción es para siempre!

 CONFLICTO
  El conflicto ocurre cuando individuos o grupos no obtienen lo que
necesitan o quieren, buscando su interés propio.
Es sinónimo de “lucha”, de “batalla”, de “choque”

Conozcamos sobre el conflicto:

• El conflicto se desarrolla al lidiar con personas, trabajos, y nosotros

mismos.
• Indicadores de conflicto pueden identificarse tan pronto aparecen.
• Existen estrategias para solución de conflictos.
• Los conflictos pueden minimizarse y resolverse.

     
 CONFLICTO
• Se puede conceptualizar como una percibida
  divergencia de “interés”, sentido similar a “valor”
o “necesidad”.
• Aunque los valores pueden cambiar con el
tiempo, son bastante permanentes.
• Los intereses reflejan sentimientos de las personas
acerca de lo que es básicamente deseable, por lo
tanto tienden a estar en el centro de los
pensamientos y acción de las personas formando el
núcleo de muchas de sus aptitudes, metas e
intenciones.
• Un objetivo o aspiración es un fin preciso hacia el
cual se lucha y que expresa una posición.
     
 CAUSAS DE CONFLICTO
 

• Bienes en juego
• Principios en juego
• Territorio en juego
• Relaciones interpersonales
     
 CAUSAS DE CONFLICTO
  • BIENES EN JUEGO
Se refiere a cosas que tienen o representan
un valor material: dinero, tierras,
propiedades, poder

• PRINCIPIOS EN JUEGO
Creencias religiosas, ideologías políticas,
valores morales, reputación personal, se
defienden con fervor, incluso pueden ser
más importantes que todo lo material
 CAUSAS DE CONFLICTO
• TERRITORIO EN JUEGO
 
El territorio psicológico es tanto más importante que
el físico, al cuestionarse o verse amenazado el
sentido de identidad de las personas
En la mayoría de las organizaciones se encuentra el
individuo que cuida celosamente su parcela, y eso es
motivo de inercia en burocracias o jerarquías

• RELACIONES INTERPERSONALES
Las relaciones humanas son fundamentales, y casi
siempre, difíciles de mantener en buenas
condiciones y son causa frecuente de conflictos
 CONFLICTO
  Maneras en que las personas manejan el
conflicto
No existe una forma en particular para manejar
los conflictos. Esta depende de la situación.
Algunas de las maneras en que las personas
manejan el conflicto son:
•Evadiendo
•Acomodando
•Compitiendo
•Comprometiéndose      
 CONFLICTO
CLIMA

Destructividad Creatividad

ETAPAS

Enfrentamiento Encuentro
Desgaste Identificación
Aniquilamiento Unificación
 CONFLICTO
RESULTADOS

Yo energético (-) Yo energético (+)

Tensión Serenidad
Frustración Satisfacción
Agresión Enriquecimiento
Destrucción Evolución
 CONFLICTO
Indicadores de Conflicto
   Lenguaje corporal
 Desacuerdo
 Sorpresas
 Publicar desacuerdos
 Conflicto con el sistema de valores
 Deseo de poder
 Aumento de falta de respeto
 Desacuerdos abiertos
 Falta de metas específicas
 Dificultad para discutir el progreso
 Falta de un proceso evaluativo
 CONFLICTO
FACTORES PSICOLÓGICOS
 
Percepción: Manera personal de dar significado a lo captado
por los sentidos

Conciencia: Momento en que somos capaces de sintonizar

con la realidad presente

Inteligencia: Capacidad global de entender, comprender y

resolver situaciones nuevas

Pensamiento: Acción y efecto de la mente humana

 CONFLICTO
FACTORES PSICOLÓGICOS
 
Emoción : estado afectivo intenso y breve (visible
normalmente)
Sentimiento: estado afectivo intenso y duradero (no siempre
visible)
Actitud: tendencia emotiva de enfrentarse en determinada
forma a las personas, situaciones y cosas
Comunicación: compartir lo que somos, más que lo que
tenemos o parecemos
Conducta: actividad humana visible con significado
 CONFLICTO
  TIPOS DE CONFLICTOS
 Concientizado: se sabe que existe
 Contingente: accidental
 Desplazado: se sabe que existe pero se evita
ubicándolo en otra parte
 Latente: se intuye pero se encubre
 Falso: se percibe aparentemente (rumor) pero al
confrontarse se clarifica y desaparece
   
 CONFLICTO
CAUSAS DE CONFLICTOS
 
 Conflicto con uno mismo.
 Necesidad o deseo no satisfecho.
 Disputa de valores.
 Percepciones
 Conjeturas
 Poca información
 Expectativas muy bajas o muy altas.
 Diferencias en estilos de personalidad, raza y género.
 CONFLICTO
  El conflicto puede ser destructivo cuando…
 Controla toda la atención.
 Destruye el auto concepto.
 Divide personas y reduce la cooperación.
 Aumenta la diferencias.
 Conduce a un comportamiento destructivo.
 
 
 CONFLICTO
El conflicto puede ser constructivo cuando…
 
 Resulta en la clarificación de problemas y controversias.
 Resulta en la solución de problemas.
 Involucra personas para resolver controversias.
 Causa una comunicación auténtica.
 Ayuda a liberar emociones, ansiedad y tensiones.
 Desarrolla cooperación y el deseo de aprender de otros.
 Ayuda a desarrollar entendimiento y destrezas.
Fases de un Conflicto
• El conflicto latente
• Iniciación del conflicto
• Búsqueda de equilibrio del
poder entre las partes
• El equilibrio
• La ruptura del equilibrio
entre las partes
 ASPECTOS RACIONALES Y
ASPECTOS EMOCIONALES
 
• Al confrontar un conflicto, generalmente
se involucran dos niveles:

• Un proceso de decisión racional

• Un proceso emocional o psicológico  

 INTELIGENCIA EMOCIONAL
“La
  capacidad de reconocer nuestros
propios sentimientos y los ajenos, de
motivarnos y de manejar bien las emociones, en
nosotros mismos y en nuestras relaciones”
“Es poder desarrollarse bien dentro de su
ambiente de una manera inteligente, porque
la vida es un equilibrio, y si una persona
tiene ese balance emocional es más fácil
alcanzar la felicidad”
“La capacidad para captar las emociones de
un grupo y conducirlas hacia un resultado
Positivo”
 EMOCIONES
 
Los elementos de una emoción son:
i) Una situación que genera sentimientos,
ideas o recuerdos
ii) el estado de ánimo consiguiente
iii) la conmoción orgánica expresada en
actitudes, gestos, risa, llanto
 EMOCIONES
  Las fuerzas de las emociones pueden causar
trastornos:
Miedo.........ansiedad
Deseo........ambición
Molestia.....enojo
Enojo..........odio
Amor..........obsesión
Placer.........vicio
Influyen en las reacciones inmediatas y en las
Futuras, pues pueden avasallar la conciencia
 EMOCIONES
 
El valor de las emociones:
La clave está en utilizar nuestras emociones
en forma inteligente, hacer deliberadamente
que nuestras emociones trabajen en
beneficio propio, de modo que nos ayuden a
controlar nuestra conducta y nuestros
pensamientos para obtener mejores
resultados
 EMOCIONES
 

¿Porqué muchas veces nos cuesta entender

nuestras emociones?

¿Tenemos control sobre ellas o son ellas las

que nos controlan?
 INTELIGENCIA EMOCIONAL
 
“La Inteligencia emocional es lo que antes
llamábamos sabiduría, o madurez, o instinto
social”
“Es el arandú-kaaty de nuestros padres, de
nuestros abuelos”

Daniel Goleman
 ÁREAS DE LA INTELIGENCIA
EMOCIONAL
 
“Inteligencia intrapersonal: la capacidad que
tiene el individuo de entender e identificar
sus emociones, además de saber cómo se
mueve en torno a sus emociones”
“Inteligencia interpersonal: capacidad que
tiene el individuo en entender las
emociones de las otras personas y actuar
en consonancia con ellos”
 COMPETENCIAS EMOCIONALES
Inteligencia Intrapersonal
 
AUTOCONCIENCIA: implica reconocer nuestros
propios estados de ánimo, los recursos y la
intuición. Comprende:
• Conciencia emocional: identificar las propias
emociones y sus efectos
• Correcta autovaloración: conocer nuestras
fortalezas y debilidades
• Auto confianza: fuerte sentido del propio valor y
capacidad
 COMPETENCIAS EMOCIONALES
Inteligencia Intrapersonal
AUTORREGULACION: se refiere a manejar los
  propios estados de ánimo, impulsos y recursos.
Comprende:
• Autocontrol: mantener vigiladas las emociones
perturbadoras y los impulsos
• Confiabilidad:mantener estándares adecuados de
honestidad e integridad
• Conciencia: asumir las responsabilidades del propio
desempeño laboral
• Adaptabilidad: flexibilidad en el manejo de las situaciones
de cambio
• Innovación: sentirse cómodo con la nueva información, las
nuevas ideas y las nuevas situaciones
 COMPETENCIAS EMOCIONALES
Inteligencia intrapersonal
  MOTIVACION: se refiere a las tendencias emocionales que
guían o facilitan el cumplimiento de las metas
establecidas
Comprende:
• Impulso de logro: esfuerzo por mejorar o alcanzar un
estándar de excelencia laboral
• Compromiso: matricularse con las metas del grupo o
organización
• Iniciativa: disponibilidad para reaccionar ante las
oportunidades
• Optimismo: persistencia en la persecución de los
objetivos, a pesar de los obstáculos y retrocesos que
pueden presentarse
 COMPETENCIAS EMOCIONALES
Inteligencia Interpersonal
EMPATÍA: implica tener conciencia de los
  sentimientos, necesidades y preocupaciones de los
otros. Comprende:
• Comprensión de los otros: darse cuenta de los
sentimientos y perspectivas de los otros
• Desarrollar a los otros: estar al tanto de las necesidades
de desarrollo de los otros y reforzar sus habilidades
• Orientación: anticipar, reconocer y satisfacer las
necesidades reales de los demás
• Conciencia política: ser capaz de leer las corrientes
emocionales de los otros, así como el poder de las
relaciones entre sus miembros
 COMPETENCIAS EMOCIONALES
Inteligencia Interpersonal
  DESTREZAS SOCIALES: implica ser un experto
para inducir respuestas deseadas en los otros.
Comprende:
• Influencia: idear efectivas tácticas de persuasión
• Comunicación: saber escuchar abiertamente al
resto y elaborar mensajes convincentes
• Manejo de Conflictos: saber negociar y resolver
los desacuerdos que se presenten dentro del
equipo de trabajo
• Liderazgo: capacidad de inspirar y guiar a los
individuos y al grupo en su conjunto
 COMPETENCIAS EMOCIONALES
Inteligencia Interpersonal
  DESTREZAS SOCIALES: implica ser un experto para
inducir respuestas deseadas en los otros. Comprende:
• Catalizador del cambio: iniciador o administrador de
las situaciones nuevas
• Constructor de lazos: alimentar y reforzar las
relaciones interpersonales dentro del grupo
• Colaboración y cooperación: trabajar con otros para
alcanzar metas compartidas
• Capacidad de equipo: ser capaz de crear sinergia para
la persecución de metas colectivas

• Fuente: Lic. Daniel Cortese, de Competir.com

 MEDIOS PARA SUPERAR
CONFLICTOS
EXISTEN
  VARIOS MÉTODOS:

  CONCILIACIÓN
 
NEGOCIACIÓN

MEDIACIÓN

ARBITRAJE
 MEDIOS PARA SUPERAR
CONFLICTOS
 
 CONCILIACIÓN
 
Consiste en un intento de llegar
 
voluntariamente a un acuerdo mutuo, en el
cual puede ayudar un tercero, quien
interviene entre los contendientes de manera
oficiosa y desestructurada, para dirigir la
discusión sin un rol activo.
 MEDIOS PARA SUPERAR
CONFLICTOS
  MEDIACIÓN
Procedimiento en el que un tercero neutral ayuda
  partes a negociar para llegar a un acuerdo
a las
 
mutuamente aceptable.
Es un procedimiento estructurado en el que se
cumplen diversos pasos, para facilitar la
comunicación entre los contrarios, con lo que se
puede evitar un largo proceso judicial, llegando así
a un rápido, económico y cordial acuerdo.
 MEDIOS PARA SUPERAR
CONFLICTOS
  ARBITRAJE
Es un método de resolución tradicional de
 
resolución de conflictos, en el que un tercero
 
neutral decide la cuestión planteada, siendo su
decisión, de cumplimiento obligatorio.
Las partes tiene algún poder de decisión sobre
aspectos de procedimiento, además de participar
en la elección de los árbitros o de la institución que
los proveerá.
 NEGOCIACIÓN

Forma de relación entre dos o más

partes que sienten la necesidad de
establecer un intercambio a fin de
resolver un problema o aprovechar una
oportunidad de interés común.