NATALIA HINCAPIÉ ARROYAVE

Administradora de empresas
Especialista en Proyectos y docencia
Universitaria
CONCEPTO DE CALIDAD
Es un concepto subjetivo, la calidad está
relacionada con las percepciones de cada individuo
para comparar una cosa con cualquier otra de su
misma especie, y diversos factores como la
cultura, el producto o servicio, las necesidades y
las expectativas influyen directamente en esta
definición.
La calidad se refiere a la capacidad que posee un
objeto para satisfacer necesidades y cumplir con
los requisitos.
MEJORA CONTINUA
Ciclo de mejora continua
P.H.V.A
Valor agregado
Factor
Diferenciador
ACTIVIDAD DE APLICACIÓN
1.En equipos de 3 personas, defina un producto
para analizar el concepto de calidad, el cual
debe tener valor agregado.
2.Identifique las condiciones que debe tener
este producto para que se considere un producto
de calidad.
3.Haga una presentación creativa de su
producto enfocándose en la calidad.
4.Determine el perfil de las personas que son
clientes de este producto, enfatizando en la
cultura, el producto o servicio, las necesidades
y expectativas.
5.Realice un ciclo de mejora continua a su
producto
 NORMA DE CALIDAD

Una norma de calidad es un papel, establecido por consenso y

aprobado por un organismo reconocido (nacional o
internacional), que se proporciona para un uso común y
repetido, una serie de reglas, directrices o características para
las actividades de calidad o sus resultados, con el fin de
conseguir un grado óptimo de orden en el contexto de la
calidad. Las principales organizaciones internacionales,
emisoras de normas de calidad son: ISO (Organización
Internacional de Estándares).
Esta organización internacional está formada por los
organismos de normalización de casi todos los países
del mundo.
Los organismos de normalización de cada país
producen normas que se obtienen por consenso en
reuniones donde asisten representantes de la industria
y de organismos estatales.
Las Normas ISO 9000
 ISO 9000:2005
Sistemas de gestión de la
calidad — Fundamentos y
vocabulario

• La serie de Normas ISO 9000 son un conjunto de

enunciados, los cuales especifican que elementos
deben integrar el Sistema de la Calidad de una
empresa y como deben funcionar en conjunto estos
elementos para asegurar la calidad de los bienes y
servicios que produce la empresa.
• Las Normas ISO 9000 no definen como debe ser el
Sistema de la Calidad de una empresa, sino que fija
requisitos mínimos que deben cumplir los sistemas
de la calidad.

• Los elementos de un sistema de la calidad deben

estar documentados por escrito.

• Las Normas ISO 9000 no definen como debe ser el

Sistema de la Calidad de una empresa, sino que fija
requisitos mínimos que deben cumplir los sistemas
de la calidad.
 SISTEMA DE CALIDAD
Sistema: Formalmente sistema es un conjunto de
elementos que están relacionados entre sí, es decir,
hablamos de sistema, no cuando tenemos un grupo de
elementos que están juntos, sino cuando además están
relacionados entre sí.

En los sistemas de Calidad se trabaja en equipo, para

producir bienes y servicios de la calidad requerida por
los clientes
MAPA PROCESOS SENA
 LAS NORMAS ISO 9000
 Las Normas ISO relacionadas con la calidad son las
siguientes:
 ISO 8402: En ella se definen términos relacionados
con la calidad.
 ISO 9000: Provee lineamientos para elegir con
criterio una de las normas siguientes.
 ISO 9001: Es para el caso de una empresa que
desea asegurar la calidad de los productos o
servicios que provee a un cliente mediante un
contrato. Abarca la calidad en el diseño, la
producción, la instalación y el servicio post-venta.
 Las Normas ISO 9000
 ISO 9002: También para el caso de una empresa
que desea asegurar la calidad de los productos o
servicios que provee a un cliente mediante un
contrato. Más restringida, abarca sólo la calidad en
la producción y la instalación.
 ISO 9003: También para el caso de una empresa que
desea asegurar la calidad de los productos o
servicios que provee a un cliente mediante un
contrato. Todavía más restringida, abarca sólo la
inspección y ensayos finales.
 ISO 9004: Las máximas autoridades pueden desear
la seguridad de que su empresa produce bienes y
servicios de calidad. Esta norma establece los
requisitos de un sistema de la calidad para obtener
esta garantía.
 LAS NORMAS ISO 9000
 ¿Qué norma se debe utilizar? Bueno, esta pregunta es clave a
la hora de decidir cuáles requisitos utilizar para nuestro
sistema de la calidad.
 En la mayoría de los casos, las empresas optan por buscar
desde el primer momento una certificación de su sistema de la
calidad de acuerdo con las Normas ISO 9001, 9002 ó 9003, a
fin de garantizar a sus clientes la calidad de los productos y
servicios que ofrece.
 Por un camino o por otro, lo importante es tener un sistema de
la calidad que funcione.
 Las Normas ISO 9000
 ¿Cuál elegir entre la ISO 9001, 9002 y
9003?. Esto depende de cada empresa
en particular.

 La producción de bienes y servicios

tiene distintas etapas y la calidad del
producto final depende de cada una de
ellas.
Las Normas ISO 9000
 Supongamos que una empresa produce maquinaria
industrial y desea lanzar un nuevo modelo.

 Antes de fabricar el producto es necesario definir

sus características, con qué elementos se va a
fabricar y condiciones de funcionamiento. También
habrá que establecer las dimensiones, forma de
manejo, condiciones de seguridad, etc.
 Las Normas ISO 9000
 Esta es una etapa que se conoce como diseño o desarrollo del producto, y es
fundamental en la calidad del mismo.
 Si algo sale mal en la etapa de diseño, todos los esfuerzos que se hagan en las siguientes
etapas no mejorarán la calidad del producto.
 Una vez listo el diseño, el producto entra en la etapa de fabricación. Puede ocurrir que el
diseño sea excelente pero luego al fabricarlo la calidad no responda a lo esperado.
 La etapa de producción debe garantizar que la calidad de todas las unidades del producto
que se fabriquen para su distribución es la misma que la del diseño original.
 Las Normas ISO 9000
 Posteriormente, la máquina debe ser instalada
donde lo desea el cliente y puesta en
funcionamiento. Tal vez necesite ajustes de último
momento y/o sea necesario entrenar a un operador.
 Los servicios de instalación y post-venta también
deben brindarse a satisfacción del cliente.
 Si una empresa como ésta desea garantizar a sus
clientes la calidad en las etapas de diseño,
producción, instalación y servicios post-venta, debe
implementar un sistema de la calidad de acuerdo
con la Norma ISO 9001
 Las Normas ISO 9000

DISEÑO Y
DESARROLLO ISO 9001

PRODUCCION

INSPECCION Y INSTALACION
ENSAYOS Y SERVICIOS
FINALES POST-VENTA
 Las Normas ISO 9000
 Puede ocurrir que la empresa fabrique un producto
con licencia de otra firma. La calidad del diseño,
entonces, no depende de la empresa que fabrica
sino de la propietaria del producto.
 Si una empresa como ésta desea garantizar a sus
clientes la calidad en las etapas de diseño,
producción, instalación y servicios post-venta, debe
implementar un sistema de la calidad de acuerdo
con la Norma ISO 9001
 Las Normas ISO 9000
DISEÑO Y
DESARROLLO

ISO 9002

PRODUCCION

INSPECCION Y INSTALACION
ENSAYOS Y SERVICIOS
FINALES POST-VENTA
 Las Normas ISO 9000
 Hay casos en los cuales la empresa sólo desea dar garantía a sus clientes de la inspección y ensayos finales del producto antes de su
venta.
 Si una empresa como ésta desea garantizar a sus clientes la calidad en las etapas de diseño, producción, instalación y servicios post-
venta, debe implementar un sistema de la calidad de acuerdo con la Norma ISO 9001
 Si una empresa como ésta desea garantizar a sus clientes la calidad en las etapas de diseño, producción, instalación y servicios
post-venta, debe implementar un sistema de la calidad de acuerdo con la Norma ISO 9001
 Si una empresa como ésta desea garantizar a sus clientes la calidad en las etapas de diseño, producción, instalación y servicios post-
venta, debe implementar un sistema de la calidad de acuerdo con la Norma ISO 9001
 Si una empresa como ésta desea garantizar a sus clientes la calidad en las etapas de diseño, producción, instalación y servicios post-
venta, debe implementar un sistema de la calidad de acuerdo con la Norma ISO 9001
 Las Normas ISO 9000
DISEÑO Y
DESARROLLO

ISO 9003

PRODUCCION

INSPECCION Y INSTALACION
ENSAYOS Y SERVICIOS
FINALES POST-VENTA
 Las Normas ISO 9000
 Hemos dicho más arriba que un sistema de la calidad es un conjunto de elementos que funcionan todos
juntos, como un equipo. Ahora ¿Cuáles son esos elementos?
 Los siguientes son los puntos más importantes que describen las Normas ISO
 Responsabilidad de la Dirección de la Empresa - Política de la Calidad
 La dirección de la empresa debe definir por escrito la política de la calidad, y debe proveer los medios y
recursos necesarios para que ésta se lleve a cabo.
 Es responsabilidad de la dirección que esta política sea entendida y aplicada por todo el personal de la
empresa.
 Por un lado, se requiere definir los roles y responsabilidades de todo el personal con respecto a la calidad.
 Las Normas ISO 9000
 Por otro lado, se debe nombrar a un representante de la
dirección de la empresa con autoridad para poner en
marcha y mantener el sistema de la calidad, informando
permanentemente a la dirección sobre el desempeño del
mismo.
 Y además la dirección de la empresa debe revisar
periódicamente el sistema de la calidad para asegurarse
de su efectividad y del cumplimiento de los objetivos
fijados en la política de la calidad
 SISTEMA GESTIÓN DE LA
CALIDAD
Un enfoque para desarrollar e implementar un sistema
de gestión de la calidad comprende diferentes etapas
tales como:
a)Determinar las necesidades y expectativas de los
clientes y de otras partes interesadas.

a) Establecer la política y objetivos de la calidad de

la organización.

a) Determinar los procesos y las responsabilidades

necesarias para el logro de los objetivos de la calidad
 d) determinar y proporcionar los recursos
necesarios para el logro de los objetivos de la
calidad.

e) establecer los métodos para medir la eficacia y

eficiencia de cada procesos.

f) aplicar estas medidas para determinar la

eficacia y eficiencia de cada proceso.
g) determinar los medios para prevenir no
conformidades y eliminar sus causas.

h) establecer y aplicar un proceso para la mejora

continua del sistema de gestión de la calidad.
 Control de la
Documentación
Técnicas
Estadísticas Política de
la Calidad

Inspección
SISTEMA DE LA Diseño y
y Ensayos
CALIDAD Desarrollo

Auditorías
Control del de la
Proceso calidad
Capacitación
 MANUAL DE CALIDAD
 El sistema de la calidad se debe documentar preparando un Manual de la Calidad.
 El Manual de la Calidad debe realizar una descripción adecuada de los elementos y procedimientos
del sistema de la calidad y servir como referencia permanente en la implementación y mantenimiento
del sistema de la calidad.
 Debe explicitar la Política de la Calidad de la empresa, los Objetivos a alcanzar y el Plan para lograrlo:
CARACTERIZACIÓN DE LOS
PROCESOS
 Política de la
Calidad
Objetivos de la
Calidad
Manual de la Plan de la Calidad
Calidad Normas
Procedimientos
 Las Normas ISO 9000
 Control de la Documentación y de la Información
 Es necesario contar con procedimientos por escrito respecto a
como crear y autorizar el uso de la documentación sobre la
calidad, como distribuirla entre los distintos sectores y personas,
 Las Normas ISO 9000

Retirar de
Crear la circulación
Documentación Documentación
obsoleta

Distribuir la Modificar la
Documentación Documentación
 Las Normas ISO 9000
 Se debe contar con procedimientos escritos que definan la forma de
producir, como monitorear los parámetros del proceso y criterios para la
ejecución de las tareas.
 Es necesario contar con procedimientos por escrito respecto a como crear y
autorizar el uso de la documentación sobre la calidad, como distribuirla
entre los distintos sectores y personas.
 Se debe identificar adecuadamente el estado de inspección y ensayo de los
lotes fabricados (Conforme, No Conforme), asegurando que sólo los productos
aprobados puedan ser despachados o instalados.
 Las Normas ISO 9000

Unidad No
Conforme

Unidad
OK
 Las Normas ISO 9000
 Las acciones correctivas son aquellas que se
ejecutan cuando se descubre una no conformidad
en un producto o se presenta una queja de un
cliente.
 Las acciones preventivas se deben realizar cuando
se encuentran causas potenciales de no
conformidad. CAMBIO NORMATIVO
 Las Normas ISO
9000

Investigación
de las Causas

No Conformidad del

Producto Acciones Establecer Acción
Quejas del Cliente Correctivas Correctiva

Aplicar
Controles
 Las Normas ISO 9000

Detección de
Causas Potenciales
de No
Conformidad

Acciones
Causa Potencial de No
Preventivas Definir Tratamiento
Conformidad
del Problema

Realizar Acciones
Preventivas
Las Normas ISO 9000
 Una auditoría es un examen objetivo realizado por
personas calificadas para evaluar sistemas de la
calidad.
 Es necesario disponer de un plan de auditorías
internas, a realizar periódicamente por personal
calificado independiente del responsable de la
actividad que se va a auditar.
 Los resultados de la auditoría serán utilizados para
establecer acciones correctivas y preventivas en las
áreas donde se encontraron no conformidades.
 Las Normas ISO 9000

Plan de
Auditorías

Sistema de la Auditorías Evaluación del

Calidad Periódicas Sistema de la
Calidad

Informes de
Auditorías
 ISO 9001:2015
ISO 9001 es la norma de sistemas de gestión más
importante en el mundo empresarial.

Las organizaciones pueden demostrar con su

implementación su capacidad para proporcionar productos
o servicios acorde a unos requisitos y para satisfacer las
necesidades de sus clientes.

La publicación de la nueva versión de la norma aporta un

gran ajuste que afectará a millones de organizaciones de
todo el mundo.
 ISO 9001:2015

ISO 9001 es la norma de sistemas de gestión más conocida y

certificada del mundo. Tradicionalmente los sectores en los
que más se ha implementado y certificado desde su
nacimiento en 1987 han sido el sector industrial y
manufactura, pero en los últimos años ha cobrado especial
protagonismo en sectores como el de las tecnologías y la
prestación de servicios, además del sector público. Su mayor
aplicación en estos nuevos sectores se ha alineado a la
evolución de la norma y a los cambios que esta ha presentado
y presentará. ISO 9001:2015 se ha elaborado para adaptarse a
los cambios en entornos cada vez más dinámicos, complejos y
cambiantes en el mundo empresarial y a la inclusión de
nuevas prácticas y tecnología. El día 23 de septiembre de 2015
se publicó la Norma Internacional ISO 9001:2015. Pero hasta
llegar a ese día ha habido mucho trabajo que hacer y el
documento normativo ha tenido que pasar una serie de etapas
que comenzaron en 2012.
 Historia de ISO 9001
Historia de ISO 9001
ISO 9001 nace en el año 1987, y desde ese año ha estado
sufriendo revisiones que han dado lugar a diversas
actualizaciones de la norma.
La última revisión corresponde a la norma ISO 9001:2015, que ha
sido culminada con la publicación del estándar el día 23 de
septiembre de dicho año.
Esta norma se publica por primera vez en 1987, siendo la
precursora de todas las que vinieron después en 1994, 2000,
2008 y 2015.
 Historia de ISO 9001
En 1987 aparecieron tres modelos bajo el concepto de aseguramiento de la
calidad:
ISO 9001: Modelo para el aseguramiento de la calidad en el desarrollo, diseño,
servicio,
producción e instalación.
ISO 9002: Modelo para el aseguramiento de la calidad en la producción, servicio e
instalación.
ISO 9003: Modelo para el aseguramiento de la calidad en inspecciones y pruebas.
ISO 9001:1994
En 1994 se revisaron las tres normas mencionadas arriba y se publicó la segunda
edición
de las mismas. Esta revisión no supuso cambios significativos en el
aseguramiento de la calidad.
 Historia de ISO 9001

ISO 9001:2000
A la revisión de 1994 le siguió la del año 2000. Esta vez apareció una norma ISO
9001 que reemplazaba a los tres modelos que había hasta entonces. Incorporó
cambios en la efectividad del Sistema de Gestión de la Calidad y un mejor
desempeño de las organizaciones. Algunos expertos decían que esta versión pasó
del concepto “conformance” a “performance”, es decir de conformidad a
desempeño.
En 1994, los fabricantes debían seguir como mínimo ISO 9002, y si incorporaban los
departamentos de investigación y desarrollo ISO 9001. Pero en el año 2000 todos
estos fabricantes se certificaban ya según ISO 9001, y si no hubiese tareas de
diseño se especificaría en el alcance del Sistema de Gestión de la Calidad.
ISO 9001:2008
La cuarta edición de ISO 9001 aparece en el año 2008, aunque en esta ocasión los
cambios se dirigían a la mejora de la consistencia de la norma de gestión ambiental
ISO 14001. No hubo grandes cambios a resaltar.
 Historia de ISO 9001
ISO 9001:2015
La edición ISO 9001:2015 pretende seguir conservando la
aplicabilidad de la norma en cualquier tipo de organización y
fomentar la alineación con otras normas de sistemas de
gestión elaboradas por ISO.
Esta revisión se puso en marcha para adaptar la norma a la
realidad actual de las organizaciones. Se trata de un cambio
muy importante y delicado debido a que ISO
9001 supone el 80% de la totalidad de certificaciones
mundiales.
PRINCIPIOS DE LA CALIDAD
CAMBIOS CLAVE
“La pasión por la calidad y la mejora
continua es una emoción que debemos
alimentar y contagiar en todos los
aspectos de nuestra vida”
Fuente: Víctor Noguez - Director QB Consulting
 Natalia Hincapié Arroyave
Correo: ynhincapie@misena.edu.co
Tel. 301 408 89 52