Proceso de Planificación de Talento Humano de

la empresa Cantv para el cargo de

Representante de Servicio al Cliente
 Filosofía de la Organización

 Misión
Somos la empresa estratégica del estado venezolano operadora y proveedora de soluciones
integrales de telecomunicaciones e informática, corresponsable de la soberanía y transformación
de la nación, que potencia el poder popular y la integración de la región, capaz de servir con
calidad, eficiencia y eficacia, y con la participación protagónica del pueblo, contribuyendo a la
suprema felicidad social.

 Visión
Ser una empresa socialista operadora y proveedora de soluciones integrales de
telecomunicaciones e informática, reconocida por su capacidad innovadora, habilitadora del
desarrollo sustentable y de la integración nacional y regional, comprometida con la
democratización del conocimiento, el bienestar colectivo, la eficiencia del estado y la soberanía
nacional.
 Filosofía de la Organización

 Valores

Eficiencia Honestidad Igualdad

Participación Vocación de
Solidaridad
Protagónica Servicio

Esfuerzo
Ética Socialista Responsabilidad
Colectivo
 Filosofía de la Organización

 Objetivo
Para Cantv es un objetivo fundamental garantizar que la población venezolana pueda contar con
los servicios de telecomunicaciones y así mejorar su calidad de vida. Es así como con las políticas
de inclusión y democratización de las telecomunicaciones ha logrado impulsar el Buen Vivir de
todas y todos llevando los servicios de telefonía fija, alámbrica e inalámbrica, telefonía móvil,
Internet, Plan Internet Equipado (PIE), a las poblaciones más remotas del país.
 Admisión de Personas

Descripción del Cargo Análisis del Cargo

• Atención y Servicios. • TSU en carrera administrativa y/o
• Venta de Productos y Servicios. Informática
• Reclamos. • Experiencia en atención al público y
• Emisión de facturas. ventas.
• Solicitudes. • Manejo de Equipos de Computación.
• Fluidez Verbal.
• Buena Presencia.
• Aprobación de los cursos dictados por
Cantv.
 Admisión de Personas

 Técnica de Selección

Dinámica Grupal
 Admisión de Personas

 Reclutamiento

 Candidatos postulados por el

Sindicato.
 Candidatos postulados por la
Empresa
Admisión de Personas

 Oportunidades
 Proceso de Retención o Mantenimiento

Proceso de Retención o Remuneración Total

Mantenimiento Beneficios Económicos
Beneficios Sociales
Relaciones Personales
Disciplina
Administración de Conflictos
Higiene y Seguridad
Calidad de Vida
 Proceso de Capacitación y Desarrollo

Análisis de las necesidades

Diseño de la Instrucción

Validación

Implantación del Programa

Evaluación
Proceso de Capacitación y Desarrollo
 Modelo de Evaluación del desempeño

 Lista de Verificación
1 • Nivel de Servicio
2 • Índice de Satisfacción al cliente
3 • Precisión y claridad en la información suministrada
4 • Amabilidad y cordialidad
5 • Interés y/o Disposición
6 • Lenguaje utilizado por el ejecutivo
7 • Presencia y apariencia física
8 • Cumplimiento de metas establecidas
 Modelo de Evaluación del desempeño

GRADOS DE MEDICIÓN
EXCELENTE BUENO REGULAR DEFICIENTE
FACTORES DE MEDICIÓN
100 PTS 75 PTS 50 PTS 25PTS

1. Nivel de Servicio
2. Índice de Satisfacción del Cliente con
la solución
3. Precisión y claridad de la información
suministrada
4.Amabilidad y Cordialidad
5. Interés y/o disposición
6. Lenguaje utilizado por el ejecutivo

7. Presencia y apariencia física

8. Cumplimiento de metas establecidas
Gracias