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Colegio de Estudios Científicos y Tecnológicos del Estado de Oaxaca

Plantel 11

Modulo III: Proporciona soporte técnico presencial o a distancia en software de


aplicación y hardware de acuerdo a los requerimientos del usuario

Submodulo III: Brinda soporte técnico a distancia

Maestra: María Trinidad Rives Morales

Alumnas:
 Carmen Lizbeth Luciano Galindo
 Queenly Yoselin Martínez Casimiro
 Ariana Paola Sánchez Santiago

Semestre: Cuarto Grupo:401


¿Que es una relación de
comerciales?
Una relación comercial es aquella en donde se lleva a cabo alguno tipo de
actividad comercial entre 2 o más partes.

Están estrechamente ligadas con el crecimiento económico; estás han adquirido un


sentido mucho mas amplio, ya que la globalización en la que vivimos lo demanda,
también es importante tener una alta calidad competitividad en productos y
servicios, al igual que de las mismas compañías, es necesario mantener tanto las
exigencias como las expectativas del mercado que esta en constante cambio y
actualización.
Que es el servicio al Cliente?
El servicio al cliente es el servicio o atención que una empresa o negocio brinda a
sus clientes al momento de atender sus consultas, pedidos o reclamos, venderle un
producto o entregarle el mismo.
¿Que es la Calidad del Servicio al
cliente?
Es exceder las expectativas del cliente, a través del conocimiento de los servicios,
mercancías e información en general; además de la cordialidad, respeto y empatía
hacia el cliente.
Tipos de Servicios
Servicio Pasivo
 El servicio no cumple con las expectativas del cliente y se atiende de manera
negativa.
 Se hacen pequeños esfuerzos por cumplir aunque muy esporádicos y más por
la excepción que por sistema.
 El cliente ocasionalmente llega a volver, pero termina por no regresar y
también recomienda de manera negativa al lugar.
Servicio regular:
 El servicio cumple apenas con las expectativas mínimas del cliente y se le
atiende de manera normal.
 Se hacen esfuerzos constantes por cumplir con las expectativas del cliente
como parte de un sistema.
 El cliente puede ser que regrese aunque no le otorga la lealtad a la empresa,
pues un servicio superior puede captar su atención en otro lugar.
Servicio proactivo:
 Existe un sistema y una cultura de calidad en el servicio, que anticipa, cumple y
supera las expectativas del cliente.
 Se le sorprende al cliente con el nivel de servicio proporcionado con elementos
extras no esperados.
 El cliente recomienda ampliamente a la empresa y es leal totalmente.
 El cliente siempre obtiene una alta satisfacción y algo más.
Errores en nuestro servicio

 Robotismo

 Frialdad
 Inflexibidad

 Desinterés

 Mala personalidad
Argumentación de la comunicación
telefónica
La argumentación telefónica sigue los mismos principios que la argumentación cara a
cara, esto es, debemos presentarnos, averiguar la necesidad del cliente a través de la
escucha y las preguntas, salvar las objeciones que el cliente vaya manifestando al
presentar el producto, buscando aquellas características que podamos transformar en
ventajas y éstas, a su vez, al responder a las demandas del cliente, convertirlas en
beneficio.

Ventajas Desventajas
Mayor alcance geográfico Su contacto es pobre.
Mayor calidad de servicio: personalizado y Puede haber una mala conexión,
rápido, a un coste razonable. mala calidad de comunicación.
Atención Proactiva: Es en donde la empresa llama al cliente.

Atención Reactiva: Es donde el cliente se dirige a la empresa.

Atención Proactiva Atención Reactiva


Evalúa el grado de satisfacción con un producto o servicio. Atender quejas y
sugerencias
Concretar llamadas a clientes. Apoyar con el
Realizar encuestas. conocimientos y
asesorías
Promocionar un producto o servicio.
Bibliografías
 https://www.google.com/search?sxsrf=ACYBGNRMD8Zl5uYpHWt8uutVd_HHzeK
Njg%3A1582085332525&ei=1LRMXuXmH8mFtQb1_KH4CQ&q=servicio+al+client
e+&oq=servicio+al+cliente+&gs_l=psy-
ab.3..0i67l3j0j0i67j0l5.1084467.1084467..1085215...0.3..0.277.277.2-
1......0....1..gws-wiz.......0i71.MTuyhneghyI&ved=0ahUKEwjloP-
R39znAhXJQs0KHXV-CJ8Q4dUDCAs&uact=5
 https://books.google.com.mx/books?id=3hovRPM1Di0C&printsec=frontcover#
v=onepage&q&f=false