ANALISIS DE PROCESO DE ATENCION AL

CLIENTE EN EL BANCO DE BOGOTA SUCURSAL

PAMPLONA MEDIANTE TEORIA DE COLAS

INTEGRANTE:
EVIS PAOLA NOBLES FONTALVO 1094278940
INTRODUCCION
Las colas son un aspecto de la vida moderna que
nos encontramos continuamente en nuestras
actividades diarias. Esto suele ocurrir, cuando la
demanda real de un servicio es superior a la
capacidad que existe para dar dicho servicio.
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Las empresas hoy en día buscan satisfacer las necesidades de sus clientes
de manera eficiente, con un mínimo uso de recursos, donde las personas
buscan ser atendidas con mayor rapidez y excelente servicio. El
crecimiento poblacional ha generado mayor demanda en el servicio del
banco de Bogotá sucursal pamplona ya que hay tramite que solo se
pueden realizar en esta entidad bancaria; lo cual genera una mala
organización dentro del mismo debido a que las personas hacen una sola
fila para diferentes tramites generando demora en el proceso de
atención al cliente y creando un ambiente hostil dentro del banco,
dañando así la imagen del mismo por la desconformidad de los usuarios y
la demora excesiva en el tiempo de espera en cola debido a la falta de
eficiencia, calidad de servicio falta de servidores y/o una organización
adecuada.
FORMULACION DEL PROBLEMA.
¿De qué modo utilizando los métodos de teoría de colas se puede mejorar
el servicio de línea de espera y satisfacción al cliente en el banco de
Bogotá?

Sistematización del problema

• ¿cuánto es el número esperado en cola?
• ¿cómo cambia el tiempo de espera en la cola si se agrega o se retira
un canal de servicio (cajero)?,
• ¿Cuántos canales de servicio o cajeros deberá tener un banco si se
conoce el número de servicios por hora, de manera que el tiempo de
espera sea aceptable tanto por el cliente, como para el servidor?
OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL
Analizar el proceso de atención del cliente para reducir los tiempos de espera y
mejorar el servicio en la entidad financiera banco Bogotá.
Analizar el proceso de atención al cliente aplicando la teoría de colas para
optimizar los servicios de atención en la entidad bancaria

OBJETIVO ESPECIFICO
1. Conocer el proceso de atención de servicio al cliente del banco de estudio
2. Realizar un diagnóstico sobre los servicios de atención al usuario en una
entidad bancaria, para determinar los tiempos promedios que se requiere para ser
atendidos
3. Determinar el número óptimo de ventanillas, de acuerdo al grado de
aceptación proporcionada en una entidad bancaria.
4. Determinar la reducción de costo que genera la aplicación de teoría de cola
en una entidad bancaria.
5. Mediante un estudio de teoría de colas determinar parámetros que ayuden a
la toma de decisiones administrativa de implementar o no un servidor más para la
atención del cliente.
JUSTIFICACION Y DELIMINACION

DELIMITACION
Con este trabajo de investigación se podría mejorar o reducir los tiempos
de espera y mejorar la satisfacción de los clientes
TIPO DE INVESTIGACION
El tipo de investigación es descriptiva, ya que los datos son obtenidos
directamente de la realidad, sin que estos sean manipulados o alterados sino tal
como se presenta en la entidad. Determinando las características, así como la
relación entre algunas variables. Utilizando la teoría de colas donde se extraerá
una muestra de tiempo significativa, especialmente dentro del sistema (atención al
cliente, los servidores, tipo de proceso por parte del cliente).

Método de recolección de información:

Utilizar diferentes herramientas para la recolección de información y eficiencia del
mismo; para ello vamos a utilizar técnicas de observación, entrevistas dirigidas al
personal del Banco Bogotá, (gerentes y administrativo). Con el fin de aplicar el
modelo MM1 (modelo de colas con un solo punto de servicio) y el modelo MMC
(modelo de colas con dos o más servidores) que permitirá generar estrategias de
mejora y satisfacción de los clientes para ser más competitivos y productivos