UNIVERSIDAD SAN PEDRO

FACULTAD DE MEDICINA HUMANA

Escuela Académico Profesional de Farmacia y Bioquímica

MARKETING FARMACÉUTICO

DOCENTE : MANUEL JESUS SAGON RODRIGUEZ

INTEGRANTES :
- CRUZ CANO MARLINDA
- WALTER CAMPOS ERLINDA

CICLO : IX GRUPO: A

HUACHO – PERÚ - 2019

CLIENTE
DEFINICION motivo
CLIENTE es el
principal
es la

que
Por el
Adquiere o compra de forma voluntaria

crean

que

necesita o desea
 en la Misma
habitualmente empresa
(consumidor
compra habitual).
CLIENTE

CONSUMIDOR que USUARIO

compra disfruta habitualmente

de un

empleo
o del
de un
producto.
producto o servicio.
 INTERNO CLIENTE EXTERNO
Son Son los
individuos u organizaciones que reciben los
los miembros de la propia empresa
productos o los servicios de una empresa
Están o

vinculados a esta por una relación que se relacionan profesionalmente con ella,
de trabajo. son sus clientes externos.

La Existen
organización debe procurar afianzar
Clientes propiamente dichos. Es el
ciertos principios entre sus empleados,
grupo que adquiere el producto de la
entre otros
empresa

Proveedores. Venden a la empresa

- Estimular la obtención de resultados. productos y servicios
- Inculcar una cultura empresarial basada en la
calidad y en la ética. Entorno social. Está formado por la
- Hacerles partícipes del desarrollo y logros de sociedad en general
la empresa.
 LA FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE

Los
Expertos de marketing realizan grandes esfuerzos para conseguir la fidelización
del cliente.

ya

que creen que poseer una cartera de clientes rentables a largo plazo es un
seguro para el mantenimiento y el éxito de la organización.

existen estos condicionantes:

El cliente tiene una

predisposición El consumidor El cliente La empresa
favorable hacia los compra y usa los perdura en el obtiene beneficios
productos de la productos. tiempo. con ese cliente.
empresa.
 FACTORES DE FIDELIZACION

Satisfacción del cliente Comparación con los Mantenimiento del

productos de la proveedor
competencia

Es un factor A la larga, el cambio del

indispensable para La fidelización se da por proveedor puede llevar
que el cliente dos vías a la empresa a la
continúe siéndolo pérdida del cliente
la emocional y la económica.
Según los Para lograr la
expertos, el buen fidelización, las
trato hacia los Las empresas han de lograr empresas deben
clientes garantiza que el cliente, si se plantea seguir estos pasos:
la repetición de la cambiar a la competencia,
compra. sufra un incremento del
coste emocional o del Identificar
económico, de forma que el
cambio no le compense. Atraer
Mantener
 CLASIFICACIÓN DEL CLIENTE
Según el De acuerdo En función

Estatus Frecuencia Volumen

de compra de ventas

Cliente

Actuales top
frecuentes
Activos grandes
Inactivos habituales
medios
Potenciales
ocasionales bajos
Probables
 CLASIFICACION DEL CLIENTE
1. según el estatus:
a. Clientes actuales b. Clientes activos

Compran a la empresa
de forma periódica.
En la actualidad están
realizando compras

o o
hicieron en una fecha reciente.
lo hicieron dentro de un
periodo corto de tiempo.
 CLASIFICACION DEL CLIENTE
1. según el estatus:
c. Clientes inactivos d. Clientes potenciales
No le realizan compras a la
empresa en la actualidad

pero

son visualizados como

posibles clientes en el futuro.
 CLASIFICACION DEL CLIENTE
1. según el estatus:
c. Clientes probables
Nunca a
no manifiesta interés
comprado a
la empresa
por sus
características Sin embargo

consideramos que podrían

convertirse en generadores
de ingresos a futuro.
 CLASIFICACION DEL CLIENTE
2. En función de volumen de ventas:
a. Clientes top b. Clientes grandes
Generan un Generan un volumen
volumen de de ventas medio-alto.
ventas muy
por encima de
la media.

d. Clientes bajos
c. Clientes medios
ventas
Generan un están muy
volumen de por debajo
ventas medio. del
promedio.
 CLASIFICACION DEL CLIENTE
3. De acuerdo a la frecuencia de compras:
a. Clientes frecuentes b. Clientes habituales

Realizan compras
repetidas.

Realizan compras con

cierta regularidad por
que están satisfechos
con la empresa y sus
productos.
 CLASIFICACION DEL CLIENTE
3. De acuerdo a la frecuencia de compras:

c. Clientes ocasionales

Realizan compras de
vez en cuando.
Según el PERFIL DEL CLIENTE
diccionario de
negocios (The
Business es la
Dictionary)
descripción
De un

consumidor o usuario o conjunto de ellos

incluye

características

demográficas sociológicas psicológicas

 FACTORES QUE DETERMINAN EL PERFIL DEL CLIENTE
Características

Demográficas Sociológicas Psicológicas

Clase social.
Nivel de ingreso.
Formación.
Tipo de compra que realiza
Edad Servicios que utiliza.
Sexo Estilo de vida
Frecuencia y horario de
Localidad compra. Actitudes
Motivación
Aprendizaje
 INDECISO IMPACIENTE

RESERVADO HABLADOR

RACIONAL DOMINATE

TIPOS
DE
CLIENTE
 TIPOS DE CLIENTE
características RACIONAL Pautas de actuación

Sabe lo que quiere y necesita. Demostrar seriedad

e interés.
Es concreto y conciso en sus
demandas y opiniones. Demostrar seguridad
y profesionalidad.
Pide información exacta
Ofrecer información
precisa y completa.
 TIPOS DE CLIENTE
características RESERVADO Pautas de actuación
Hacer preguntas de
respuesta fácil.
Evita mirar a los ojos. Animarle a que exprese
sus demandas y opiniones.
Procura mantener
distancia con el vendedor. Mostrar variedad
de productos.

No exterioriza sus No interrumpir sus

intereses ni opiniones. intervenciones.

Mostrar calma y
Necesita tiempo para tranquilidad y no presionar.
valorar y decidir.
Dejarle tiempo para pensar.
Atender a otros clientes mientras decide.
 TIPOS DE CLIENTE
características
Muestra una actitud de
duda e indecisión.
Demanda gran cantidad de
información para la toma de
decisiones.
Necesita mucho tiempo
para decidirse
INDECISO Pautas de actuación
No mostrar inquietud
ni prisa, ni presionar
Hacerle creer que es
capaz de tomar una
decisión acertada.
Ofrecer información
precisa y objetiva.
No mostrar demasiados
productos.
Atender a otros clientes
mientras decide.
 TIPOS DE CLIENTE
características DOMINATE Pautas de actuación

Ofrecer información objetiva

muestra superioridad y
basada en datos demostrados
controlar la conversación. y probados.

Cree conocer los productos. Escuchar activamente.

Duda de la información Mostrar calma,

ofrecida sobre productos y tranquilidad y seguridad.
servicios. No discutir ni interrumpirle
bruscamente.
Exige mucha atención.
Realizar demostraciones.
Busca continuamente
No considerar sus críticas
que le elogien.
como algo personal.
 TIPOS DE CLIENTE
características HABLADOR Pautas de actuación

Tratar de conducir la
Expone diversos temas conversación hacia la venta.
incluso sin relación con la
compra. Realizar preguntas
concretas.

Se interesa por la
Ofrecer información
opinión del vendedor.
breve y precisa.

Necesita que estén No entrar en

pendientes de él. conversaciones sobre
asuntos ajenos a la
compra.
 TIPOS DE CLIENTE
características IMPACIENTE Pautas de actuación

Mostrar interés por él lo

antes posible, preguntando
Siempre tiene prisa. lo que necesita.

Necesita que le presten Hacer un espacio para

atención. atenderle mientras otros
clientes piensan o evalúan
artículos.
Se pone nervioso
mientras espera. Ofrecer información
concisa y pocos
productos.