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Servicio Al Cliente1
Servicio Al Cliente1
Servicio Al Cliente1
SERVICIO AL CLIENTE
SERVICIO ?
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PRESTACIÓN DEL SERVICIO
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CALIDAD
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“SERVICIO ES EL RESULTADO
DE UNA SERIE DE
ACTIVIDADES O PROCESOS”
ATENCION
Es la relación interpersonal, amable,
cordial hacia alguien
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SERVICIO
Es la actitud para brindar ayuda,
apoyo, asesoría e información con
toda la atención posible.
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CARACTERÍSTICAS DEL
SERVICIO
INTANGIBLE
No se puede tocar, vender o
saborear, sin embargo se siente.
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IRREPARABLE
No es posible reprocesarlo
cuando existe un error, por lo
tanto se debe garantizar su
calidad de antemano a través de
capacitación o entrenamiento
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CONSUMO INMEDIATO
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NO DA ESPERA
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EL CLIENTE PARTICIPA EN SU
FABRICACIÓN
Èl determina dónde, cuando y
cómo va a utilizar el servicio y
evalúa la calidad posteriormente.
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INDIVISIBLE
No se puede partir o prestar
incompleto porque genera
insatisfacciones.
EL SERVICIO SE PRESTA EN
FORMA INTEGRAL PARA
SATISFACER NECESIDADES
BASICAS Y COMPLEMENTARIAS
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TIPOS DE SERVICIO
BÁSICO
Son todos los elementos que
identifican a una empresa, al cliente
se le vende también otros elementos
como oportunidad, rapidez y
confiabilidad
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COMPLEMENTARIO
Es todo aquel servicio que se
adiciona a la oferta básica para
complementarla y diferenciarla de
la competencia ejemplo : Una
serviteca igualmente podría ofrecer
el seguro obligatorio.
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PERIFÉRICO
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LOS MOMENTOS DE
VERDAD
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EL MOMENTO DE VERDAD ES UN
EPISODIO O UN INSTANTE EN
EL CUAL EL CLIENTE ENTRA EN
CONTACTO CON CUALQUIER
PERSONA O CUALQUIER
ASPECTO DE LA ORGANIZACIÓN
Y TIENE UNA IMPRESIÓN SOBRE
LA CALIDAD DEL SERVICIO.
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Un momento de verdad no es
positivo ni negativo, en si lo que
cuenta es la impresión que se lleva el
Cliente del servicio que se le prestó.
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Normalmente la persona que
presta un servicio no es
consciente de lo crítico que algún
momento de verdad puede ser
para un cliente ya que su
percepción es diferente a la de él,
ejemplo: está de afán, aburrido,
cansado etc.…
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La diferencia radica básicamente
en la atención que la persona que
presta el servicio ponga en él, por
consiguiente es supremamente
importante tener un especial
cuidado y tratamiento de dichos
momentos de verdad y manejarlos
efectivamente.
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CICLO DEL SERVICIO
Es la cadena continua de
acontecimientos que debe
atravesar un cliente cuando
experimenta un servicio.
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ALGUNOS DETALLES QUE
GENERAN MOMENTOS DE
VERDAD NEGATIVOS
Mesas de restaurante
desproporcionadas, sillas incomodas
o apiñadas, poca o excesiva
ventilación.
Formularios sin sentido o
imposibles de llenar.
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Disposición confusa y tramitología
en documentos.
Diligencias que son
responsabilidad de empleados
Falta de actitud en la atención
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VISIÓN ESTRATÉGICA DEL
SERVICIO
La globalización de la economía y
la competencia ha obligado a las
empresas a salir a buscar los
clientes, ofrecerles y así vender.
Los productos con el paso del
tiempo son cada vez más parecidos
o fáciles de imitar.
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Un hotel de cinco estrellas es
igual a otro, un seguro es igual a
otro, un banco es igual a otro, los
detergentes son iguales , los
carros de la misma gama son
iguales, solo cambian el nombre ,
por consiguiente la diferencia
competitiva debe radicar en
valores agregados.
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EL VALOR DEL VALOR
AGREGADO
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ESTRATEGIA DE SERVICIO
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CRITERIOS PARA LA
IMPLEMENTACION
No ser trivial
Que tenga peso. No solamente la
declaración de la misión, tiene
que ser correcta, razonable y
orientada a la acción.
Debe ofrecer un beneficio para el
cliente
Se debe enfocar en algo por lo
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cual el cliente desee pagar. 34
Debe diferenciar a la empresa de la
competencia ante el cliente y a
partir de valores.
Fácil de explicar
Fácil de expresar y fácil de
entender para el cliente
Determinar los verdaderos
atributos de un servicio permite
satisfacer y superar las
expectativas de los clientes y
lograr mejor ventaja sobre la
competencia.
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LA LEALTAD DEL CLIENTE
Estudios:
De los clientes nuevos, de los que se
van y de los que se pierden
Entrevistas a grupos
Captura de quejas, comentarios y
dudas, reportes de campo y estudio
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de los empleados 40
EL MANEJO ADECUADO DE
LAS QUEJAS Y RECLAMOS
“Es común encontrar en las
compañías que las quejas no son
realimentadas para que faciliten el
mejoramiento continuo. Es normal
hacerle un seguimiento a las quejas
que se pasan por escrito y no se
tienen en cuenta las quejas
verbales.
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Son muy pocos los clientes
descontentos que realmente se
quejan porque:
El cliente cree que su oficio no es
ayudar a solucionar problemas
El cliente cree que sus palabras se
quedarán en el aire
El cliente prefiere evitar
confrontaciones
Al cliente no le interesa mostrar su
descontento
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Los clientes que tienen problemas
y de hecho se quejan siguen
estando dispuestos a regresar a la
empresa.
En las organizaciones se presenta
mucho que las quejas se quedan en
los mandos medios y éstos no dan
trámite a la queja porque se
pueden ver perjudicados.
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PROCEDIMIENTO PARA
RESOLVER LAS QUEJAS
REUNIR LOS HECHOS
CONSIDERAR SI LA QUEJA ES O
NO CORECTA
SOLUCIONAR DE INMEDIATO EL
PROBLEMA, SI ES POSIBLE
OFRECER EXCUSAS SI ES
NECESARIO
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NO PROMETER MAS QUE EL
ESTUDIAR EL ASUNTO CON
INTERES
DAR RESPUESTA A LA
INQUIETUD
PEDIR LA AYUDA O
ASESORAMIENTO
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