Auditoría Integral

Luis Humberto Mendieta Serna

Ingeniero Industrial
Especialista QHSE
Docente y Consultor
 Gerencia del Talento Humano
Reunión de apertura
Objetivo

Reconfirmar el plan que Metodología de la

Objeto y alcance de la se va a iniciar Validar los medios auditoría
auditoría logísticos
Fecha y hora de cierre (Explicar el muestreo)

Comunicación y
Realizar preguntas Aclarar cuándo la
confidencialidad
Seguridad y emergencia Explicar procedimiento auditoría puede darse
El auditado será por terminada
de quejas y apelaciones
informado del progreso
 Gerencia del Talento Humano
Auditoría en campo

RECOLECCIÓN DE
INFORMACIÓN

Información
Plan de auditoría
VERIFICACIÓN DE LA
INFORMACIÓN Hallazgos
Evidencia
EVALUACIÓN VS.
CRITERIOS

Lista de verificación Hallazgos

REVISIÓN Informe de auditoría

CONCLUSIONES DE
AUDITORÍA
Documentación de
la empresa
 Auditoría Integral
Recolección de información
Ejemplos de evidencia
 Gerencia del Talento Humano
De indicio a no conformidad

Fuentes de Evidencia de Hallazgo de Conclusiones

Información
información auditoría auditoría de auditoría

Recopilar y Verificación Evidencia Revisión

seleccionar contra
información criterios

De dónde sacar información: 1. Declaraciones de hechos

• Documentos • Vs documentos
• Personas • Testigo con nivel de autoridad suficiente
• Procesos
• Equipos, herramientas, materiales 2. Observación del auditor
• Testigo
Lo primero que debe hacerse es un paneo • Registro

3. Documentación
• Citándola
 Auditoría Integral
Ejes de la auditoría

Conveniencia
DOCUMENTOS VIDA REAL

Adecuación Efectividad

DEBER SER
Req normaivos / Cliente / Ley / Comunidad
 Recolección de información
Métodos de auditoría
Recolección y verificación de la información

1. La entrevista

2. La Observación

3. Trazabilidad / Rastreo

4. Muestreo
 Auditoría Integral
Ejecutando la auditoría
Recolección de información
La entrevista
 Recolección de información
La entrevista
Para una comunicación efectiva
 Optimice su comunicación oral (80% escuche /
20% pregunte).
 Pregunte para obtener información no una
respuesta.
 Escucha activa: Tome nota y resuma brevemente.
 Edite y revise su comunicación escrita (hallazgos,
informes).
 Sea diplomático y cuidadoso.
 Mostrar interés
 Ser cuidadoso, paciente y prudente
 Registrar la evidencia en la lista
 De tiempo para contestar, tener paciencia.
 No hacer juicios de valor sobre expresiones del
interlocutor (esto es una estupidez).
 Sea secuencial con la información, organice sus
ideas.
 La entrevista
Habilidades del auditor
El auditor
Contacto Habilidades
visual vocales y
verbales

Postura y movimientos
 La entrevista
Habilidades del auditor
El auditor
VISUALES VOCALES VERBALES

Gestos Tono Ideas

Ademanes Volúmen Contenido

Postura Velocidad Lenguaje

Distancia Fuerza Secuencia

accesorios Énfasis Temas

55% 38% 7%
 La entrevista
Habilidades del auditor
El auditor

1. Ser detallista y diplomático 1. Haga sentir cómodo al

2. Respetar al auditado auditado
3. Seguridad: decidido 2. Sea amigable
4. No polemizar 3. Explique el propósito de la
auditoría
5. No apartarse del tema
6. Persistente
7. No confundirse
 Habilidades gerenciales
Claves de la entrevista

Escuchar
y
Preguntar
Habilidades gerenciales
Claves de la entrevista
 La auditoria es similar a una conversación
normal, con un propósito y estructura
específicos.
 Se caracteriza por una forma sistemática de
preguntas.
 Las preguntas preferiblemente breves y
sencillas.
 Se realiza de manera amistosa sin permitir que
se convierta en un interrogatorio.
 Una pregunta de apertura puede estar
relacionada con una situación concreta.
 Es necesario ser objetivos y tener cuidado de
no hacer preguntas de manera que impliquen
critica o reflejen el criterio personal del
auditor.
 Una vez obtenga una respuesta puede
continuarse peguntando con base en los
diferentes aspectos de la respuesta.
 Habilidades gerenciales
Claves de la entrevista

PREGUNTAS APROPIADAS PREGUNTAS QUE SE DEBEN EVITAR

Abiertas Capsiosas

De sondeo Agresivas

Cerradas Múltiples
 Habilidades gerenciales
Claves de la comunicación

Preguntar Técnicas
Preguntas abiertas
Utilidad: estimulan a expresar ideas
Cuando se necesita buscar información
Estimulan al auditado a expresar su punto de vista o sus
sugerencias

«Dígame qué procedimiento sigue usted…»

«Muéstreme cómo funciona esto…»
«Cómo piensa coordinar a su equipo mientras se
encuentre viajando?
 Habilidades gerenciales
Claves de la comunicación

Preguntar Técnicas
Preguntas de Sondeo
Utilidad: Diseñadas para extraer información específica y
más profunda acerca de un tópico
Estimulan al auditado a explicar con más detalle una
afirmación que no es clara para el auditor

«Dígame más acerca de…?»

«Qué quiere decir con…?»
«Me va a decir algo más…?
 Habilidades gerenciales
Claves de la comunicación

Preguntar Técnicas
Preguntas cerradas
Utilidad: cuando se desea una información precisa
Cuando se quiere interrumpir un discurso insustancial
Para tomar decisiones

«Usted diligenció este formato?»

«Quién trabajó con usted en esta reparación?»
«Hizo algún cambio en el proceso?»
 Habilidades gerenciales
Claves de la comunicación

Preguntar Técnicas
Preguntas Hipotéticas
Utilidad: animan a la persona a utilizar su imaginación

«Qué haría usted si…?»

«Cómo se ve de aquí a cinco (5) años?»
«Si llegamos a un acuerdo, cuáles serían las
consecuencias?
 Habilidades gerenciales
Claves de la comunicación

Preguntar Técnicas
Elección múltiple
Utilidad: impulsar la conversación cuando la persona está
bloqueada o confusa

«Algunas personas se quejan porque se demoran en

atenderlas, se les da un trato poco amable o no les
aclaran bien las inquietudes. Cuál de estos es su
caso?»
 Habilidades gerenciales
Claves de la comunicación

Preguntar Técnicas
Comparación o contraste
Utilidad: dar mayor riqueza de información porque obligan
a pensar

«En qué difieren la experiencia adquirida por usted

en el puesto que tenía antes y la experiencia en este
cargo?»
«Qué ventajas le encuentra a la alternativa A sobre
la alternativa B?»
 Habilidades gerenciales
Claves de la comunicación

Preguntar Técnicas
Espejo
Utilidad: sirven para profundizar en el tema

«Cambiar de idea?»
«lo considera pérdida de tiempo…?»
«…se puso furioso…»
 Habilidades gerenciales
Claves de la comunicación

Preguntas que se Capciosas

deben evitar Utilidad: sugieren al auditado la respuesta «correcta» o
«políticamente correcta»
Pueden influenciar severamente el tipo de información
recolectada

«Siempre toma esta muestra a las 3:00 am

¿verdad?»
«¿Esto no debería estar en el área de cuarentena?»
 Habilidades gerenciales
Claves de la comunicación

Preguntas que se Agresivas

deben evitar
Utilidad: pueden hacer que el auditado se enoje, mienta, se
retire o se rehuse a cooperar
Usan palabras «cargadas» o emotivas

«Parece que usted realmente tiene problemas para

manejar este proceso, no?»
«¿Ese inútil supervisor suyo…?»
 Habilidades gerenciales
Claves de la comunicación

Preguntas que se Múltiples

deben evitar Utilidad: pueden confundir al auditado y hacerle olvidar
algunas de sus respuestas, o hacer que se enfoque en algo
de menor importancia
La preguntas se deben hacer en forma secuencial, no
simultáneamente

«¿Cuándo comenzó con este trabajo?¿le informaron

acerca del manual de procedimientos? ¿sabe en
dónde se encuentra el manual?»
 Habilidades gerenciales
Claves de la comunicación

Escuchar Técnicas
Parafrasear
Consiste en volver a decir con la mayor exactitud
posible lo que ha dicho la otra persona

«Entonces, si le entiendo bien, lo que

ocurrió fue…»
«Quiere decir que…»
«De manera que no continuó haciendo esa
tarea porque surgió otra prioritaria…»
 Habilidades gerenciales
Claves de la comunicación

Escuchar Técnicas
Aclarar
Consiste en solicitar ampliaciones o repeticiones
para tener claro el mensaje

«No, creo que no sé lo que quiere decir…»

«No entiendo muy bien si lo que más le
interesa es su posición en la empresa o
tener más responsabilidades…»
 Habilidades gerenciales
Claves de la comunicación

Escuchar Técnicas
Estimular
Tiene por objeto, lograr que la persona amplíe el
tema, sin tener que preguntar

«Irse a especializar?»
«Disfruta conocer gente»
«Quiere agilizar los procesos»

Otra forma es permanecer callado y asentir con la cabeza o

decir: «Ajá», «Hummm», «Sí», «De acuerdo», «Ya veo»
 Habilidades gerenciales
Claves de la comunicación

Escuchar Técnicas
Usar el silencio

Ayuda a escuchar la frase hasta el final sin intervenir

Deja un espacio de tiempo entre lo que usted dice y la respuesta del otro
 Auditoría Integral
Claves de la comunicación

Escuchar Técnicas
Resumir
Ofrece una comprobación final de que las cosas han
quedado claras
Ayuda a centrar la conversación cuando el receptor divaga

«Veamos si lo entiendo bien.

Usted se planteó esos objetivos porque
asumió que iba a contar con todos los
recursos, pero eso no ha sido así…… es
correcto?»
 Habilidades gerenciales
Mandamientos del auditor
1. Sea objetivo y racional en todas sus actuaciones. Aplique siempre objetivos
éticos y morales en su comportamiento y desempeño.
2. Sea discreto mantenga la confidencialidad.
3. Cumpla la norma y disposiciones de seguridad de la organización.
4. Realice la auditoria con objetividad en el sitio en que realizan las actividades.
5. Mantenga el control de la auditoria y compruebe toda la información
personalmente, no se valga de otras personas.
6. Permita que el auditado se exprese.
7. Concéntrese, evite que su atención se desvíe.
8. No se considere demasiado bueno como para no aprender de los demás,
cada auditoria es una experiencia nueva.
9. Asegúrese de conocer plenamente los hechos y de obtener evidencias
objetivas, antes de emitir cualquier juicio.
10. Exponga los hechos ajustándose a la realidad sin herir susceptibilidades o
crear conflictos.
 Auditoría integral
Criterios / Normatividad

TALLER 7

1. Prepare y realice su reunión de apertura

2. Realice la auditoría de campo (observación,

entrevista, etc.) utilizando su Lista de verificación
 La entrevista
Tácticas del auditado
Probar fortaleza del
El auditado carácter del auditor

Los Respuestas
ocupados limitadas
Los
nerviosos Situación No
usual
Los que
discuten Manejar
Engañar al
Los payasos
auditor
Los de buen / Perder
mal carácter tiempo
Recolección de información
Métodos de auditoría
Recolección de información
Métodos de auditoría
Recolección de información
Métodos de auditoría
 Recolección de información
Revisión de
documentos y registros

1. Cada paso se efectúa como se describe

2. Cada espacio de registro es diligenciado
correctamente
3. Verificar la utilización de las revisiones
actualizadas de los documentos
4. Verificar las correcciones hechas a mano en
los documentos y lo que haya sido borrado
en los registros
 Recolección de información
Revisión de
procesos

1. Verificar si se sigue la secuencia de

operación
2. Identificar los puntos de control e ir a ellos
directamente
3. Verificar los registros
 Recolección de información
Métodos de auditoría

Puntos de PREOCUPACIÓN:
• Condiciones normales de operación.
• Condiciones anormales de operación.
• Incidentes, accidentes y situaciones potenciales de emergencia.
• Actividades pasadas, actividades presentes y planificadas
¿Cuál fue el mes más ocupado de la planta?
¿Cuál es el momento más relajado?
Recolección de información
Inspección y observación
Recolección de información
Inspección y observación
Recolección de información
Inspección y observación
Recolección de información
Inspección y observación
 Auditoría Integral
Cierre de la entrevista

ACLARACIONES DURANTE EL PROCESO: ESTABLECIMIENTO Y CHEQUEO DE

 Resumir cada una de las etapas de auditoria.
 Analizar cualquier hallazgo intermedio que se
descubra.
 Clarificar cualquier punto donde se sospeche
de no conformidades.
 Verificar que las conclusiones, observaciones y
no conformidades halladas se comprendan.
RESULTADOS:
 Dar un resumen al final de cada entrevista al
auditado, planteando las observaciones y no
conformidades o desviaciones encontradas.
 Verificar que el resumen se haya comprendido.
 Plantear si se requiere clarificar cualquier cosa
con los otros miembros del equipo auditor.
 Definir si se requiere otra entrevista adicional.