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INDICADORES DE GESTIÓN

Son ratios, razones o índices que proveen de información estructurada,

permanente y sintética sobre la marcha de la empresa y el desarrollo de los

negocios, cuya finalidad es servir de apoyo a la toma de decisiones


PROCESO DE FORMULACIÓN DE INDICADORES

FACTORES CLAVE

ACTIVIDADES

INDICADORES DE
GESTIÓN
FACTORES CLAVE

FACTORES CLAVE DEL


NEGOCIO

OBJETIVOS ESTRATÉGICOS

PROCESOS Y ACTIVIDADES
CLAVE

INDICADORES CLAVE
TIPO DE FACTORES CLAVE

• DE ACUERDO CON SU ÁMBITO

• DE ACUERDO CON LAS ÁREAS CRÍTICAS FUNCIONALES


DE ACUERDO CON SU ÁMBITO

FACTORES CLAVE DERIVADOS DEL ENTORNO

FACTORES CLAVE DERIVADOS DE LA INDUSTRIA Y DEL SECTOR

FACTORES CLAVE DERIVADOS DE LA POSICIÓN COMPETITIVA Y DE


LA ESTRATEGIA ELEGIDA

FACTORES CLAVE TEMPORALES


DE ACUERDO CON LAS ÁREAS CRÍTICAS FUNCIONALES
»FC RELACIONADOS CON LA TECNOLOGÍA

INVESTIGACIÓN Y DESARROLLO
CAPACIDAD DE INNOVACIÓN DE PROCESO Y/O PRODUCTO
EXPERIENCIA EN UNA TECNOLOGÍA CONCRETA
ACCESO A LOS RECURSOS TECNOLÓGICOS

»FC RELACIONADOS CON LA DISTRIBUCIÓN

SÓLIDA RED DE DISTRIBUCIÓN


BAJOS COSTOS DE DISTRIBUCIÓN
ENTREGA RÁPIDA
DE ACUERDO CON LAS ÁREAS CRÍTICAS FUNCIONALES

» FC RELACIONADOS CON EL MARKETING

 FUERZA DE VENTA EFICAZ Y CAPACITADA


 ASISTENCIA TÉCNICA Y SERVICIO POSTVENTA
 MINIMIZACIÓN DE ERRORES EN LA ENTREGA DE PEDIDOS
 GAMA DE PRODUCTOS
 HABILIDADES COMERCIALES

» FC RELACIONADOS CON LA FABRICACIÓN

 LOGRAR ECONOMÍAS DE ESCALA


 CALIDAD DE FABRICACIÓN
 ACCESO A MANO DE OBRA ESPECIALIZADA
 ALTA PRODUCTIVIDAD DE LA MANO DE OBRA
 DISEÑO E INGENIERÍA DE PRODUCTO
DE ACUERDO CON LAS ÁREAS CRÍTICAS FUNCIONALES

» FC RELACIONADOS CON LAS HABILIDADES

 ALTO GRADO DE FORMACIÓN Y CONOCIMIENTO


 EXPERIENCIA EN DISEÑOS
 EXPERIENCIA EN UNA TECNOLOGÍA PARTICULAR

• FC RELACIONADOS CON LA CAPACIDAD DE ORGANIZACIÓN

 MANEJO DE LAS TECNOLOGÍAS Y LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN


 CAPACIDAD DE RESPUESTA RÁPIDA A LOS CAMBIOS DEL ENTORNO
 CAPACIDAD GERENCIAL

» OTROS TIPOS DE FACTORES CLAVE

 IMAGEN Y REPUTACIÓN DE LA EMPRESA


 ACTITUD DE LOS EMPLEADOS
 ACCESO A RECURSOS FINANCIEROS
EJEMPLO DE FACTORES CLAVE
FACTOR CLAVE DEFINICIÓN DEL EJEMPLO DE
FC INDICADOR

CAPACIDAD DE  PLAZOS DE
RESPUESTA A LAS ENTREGA
FLEXIBILIDAD VARIABLES Y  NÚMERO DE
EXIGENCIAS DE LOS PEDIDOS NUEVOS
USUARIOS  ETC.

EFICACIA CON QUE SE  TIEMPO DE


GESTIONAN LOS PROCESO
PRODUCTIVIDAD RECURSOS, INCLUIDO  PRODUCTIVIDAD
EL TIEMPO DEL PERSONAL
 ETC.

 CALIDAD DEL
CUMPLIMIENTO DE SERVICIO
SATISFACCIÓN LAS EXPECTATIVAS  NÚMERO DE
DE LOS USUARIOS RECLAMACIONES
 ETC.
CLASIFICACIÓN DE LOS INDICADORES DE GESTIÓN

INDICADORES EXTERNOS E INTERNOS

INDICADORES CUALITATIVOS Y CUANTITATIVOS

INDICADORES MONETARIOS Y NO MONETARIOS

INDICADORES FINANCIEROS Y NO FINANCIEROS

INDICADORES DE RESULTADO E INDICADORES DE PROCESO


CARACTERÍSTICAS ESTRATÉGICAS DE LOS INDICADORES DE
GESTIÓN

LOS INDICADORES DEBEN PROVENIR Y DERIVARSE DE LA ESTRATEGIA DE


LA EMPRESA

LOS INDICADORES DEBEN ESTAR REFERIDOS A OBJETIVOS ESPECÍFICOS Y


ALCANZABLES

LOS INDICADORES DEBEN REFLEJAR LO QUE OCURRE EN LOS PROCESOS DE


NEGOCIO
CARACTERÍSTICAS ESTRATÉGICAS DE LOS INDICADORES DE
GESTIÓN

LOS INDICADORES DEBEN COMBINARSE ENTRE INDICADORES DE PROCESO


Y RESULTADO

LOS INDICADORES DEBEN MEDIR ASPECTOS RELEVANTES DE LA


ACTUACIÓN DE LA EMPRESA

LOS INDICADORES DEBEN SER FÁCILES DE ENTENDER Y COMPRENDER POR


TODA LA ORGANIZACIÓN
CARACTERÍSTICAS DEL DISEÑO DE LOS INDICADORES DE GESTIÓN

DEBEN SER PRESENTADOS EN FORMA INTEGRATIVA

DEBEN ESTAR BASADOS EN MAGNITUDES SOBRE LAS CUALES PUEDA


TENER INFLUENCIA O CONTROLABILIDAD EL USUARIO

DEBEN SERVIR PARA MOSTRAR TENDENCIAS

DEBEN SER CONSISTENTES EN EL TIEMPO


CARACTERÍSTICAS DEL DISEÑO DE LOS INDICADORES DE GESTIÓN

DEBEN SER OBJETIVOS

DEBEN SER DISEÑADOS Y ENFOCADOS A LAS NECESIDADES DE LOS


USUARIOS

LOS INDICADORES CONSTITUYEN UNA PARTE FUNDAMENTAL DEL


SISTEMA DE INFORMACIÓN DE LA DIRECCIÓN
CLASES DE INDICADORES

ECONOMÍA
EFICACIA
EFICIENCIA
EFECTIVIDAD
SEGÚN SU NATURALEZA EQUIDAD
EXCELENCIA
ENTORNO
EVOLUCIÓN SOSTENIBLE

INDICADORES DE RESULTADO
INDICADORES DE PROCESO
SEGÚN EL OBJETO A MEDIR INDICADORES DE ESTRUCTURA
INDICADORES ESTRATÉGICOS

SEGÚN EL ÁMBITO DE INDICADORES INTERNOS


ACTUACIÓN INDICADORES EXTERNOS
SEGÚN OBJETO A MEDIR

INDICADORES INDICADORES INDICADORES INDICADORES


DE RESULTADO DE PROCESO DE ESTRUCTURA ESTRATÉGICOS
ALTA  
DIRECCIÓN
CUADROS   
INTERMEDIOS
NIVEL   
OPERATIVO
SEGÚN SU NATURALEZA

ALTA CUADROS NIVEL


DIRECCIÓN INTERMEDIOS OPERATIVO
INDICADORES DE  
ECONOMÍA
INDICADORES DE   
EFICACIA
INDICADORES DE   
EFECTIVIDAD
INDICADORES DE 
EQUIDAD
INDICADORES DE   
EXCELENCIA
INDICADORES DE 
ENTORNO
SEGÚN SU ÁMBITO

INDICADORES INDICADORES
INTERNOS EXTERNOS
ALTA DIRECCIÓN  
CUADROS INTERMEDIOS 
NIVEL OPERATIVO 
ELABORACIÓN DE INDICADORES DE GESTIÓN
¿QUÉ SE HACE?

DESCRIPCIÓN DE LAS ACTIVIDADES

¿QUÉ SE DESEA MEDIR?

SELECCIÓN DE LAS ACTIVIDADES PRIORITARIAS

¿QUIÉN UTILIZARÁ LA INFORMACIÓN?

SELECCIÓN DE LOS DESTINATARIOS DE LA INFORMACIÓN


ELABORACIÓN DE INDICADORES DE GESTIÓN

¿CADA CUÁNTO TIEMPO?

SELECCIÓN DE LA PERIODICIDAD

¿CON QUÉ SE COMPARARÁ?

ESTABLECIMIENTO DE REFERENTES, RESPECTO A LA


ESTRUCTURA, PROCESO O RESULTADO
CONSIDERACIONES DE LOS INDICADORES

PERÍODO DEL INDICADOR

DÍA, MES, ACUMULADO, ETC.

APERTURA

FORMA EN LA CUAL SE PODRÁ ABRIR Y CLASIFICAR LA


INFORMACIÓN PARA ACCEDER A DISTINTOS NIVELES DE
DESAGREGACIÓN

FRECUENCIA DE ACTUALIZACIÓN

TIEMPO QUE TRANSCURRE ENTRE CADA ACTUALIZACIÓN DE


DATOS
CONSIDERACIONES DE LOS INDICADORES
REFERENCIA

BASE SOBRE LA CUAL SE DESEA CALCULAR LAS DESVIACIONES

PARÁMETRO DE ALARMA

NIVELES POR ENCIMA O POR DEBAJO DE LOS CUALES EL


INDICADOR ES PREOCUPANTE

GRÁFICO

REPRESENTACIÓN VISUAL DEL INDICADOR

RESPONSABLE DE CONTROL

QUIEN DEBE INFORMAR AL NIVEL SUPERIOR


EJEMPLO DETALLADO DE
INDICADORES DE GESTION
Indicador Cumplimiento presupuesto ventas
Nomenclatura Ventas reales (Ton) / Ventas presupuestadas (Ton)
Meta > 95%
Periodicidad Mensual

Fuente de Información Superintendencia de Gestión

Mayor a 95% Entre un 90% y un 95% Menor a 90%


Indicador 9 Nivel de Respuesta a la Quejas de Clientes
Nomenclatura Quejas de Clientes periodo i atendidas satisfactoriamente x 100
Total de quejas recibidas en el periodo i

Meta 100%
Periodicidad Mensual
Fuente de Gerencia Comercial – Superintendencia Técnica
Información

100% Entre un 95% y un 99% Menor a 95%