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PRODUCTO o SERVICIO

¿Qué es un producto? ¿Servicio?

Es el resultado de un esfuerzo creador (empresa)


que tiene un conjunto de atributos tangibles (forma,
tamaño, color) e intangibles (marca, imagen de la
empresa, servicios) los cuales son percibidos por sus
compradores (reales y potenciales) capaces de
satisfacer necesidades y deseos. Producto o servicio
Categorías: producto –servicio

Comprensión si un servicio es o no un producto


 Producto tangible: bien –físico
 Servicio intangible: acción – compra

Diferencia:

• El producto se prueba antes de comprarlo; el servicio: es


acción, capaz de satisfacer la necesidad.
• Cuando compramos un producto, compramos lo deseado.
Cuando compramos un servicio, compramos una promesa.
• Los bienes son producidos; los servicios son realizados
Clasificación de Productos

Es útil dividir al producto en clasificación homogénea.


Se clasifican los productos basado en tipo de
consumidores:

Productos para el consumidor


Productos para el mercado organizacional
Productos industriales
 Productos para el Consumidor
Compran los consumidores definido por su propio consumo. Se
clasifican estos bienes basándose en los hábitos de compra del
consumidor.

a. Productos por Conveniencia (bienes de uso común)

Conducta de compra del consumidor: compra frecuente, de manera


inmediata, poca comparación y la compra se divide: bienes básicos y
emergencia.

Precio: bajo. Distribución: amplia. Promoción: Publicidad masiva,


promoción de ventas por cuenta de productor, buena exhibición y
empaque. Ejemplo: dentífrico, revistas, detergente, gaseosa, leche,
pan, arroz; etc.
b. Producto por Comparación

Conducta de compra del consumidor: menos


frecuente, proceso de selección y comparación en
idoneidad, calidad, precio y estilo.

Precio: elevado. Distribución: restringida.


Promoción: Publicidad y venta personal por cuenta
del productor y los revendedores. Ejemplo:
aparatos electrodomésticos, ropa de moda,
muebles/enseres, etc.
c. Producto por Especialidad

Conducta de compra del consumidor: preferencia y lealtad


de marca, esfuerzo especial de compra, poca comparación
de marcas, decisión de compra lenta.

Precio: alto. Distribución: exclusivo sólo en uno o dos


sucursales, por área de mercado. Promoción: orientada en
forma más cuidadosa por cuenta del productor y de los
revendores. Ejemplo: autos, medicamentos especializados,
computadoras; etc.
 Productos para el Mercado Organizacional
Comprados por empresas y/o instituciones. Se dirigen a 4 mercados

a. Revendedores: organizaciones que compran para vender (


distribuidores, supermercados, mayoristas; etc.)

b. Fabricación: compran para producir ( manufacturas) ensamblaje.

c. Operaciones: indispensables para su buen funcionamiento (las


empresas necesitan útiles, papeles, electricidad; etc.)

d. Gobierno: un enorme mercado Estado ( OSCE: Seace)


 Productos industriales
Productos comprados por empresas e instituciones que producen
productos, se clasifican por tipo de uso, participación en el proceso y
el costo.

a. Materias Primas, los Materiales y Partes.

Conducta del comprador : vende directamente a los usuarios


industriales , frecuente el consumo, preferencias de marca, volumen
(materias primas).

Precio: materias primas – bajo, partes y piezas – bajo. Distribución:


referencial. Promoción: marca y publicidad (menos importante).
Ejemplo:

Materias primas
Productos agrícolas: trigo, algodón, ganado, frutas,
verduras, legumbres; etc.
Productos naturales: pescado, madera, petróleo,
minerales; etc.

Materiales componentes
Hierro, hilos, cemento, alambre; etc.

Partes de componentes (piezas)


Motores pequeños, neumáticos, hierro fundido; etc.
b. Accesorios

Ayuda a la producción en las operaciones del comprador.


Accesorios: producto que no toma parte del bien.

Conducta del comprador: negociación medio, preferencia de


marca. Precio: medios. Distribución: cantidades pequeñas.
Promoción: cliente objetivo, marca

Ejemplo:

Accesorios: equipo portátil, pequeñas herramientas,


exhibidores, maquinas telecomunicaciones, muebles y
enseres de oficina; etc.
c. Suministro

Conducta del consumidor: son productos de conveniencia


del ramo industrial, se compran con mínimo esfuerzo o de
comparación.

Precio: relativo. Distribución: referencial. Promoción:


cliente objetivo

Ejemplo:

Necesario para la operación de la empresa: lubricantes,


carbón, papel, agua, luz, teléfono; etc.
Diseño Producto
 Para diseñar un producto, en 1er lugar debemos investigar y
analizar las necesidades, gustos, preferencias, deseos y
demanda. A través de la investigación de mercados resulta la
segmentación de demanda (consumidores): mercado objetivo
y potencial.
Aplicación

Yogurt
Pro bióticos
Nutracéuticos
Necesidad: Yogurt Pro bióticos
Necesidad (funcionales y psicológicas) son
innatas, nacemos con ellas, es básico la persona tiene
que satisfacer para poder sobrevivir: alimento,
Abram Maslow vivienda, compañía, cariño, comprensión y salud.

El consumidor tiene necesidad de aplacar la sed, tiene


varias alternativas: agua, mates, jugos, refrescos,
gaseosas, leche, yogurt, yogurt probiótico, etc.

La necesidad fisiológica de encontrar algo rico y


saludable( necesidad de seguridad) que puede saciar
su sed además de alimentarse e ingerir vitaminas y
prevención en un solo producto.

Yogurt Probiotico: Beneficio - Alimentación


(dieta) y salud
 Mejorar el estado de salud ( gastrointestinal)
 Prevención de enfermedades (colesterol,
diabetes).
Jerarquía de necesidad: Fisiológica y seguridad
Deseo es el resultado del marketing (estimula). En nuestro
caso la sed se puede saciar con agua, pero a medida que la
sociedad se desarrolla, los mercados maduran y la oferta se
sofistica encontramos una amplia oferta de productos, la
cultura y personalidad del consumidor descrimina que
producto va a consumir : agua de mesa, jugos, refrescos,
mates, gaseosas, leche, yogurt y yogurt probiotico, etc.

Es donde ingresa a tallar el marketing mediante promoción,


posicionamiento desde el punto de vista externo, estimulando
la propia personalidad de la persona, la presión social. La
demanda (poder adquisitivo del consumidor) se ajusta a sus
posibilidades económicas se produce la compra.
Proceso
Producto
La empresa
debe contar con
la capacidad de
procesar la
producción,
considerando
la capacidad
financiera, el
conocimiento,
la tecnología,
experiencia.
CONOCIMIENTO,
TECNOLOGIA y DIAGRAMA DE FLUJO
EXPERIENCIA
Leche entera  Pasteurización  Enfriado
( 80 a 90 ºC por 10 min.)
 Inoculación  Incubación
(Incorporación del cultivo a 45ºC )
 Refrigeración  Yogurt 
( 45º por 6 horas)

Envasado y refrigeración
MATERIALES: • Refrigerador: que mantenga estable
la temperatura
• Cocina: que este limpia y sea
amplia
• Incubadora: para que la
temperatura no baje
• Medidor de litros
• Medidor de sólidos
• Recipientes
• Olla
• Envases
• Termómetro de temperatura mayor
a 100 ºC
INGREDIENTES
• Leche entera fresca
• Edulcorantes (azúcar)
• Yogurt natural
• cualquier fruta deseada

PROCEDIMIENTO
Preparación de la Fruta
• Lavar, limpiar y licuar la
fruta seleccionada, agregar
edulcorante y calentar a
fuego lento
Preparación del yogurt
• Echar la leche en una olla. Agregar
edulcorante (azúcar) y disolver.
• Comenzamos la pasteurización: la leche
debe llegar a 90ºC aproximadamente, no
debemos dejar que hierva. Calentamos
agitando constantemente para evitar
que se queme en el fondo de la olla.
• Pasteurización: Su fin es destruir
gérmenes patógenos aumentando su
periodo de conservación. El tratamiento
térmico es una combinación de tiempo y
temperatura.
• Se gradúa la temperatura hasta los 45º y agregamos de 3 a 4 cucharadas
del yogurt natural , el cual contiene las cepas para elaborar el yogur,
las cuales acidifican, y generan el aroma y sabor. Estas bacterias ácido
láctico son : Stretococcus Thermaphilus y Lactobacillus Bulgaricus, el
que genera la coagulación de las proteínas de la leche, y da consistencia
al yogur. Se agrega los probioticos (si es necesario). Mezclando bien.
• Se introduce el preparado en la incubadora por casi 6 horas, y se
verifica que la temperatura no se altere. Si se diera lo llevamos a baño
maría hasta que vuelva a la temperatura de 45ºC.
• Retirar de la incubadora enfriar en la refrigeradora hasta que esté por
debajo de los 15ºC. Una vez frío el yogurt, retirar la nata superficial
formada y batir sin dejar ingresar aire o burbujas, luego se agrega la
fruta y se bate.
• Lavar los envases con agua hirviendo, envasar y enfriar.
RECOMENDACIONES
• La siembra del fermento debe
realizarse con total cuidado y
limpieza.
• Considerar que los colores de
algunas frutas pueden variar
por acción de la temperatura,
acidez y tiempo.
• Tomar en cuenta que el
producto lleva o no
conservantes
PRODUCTO: La Composición Organoléptica
Tres niveles del producto.

Instalación

Complemento
Envasado
Producto
real
Marca Función
Entrega Calidad
primaria
y Servicio Producto
crédito fundamental
Características

Garantía

Producto fundamental (genérico): función primaria, su uso.


Producto real (físico): el producto en si.
Complemento : beneficios complemento al consumidor.
Producto Fundamental
Función primaria
Conjunto de elementos físicos y químicos (fisicoquímicos) engranados de
tal manera que ofrece beneficios básicos para cuya satisfacción tiene sus
características y que sustenta el diseñado de los productos.

El yogurt probiotico, producto rico y saludable que sacia la sed además de


alimentar e ingerir vitaminas/ proteínas y prevención en un solo
producto.
Yogurt –Pro bióticos
Nutracéuticos

Valor nutritivo Diseño de


alimentos

Alimento Formar
Nutricional Alimentos

Beneficio : Dieta - salud


 Mejorar el estado de salud (gastro intestinal)
 Prevención de enfermedades (colesterol, diabetes)
Producto Real
Características
Los productos se describen en términos de sus características,
implica la definición de los rasgos que ofrecen. Describe lo que el
producto es. Están relacionados con los elementos físicos de un
producto. Son observables, fáciles de medir, relacionados según la
naturaleza del producto.

Rasgos

Son fácilmente definibles: tamaño, color, potencia, funcionalidad,


contenido estructural.
Producto Real
Características : Nutracéuticos (nutrición y farmacéuticos)
Nutrición Básica
Consistencia semi solida (leche de vaca ) fermentada por las bacterias
acidolácticas. Ingredientes : leche descremada, solidos lácteos, fibra soluble
(polidextrosa), pulpa de fresa, estabilizantes (E-1401, gelatina, E-440), color
natural (E-120),sabor fresa, edulcorantes (stevia, E-950, E-955) y vitaminas
A,C,D y E.
Proteínas: alto valor biológico, moléculas formadas por aminoácidos, enlace
peptídicos: carbono, hidrogeno, oxigeno, nitrógeno. Contiene : suero para la
masa muscular y la reducción de la tensión y caseína para la función de
aumentar la absorción de minerales (calcio desarrollo de dientes y huesos,
fosforo formación huesos y dientes).
Es fundamental en el cuerpo humano mantiene y regenera las células del
cuerpo , tejidos del organismo, participan en todos los procesos biológicos.
Vitaminas: metabolismo del organismo, hay distintos tipos,
ingresan al cuerpo mediante la dieta variada, no produce el
cuerpo.

a. Vitaminas hidrosolubles: se disuelve en el agua, cocción –


Vitamina C.

b. Vitaminas Liposoluble: se disuelve grasas, aceites, alimentos


grasosos- Vitamina A,D y E.
Características :
Nutracéuticos (nutrición y farmacéuticos)

Biología molecular, la biotecnología en la nutrición permite a la industria


alimentaria el desarrollo de nuevos productos con funciones adicionales a
los alimentos original, son microorganismos lactobacilos
y bifidobacterias, esencialmente beneficiosas cuando se ingieren, han
demostrado reducir los efectos de algunos problemas gastrointestinales
como la enfermedad de Crohn y el síndrome de intestino irritable por la
reducción de la inflamación que está asociado con estos trastornos,
pueden reducir la intolerancia a la lactosa (es decir son más soportables
para los alérgicos a la leche y derivados lácteos), previene el cáncer de
colon cuando se consume de forma regular al disminuir la cantidad de
sustancias cancerígenas en el intestino, es un refuerzo natural del
sistema inmunológico, por lo que es muy común beberlos para mejorar la
salud general y prevenir ciertas enfermedades.
Lo probiótico contiene seis cepas ( microorganismos) las cuales ayudan a mejorar el
sistema inmunológico y a absorber mejor los nutrientes de los alimentos.
A continuación explicamos la importancia de cada cepa:
 Cepa Lactobacillus Acidophilus, mejora la calidad de la flora intestinal, facilitando
la digestión de la lactosa.
 Cepa Bifidobacterium, regula la microbiota intestinal en los niños, protege contra
las diarreas; mejorando el tránsito intestinal en los adultos.
 Cepa Lactobacillus Rhamnosus, ayuda a mejorar el sistema inmunológico a nivel
intestinal.
 Lactobacillus Paracasei, es benéfica porque mejora la inmunidad del intestino,
inclusive.
 Lactobacillus Bulgaricus, es muy utilizada para la elaboración del yogurt, ya que
produce ácido láctico, el cual puede mejorar la intolerancia a la lactosa.
 Finalmente el Streptococo Thermophilus, además de producir ácido láctico,
disminuye la lactosa del medio que lo contiene, ayudando a pacientes que padecen
de gastritis debido a la bacteria Helicobacter Pylori.
Normatividad
Nacional/Internacional Codex de
leches fermentadas Codex STAN
243-2003
Envase - Empacado
Es actividad de diseñar y producir el envase o envoltura
para un producto. Contener y proteger al producto.
Depende de factores de costos y producción.
 Funciones:
oEmpaque de envió, necesario para almacenar,
identificar y enviar el producto (caja de cartón
corrugado).
oEmpaque que se va desechar cuando se va utilizar el
producto (caja que contiene al envase o recipiente).
oEl envase o recipiente que contiene al producto
principal.
oElementos del envase: tamaño, forma, materiales,
color, texto y anuncio de marca, elementos que tienen
que trabajar juntos para respaldar la posesión del
producto.
oDebe tomar en cuenta el medio ambiente.
Ventajas

oEl envase es un instrumento muy importante, en los


anaqueles de los detallistas, mayoristas, supermercados.

oLos envases desempeña muchas tareas de venta, desde


atraer la atención del producto y describirlo, hasta hacer la
venta.

oUn buen envase crea en el cliente el reconocimiento


instantáneo de la empresa o marca.

oUn envase innovador proporciona a la empresa una ventaja


sobre los competidores.
Etiquetado
Norma Técnica Peruana NTP
209.038:2009
ALIMENTOS ENVASADOS.
Etiquetado, 7ta
edición, el 20 de febrero de
2010
2017

El decreto legislativo 1290 eliminó el registro sanitario. Para asegurar la inocuidad de


los alimentos producidos en el país queda como único trámite la habilitación sanitaria
emitida por Digesa. Así, esta autorización se entregará por establecimiento y ya no por
producto. "Esto reduce de forma significativa los costos de los trámites así como la
cantidad de documentación requerida".

En tanto, para la fabricación de alimentos pesqueros y acuícolas destinados al consumo


humano, la habilitación sanitaria será entregada por el Sanipes (Organismo Nacional de
Sanidad Pesquera). Además, la habilitación sanitaria será necesaria para transportar,
almacenar, fraccionar y comercializar alimentos pesqueros y acuícolas.

Además, como preveía el decreto legislativo 1222 - Digesa - las empresas dedicadas a la
fabricación de alimentos deberán cumplir con el protocolo de buenas prácticas de
manufactura y el sistema base para reducir, controlar o eliminar los peligros que
puedan impactar la inocuidad de los alimentos- sistema HACCP.
La norma beneficiará a unas 22,217 empresas.
Ley N° 30021.
Manual de Advertencias Publicitarias a
través del Decreto Supremo 012-2018-SA
publicado en el diario El Peruano, en el
marco de lo establecido por la Ley N°
30021- 2013, Ley de promoción de la
alimentación saludable para niños, niñas
y adolescentes, y su Reglamento (Decreto
Supremo 017-2017-SA).
Marca (servicio)
 Es un nombre, termino, letrero, símbolo o diseño o una combinación
de ellos, contiene todo aquello que la empresa desea comunicar. ES
EL ALMA DE LA EMPRESA (PRODUCTO O SERVICIO).
 Contiene la promesa del producto o servicio: características (rasgos),
beneficios.
 Posición de la marca, añade valor al producto o servicio.
 Ayuda al consumidor: identificar productos o servicios que puede
beneficiarlos, cualidades y calidad.
 Ayuda al productor –vendedor: facilita procesamiento de los pedidos,
registrado tiene protección legal, segmenta los mercados.
Definición

Son palabras, dibujos que usan las empresas para diferenciar


sus productos o servicios.
Todo aquello que la empresa va comunicar esta contenido
de alguna manera en ese pequeño símbolo o simple imagen.

Metodología

Diseño gráfico
Imaginación y creatividad (impacto visual)
Relación

Imagen Actividad Destinatario


corporativa económica Mercado:
empresa segmentación

Expresión de la
personalidad
de la empresa.
(figura geométrica,
cromoterapia(desarrollo mental y
biológico): cada color
tiene una función especial,
estado de animo y
biológico de las personas)
Bocetos: Se realiza distintos ejercicios.
Letra
Imagen Juega formas-colores
Letra-imagen

Requisitos

• Simplicidad: No imagen muy trabajada.


• Memorabilidad: Fácil de recordar, impacto inmediato
y perdurable.
• Coherencia: Imagen corporativa, descripción
producto o servicio y destinatarios.
Importancia

1. Los clientes reconocen a la empresa, los productos o


servicios que quieren y pueden regresar a pedirlos, si el
producto es bueno, los consumidores asocian esa marca
con buena calidad. Identidad corporativa.

2. Única manera que tiene el empresario de crear una


imagen (corporativa) de su empresa y un estilo para sus
productos o servicios (Posicionamiento).

3. La facilidad al empresario de publicar a su empresa, su


producto o servicio, y hacer que los consumidores lo
reconozcan (identidad corporativa).
Valor de la Marca

 Posicionamiento de la marca (inversión).

Marca posicionada significa poder y valor que tiene el


producto o servicio en el mercado.

Su valor se demuestra en el grado de lealtad, nombre,


calidad percibida, patentes, registros.

Ventajas competitivas: elevado nivel de conciencia y


lealtad de marca; nivel de credibilidad; defensa contra la
intensa competencia de precios; para algunos es el
principal activo ( intangible).
Patrocinador de la Marca

El fabricante (servicio) tiene 2 opciones de patrocinio.

a. Marca de fabricante vs marca privadas (distribuidor/tienda).

Las marcas del fabricante dominaron mucho tiempo el


panorama de ventas al detalle.

 Actualmente, un creciente numero de detallista, mayoristas,


supermercados, distribuidoras han creado sus propias marcas.
Marcas privadas.
Ejemplo: EFE, Curacao que vende electrométricos de otras
marcas que son los fabricantes
Marca privada (servicio)

• Difícil de establecer, almacenamiento y promoción


costosas.

• Margen más elevado utilidades.

• Ventajas. Controlan los productos en existencia; mejor


ubicación en los anaqueles, cobran a los fabricantes cuotas
por espacio.

La competencia entre las marcas de fabricantes y las privadas


se denominan guerra de marcas.
b. Concesiones (servicio)

La mayoría de fabricantes llevan años e invierten para


crear sus propios nombres de marcas.

Algunas empresas obtienen en concesión nombres o


símbolos creados por otros fabricantes, mediante el pago
de una cuota, cualquiera de ellos puede proporcionar al
instante un nombre de una marca.

La concesión de nombres, marcas, se ha convertido en una


gran negocio en los años recientes.

Ejemplo: Disney - bugs bunny es adquirida como marca de


ropa de niños.
c. Marcas combinadas (servicio)

 Ocurre cuando dos nombres de marcas establecidas de diferentes campos


se utilizan en el mismo producto.

 Ofrece muchas ventajas, debido a que cada marca domina una categoría
diferente, crea un atractivo más amplio para el consumidor y un mayor
valor para la marca.

 Permite que una empresa amplié su marca existente hacia una categoría
en la cual le resultaría difícil ingresar solo.

 Limitaciones:
Implica complejos contratos y concesiones legales
Coordinar con cuidado su publicidad, su promoción de
ventas. Confiar en que ambos cuiden su marca.
Ejemplo: VISA, unión de dos empresa: Citibank y Computer Apple.
Estrategia de Marca

Una empresa posee 4 elecciones cuando se trata de estrategias de


marca

a.Extensión en línea (servicio)


Se introduce aspectos adicionales en una categoría de producto
(servicio) determinado bajo el mismo nombre de la marca, nuevos
sabores, formas, colores, ingredientes o tamaño de envase.

Ejemplo.
Café: ¿con cafeína o sin cafeína?
¿regular o dietético?
¿botella o lata?
¿grande o pequeño?
b. Extensión de Marca (servicio)

Utiliza su marca, para un producto nuevo o producto innovado.

Ventajas: un nombre de una marca ya posesionada, ayuda a la


empresa a ingresar nuevas categorías de productos (servicios) con
mayor facilidad y proporciona a un nuevo producto (servicio) un
reconocimiento instantáneo y una aceptación mas rápida.

Ejemplo: Topy Top: polos, luego incursiono a otras prendas como


ropas de damas, varones, casacas.

Limitaciones: riesgo, si fracasa puede dañar las actitudes del


consumidor hacia los demás productos llevan el nombre de la misma
marca.
c. Multimarcas (servicio)

Una marca principal, dentro de ella una línea de


productos, establece marcas para cada línea.

Ejemplo: Procter & Gamble: Ariel, Ace, Ña Pancha.

Limitaciones: es cada marca podría obtener sólo una


pequeña participación en el mercado o tal vez ninguna.
d. Nuevas marcas

Crear un nuevo nombre de marca cuando ingresa a una nueva


categoría de producto o servicio para lo cual no son apropiados
ninguno de los nombres de marcas actuales de la empresa.

Ejemplo: Matsushita: Panasonic (National), Sanyo, pero genera


un nuevo producto que no son apropiados en su categoría,
tiene que establecer nueva marca.

Limitaciones: el hecho de ofrecer demasiadas marcas nuevas


puede dar como resultado que una empresa distribuye en
exceso sus recursos.
LA CALIDAD DESDE
EL PUNTO
DE VISTA DEL CONSUMIDOR
VALOR : PRECIO – UTILIDAD, SATISFACCION Y CALIDAD
 PRECIO
 UTILIDAD
Necesidad del consumidor, aplacar la sed.
En un mercado maduro, se tiene productos sofisticados, es así que para aplacar
la sed se tiene la expectativa de varias bebidas: agua, jugos, refrescos, mates,
gaseosas, leche, yogurt y yogurt probiótico, etc.

El consumidor influenciado por el deseo (marketing) y su poder adquisitivo


(demanda), evalúa aplicar su sed con una bebida rica y saludable que además
de alimentar e ingerir vitaminas/ proteínas y previene, todo en un solo
producto. El producto es el yogurt probiótico.

Se genera la expectativa en el consumidor sobre el yogurt probiótico, tiene una


experiencia anterior de haber consumido ciertas marcas, tiene la opinión de sus
amistades y adquiere información (tv, periódicos, radio, internet), con estas
consideraciones decide adquirir (demanda) la bebida yogurt probiótico de una
determinada marca.
Expectativa, desempeño= Satisfacción
Calidad desde el punto de vista del consumidor
LOS SENTIDOS : PERCEPCIÓN y SENSACIÓN
¿Cómo se arregla el cerebro para hacer posible que los sentidos sensoriales
representen en las neuronas (corteza cerebral) el mundo que vivimos creando
diferentes y variadas sensaciones y percepciones que tenemos los seres
humanos?

Al ser humano le resulta difícil hablar de sensación sin mencionar la PERCEPCIÓN.


Hay que entender que, la representación mental del mundo se consigue a través
de la sensación aspecto psicológico (pensamiento, intuición, sentimiento);
pero, sin la capacidad para seleccionar, organizar e interpretar nuestras
sensaciones esta representación no sería completa, lo denominamos PERCEPCIÓN
el aspecto fisiológico del organismo humano.
GRADO DE DESEMPEÑO DEL PRODUCTO
Expectativa: el yogurt probiótico, producto rico y saludable que sacia la sed
además de alimentar e ingerir vitaminas/ proteínas y previene en un solo
producto.

Desempeño: percepción es por sentidos sensoriales (ojo, manos, boca, nariz,


oído) el resultado es la sensación (pensamiento, intuición, sentimiento).

 Si el desempeño del producto esta por debajo de la expectativa: descontento


INSATISFACCION
 Si el desempeño del producto es igual o excede la expectativa : SATISFACCION
CALIDAD: son la propiedades inherentes en el producto sustentado por la
satisfacción del cliente.

LA CALIDAD EMPIEZA POR LA NECESIDAD DEL CLIENTE Y TERMINA POR


LA SATISFACCION DEL CLIENTE
YOGURT PROBIÓTICO
Desempeño (determinado la dosis de consumo, según caso):
Al consumir la percepción se genera por los sentidos sensoriales, así como:
 Boca (gusto): consistencia semi solida “acido láctico”, fermentada.
 Olfato: suave (depende de la leche utilizada), liquido, volátil, incoloro, con un
olor característico ligeramente afrutado.
 Tacto: la sensibilidad se percibe en la lengua la masticación el yogurt es semi
solida.
Sensación, intervienen : las células papilas (boca), la célula pituitaria (olfato),
receptores táctiles ( boca masticación). Generando la sensación positiva o
negativa en al corteza cerebral, si es positivo demuestra la SATISFACCION =
CALIDAD del producto.

Calidad: consistencia semi solida (leche de vaca ) fermentada. Ingredientes : leche


descremada, solidos lácteos, fibra soluble (polidextrosa), pulpa de fresa,
estabilizantes (E-1401, gelatina, E-440), color natural (E-120),sabor frutas,
edulcorantes (stevia, E-950, E-955), vitaminas A,C,D y E, proteínas.
NEUROMARKETING
Métodos para Evaluar la Calidad desde el Punto de
Vista del Consumidor : la Percepción = Sensación.
La necesidad del consumidor genera la expectativa de un
producto, su adquisición / beneficios, cuyo desempeño se define
mediante la percepción: fisiológico – sentidos sensoriales que
capta los estímulos físicos o químicos del producto, se filtra los
propios prejuicios, necesidades, y experiencia del consumidor, se
genera “la interpretación es la sensación, es decir la toma de
conciencia sensorial”. La sensación se puede medir únicamente
por métodos psicológicos. Figura 1 SENSOGRAMA
Figura 1. SENSOGRAMA Corteza Cerebral
Percepción Sensación
Color Brillo Tamaño Forma (pensamiento, intuición, sentimiento)
Impresión Visual

Sustancias aromáticas volátiles

Olor Oído
Ojo
Acido Dulce Salado Amargo Umami
Astringente Ardiente Refrescante Caliente Nariz
Somato
Movimientos musculares y articulares
Sensorial
Consistencia o textura
Boca
Ruido

Textura Tacto
Manos (dedos)
Evaluación Sensorial : Percepción –Sensación
Los sentidos: percepción

Los sentidos son los medios con los que el ser humano percibe y detecta el
mundo que lo rodea, como lo es la vista, el olfato, el gusto, el tacto y el oído.

Los cinco sentidos se clasifican en:

• Químicos : Gusto, olfato


• Físicos : Tacto, Vista, Oído

Los sentidos: sensación

Cada sentido procesa la información mediante células o receptores que


procesan la información para la corteza cerebral: sensación (pensamiento,
intuición, sentimiento).
Gusto

La lengua que es un órgano musculoso que además de su función gustativa


(células), participa en la deglución (el paso del alimento de la boca a la faringe
luego al esófago). Toda su superficie a excepción de la base, está recubierta por
una mucosa, en cuya cara superior se encuentran las papilas (califormes,
fungiformes y otras) los receptores químicos de los estímulos gustativos.

Las papilas recogen cuatro sabores fundamentales: dulce, salado, ácido y


amargo. Los botones gustativos sensibles al sabor dulce se localizan
principalmente en la superficie anterior de la lengua; los que captan la acidez, a
ambos lados de esta; los botones sensibles a lo amargo, en su superficie
posterior; y los sensibles a lo salado se esparcen por toda la lengua.

Al ser estimuladas, las diferentes células gustativas generan un impulso nervioso


que llega, por separado, al bulbo raquídeo, y de aquí al área gustativa de la
corteza cerebral.
Olfato
Es el sentido que alojado en la nariz, permite detectar la presencia de sustancias
gaseosas.

Los quimiorreceptores del olfato se hallan las células pituitaria amarilla, que
ocupa la parte superior de las fosas nasales. La parte inferior por la pituitaria
roja, una mucosa con numerosos vasos sanguíneos que calientan el aire inspirado.

Para estimular las células olfatorias es necesario que las sustancias sean volátiles,
vapores que puedan penetrar por las fosas nasales, que impulsen al bulbo
olfatorio y, de este, a los centros olfatorios de la corteza cerebral, que es donde
se aprecia e interpreta la sensación.

Los atributos que se perciben con el sentido del olfato son el olor(sustancias que
se esparcen por el aire) y el aroma (percepción de sustancias aromáticas de un
alimento después de colocarlo en la boca).
Vista
La visión se realiza a través de los ojos, que se ubican en las cavidades orbitarias
de la cara. Cuentan con unas células fotorreceptoras, es decir, sensibles a la luz,
que al ser estimuladas por esta mandan impulsos al cerebro para que los
interprete.

Cada ojo consta de dos partes: el globo ocular y los órganos anexos. El globo ocular
esta constituido por tres membranas: la esclerótica, la coroides y la retina. Entre
los órganos anexos se presenta una serie de medios transparentes a través de los
cuales pasa la luz, como el humor acuoso y el cuerpo vítreo.

A través de este sentido se percibe las propiedades sensoriales externas de los


productos , el color, la apariencia, la forma, la superficie, el tamaño, el brillo, la
uniformidad y la consistencia visual (textura) .
Tacto
La piel es un tejido delgado y resistente que recubre todo el cuerpo, proporcionándole
una cubierta protectora e impermeable. Se compone de tres capas superpuestas: la
epidermis, la dermis y el tejido subcutáneo.

Los receptores táctiles permiten que el cerebro no sólo identifique la naturaleza de un


estimulo (presión, calor...), sino que también localice el lugar exacto donde se ha
producido. Los tipos de receptores táctiles, los corpúsculos son terminaciones
nerviosas libres (dolor) o terminaciones nerviosas encapsuladas. Son sensibles al
contacto porque al rozar con los objetos, estimulan las terminaciones sensitivas.

La sensibilidad sensorial del tacto se percibe en la piel y en la lengua (masticación).


Detecta la textura, el tamaño, la forma, la viscosidad, la adhesividad, la untuosidad, la
dureza, etc. Las características de textura se clasifican en: mecánicas, geométricas y
de composición.
Oído
El oído es el aparato de la audición y del equilibrio. Sus órganos células ciliadas se
encargan de la percepción de los sonidos y del mantenimiento del equilibrio. Cada
oído consta de tres partes: oído externo(capta los sonidos y llevarlos hacia el
tímpano), oído medio (cavidad ubicada dentro del hueso temporal, transmiten en
forma exacta y ampliada, las vibraciones del tímpano) y oído interno (existe una
cavidad en forma de espiral, el caracol auditivo o cóclea).

La audición o sensación sonora se produce a partir de una vibración. Cuando el


pabellón auricular recoge las ondas sonoras, estas se reflejan en sus pliegues y
penetran en el conducto auditivo externo hasta que chocan con el tímpano. Esta
membrana empieza a vibrar con una determinada frecuencia e intensidad.
Medición del Grado de Desempeño del
Producto : Satisfacción - Calidad.
Encuesta de calidad de producto realizada por la empresa.
SERVICIOS
Se entiende por servicio, la actividad que consiste en la
realización de ciertas acciones o constitución de ciertos
hechos que se corresponden a los requerimientos de una
persona (en este caso cliente o usuario) para llenar un
requerimiento.

Crecimiento de los servicios


Organizaciones privadas y/o públicas: educación, salud,
turismo, hoteles, bancos, restaurants, etc.
CLASIFICACION DE LOS SERVICIOS

Tangibles
Son aquellos que de una forma u otra pueden ser
percibidos por el sentido del tacto.
Restaurant, comercio, supermercados

Intangibles
Son aquellos que no pueden ser sentidos por nuestras
manos, pero si por los otros sentidos como por la
audición o bien la vista.
Educación, concierto, cine
Públicos
Son aquellos suministrados por las entidades públicas y que se prestan
para todo el bienestar de toda la colectividad, de igual forma esta
corresponde en su nombre ya que el servicio público por regla general
corresponde a un recurso que permite su extensión a un gran número de
personas por su propia composición.
Educación publica, hospitales públicos, gobiernos locales; etc.

Privados
Empresa privadas, ofrecer un mayor nivel de calidad, lo cual de igual
forma es traducible en un costo monetario establecido como
contraprestación para disfrutar del mismo.
Educación privada, clínicas privadas, servicios bancarios, de seguros,
inmobiliarios, ingeniería y arquitectura, jurídicos; etc.
Domicilio
A este respecto el domicilio no se producen en el interior de la
infraestructura de la propia empresa que te lo suministra, sino que por el
contrario, estos para lograr satisfacer tu requerimiento, ameritan llegar
hasta tu hogar para poder llevar a cabo la actividad.
Tal es el caso de los servicios de plomería, que ameritan trasladarse a tu
casa y detectar la falla o bien escape del vital líquido de tus propias
tuberías.

Mantenimiento
Son aquellos que de un tiempo para acá han sabido granjearse la
preferencia de las personas, ya que consisten en la revisión y limpieza
de un equipo para postergar con ello su vida útil, en sí, estos permiten la
extensión de los años de vida de un bien del cual te satisfaces.
Reparaciones y mantenimiento (limpieza, reparación de computadoras,
etc.)
Diseño Servicio
Para diseñar un servicio, en 1er lugar debemos
investigar y analizar las necesidades, gustos,
preferencias, deseos y demanda. A través de la
investigación de mercados resulta la segmentación de
demanda (consumidores): mercado objetivo y
potencial.
Necesidad

Abram Maslow

Deseo y
Demanda
Proceso Servicio (diseño)
La empresa debe contar con la capacidad de
procesar el servicio, considerando la capacidad
financiera, el conocimiento, la tecnología,
experiencia.
SERVICIO: Calidad
Tres niveles del servicio.

Mantenimiento

Marca Complemento
Servicio
real
Instalación Beneficio Calidad
Naturaleza,
actividad,
Características función

Servicio
Garantía

Naturaleza, actividad , función : beneficio su uso.


Servicio real (físico): el servicio en si.
Complemento : beneficios complemento al consumidor.
Naturaleza, actividad, función
Un servicio es cualquier beneficio, es total o en
parte que se puede ofrecer a otro. Intangible
(acción), que no da resultado la propiedad de nada
(pero utiliza equipos).
Características:
 Intangibilidad: no puede verse, saborear, oír, oler antes de comprarlos.

Ejemplo: persona que se somete a una cirugía plástica no puede ver los
resultados antes de comprarlos, sino después. Un viaje Huancayo-Lima,
en la empresa de transportes se compra el boleto, con la promesa de
llegar al destino.

Para reducir la incertidumbre, se basa su calidad: en personas, el precio,


el equipo, y la comunicación

Los servicios primero se vende, después se procesa la acción y se


consumen al mismo tiempo (depende).
 Inseparabilidad

Los servicios no se pueden separar de sus proveedores


El cliente esta presente cuando se da el servicio
Interacción proveedor – cliente.

 Variabilidad

Depende de quienes lo proporcionan, donde, cuando y como


Ejemplo: el Hotel Presidente, se diferencia en el servicio con el resto de
sector.

Peredecedero

No se puede almacenar, ni utilizarlos posteriormente


Ejemplo: algunos médicos cobran las citas a sus pacientes por adelantado,
pero el paciente falto, el valor del servicio solo existió en ese punto y
desapareció cuando el paciente no se presento.
Calidad en los servicio (como se mide y
gestiona)
Como se puede observar, determinar la calidad de producto
es mediante la composición organoléptica, en un servicio la
cosa cambia no existen normas aceptadas. No existen
parámetros universalmente aceptadas para medirla.
Aspecto
A
Para definir la calidad en servicios la empresa tiene que afrontar
dos aspectos:

a. No existe parámetros universales para medir la calidad como


tiene los productos tangibles, tiene sus estándares.

b. En los servicios no existe nada parecido. No existen


normas “generalmente aceptadas”. Por ejemplo:
Cuanto debe esperar un cliente en la fila
Cuanto tiempo debe esperar un cliente al preparar la comida
en un restaurant…que el cliente a pedido
Aspecto
B
Se puede establecer parámetros según el servicio.
Ejemplo:

Numero de errores permitidos


Tiempo de operación de un cajero automático (20 minutos)
Tiempo de preparación de una pizza-restaurant
Cantidad de tiempo utilizado por el limpiador en una tintorería
(lavandería).
Para medir la calidad de los servicios hay que considerar una
DIMENSION ADICIONAL. Para determinar la CALIDAD DE LA PRESTACION
DEL SERVICIO, se considera:
EXPECTATIVA
CALIDAD INTERNA CALIDAD EXTERNA
Calidad técnica o calidad a. Sistema como se entrega el
funcional del servicio. servicio al cliente
Sistema base lo que compra el
cliente. b. La manera como responde a las
expectativas del cliente o
¿Responde el servicio a las usuario.
expectativas de uso o consumo En el proceso de uso o consumo
del cliente. del servicio.
Ejemplo : Servicio en una lavandería
EXPECTATIVA
CALIDAD INTERNA CALIDAD EXTERNA
La ropa que se dejo en la Atención al detalle (contacto con el
lavandería cliente)
Se aplica el aspectos técnicos : xxxxxxxxxxxxxxxxxx
Procesos, equipos. La ropa esta • Entrega en el día pactado
limpia sin manchas, planchada. • El cliente tuvo que esperar un
tiempo considerable para la
Bien desde el punto de vista entrega
técnico funcional. El servicio • Pretendieron cobrar precio extra
cumplió la expectativa (medida • Al retirar la lavandería no le
sensorialmente: tacto, vista) entregan el colgador y bolsas
plásticas
Que es lo que el cliente toma en cuenta en un servicio la calidad
interna o la calidad externa.

Ejemplo:

En un banco el proceso del servicio es correcto (Calidad interna),


pero la atención del empleado es mal , mal trato al cliente (calidad
externa), en consecuencia lo que percibe ( sentidos sensoriales) es
solo la calidad externa, por tanto el servicio es malo.

Entonces para cubrir la necesidad por ende la satisfacción del cliente


respecto al servicio, es importante la calidad interna y externa.
ECUACION DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
Los únicos jueces validos con respecto a tus servicios es el cliente.

Considerando:
Calidad =Expectativa- Prestación del servicio

C = E-P

Expectativa= es un conjunto de resultados esperados de servicios como


consecuencia de la prestación de los servicios. Parámetros de medición
comparan lo que esperaban con lo que recibieron (sentidos sensoriales).

Prestación del servicio( calidad interna + calidad externa)= es el proceso


del servicio y como se entrega el servicio.
Marca - Servicios
 Es un nombre, termino, letrero, símbolo o diseño o una
combinación de ellos, contiene todo aquello que la empresa
desea comunicar. ES EL ALMA DE LA EMPRESA DE SERVICIO.
 Contiene la promesa del servicio: características (rasgos),
beneficios.
 Posición de la marca, añade valor al servicio.
 Ayuda al consumidor: identificar servicios que puede
beneficiarlos, cualidades y calidad.
 Ayuda al empresario –vendedor: facilita procesamiento de los
pedidos, registrado tiene protección legal, segmenta los
mercados.
La metodología propuesta para elaborar una marca
Diferenciación del servicio.
 Interacción del cliente y empleado del servicio en línea
interactúan para realizar el servicio.

 La competencia de precios es fuerte, se debe diferenciar con


una prestación y una imagen diferenciada. Se diferencia con
servicios innovadores. Ejemplo: empresas de transportes,
brinda servicio de terramozas, telecomunicaciones; etc.

 Prestación de sus servicios, con personal de contacto mejor


capacitado, más confiable. Ambiente físico superior. Diseño de
un buen servicio.

 Diferenciar sus imágenes por medio de símbolos y marcas.


Cuando se hace publicidad a un servicio se toma la calidad
externa:

Ejemplo: el tiempo

Entrega en 24 horas
Puntualidad al 100 x 100
Repuesto en una hora
Garantía total ( CI+CE)
Atención personalizada
Recojo y entrega a domicilio
Productividad del servicio
Selección y capacitación del empleado.

 Creación y prestación de servicios innovadores


(cambios).

Poder de la tecnología (industrialización) añadiendo


equipo y estandarización.

Suministros adecuados.
CALIDAD DESDE EL PUNTO
DE VISTA DEL CONSUMIDOR
SERVICIO VALOR : PRECIO – UTILIDAD,
SATISFACCION Y CALIDAD
Expectativa, desempeño= Satisfacción
Calidad desde el punto de vista del consumidor
LOS SENTIDOS SENSORIALES: PERCEPCIÓN

NEUROMARKETING
Evaluación de la Calidad desde el Punto de Vista del
Consumidor : SENSACIÓN (pensamiento, intuición,
sentimiento)
La expectativa es el barómetro para
medir la calidad del servicio mediante
la prestación de servicio.
Encuesta de calidad de servicio realizada por la empresa.
LA CALIDAD DEL SERVICIO

Interpretación del Puntaje Total

De 50 a 40 ptos. = Positivo
De 40 a 30 ptos. = Neutro
De 30 a 10 ptos = Negativo

POSITIVO Si la prestación supero las exceptivas, el


servicio es calificado EXCELENTE. Los
clientes quedan más que satisfechos.
NEUTRO Si la prestación es igual a la expectativa,
el servicio es calificado como BUENO. Es
correcto el cliente esta satisfecho.
NEGATIVO La prestación no satisface las exceptivas.
El servicio es calificado MALO.
Deficiente. Insatisfecho el cliente.