UNIVERSIDAD UTE

FACULTAD DE CIENCIAS
ADMINISTRATIVAS
INGENIERA EN
MARKETING
KAROLA GUAMAN

STEPHANIE TERAN
PRINCIPIOS DE LA COMUNICACIÓN DE APOYO
1. LA COMUNICACIÓN DE APOYO SE BASA EN LA
CONGRUENCIA Y NO EN LA INCONGRUENCIA
 La congruencia tambien
se refiere a la
correspondencia entre No es conveniente
el contenido de las lograr la congeuncia a
palabras expresadas y costa de cualquier otra
el comportamiento y el consideracion
tono de voz del
comunicador.

La congruencia es un
Decir de manera exacta
prerrequisito de la
lo que sentimos en
confianza, toda relacion
ocasiones podría
positiva se basa en la
ofender a la otra
sinceridad y la
persona.
autenticidad.

Aquello que se Cuanto más personal

comunica de manera sea la
verbal y no verbal la
cual se ajusta con lo que Congruencia retroalimentación, es
más difícil ser
el individuo esta completamente
pensando. congruente.
INCOMPATIBILIDAD
Entre lo que uno experimenta y Entre lo que uno piensa o siente y lo
aquello de lo que uno es consciente. que comunica
 2. LA COMUNICACIÓN
DE APOYO ES DESCRIPTIVA, NO EVALUATIVA
COMUNICACIÓN EVALUATIVA
• hace un juicio o asigna una etiqueta a otros
individuos o a su comportamiento
• Este tipo de evaluación por lo general provoca que
los individuos se sientan atacados y, en
consecuencia, que respondan en forma defensiva.
• Muchas veces, las evaluaciones ocurren
simplemente porque la persona no tiene otra
alternativa en mente. No sabe cómo ser congruente
sin criticar o evaluar a la otra persona.
• Uno de los problemas de la comunicación
evaluativa es su tendencia a perpetuarse.
• No es difícil ver por qué no se da una comunicación
efectiva cuando ambas partes están a la defensiva
COMUNICACIÓN DESCRIPTIVA
Como es difícil evitar evaluar
a otra persona cuando no se
cuenta con alguna estrategia
alternativa, la comunicación
descriptiva está diseñada
para reducir la tendencia a
evaluar o a perpetuar una
interacción defensiva;
permite ser congruente y
auténtico, así como brindar
apoyo.
LA COMUNICACIÓN DESCRIPTIVA COMPRENDE
TRES PASOS
1 2 3
Describa objetivamente su Describa sus reacciones (o
observación del suceso o el las de otros) ante el
comportamiento que usted comportamiento o describa
Sugiera una alternativa más
piensa que debe sus consecuencias.
aceptable.
modificarse. En vez de proyectar en otra
Esto centra la discusión en
Esta descripción debe persona la causa del
la alternativa sugerida y no
identificar elementos del problema, concéntrese en
en la persona.
comportamiento que las reacciones o
alguien más pueda consecuencias que genera También sirve para que el
confirmar el comportamiento. otro no se sienta humillado
o criticado, puesto que se
El comportamiento se debe Esto requiere que los
separa al individuo del
comparar con estándares comunicadores estén
comportamiento
aceptados, más que con conscientes de sus propias
opiniones o preferencias reacciones y que sean
personales capaces de describirlas.
Si dos individuos no pueden trabajar de manera conjunta en el problema, ninguna
cantidad de comunicación acerca de las consecuencias de un mal desempeño será
productiva. En vez de ello, la comunicación debe concentrarse en la falta de interés por la
relación, o en los obstáculos que inhiben el trabajo conjunto para mejorar el desempeño.
El hecho de mantenerse centrado en el problema, permanecer congruente y usar un
lenguaje descriptivo se vuelve crucial.
“Estoy sorprendido de escuchar
que no te importa cómo me siento
con respecto a este problema
(paso 1). Tu respuesta me
preocupa, y pienso que podría
tener implicaciones relevantes
para la productividad de nuestro
equipo (paso 2). Sugiero que
dediquemos tiempo a tratar de
identificar los obstáculos que, en
tu opinión, podrían estar
inhibiendo nuestra capacidad
para trabajar juntos en este Los pasos de la comunicación descriptiva no implican
problema (paso 3)”. que el cambio sea responsabilidad de una sola persona.
Con frecuencia se debe alcanzar un punto intermedio en
el que ambos individuos estén satisfechos
3. LA COMUNICACIÓN DE APOYO ESTA ORIENTADA AL
PROBLEMA, NO A LA PERSONA
COMUNICACIÓN ORIENTADA AL PROBLEMA

La comunicación orientada al problema se concentra en

los problemas y en las soluciones más que en los atributos
personales.

La comunicación orientada hacia el problema es útil

aunque requiera de valoraciones personales, pues se
concentra en comportamientos y acontecimientos.

Describir comportamientos explícitos se orienta hacia

el problema
COMUNICACIÓN ORIENTADA HACIA LA
PERSONA
La comunicación
orientada hacia la
persona se centra en
las características del
individuo, no en el
suceso.
La comunicación orientada hacia la
persona, por otra parte, muchas
veces se enfoca en factores que no
pueden modi ficarse o controlarse,
y puede transmitir el mensaje de
que el individuo no es apto.
Los mensajes orientados a la
persona a menudo tratan de
persuadir al otro individuo de
que “así es como te deberías
sentir” o “ésta es la clase de
persona que eres”
La ausencia de una referencia
significativa es la debilidad
principal de la comunicación
orientada a la persona.
Es más probable que las
opiniones per sonales se
interpreten como orientadas a
la persona y que provoquen
actitudes defensivas, que las
aseveraciones en que el
comportamiento se compara
con un estándar o un
desempeño aceptado.

Uno de los problemas de la

comunicación orientada a la
persona es que, aunque la
Atribuir culpas se
mayoría de la gente es capaz de
orienta a la persona modificar su comportamiento,
pocos pueden cambiar su
personalidad básica.
4. LA COMUNICACIÓN DE APOYO VALIDA EN VEZ DE
INVALIDAR A LOS INDIVIDUOS
 COMUNICACIÓN VALIDA
La comunicación de validación sirve para que las per sonas se sientan reconocidas, comprendidas, aceptadas
y valoradas.

La comunicación que invalida genera sentimientos negativos relacionados con la autoestima, la identidad y las
relaciones con los demás. Niega la presencia, la singularidad o la importancia de otros individuos

A menudo las personas no se toman el

tiempo, no escuchan, no tratan de
entender, sino que interrumpen,
anticipan, critican o desdeñan lo que
se dice; sus propios comentarios con
frecuencia son vagos, incongruentes,
poco concisos, falaces o dogmáticos.
Como resultado, muchas veces
terminan la conversación sintiéndose
más inadecuadas, más incomprendidas
y más enajenadas que cuando
comenzaron. (p. 618)
 COMUNICACIÓN INVALIDA

La comunicación que invalida genera sentimientos negativos

relacionados con la autoestima, la identidad y las relaciones
con los demás. Niega la presencia, la singularidad o la
importancia de otros individuos

La comunicación invalida cuando niega al otro la oportunidad

de entablar una relación mutuamente satis factoria o cuando
ambas partes no logran hacer contribuciones.
COMUNICACIÓN ORIENTADA A LA SUPERIORIDAD
La comunicación orientada hacia la
superioridad puede tomar la forma de crítica,
en la que los otros se ven tan mal que el
comunicador se ve bien.
Es el uso de lenguaje especializado, de
acrónimos o de palabras para excluir a los
demás o para crear barreras en una relación.
Los médicos, los abogados, los empleados
gubernamentales y muchos profesionistas son
bien conocidos por el uso de jerga o de
acrónimos, diseñados para excluir a los demás
o para elevarse a sí mismos en vez de hacer
más claro un mensaje.
COMUNICACIÓN RIGIDA
La comunicación rígida es el segundo tipo principal de invalidación: la comunicación se presenta como
abso luta, inequívoca o incuestionable.
❏ Reinterpretar todos los demás puntos de vista para que se adapten al propio.
❏ Nunca, decir “no sé”, sino tener una respuesta para todo.
❏ Parecer renuente a tolerar críticas o puntos de vista alternativos.
❏ Reducir temas complejos a definiciones o general izaciones simplistas.
❏ Colocar signos de admiración a las afirmaciones para crear la impresión de que esa expresión es
la última palabra y la idea principal, o bien, para descalificarla.
❏ Resistencia a recibir retroalimentación personal.
COMUNICACION RESPETUOSA E IGUALITARIA
La comunicación respetuosa e igualitaria (lo contrario a la comunicación orientada hacia la
superioridad) es especialmente importante cuando una persona con un estatus más elevado
interactúa con un individuo de un esta tus más bajo.
COMUNICACIÓN FLEXIBLE
Es la disposición del indi viduo para comunicar la idea de que el otro posee datos adicionales y alternativas que
podrían contribuir de manera significativa, tanto a la solución del problema como a la relación; simplemente implica
ser receptivo ante los demás y manifestar la disponibilidad para aprender o estar abierto a nuevas experiencias.
La comunicación flexible transmite el mensaje de la disposi ción a participar en una solución conjunta de problemas en vez
de controlar a la otra persona o de asumir el papel de maestro. Sin embargo, ser flexible no es sinónimo de ser débil.
COMUNICACIÓN BIDIRECCIONAL

Es un resultado implícito del respeto y la flexibilidad.

Los individuos se sienten valiosos cuando les hacen
preguntas, cuando se les da “espacio” para expresar
sus opiniones y cuando se les anima a participar de
manera activa en la relación interpersonal. El
intercambio bidireccional comunica el mensaje de
que la otra persona es valorada, lo cual es un
prerrequisito para la colaboración y el trabajo en
equipo
LA INDIFERENCIA
Se comunica cuando no se reconoce la existencia o la importancia de la otra persona.

Ser indiferente implica excluir a los demás, tratarlos como si ni siquiera estuvieran presentes.
INSENSIBILIDAD

Implica que el comunicador no reconoce los sentimientos o las opiniones de los demás

Ser insensible significa ignorar o restar importancia a los sentimientos o pensamientos de los demás.
CASO APPLE Y BSC
 APPLE
• Empresa netamente tecnológica
• Se ocupa de diseñar, producir y comercializar dispositivos de telefonía y computación
mediante una marca distintiva.
• Se a posicionado en el tope de ese mercado.
 PERSPECTIVAS DEL BSC

• Financiera: considera la rentabilidad económica

• Clientes: todos los procesos relacionados con el cliente, como su generación, retención y
satisfacción
• Procesos Internos: incluye las prácticas de la empresa hacia el cliente y el personal, los
criterios de calidad, los costos, la productividad
• Aprendizaje (o de Formación y Crecimiento): se refiere al clima organizacional, la
formación o adiestramiento, la optimización del capital humano, el desarrollo de la
infraestructura, el sistema de mérito, valoración y retención del talento.
 BSC DE APPLE
• Financiera: en esta perspectiva se enfocaron en
la creación de valor para los accionistas
• Cliente: en esta destacan la participación de la
empresa en el mercado y la satisfacción del
cliente
• Procesos internos: las competencias centrales o
básicas de la organización con miras a su
optimización
• Innovación y mejora: aquí es crucial el
desempeño y actitud del capital humano
• Extrayendo esas categorías se derivó la necesidad de
establecer las siguientes mediciones:
• Satisfacción del cliente
• Apple considera muy importante la cercanía con los
clientes y sabe que no son homogéneos. Por eso, en
lugar de contratar consultores, elaboró sus propios
modos de aproximación, que incluyeron el diseño de
sus propias encuestas.
• Ellos entendieron muy claramente que su organización
no se trataba solo de fría tecnología. No eran
simplemente productos y servicios. No era cuestión de
ver solo su incremento y rendimiento. La perspectiva
del cliente aparece cuando la organización aterriza
realmente sus postulados y humaniza su actividad.
COMPETENCIAS BÁSICAS

• Las competencias básicas a ser desarrolladas por los

empleados fueron reducidas por sus ejecutivos a unas pocas.
Por ejemplo, el desarrollo de interfaces intuitivas y accesibles
para el usuario, un software óptimo y una distribución eficaz.
• Ante la dificultad de medir estas competencias, Apple se
encuentra aún desarrollando la mejor manera de obtener
datos de medición realmente útiles en esta esfera.
 COMPROMISO Y ALINEACIÓN DE
LOS EMPLEADOS

• La manera que halló Apple para medir la correlación entre las estrategias macro de la
empresa y las individuales de sus empleados fue hacer una consulta periódica. Algo así
como una encuesta que se aplica cada dos años.
• Es la oportunidad de saber cuán enterados están de dicha estrategia. Y también su nivel de
compromiso y alineación.
 PARTICIPACIÓN DE MERCADO

• Incrementar la participación en el mercado aporta un beneficio de rentabilidad. Pero también ha

permitido a la organización captar y mantener el sector de los desarrolladores de software que
usan Apple como plataforma de trabajo.
VALOR PARA LOS ACCIONISTAS

Aun cuando esto es una consecuencia y no un

generador de desempeño, se toma como indicador de
desempeño. Ello, para contrarrestar el enfoque de
rendimiento, cuyo monitoreo obviaba las inversiones
necesarias a futuro. Este indicador toma en cuenta los
próximos negocios con la lupa puesta en el beneficio
de los accionistas. Y también en determinar el impacto
deseado y logrado por la empresa.
 EL BSC EN EL CASO DE APPLE

El BSC ha operado como un mecanismo de

planificación, superando así el mero monitoreo que
caracteriza la lógica tradicional de gestión. Lo ha
utilizado además como un instrumento para
observar e impulsar el factor desempeño, tan
crucial en este enfoque.
En palabras de Kaplan y Norton, “los cinco
indicadores de desempeño en Apple son
comparados con organizaciones líderes en su
clase. Actualmente se utilizan para desarrollar
planes de negocios y se incorporan en los planes
de compensación de los altos ejecutivos”.
Es el grial de la planificación: poner el foco en la
estrategia. Pero también a través de ello alcanzar
una cultura organizacional rica y positiva.