LOS MOMENTOS EN LA ATENCIÓN EN SALUD.

APERTURA DE LA CONSULTA Y EXPLORACIÓN Y ANÁLISIS

DETERMINACIÓN DEL PROBLEMA
MOMENTO 3. Complementar la historia clínica
MOMENTO 1. Apertura de la atención. con el examen físico.
Recepción y acogida
MOMENTO 4. Establecimiento de Diagnósticos
MOMENTO 2. Exploración, análisis y definición iniciales.
del motivo de consulta
MOMENTO 5. Identificación de otras
afectaciones posiblemente relacionadas con
hechos victimizantes.

CONCLUSIONES Y CIERRE DE CONSULTA

MOMENTO 6. Diagnóstico final, indicaciones y cierre de la consulta.

MOMENTO 7. Consolidación de la información.

MOMENTO 8. Controles y seguimiento

1
MOMENTO 1. Apertura de la atención. Recepción y acogida

Comprende la parte social de cualquier modalidad de atención en donde se presentan los participantes, el funcionario y la
victima. Aquí es vital adoptar una postura “natural”, ser uno(a) mismo(a) es un elemento básico para generar un espacio en
que ellos(as) se sientan en confianza y acogidos con respeto para poder determinar qué motiva la consulta y qué otras
necesidades se pueden identificar.

Acciones claves dentro del proceso.

1. Se inicia con el saludo por parte del profesional y si es necesario se

especifica su labor en el lugar en que se encuentra .

2. Es importante que se explicite que este encuentro hace parte de la

ruta de atención en salud a la que tiene derecho como parte de las
acciones reparatorias dentro del plan de atención a victimas.

3. Se indaga o se precisa el conducto por el cual accede ala consulta

4. Se recogen datos demográficos básicos.

A tener en cuenta
5. Se puede indicar que durante la conversación estará registrando
información (en computador, a mano) , pero que de igual forma La Observación: Durante este
mantendrá la atención (a) a la conversación. momento, que comprende el primer
encuentro con el consultante, es de vital
importancia observar las particularidades,
comportamiento y actitud de asumidas
durante la consulta. Primero estar atento a
los componentes culturales diferenciales

2
MOMENTO 2. Exploración, análisis y definición del motivo de consulta
Una vez se ha iniciado el contacto se inicia con la identificación del Motivo de Consulta. En este caso pueden ocurrir tres situaciones.
1. Es consulta es solicitada en forma voluntaria a partir de una queja explicita
2. La consulta es motivada por información de terceros. (Derivada de programas de atención a victimas de conflicto, por solicitud de familiares. Por
ejemplo)
Registrar el motivo de consulta en la Ficha Registro de Información. Se trata de poder elaborar una historia y una delimitación del problema.
Para ello considere:
Acciones claves dentro del proceso
1. Localización de la queja
2. Intensidad severidad de la problemática
Este es uno de los momentos centrales de la atención en salud e involucra las 3. Cómo aparece
estrategias para indagar y precisar la queja, el malestar y sus motivos. 4. Cronología
5. Qué agrava o alivia
1. Explicitar la disponibilidad de la atención. 6. Tratamiento previos recibidos
¿Bueno en que puedo ayudarlo?...¿qué lo trae por aquí?.
Hay diversa formas de indagar el MC y estos se adecuaran al contexto, y a 5. Complementar la historia.
las especificidades del consultante.
En indispensable poder contar con demás información para tener una
2. Cuando hay una queja especifica es importante escuchar inicialmente la apreciación integral de consultante. En donde no se trata de solamente
descripción que la persona hace de su queja. diligenciar un formulario sino conocer algunas dinámicas y condiciones
que inciden en su estado actual. Se identificara por lo menos:
3. Generalmente las descripciones del motivo de consulta pueden estar
referidas a malestares, incomodidades, dolores, etc., referidas a algún 1. Estado civil.
órgano o función. 2. Ocupación: En que se ocupa, valoración de su ocupación
3. Escolaridad alcanzada.
Es decir esta a un nivel descriptivo. Por lo que es importante amplia esta 4. Composición familiar general. Con quién convive, algunos
información a otro nivel. antecedentes de salud de la familia que considere relevantes.
5. Antecedentes médicos personales y familiares de relevancia.
Se preguntará entonces 6. Complementar el examen mental.
¿Qué le preocupa de esto que me cuenta…?
6. En caso que la consulta sea derivada por terceros es necesario aclarar:
4. Una vez se expone el problema, el profesional mediante el uso de
preguntas abiertas o cerradas realizará al análisis de la signo- • ¿De quién o quiénes fue la idea de acercarse aquí?
sintomatología. • ¿Debido a qué?
• ¿Ud. qué cree que le ocurre?

7. Una vez que se conoce con mayor claridad la necesidad de atención y que
hay una condición especifica se continuará con el paso 2.

3
MOMENTO 2. Exploración, análisis y definición del motivo de consulta
A tener en cuenta
Para facilitar la comunicación y generar una actitud empática y de
comprensión es importante considerar lo siguiente.
La Escucha:
Atender en silencio. No interrumpa innecesariamente. Procure permitir la expresión
completa de idea. (hasta donde sea posible)
Silencio atento. Atención a las preocupaciones o sentimientos. Y esto se apoya co
Actitud abierta (no coercitiva o de juicio)
Animar: Dar impulso para continuar la conversación y hacer preguntas necesarias.
Comprender y se paciente frente los silencios del consultante. Es necesario estar atento
(a) al momento en que ocurren de acuerdo al ritmo y temas de conversación. Estos
sugieren reflexión o temas sensibles de difícil elaboración.
Hacer Preguntas
La conversación y la exploración se realizan mediante preguntas y respuestas. Hay
varias formas de hacer preguntas cada una con sus ventajas y limitaciones.
Tipos de preguntas:
Abiertas: Cuando se requiere una respuesta amplia y el consultante decide que referir
dentro de varias posibilidades.
¿Cuénteme que ha pasado desde entonces…?
Cerradas: Exigen respuestas puntuales con pocas palabras
¿Cuantas veces en la semana le ha ocurrido esto?.
Clarificación: Cuando no se esta seguro del mensaje emitido se solicita precisión de
este para confirmar su comprensión.
¿Me dice que le duele aquí (señalando por ejemplo el hombro), Ud. se refiere al tal
brazo o al hombro?
Dar Respuestas
La manera en que ofrecemos respuestas en este espacio pueden facilitar
la elaboración de narraciones acerca de las problemáticas que aquejan a
una persona. Las respuestas permiten fortalecer el dialogo y animan a
abordar de diversas formas las temáticas expuestas.
Respuestas de Reflejo: El propósito del reflejo es comunicar al
entrevistado que esta siendo comprendido y ánima a expresar más
sentimientos positivos o negativos. Es un medio para comprender la
situación problemática del entrevistado. Puede ser reflejo de contenido o
de reflejo de sentimientos.
Reflejo de Contenidos (Parafraseando): Permite llamar la atención
sobre algún contenido particular del entrevistado empleando las mismas
palabras, permite animar que el cliente amplíe las ideas.
Consultante: … ese problema lo tengo desde que me paso eso…
Dr.: Ah ya, desde que le paso eso, es que tiene esto..
Reflejo de Sentimientos: Permite repetir, o poner en palabras los
sentimientos involucrados en un mensaje y permite una comprensión de
los sentimientos experimentados por el entrevistado.
Consultante: Vengo a que me mire a ver que me pasa (mientras dice esto
tiene expresión de dolor.).
Dr.: Bueno, veo que algo parece que lo hace sentir muy mal..
Resumiendo: Comprende las acciones de reunir dos o mas reflejos de
sentimientos o contenido surgidos en la comunicación del entrevistado y
permite hacer una retroalimentación sobre mensajes vagos y
sentimientos de ellos como también el identificar un patrón común o
tema durante la conversación, así como centrar al cliente cuando se
divaga en la conversación.
Dr: Déjeme ver si le entendí, de todo lo que me ha contado lo que le pasa
es …. Y esto otro….
A Evitar
Preguntas múltiples o complejas.
Preguntas Implícitas: En la pregunta se sugiere la respuesta .
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MOMENTO 3. Complementar la historia clínica con el examen físico.

Este es un momento particularmente importante pues es mediante la observación directa y la

palpación que se completa el examen médico
Acciones claves dentro del proceso
1. Generalmente se procede a ello cuando se
considera que se tiene la información esencial
de la queja y para ello es importante realizar
una transición entre la entrevista y el examen
físico.
2. Se hace la revisión por sistemas, de acuerdo a
las necesidades e interés del médico (a).
A evitar.
No atender a las variables como temores, vergüenza, puede
ocasionar que examen físico se sienta violento. Y mas
cuando hay experiencias de maltrato físico por los hechos de
violencia.
A tener en cuenta
Es necesario ser directo respecto a la información sobre
lo que va a realizar durante el examen físico.
Ir informando el plan a seguir. “después de revisarlo (a)
podemos hablar de….”
Mantener la conversación de lo que va ocurriendo es
una actitud que facilita la confianza y se amplia la
información.
Pueden haber actitudes de las victimas que originen
dificultades durante la consulta. Para ello se sugiere
revisar el apartado RECOMENDACIONES FRENTE A
CIRCUNSTANCIAS ESPECIALES EN LA RELACIÓN MEDICO
– PACIENTE, CON VÍCTIMAS, al final de este documento

Explorar zonas o órganos ajenos a la queja, puede dar la

sensación de desinterés y descuido.
Dedicar mucho tiempo a la exploración de un áreas puede
ocasionar ansiedad y miedo en el consultante.

5
MOMENTO 4. Establecimiento de Diagnósticos iniciales.

Aquí es donde entra el juicio clínico del profesional, en donde a partir de la información recogida y la
observación de signos y síntomas, elaboraran una serie de hipótesis para de esta manera proponer unos
diagnósticos iniciales.

Acciones claves en el proceso
1. Concluido el examen físico, se puede contar con
una comprensión de lo que acontece, que lo
llevará a un diagnostico.
2. Se hace un resumen preliminar de los hallazgos
A tener en cuenta
Mantener un balance entre la cantidad de
información y la capacidad de comprensión del
consultante.
Asegurarse que la persona comprende las
indicaciones y sugerencias señaladas.

3. Antes de dar información preguntar si hay otras

preocupaciones.

4. Preparar las condiciones para continuar con

exploración de otras afectaciones, indicando que
dada su situación de victima es importante A Evitar
conocer otros componentes
Dar información irrelevante o excesivamente
técnica

6
MOMENTO 5. Identificación de otras afectaciones posiblemente relacionadas con
hechos victimizantes.
b. Hechos violatorios dirigidos a la integridad personal
A estas alturas del proceso de atención, se ha establecido una 1. Diversas formas de tortura
conversación de respeto y confianza entre los involucrados en la 2. Lesiones personales
consulta por lo que es posible abordar otras temáticas, no 3. Abuso y/o violencia sexual
c. Hechos violatorios a la libertad personal.
necesariamente asociadas al motivo de consulta. Tiene que ver
1. Desaparición o familiares de estos
con la experiencia de victimización, sus relaciones con los 2. Detención Secuestro.
hallazgos y la identificación de otras afectaciones no referidas. 3. Retenidos liberados, Detenidos políticos.
Las respuestas se consignan en la ficha de registro de 4. Desplazamiento forzado. (Intramunicipal, intraurbano)
información. d. Hechos violatorios contra la población civil
1. Testigos de violación a los DDHH.
2. Vivir y trabajar en contextos con presencia de actores
Acciones clave en el proceso. armados.
3. Testigos de combates
1. Conocemos que Ud. hace parte del grupo de victimas afectadas 4. Contacto con actores armados
por el conflicto y beneficiadas por la Ley de Victimas. Al respecto 5. Reclutamiento forzado. Familiar de Actor Armado
quiero hacerle otras preguntas. e. Hechos Violatorios a los Derechos Económicos, Sociales Políticos
¿En qué medida ésto (el motivo de la actual consulta), tiene Culturales (DESC)
relación con lo que le ocurrió? 1. Despidos masivos
2. restricción al trabajo
2. ¿Antes de que ocurrieran esos problemas (los hechos f. Otros no relacionados.
victimizantes) también tenia estos dificultades en la salud? (El g. Sin Información.
motivo de consulta).

3. ¿Puede contarme un poco, qué fue lo que paso? 4. ¿Qué fue lo que más le afectó de todo esto?
Con base en la narración de lo ocurrido, con fines de análisis, ,se
categorizarán los hechos de violencia según la siguiente lista: (señale Tiene la intención de determinar las áreas en MÁS que incidieron los
los dos mas importantes en cada grupos) hechos de violencia. Para orientación se puede seguir la siguiente lista:
y señalar máximo dos.
a. Hechos Violatorios al Derecho a la Vida
1. Asesinato y Familiares de Asesinado 1. En la forma de ser del consultante
2. Atentado. Victimas de Atentado o sus familiares 2. En la vida de pareja.
3. Victimas de Amenazas Directas o Indirectas 3. En la familia
4. Persecución política. 4. En el Trabajo.
5. Sobrevivientes de Atentados-masacres 5. En la salud
6. Perdida de bienes

7
MOMENTO 5. Identificación de otras afectaciones posiblemente relacionadas con
hechos victimizantes.

5. ¿Qué persona o personas fueron las más afectadas por esto? 10. ¿Qué tipo de ayuda buscó en ese momento?

1. El ,ella misma Tipos de Ayuda

2. Pareja 1. Humanitaria
3. Hijos (as) 2. En salud
4. Padres 3. Psicosocial
5. Otros de familia consanguínea (Tíos, abuelos..) 4. Con familiares
6. Otros relacionados de comunidad, organizaciones 5. Con amigos
sociales, religiosas. 6. Otras diferentes
7. Ninguna
6. ¿Hace cuanto ocurrieron estos hechos ¿(contra Ud., o contra su
familia) Calificar 11. ¿Le sirvieron de algo ? SI NO

1. En el ultimo 6 meses 12. ¿ Desde entonces, en forma particular a Ud. en que otros aspectos de su vida
2. De 6 meses a un año se vio afectada?
3. De 1 a 5 años
4. De 5 a 10 años A continuación y empleando la ayuda de la Guía 1. Análisis CASIC, se irán
5. Mas de 10 años describiendo señalando las áreas y componentes particulares (Seguramente ya
6. Sin determinar conoce información de algunos de estos componentes que ayudaran a focalizar
estos temas) del estado de la persona en términos de su integridad física,
7. ¿Cuando ocurrió esto, cómo reacciono? mental y de comportamiento.

Para ello Skaikeu (1988), propone considerar en el análisis los siguientes

8. ¿Qué hizo para enfrentar esto, inicialmente? componentes en el funcionamiento de un individuo, que se resumen en la sigla
CASIC. (C), Comportamiento; (A), Afectividad; (S), componte somático,
fisiológico; (I) Relaciones interpersonales y (C) Procesos cognitivos. Ver Guía 1
9. ¿Y después o ahora qué hace?

8
MOMENTO 5. Identificación de otras afectaciones posiblemente relacionadas con
hechos victimizantes.
13. Realizar el análisis y las inferencias de trabajo.
Mediante el análisis de la información recogida y condensada mediante la
Gráfica 1, utilice la Grafica 2 para establecer áreas de atención.:
a. Mediante la inspección en Guía 1, identifique los componentes ,
que esta presentes y fueron evaluados como moderados a severos.
b. Utilizando la Guía 2, revise la relación y posible asociación de
estos, con algunos de los síndromes descritos, acompañándose de
la información discursiva proporcionada por el consultante.
c. Establezca, con base en la información recogida a lo largo de la
consulta, y lo registrado en los cuadros, las relaciones entre
expresiones y cambios subjetivos, con aquellas que involucran las
relaciones interpersonales junto con su estado de salud y los
hallazgos significativos a este nivel. Puede apoyarse con la Guía 3.
14. A partir de la anterior focalización si es necesario:
a. Precisión diagnostica de síndromes mentales, para lo que puede
consultar las Guías nhGAP de OMS(1)
b. Realizar nuevas valoraciones medicas en problemáticas no
detectadas anteriormente.
(1) Organizacion Mundial de la Salud. (2011). Guía de Intervención mhGAP para
los trastornos mentales, neurológicos y por uso de sustancias en el nivel de
atención en salud no especializada. Ginebra.OMS
A tener en cuenta:
Observar los cambios que se pueden presentar en el momento de hacer
memoria de los hechos.
Preguntar cómo se siente al hablar de ello. Y si desea se puede suspender
estas preguntas. La persona puede estar en libertad de continuar o no.
Es útil reconocer el esfuerzo y valor para narrar lo sucedido.
El preguntar sobre los hechos victimizantes, no se dirige a la recolección de
información para un ámbito jurídico, no se trata de aquí cuestionar la
veracidad o no de los hechos. A veces pueden observarse confusiones en la
narración lo que da cuenta más es del estado emocional en que se encuentra.
Se trata de intentar comprender la experiencia vivida y su relación con los
cambios en su salud.
Las victimas en general pueden hablar de lo ocurrido, estas acciones pueden
tener una importante función de alivio, si se conducen en forma comprensiva
y respetuosa.
Algunos de los hechos victimizantes narrados por las personas puede
involucrar información muy confidencial por lo que es necesario atender esta
privacidad.
Fomentar en este momento la sensación de privacidad y reserva.
9
MOMENTO 5. Identificación de otras afectaciones posiblemente relacionadas con
hechos victimizantes.

A tener en cuenta:
Aquí es importante estar familiarizado con este proceso de focalización
para así desarrollar esta atención en forma integral , ágil y cuidadosa.

Se pretende identificar otras afectaciones, en diversas áreas. No

necesariamente síndromes mentales.

Mantenga una postura reflexiva frente a las relaciones entre los hechos
de violencia y los impactos relatados. Recuerde que los hechos de
violencia ocasionan un importante deterioro en la vida de las personas,
los que pueden permanecer durante mucho tiempo.
No se puede establecer una relación lineal causal entre los
acontecimiento violentos y los deterioros y vulnerabilidades
identificadas.
A evitar.
Insistir en que se debe hablar o particularizar lo ocurrido. Esto puede
ocasionar revictimización. Cada persona tiene su forma y momento de
verbalizar y hacer publico el dolor y sufrimiento causado por la
violencia.

Recuerde que en muchas ocasiones las víctimas necesitan ser escuchadas
en SU verdad y que se les comprenda las circunstancias en que se han
encontrado. Esta disposición fortalece la confianza y favorece el
restaurar el autoestima y actitud a la vida.
Detenerse a preguntar detalles de lo ocurrido, cuando no hay
necesidad de ello. No se debe entender esto como hacer preguntas
para satisfacer la curiosidad del profesional.
Interrumpir o suspender la conversación en estos momentos. Esto
puede ser entendido como una actitud hostil y de descalificación.

Sesgar el análisis de la información para realizar diagnósticos de

trastornos mentales sin que se reúnan los criterios.

10
MOMENTO 6. Diagnóstico final, indicaciones y cierre de la consulta

Cuenta ahora con un a apreciación, amplia e integral de la situación de salud y psicosocial del consultante, con
información adicional por lo que se realizarán nuevas prescripciones, indicaciones y con ello se concluye la atención.

Acciones claves durante el proceso A tener en cuenta

1. Establecer una conversación acerca de hallazgos
2. Se resumen de problemáticas y prioridades en
atención.
3. Acordar un plan de acción. Prescripciones,
laboratorios, remisiones etc.
4. Proporcionar información y educación sobre los
medidas a llevar a cabo, según los hallazgos.
Mantener un balance entre la cantidad de información
suministrada y la capacidad de comprensión de esto.
Asegurarse que la persona comprende las indicaciones y
sugerencias señaladas.
En general para las personas es un importante esfuerzo en
atender una consulta con una exploración integral, por lo
que es valioso reconocer su tiempo y dedicación para que
colaborar en la acción médica y así ella sea la beneficiada.

5. Preguntar si son claras las indicaciones y plan a
seguir.
6. Preguntar si hay alguna otra cosa o pregunta a
realizar al profesional.
Tener presente que estos casos corresponden al Plan de
Atención Integral a victimas, por lo que se debe mantener
activa comunicación con la persona enlace del PAPSIVI en
su institución

7. Indicar si es necesario próximos controles. A Evitar

8. Agradecer y despedirse. Dar información irrelevante o

excesivamente técnica

11
MOMENTO 7. Consolidación de la
MOMENTO 8. Controles y seguimiento
información
A lo largo de la consulta se deberá ir consignando los datos
relevantes de las acciones realizadas. Por lo que es
recomendable a mas tardar una ver se concluye la consulta El papel de sucesivas consultas en la atención en salud de baja
terminar de diligenciar los registros. Tenga en cuenta que hay complejidad, se dirigen a hacer un seguimiento acerca de la
mas consultantes y puede ocurrir confusión en la información evolución del estado de salud, el seguimiento por parte del
consultante de las medidas terapéuticas propuestas y hacer
Acciones claves durante el proceso los ajustes requeridos.

Es indispensable comprender el momento en que se

1. Revisar y precisar la información recogida
2. Consignar los diagnósticos (CIE – 10) correspondiente a los
hallazgos. Recordar que pueden ser varios diagnósticos,
incluyendo los concernientes a la salud mental.
3. Diligenciar los registros complementarios para posteriormente
ser remitidos para su análisis preliminar.
4. Se acuerdo a la información recogida acerca de los hechos
victimizantes y sus efectos es importante poder relacionar esto
mediante el uso de los códigos adicionales que cuenta el
sistema CIE – 10, para describir condiciones que están afectado
el estado de salud.
encuentra la victima dentro del plan de atención integral a
victimas, con el fin de apoyar en la incorporación de otras
medidas dentro de esta como de proponer los ajustes
necesarios dentro del plan general.
La relevancia de este momento radica en que es la posibilidad
de observar los cambios derivados de la prescripción y
educación suministrada al consultante así como es un
momento para la propia revisión de las acciones realizadas y
motivar reflexiones y aprendizajes de estos.

a) Emplear codificaciones relacionadas en Capitulo XX.

Causas extremas de morbilidad y de mortalidad.

b) Adicionalmente registrar condiciones catalogadas en

el Capítulo XXI. Factores que influyen en el estado de
salud y contacto con los servicios de salud

12
 RECOMENDACIONES FRENTE A CIRCUNSTANCIAS ESPECIALES
EN LA RELACIÓN MEDICO – PACIENTE, CON VÍCTIMAS

La experiencias de violencia, sus impactos y afectaciones como por
otra parte las respuestas del estado frente a ellas, condicionan
muchas actitudes hacia los planes y programas propuestos desde
diversas instancias estatales como no gubernamentales, para
atender las necesidades de las víctimas. Como se indicó arriba,
pueden ocasionar interferencias, crisis y conflictos frente a los
propósitos de una atención integral. Es por ello que en este
escenario de salud pueden ocurrir alguna de siguientes actitudes.
• Temor a ser examinado (a) en alguna parte del cuerpo o evitar
esto.
• Marcada desconfianza y sospecha frente al proceso de
atención.
• Demostrar una actitud hostil y demandante frente al
profesional.
• Aparición de estados de crisis en forma incontenibles.
Para lo cual se proponen algunas sugerencias generales: (Gradillas
& Gradillas, 2006) (Coulehan & Block, 1989)
1. Permitir que las personas puedan tomar su tiempo para
adaptarse a la situación y al profesional.
2. No presionar para obtener una respuesta.
4. Enfatizar que esta consulta hace parte de lo que tiene
derecho como víctima.
5. Recordar que está en disposición de aceptar o no la
consulta si lo desea.
6. No confrontar frente a otras experiencias de atención en
salud que hayan sido desafortunadas y maltratantes.
7. Mantener una actitud profesional y humana de ayuda,
evitando el exceso de afecto como la actitud distante e
indiferente.
8. Esté atento a los cambios que pueda observar en el
consultante durante el desarrollo de la consulta, para hacer
un alto y realizar análisis de esto con el momento en que se
encuentra durante la consulta.
9. Recuerde que si Ud. observa al consultante, él o ella
también lo esta haciendo sobre sus gestos, lo que dice o
hace. Por ello vale la pena periódicamente reflexionar si
hay algo de su comportamiento que pueda ocasionar
algunas respuestas difíciles en los consultantes.

3. Reconocer que su afectación se ha debido a algunos hechos

realizados por otros y no ha tenido responsabilidad en lo
ocurrido.

13
 RECOMENDACIONES FRENTE A CIRCUNSTANCIAS ESPECIALES
EN LA RELACIÓN MEDICO – PACIENTE, CON VÍCTIMAS

Específicamente además de las anteriores pautas, en forma Actitud hostil y demandante hacia al profesional o personal de
particular y según el caso se puede sugerir lo siguiente. salud.

Marcada desconfianza y sospecha frente al proceso de atención. 1. Mantener la calma.

2. Evitar elevar la voz, realizando una conversación pausada y
1. Permitir que el consultante tome tiempo para adaptarse a las tranquila. Apoyando esto con movimientos lentos.
circunstancias de entrevista y al profesional. 3. Mantener una actitud firme frente a la situación
2. En estos casos es importante la presentación y la definición 4. Preguntar ¿..qué ha ocurrido que lo (a) observa tan molesto
del rol del profesional (a)…?,
3. En lo posible ser claros y directos frente a el propósito de la 5. frente a esto suministrar la información necesaria.
conversación, la consulta dentro del proceso de atención. 6. Dedicar el tiempo necesario para escuchar, cómo se siente y
4. Enfatizar que ésta consulta hace parte de el plan de atención, los posibles motivos de su actitud hostil.
que como víctima tiene derecho. 7. Recordar que esta atención hace parte del plan de atención al
5. Recordar que está en disposición de aceptar o no la consulta que tiene derecho como víctima.
si lo desea. 8. Recordar que este encuentro se realiza con base en el respeto
6. No confrontar o cuestionar su estado de desconfianza. mutuo
7. Mediante las estrategias de reflejo de sentimientos señalar la 9. Indicar si es necesario que la persona está en el derecho de
actitud que se observa y preguntar … ¿qué le preocupa por acceder o no a la consulta.
estar aquí en la consulta? 10. No desatender los signos de posible agresión (postura
8. Si es necesario, hacer las aclaraciones pertinentes corporal, empuñar las manos, encorvamiento del tronco,
9. El propósito final es generar la sensación de seguridad y si es intensidad de tono de voz y gesticulaciones). Para de esta
el caso de protección. manera adoptar las precauciones necesarias o alertar a otros.
11. Identificar si esta portando armas y en ese caso solicitar que en
la consulta no se permiten estas.
12. En caso de riesgo inminente de agresión, acercarse al la
puerta, abandonar el sitio y solicitar apoyo. Observar si en el
área hay elementos que pudieran emplearse para agredir.

14
RECOMENDACIONES FRENTE A CIRCUNSTANCIAS ESPECIALES
EN LA RELACIÓN MEDICO – PACIENTE, CON VÍCTIMAS

Aparición de estados de crisis en forma incontenibles.

1. Evaluar inmediatamente las posibles circunstancias en que se presentó este estado.

2. Proporcionar mediante la palabra y su actitud una comprensión que genera protección (puede
ser indicando que en este lugar no va a ocurrir nada que no quiera… que se puede sentirse
seguro (a) dentro del lugar en que está..). Durante esta acción procurar mantener contacto
visual.
3. Si ello ocurre sin que haya una grave situación de riesgo, permitir durante unos minutos el llanto
y mantenerse cerca y en silencio. También puede suministrarle un vaso con agua.
4. Se pueden sugerir algunos ejercicios de respiración y relajación para favorecer el retorno de
control.
5. Brindar apoyo mediante escucha, explore los sentimientos y comunique que puede permitirse
sentirse aquí así. Se trata de “normalizar sus reacciones”
6. Animar y ayudar a describir qué ha ocurrido para que, de esta forma delimitar el problema.
7. Si es posible analizar conjuntamente el problema y brindar los elementos que faciliten el retorno
de el control y la calma

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