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 “CALIDAD DE SERVICIO Y LA
SATISFACCION DEL CLIENTE EN EL
RUBRO DE ABARROTES DEL CENTRO
COMERCIAL EL TUMI S.A.C. EN EL AÑO
2019” www.senati.edu.pe
 DETERMINACION DEL PROBLEMA

Se observa que en la empresa comercial no brinda la

calidad de servicio adecuado a sus consumidor y a la
vez no cuenta con la satisfacción necesaria de debería
proporcionar, Ya que esto se debe a la falta de
capacitación y supervisión al personal.

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 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA GENERAL

¿Cuál es la relación existente entre la calidad de servicio

y la satisfacción del cliente en el expendio de barrotes
del centro comercial EL TUMI S.A.C. En el año 2019?

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 PROBLEMAS ESPECÍFICOS

P1. ¿Cuál es la relación entre la empatía y la

satisfacción del cliente en el expendio de abarrotes del
centro comercial EL TUMI S.A.C. en el año 2019?

P2. ¿Cuál es la relación entre la fiabilidad y la

satisfacción del cliente en el expendio de abarrotes del
centro comercial EL TUMI S.A.C. en el año 2019?

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 PROBLEMAS ESPECÍFICOS

P3. ¿Cuál es la relación entre la capacidad de respuesta

y la satisfacción del cliente en el expendio de abarrotes
del centro comercial EL TUMI S.A.C. en el año 2019?

P4. ¿Cuál es la relación entre la seguridad y la

satisfacción del cliente en el expendio de abarrotes del
centro comercial EL TUMI S.A.C. en el año 2019?

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 HIPÓTESIS GENERAL

H1. Existe relación entre la calidad de servicio y la

satisfacción del cliente en el expendio de abarrotes del
centro comercial EL TUMI S.A.C. En el año 2019.

H0. No Existe relación entre la calidad de servicio y la

satisfacción del cliente en el expendio de abarrotes del
centro comercial EL TUMI S.A.C. En el año 2019.

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 HIPÓTESIS ESPECÍFICAS

H1. Existe relación entre la empatía y la satisfacción

del cliente en el expendio de abarrotes del centro
comercial EL TUMIS.A.C. En el año 2019.

H2. Existe relación entre la fiabilidad y la satisfacción

del cliente en el expendio de abarrotes del centro
comercial EL TUMIS.A.C. En el año 2019.

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 HIPÓTESIS ESPECÍFICAS

H3. Existe relación entre la capacidad de respuesta y

la satisfacción del cliente en el expendio de abarrotes
del centro comercial EL TUMIS.A.C. En el año 2019.

H4. Existe relación entre la seguridad y la satisfacción

del cliente en el expendio de abarrotes del centro
comercial EL TUMIS.A.C. En el año 2019.

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 OBJETIVOS GENERAL

Determinar la relación existente entre la calidad de

servicio y la satisfacción del cliente en el expendio de
abarrotes del centro comercial EL TUMI S.A.C. En el
año 2019.

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 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

O1. Determinar la relación entre la empatía y la

satisfacción del cliente en el expendio de abarrotes del
centro comercial EL TUMI S.A.C. en el año 2019.

O2. Determinar la relación entre la fiabilidad y la

satisfacción del cliente en el expendio de abarrotes del
centro comercial EL TUMI S.A.C. en el año 2019.

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 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

O3. Determinar la relación entre la capacidad y la

satisfacción del cliente en el expendio de abarrotes del
centro comercial EL TUMI S.A.C. en el año 2019.

O4. Determinar la relación entre la seguridad y la

satisfacción del cliente en el expendio de abarrotes del
centro comercial EL TUMI S.A.C. en el año 2019.

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 ASPECTOS TEÓRICOS

• La empatía
• La fiabilidad
• la capacidad de respuesta
• La seguridad
• Rendimiento percibido

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 DISEÑO DE INVESTIGACIÓN
Diagrama Simbólico
v1

M r
Donde
v2
M = Muestra
V1 = calidad de servicio
V2 = satisfacción del cliente
r = Correlación entre las variables

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 Variable de estudio

Variable 1
Calidad de servicio
>Fiabilidad
>Capacidad de repuesta
>Empatía

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 Variable 2
Satisfacción de servicio
>Rendimiento percibido
>Expectativas
>Intensidad

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 Población y muestra

Población
Los 90 clientes en el rubro de abarrotes del centro
comercial EL TUMI S.A.C. en el año 2019

Muestra
La muestra corresponde a 90 clientes

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