Está en la página 1de 39

SERVICIO AL CLIENTE

SERVICIO ? 2

• Es el resultado generado por las


actividades de interrelación entre el
proveedor y el cliente para
satisfacer sus necesidades.

06/12/2019
PRESTACIÓN DEL SERVICIO 3

• Son todas las actividades


desempeñadas por el proveedor
que involucra personal e
instalaciones para suministrar un
servicio.

06/12/2019
CALIDAD 4

• Es el conjunto de propiedades o
características de un producto o
servicio que le confieren habilidad
para satisfacer necesidades
explicitas o implícitas

06/12/2019
“SERVICIO ES EL RESULTADO DE
UNA SERIE DE ACTIVIDADES O 5

PROCESOS”

ATENCION
Es la relación interpersonal, amable,
cordial hacia alguien

06/12/2019
SERVICIO
Es la actitud para brindar ayuda, 6

apoyo, asesoría e información con


toda la atención posible.

06/12/2019
CARACTERÍSTICAS DEL 7

SERVICIO

INTANGIBLE
• No se puede tocar, vender o
saborear, sin embargo se siente.

06/12/2019
8
IRREPARABLE
• No es posible reprocesarlo
cuando existe un error, por lo
tanto se debe garantizar su
calidad de antemano a través de
capacitación o entrenamiento

06/12/2019
CONSUMO INMEDIATO 9

• No es almacenable, se consume
inmediatamente por lo que se
requiere gran atención y actitud por
parte de la persona que lo presta.

06/12/2019
NO DA ESPERA
10

• Es ya, en el momento solicitado, el


cliente es el único que determina
cuando lo requiere

06/12/2019
EL CLIENTE PARTICIPA EN SU
FABRICACIÓN 11

Èl determina dónde, cuando y


cómo va a utilizar el servicio y
evalúa la calidad posteriormente.

DEPENDE DE LAS PERSONAS


No de la tecnología, ya que ésta no
funciona por si sola
06/12/2019
INDIVISIBLE
No se puede partir o prestar 12

incompleto porque genera


insatisfacciones.

EL SERVICIO SE PRESTA EN
FORMA INTEGRAL PARA
SATISFACER NECESIDADES
BASICAS Y COMPLEMENTARIAS
06/12/2019
TIPOS DE SERVICIO 13

BÁSICO
Son todos los elementos que
identifican a una empresa, al cliente
se le vende también otros elementos
como oportunidad, rapidez y
confiabilidad

06/12/2019
COMPLEMENTARIO 14

Es todo aquel servicio que se


adiciona a la oferta básica para
complementarla y diferenciarla de
la competencia ejemplo : Una
serviteca igualmente podría ofrecer
el seguro obligatorio.

06/12/2019
PERIFÉRICO 15

Es aquel servicio que el cliente


adquiere adicional al complementario
en las instalaciones de una empresa.
Ejemplo en una serviteca seguro, café
o periódico

06/12/2019
LOS MOMENTOS DE VERDAD 16

• En la relación entre el usuario y el


personal de la empresa existen
muchos puntos críticos individuales
de contacto. Detalles pequeños
hacen la diferencia entre un
servicio bueno y uno malo.

06/12/2019
EL MOMENTO DE VERDAD ES UN 17

EPISODIO O UN INSTANTE EN EL
CUAL EL CLIENTE ENTRA EN
CONTACTO CON CUALQUIER
PERSONA O CUALQUIER
ASPECTO DE LA ORGANIZACIÓN
Y TIENE UNA IMPRESIÓN SOBRE
LA CALIDAD DEL SERVICIO.

06/12/2019
Un momento de verdad no es
positivo ni negativo, en si lo que 18

cuenta es la impresión que se lleva el


Cliente del servicio que se le prestó.

06/12/2019
• Normalmente la persona que
presta un servicio no es consciente
19

de lo crítico que algún momento


de verdad puede ser para un
cliente ya que su percepción es
diferente a la de él, ejemplo: está
de afán, aburrido, cansado etc.…

06/12/2019
La diferencia radica básicamente en
la atención que la persona que 20

presta el servicio ponga en él, por


consiguiente es supremamente
importante tener un especial
cuidado y tratamiento de dichos
momentos de verdad y manejarlos
efectivamente.

06/12/2019
CICLO DEL SERVICIO 21

• Es la cadena continua de
acontecimientos que debe
atravesar un cliente cuando
experimenta un servicio.

• Cada uno de éstos


acontecimientos es un momento
de verdad.
06/12/2019
22

06/12/2019
• No es suficiente dar un buen 23

servicio, el cliente tiene que


conocer ese hecho para que se
produzca algún beneficio para la
empresa.

06/12/2019
ALGUNOS DETALLES QUE GENERAN
MOMENTOS DE VERDAD NEGATIVOS
24

• Mesas de restaurante
desproporcionadas, sillas incomodas
o apiñadas, poca o excesiva
ventilación.
• Formularios sin sentido o imposibles
de llenar.
06/12/2019
• Disposición confusa y tramitología 25

en documentos.
• Diligencias que son responsabilidad
de empleados
• Falta de actitud en la atención

06/12/2019
VISIÓN ESTRATÉGICA DEL SERVICIO
26

• La globalización de la economía y la
competencia ha obligado a las
empresas a salir a buscar los
clientes, ofrecerles y así vender.
• Los productos con el paso del
tiempo son cada vez más parecidos
o fáciles de imitar.

06/12/2019
• Un hotel de cinco estrellas es 27

igual a otro, un seguro es igual a


otro, un banco es igual a otro, los
detergentes son iguales , los
carros de la misma gama son
iguales, solo cambian el nombre ,
por consiguiente la diferencia
competitiva debe radicar en
valores agregados.
06/12/2019
EL VALOR DEL VALOR
28
AGREGADO

• El cliente paga por un resultado y


no por una sonrisa, por una
solución y no por un trato amable.
• El valor agregado debe centrarse
en ampliar los beneficios de un
producto, la marca y sus
empleados.
06/12/2019
• Las empresas no tienen noticias de
cerca del 90% de los clientes
desconectados. 29

• El 70% de clientes perdidos se debe


a la mala atención y mal servicio de:
• El personal de ventas
• Gerentes
• Telefonistas
• Secretarias
• Despachadores
06/12/2019
• El 70% se queja cuando algo no va 30

bien
• El 80 % no vuelven y lo comentan
por lo menos con 9 personas
diferentes.
• Ninguna persona está siempre
totalmente satisfecha y menos
durante un largo período.

06/12/2019
ESTRATEGIA DE SERVICIO 31

• Es una fórmula característica para


la prestación de un servicio. Debe
llevar un beneficio a partir de
valores agregados para el cliente y
ubica a la empresa en una posición
real competitiva.
06/12/2019
CRITERIOS PARA LA
32
IMPLEMENTACION
• No ser trivial
• Que tenga peso. No solamente la
declaración de la misión, tiene
que ser correcta, razonable y
orientada a la acción.
• Debe ofrecer un beneficio para el
cliente
• Se debe enfocar en algo por lo
cual el cliente desee pagar.
06/12/2019
• Debe diferenciar a la empresa de la
competencia ante el cliente y a
partir de valores. 33

• Fácil de explicar
• Fácil de expresar y fácil de
entender para el cliente
• Determinar los verdaderos
atributos de un servicio permite
satisfacer y superar las expectativas
de los clientes y lograr mejor
ventaja sobre la competencia.
06/12/2019
LA LEALTAD DEL CLIENTE
34

• Las empresas del sector servicios


tienen su propia clase de:
• Desperdicios : LOS CLIENTES QUE
NUNCA VUELVEN
• “Los sistemas contables no registran
el valor de un cliente leal”
• “Mientras más tiempo una empresa
conserva un cliente más dinero
podrá obtener”
06/12/2019
• “ Cuando un cliente deserta, se 35

lleva consigo todo ese potencial


de generar utilidades”

• “Las compañías con clientes


antiguos, a menudo puede cobrar
más por un producto o servicio
por su misma antigüedad o
experiencia”
06/12/2019
ESCUCHAR LA VOZ DEL CLIENTE
“Realimentación necesaria”
36

• Las empresas que desean mejorar el


servicio deben enrutar
continuamente a tres tipos de
clientes:
• Clientes externos
• Clientes de la competencia
• Clientes internos 06/12/2019
• Cómo se hace?
• Por medio de la investigación, 37
como soporte en la toma de
decisiones se deben realizar :

• Estudios:
De los clientes nuevos, de los que se
van y de los que se pierden
• Entrevistas a grupos
Captura de quejas, comentarios y
dudas, reportes de campo y estudio
de los empleados 06/12/2019
EL MANEJO ADECUADO DE LAS 38

QUEJAS Y RECLAMOS

• “Es común encontrar en las


compañías que las quejas no son
realimentadas para que faciliten el
mejoramiento continuo. Es normal
hacerle un seguimiento a las quejas
que se pasan por escrito y no se
tienen en cuenta las quejas
verbales. 06/12/2019
• NO PROMETER MAS QUE EL
39

ESTUDIAR EL ASUNTO CON


INTERES
• DAR RESPUESTA A LA
INQUIETUD
• PEDIR LA AYUDA O
ASESORAMIENTO

06/12/2019