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Se ha pasado de vender todo lo que se


producía a producir solamente lo que está
garantizado que se vende, o lo que es lo
mismo, se ha pasado de un mercado de
demanda a uno de oferta.

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‡ La Calidad Total es el modo de 


 
   , centrada en la
calidad, 
      



 
y     
a largo plazo para la satisfacción del
cliente y de las ventajas para todos los
miembros de la organización y para la
sociedad. Y todo al menor costo posible.
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‡ Se debe de pasar de hablar de la calidad


en términos de ! (hacer las cosas
bien) a calidad en términos de ! 
(hacer las cosas bien, a la primera y al
menor costo posible), con el objetivo de
lograr la excelencia.

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La estrategia de una Gestión bajo


la Calidad Total tiene como
objetivos los siguientes aspectos:

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‡ Conocer y satisfacer las necesidades de


los clientes.
‡ Lograr mantener a los clientes y atraer
clientes nuevos.
‡ Mejorar la imagen de la empresa y
aumentar su implantación.

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‡ Disminuir los costes


‡ Aumentar los beneficios
‡ Aumentar la competitividad

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‡ Optimizar los procesos.


‡ Apostar por la prevención y
mejora continua.
‡ Investigación y aportación de
nuevas tecnologías.

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‡ Aumentar y canalizar la información y


formación.
‡ Potenciar la iniciativa y la
responsabilidad/
‡ Lograr la participación e implicación
de todos los departamentos.

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No es posible trabajar en Calidad Total sin unos
principios básicos:

1º Lograr la satisfacción del cliente


2º Implicación y apoyo incondicional de la Dirección.
3º Participación y cooperación del personal.
4º La mejora continua y la innovación.
5º La formación permanente.

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A través de la mejora continua se pretende
lograr el objetivo de los cinco ceros:

0 defectos: plena calidad de producción.


0 averías: Máximo rendimiento de instalaciones.
0 stocks: Mínimos capitales inmovilizados.
0 retrasos: JIT.
0 papeles: papeles inútiles. Máxima eficiencia
administrativa.

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El éxito de la implantación de la
Calidad Total, por la puesta en
práctica de unos elementos
fundamentales como:

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± Decisión y liderazgo de la dirección.
± Adhesión de todo el personal.

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± Satisfacer todas las expectativas de los clientes con eficiencia.

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± Gobernando los procesos mediante la mejora continua.

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La Calidad Total se apoya en tres pilares
fundamentales:

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‡ UNE-EN-ISO 9000.
‡ Premio Europeo EFQM.
‡ Premio Malcolm Baldridge.

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±Métodos estadísticos.
±Normas y reglamentos.
±Métodos de control y mejora.
±Investigación y Evaluación.

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±Dirección.
±Administrativos y técnicos.
±En general todo el personal.
±Clientes externos e internos.

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La Gestión de la Calidad Total supone sobre
todo un cambio cultural de enorme
trascendencia e importancia, encontrando como
obstáculos:
1º LA DIRECCIÓN
2º LA ORGANIZACIÓN
3º EL PERSONAL
4º LA ESTRATEGIA Y LA TÁCTICA
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El programa de Calidad Total consiste en una secuencia de actividades que tiene por
objeto aumentar el grado de la calidad global de todas las acciones que se llevan a cabo
en una organización:

1º COMPROMISO DE LA 7º PLAN DE EVALUACIÓN Y


DIRECCIÓN MEDIDA DE LA CALIDAD
2º ORGANIZACIÓN DEL 8º MEJORA CONTINUA
PROYECTO 9º ESTABLECIMIENTO DE
3º CAMPAÑA DE DIVULGACIÓN GRUPOS DE PROGRESO Y
4º PLAN DE FORMACIÓN Y CIRCULOS DE CALIDAD
ADIESTRAMIENTO 10º ELABORACIÓN Y
5º ANÁLISIS DEL ESTADO DE LA DISTRIBUCIÓN DE LOS
CALIDAD INFORMES DE CALIDAD
6º SISTEMA DE LA CALIDAD 11º LABORES DE
RECONOCIMIENTO

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2.2 Organización para la calidad.

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Para ello se contempla la creación del la


Organización para la Calidad constituida por un Comité
Directivo, un Comité Operativo y por Equipos de
Proyecto de Mejora; la capacitación del Comité
Directivo; y el acompañamiento a los Equipos de
Proyecto de Mejora en la implementación y
aseguramiento de las mejoras logradas. Se estructura
en tres etapas: formación de la Organización la Calidad,
capacitación e implementación de la mejora

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El beneficio que se obtiene con este proyecto


se refleja en todas las áreas de la organización
debido a que existen equipos de mejora en
prácticamente todas las direcciones.

El programa busca formar Equipos de Mejora


que resuelvan problemas en todas las áreas de
la organización y con ello poder contribuir a
mejorar los servicios para la clientela.

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El éxito del programa se explica a través del


tránsito hacia la calidad bajo un solo modelo;
por la incorporación del personal a la filosofía de
calidad bajo un esquema participativo y
estimulante; la valoración de las mejoras en el
corto plazo; la estandarización de las mejoras
logradas, y finalmente, la orientación de
esfuerzos hacia los puntos vitales de la
administración local.

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2.3 Estructura de la calidad


dentro de la organización.

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La estructura de un sistema de calidad está


integrada por los siguientes componentes:

1.- Consejo de Calidad.


2.-Comité de Calidad.
3.-Unidad de Calidad y Planeación.
4.-Unidad de asesoría interna y capacitación.
5.-Enlaces.
6.-Grupos interfuncionales.
7.-Grupos interdepartamentales.
8.-Grupos en las áreas de trabajo.

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‡ Es el encargado de la generación de directrices y
responsable de alto nivel para la implantación y
seguimiento del sistema de calidad y del plan de calidad
para toda la organización.
‡ Debe aprobar a las personas sugeridas por el comité de
calidad para distintos puestos en la estructura de
soporte.
‡ Se debe nombrar a un presidente y un secretario
técnico.

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‡ Tiene como función la de coordinarse con el


consejo de calidad para la generación de
directrices corporativas, por divisiones, unidades
de negocio o áreas generales.
‡ Debe desplegar las directrices del Consejo de
Calidad para definir y aprobar los planes de
calidad y los proyectos particulares a implantar.

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‡ Es el responsable directo de la implantación y
seguimiento del sistema y plan de calidad a
nivel corporativo, en las divisiones, unidades de
negocio o áreas generales y sus procesos
clave.
‡ Es el responsable de identificar a las personas
idóneas para conformar un equipo de trabajo
altamente comprometido con el proceso de
calidad, así como sugerir a los miembros del
resto de la estructura.
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‡ Se debe nombrar a un presidente o
coordinador y a un secretario técnico.
‡ Se recomienda que el presidente del
comité sea el secretario técnico del
Consejo de Calidad (en caso de existir).

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4. Y1/

‡ Es la encargada de apoyar el Comité de


Calidad en la estructuración del sistema y del
plan de calidad.
‡ Es la responsable del seguimiento,
evaluación, control y registro de todo el
proceso de calidad.

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4. Y1/
‡ Es el responsable de identificar a las personas
idóneas y entusiastas para formar una red de
enlaces a lo largo y ancho de la organización
que esté altamente comprometido con el
proceso de calidad.
‡ Se debe nombrar a un Coordinador de la
unidad.
‡ Se recomienda que el Coordinador de la unidad
sea el secretario técnico del comité de calidad.
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5 3
  4. 1/

‡ Es el grupo encargado de la capacitación


entrenamiento y asesoría directa a los grupos
interfuncionales, grupos interdepartamentales y
grupos por áreas que se generan para el
cumplimiento del plan, así como de cualquier
entusiasta que por motivación propia desee
cooperar con el proceso de cambio.

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  4. 1/

‡ Son el soporte técnico del proceso y


actúan como facilitadores de estos grupos
durante el período de entrenamiento,
pruebas, implantación y operación.

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  4. 1/

‡ Es común que al inicio, estas funciones


sean responsabilidad de la Unidad de
Calidad y Planeación en coordinación con
recursos humanos en materia de
capacitación.

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En cada unidad funcional o proceso clave podrán existir
enlaces de la UCP.

‡ Son personas cuya función es apoyar en el diseño,


implantación y seguimiento del plan de calidad en cada
división, unidad de negocio o área específica, así como
de la mejora de un proceso en particular o implantación
de un proyecto en particular.
‡ Representan ³mini unidades de calidad y planeación´ a
lo largo de la estructura funcional de la organización.

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/
‡ Los enlaces deben tener un perfil similar a los
integrantes de la unidad de calidad y planeación.
‡ Adicionalmente, deben ser personas de confianza en la
división, área especifica, así como de la mejora de un
proceso en particular o implantación de un proyecto en
particular.
‡ Representan ³mini unidades de calidad y planeación´ a
lo largo de la estructura funcional de la organización.
‡ Los enlaces deben tener un perfil similar a los
integrantes de la unidad de calidad y planeación.

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‡ Adicionalmente, deben ser personas de confianza en la
división, área específica o proceso al que apoyarán.

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7 /
‡ Tienen como responsabilidad básica al
inicio, el examen de las cadenas clave.
‡ Estos grupos surgen a iniciativa de los
participantes y su actividad primaria es el
conocimiento del enfoque de calidad y
aplicación a la unidad donde se ubican.

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7 /
‡ Los grupos específicos son
instrumentados para resolver problemas
particulares y mejorar subprocesos
definidos.

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