• La calidad de servicio consiste en

cumplir con las expectativas que tiene

el cliente sobre que tan bien un
servicio satisface sus necesidades.
Restaurantes Empresas de alojamiento

Artesanos Comerciantes

Guías
Oficinas de información turística

Atractivo turístico Policía de turismo

El servicio mas que una
actividad es una actitud,
manifestada en las acciones que nos ayudan a
satisfacer las necesidades y expectativas del
CLIENTE, COMENSAL Y HUÉSPED, para lograr así
su fidelidad

El Servicio no es tangible, solo

se puede percibir cuando se esta recibiendo.
 Es la sensación que queda después de una INTERACCION
ENTRE EL CLIENTE INTERNO Y EL CLIENTE EXTERNO,
momento en el cual se hacen realidad los componentes del
servicio y el CLIENTE, COMENSAL Y HUÉSPED
juzga la calidad de lo que ha recibido.
 Son todos los contactos que tienen los turistas con las personas
del lugar, para formarse una idea POSITIVA O NEGATIVA de
todos los servicios que ofrecemos en nuestra comunidad.
• En los momentos de
verdad nuestros
clientes esperan que
se satisfagan todas sus
expectativas respecto
al conjunto de
productos y servicios
ofrecidos
 Cada interacción con nuestro cliente es
una OPORTUNIDAD para mejorar la
percepción que este tiene del servicio.
• Si se presto un servicio • La prestación de un
inadecuadamente éste
servicio requiere
NO SE PUEDE
REVOCAR INTERACCIÓN
HUMANA

 Administrar el servicio • La calidad del servicio se

significa hacer que los identifica en el momento
MOMENTOS DE VERDAD en que se SUPERA LA
se manejen con EXPECTATIVA DEL
excelencia. HUESPED
 Mantener
contacto
visual
con el
cliente.
Una Asumir a
sonrisa cada
cordial cliente
con los como
turistas único y
SIEMPRE especial

Crear una
Invitarlos
atmosfera
a regresar
calurosa al
con un
atender a
GRACIAS
nuestros
sincero.
clientes
 La actitud es la clave para prestar un buen servicio.
 La actitud es el integrante primario en nuestro negocio, ya que el
cliente paga tener una buena experiencia y sentirse cómodo fuera de
su lugar de origen.
 La actitud hace de un producto intangible, uno tangible;
materializado en la mente del cliente a través de un recuerdo
placentero.
 La actitud reconforta y brinda la posibilidad de sentir la satisfacción
del servicio al cliente.
Tienen una razón
diferente que los
motiva a visitarnos.

• Son personas con necesidades y

expectativas diferentes. Todos
buscan la misma cosa:
 El punto clave es entender que ellos
son ante todo seres humanos; que se
encuentran lejos de casa y tienen
necesidades particulares, deseos y
expectativas diferentes.
 La indiferencia
 El incumplimiento
 El irrespeto
 La inseguridad
 La incompetencia
 La superioridad
 La evasión
 Ser insensibles a las necesidades
 Mostrar mala actitud hacia el trabajo
 Ser perezoso
 No tener precaución con el trabajo
que hacemos
 Nunca dejar lo que esta haciendo
para ayudar al visitante
 No ser amigable
 Parecer aburrido y deprimido en el
trabajo
 Salude al visitante
calurosamente y con una
sonrisa antes de que el
solicite su servicio.
 Realice un esfuerzo extra
para satisfacer sus
solicitudes
 Mantenga contacto visual
cuando nos este hablando
 Respetar la privacidad de
nuestros visitantes.
• ESCUCHE CON GENEROSIDAD

• RECONOZCA LAS EMOCIONES

• DISCÚLPESE

• RESUELVA EL PROBLEMA

• AGRADEZCA AL CLIENTE
• OFREZCA ASISTENCIA ADICIONAK
 La empatía es entender lo que quieren los
demás y su situación
 La empatía es captar las señales que envía
la gente
 Identifique lo que sus clientes
desean realmente.
 Las necesidades de los clientes
siempre por encima de las suyas
 Ignore distracciones y concéntrese
en dar un buen servicio
 Vaya mas allá de las expectativas
de los visitantes y sorpréndalos de
forma placentera
 Invierta en usted mismo
 Haga equipo con los demás
establecimientos para que el
turista se lleve un grato recuerdo
de todos.
 Sin
No hay trabajo
clientes
Sin
No hay ventas
trabajo

Sin ventas No hay ingresos

Sin NO HAY NADA

ingresos