Búsqueda Nuevos Entrada de Nuevos

Mercados Actores

Global Local

Político Político
Recesión. Recesión.
Desempleo. Desempleo.
Nuevas Tecnologías: Privado/Público.

Competencias Poca diferenciación.

Habilidades Particular Gestión Adm y Fin.

Destrezas Cultura

La supervivencia y el crecimiento
depende de la capacidad interna para
competir bajo estándares globales.
ORIGEN DEL BALANCED SCORE CARD

DESARROLLADO POR:

•Robert Kaplan (Harvard)

•David Norton (Consultor)
DIVERSAS
DENOMINACIONES

• Balanced Scorecard (BSC)

• Tablero de Comando
• Tablero de Mando
• Cuadro de Mando Integral
• Sistema Balanceado de Medidas
• Sistema Balanceado de Indicadores
¿Qué es el Balanced Scorecard?

Es una herramienta que permite traducir la

Visión de la Organización, expresada a través de
su estrategia, en términos y objetivos específicos
para su difusión a todos los niveles,
estableciendo un sistema de medición del logro
de dicho objetivo, a través de indicadores
OTRAS DEFINICIONES

“Es una forma integrada, balanceada y

estratégica de medir el progreso actual y
suministrar la dirección futura de la
compañía que le permitirá convertir la
visión en acción, por medio de un conjunto
coherente de indicadores agrupados es
diferentes perspectivas”
(Ricardo Martínez, 1997)
DIVERSOS ENFOQUES: OBJETIVOS/ METAS
ALCANZABLES
REFLEJO DEL CUMPLIMIENTO DE LA MISIÓN
SU CUMPLIMIENTO ES LA VÍA PARA ALCANZAR LA VISIÓN
CONCRETOS, CONCISOS
DENOTAN ACCIÓN Y RESULTADO
“LO QUE HACEMOS PARA
IMPEDIR QUE EL
CONTRARIO
OBSTACULICE LO QUE
QUEREMOS LOGRAR”
Chandler-Harvard
“DETERMINACIÓN DE METAS Y OBJETIVOS
BÁSICOS DE “LARGO PLAZO” EN UNA
EMPRESA JUNTO CON LA ADOPCIÓN DE
CURSOS DE ACCIÓN Y DISTRIBUCIÓN DE LOS
RECURSOS NECESARIOS PARA LOGRAR ESTOS
PROPÓSITOS”.( Chandler-Harvard)
UNA BUENA ESTRATEGIA NO ES
SUFICIENTE ...

LA MEJOR
ESTRATEGIA
FRACASA SI LA
ORGANIZACIÓN NO ES
CAPAZ DE
IMPLEMENTARLA
• CAMBIO BSC

• CRECIMIENTO

• LOGRAR QUE LA ESTRATEGIA

SEA PARTE DEL TRABAJO
DE CADA INDIVIDUO
•Misión
•Valores
•Análisis FODA
•Objetivos
•Visión
Estratégicos
•Lineamientos
•Medidas •Objetivos
Estratégicos
Estratégicas Estratégicos
•Metas •Medidas
Formulación •Acciones Estratégicas
del Concepto •Planes de acción •Metas
Estratégico •Recursos necesarios •Acciones
•Planes de acción
Formulación •Recursos necesarios
del Plan
Estratégico •Ejecución
Formulación •Seguimiento
de Los Planes •Control
Táctico
Operacionales
Ejecución y
Control de Gestión
 ¿CÓMO OPERA EL BSC?

(II) (III)
(I)
FORMULACION
EJECUCION DE LA
CONCEPTO DE LA ESTRATEGIA
ESTRATEGICO ESTRATEGIA: MATERIALIZANDO LOS
PLANES TACTICOS Y
EL PLAN
OPERACIONALES
ESTRATEGICO
(TEORIA)
BSC
¿Cómo llegar a ¿Qué estamos logrando?
¿A dónde vamos? dónde queremos? ¿Cómo se están haciendo
¿Qué queremos? Direccionamiento las cosas?
¿Cómo podemos de los esfuerzos. EL CONTROL DE LA
sobrevivir? GESTION.

RETROALIMENTACION
(FEEDBACK)
 LA PERSPECTIVA FINANCIERA

Visión, LA PERSPECTIVA DE
LA PERSPECTIVA DEL FORMACIÓN,
Misión y
CLIENTE APRENDIZAJE Y
Estrategia CRECIMIENTO.

LA PERSPECTIVA DEL PROCESO

INTERNO.
 La perspectiva financiera indica si la
estrategia, puesta en práctica y
ejecución, contribuye con los objetivos
(Generar Valor)

La perspectiva de
La perspectiva del cliente
formación, aprendizaje y
permite identificar los
Visión, crecimiento identifica la
segmentos de los clientes
y de mercado que
Misión y infraestructura necesaria
Estrategia para generar el valor que
proporcionan rendimientos
genere rentabilidad de
financieros
corto y largo plazo.

La perspectiva del proceso interno

permite identificar los procesos críticos
internos en donde se debe ser
excelente, entregando propuestas de
valor que atraerán y retendrán clientes.
La Perspectiva Financiera
 ¿Tenemos indicadores financieros vinculados con el
desempeño de las estrategias?
 ¿Bajo que criterio financiero se escogen las estrategias?
 ¿Se conoce el costo de los servicios?
 ¿Se conoce las razones de la variación del costo de los
servicios?
 ¿Cuál es el costo esperado del proceso central del
servicio?
 La Perspectiva del Cliente
 ¿Porqué los clientes prefieren nuestros servicios?
 ¿Se conocen las diferentes necesidades de los
clientes?
 ¿Cuáles son los segmentos de mercado
escogidos?
 ¿Se conocen las preferencias con respecto a
precio, calidad, funcionalidad, imagen prestigio,
servicio?
 ¿Qué tipo de clientes interesan?
 La Perspectiva del Proceso
Interno
 ¿Quién es el cliente, cual es el servicio y el
proceso?
 ¿Cuál es la cadena de valor del proceso?
 ¿Cuáles son las ventajas competitivas que
generan los procesos?
 ¿Cual es el aporte de los procesos de apoyo
crítico a la cadena de valor?
 ¿Se conoce el tiempo de los procesos?
 PERSPECTIVA PROCESOS INTERNOS:

“PARA SATISFACER A NUESTROS CLIENTES Y COMUNIDADES

¿EN QUÉ PROCESOS DEBEMOS SER EXCELENTES.”

Consolidar un sistema de atención al público

eficiente y eficaz
Mejorar la logística de las inspecciones,
OBJETIVOS:
supervisiones y fiscalizaciones de los Programas y
Proyectos
Rediseñar las funciones del personal
Lograr la mayor simplificación y celeridad en los
procesos
Cumplir las normas y procedimientos establecidos
Optimizar la ejecución de la programación
establecida
Lograr mayor autonomía en la selección de los
sectores a intervenir
 La Perspectiva de Formación
Aprendizaje y Crecimiento.

 ¿existe un sistema de información que garantice la

gestión en la cadena de valor?
 ¿Las capacidades de los empleados están en relación
con los procesos de generación de valor?
 ¿Los recursos de capacitación se invierten en función
de los procesos de generación de valor?
 ¿Se conoce las causas de satisfacción e insatisfacción
de los empleados?
 ¿Los sistemas de información facilitan la prestación del
servicio?
PERSPECTIVA APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO ORGANIZACIONAL

“PARA ALCANZAR NUESTRA VISIÓN ,

¿CÓMO DEBE APRENDER Y MEJORAR NUESTRA ORGANIZACIÓN?.

Capacitar al personal
OBJETIVOS:
Motivar al personal
Lograr la integración del personal
Lograr la participación en la Toma de Decisiones
Desarrollar en el personal la responsabilidad por el
trabajo
Incorporación del ente a los avances tecnológicos
Relación causa-efecto de la estrategia

Finanzas Rentabilidad

Clientes Fidelidad del

cliente

Entrega puntual
de pedidos

Procesos Interno Calidad del Ciclo temporal

proceso de proceso

Formación, Aprendizaje y Habilidades de los

Crecimiento empleados
Relación causa-efecto de la estrategia

Finanzas
Rentabilidad Social

Clientes
Fidelidad del Acreditación social
cliente

Satisfacción del Pertinencia del Valor agregado

cliente servicio social

Procesos Interno
Calidad del Ciclo temporal de Acreditación del
proceso proceso proceso

Formación, Aprendizaje y Habilidades Conocimiento Capacidad Aplicación

Crecimiento de los de los crear tecnológica
empleados empleados conocimiento
nuevo
SON EL RESULTADO DEL LOGRO DEL OBJETIVO
PARA CADA PERSPECTIVA.
SU MANIFESTACIÓN CONCRETA

RESPONDEN A LAS PREGUNTAS:

¿CÓMO LOGRARÍAMOS CUMPLIR EL OBJETIVO?

¿CÓMO PODEMOS SABER QUE LO ESTAMOS CUMPLIENDO?

SON EL CÓMO DEL OBJETIVO. ACCIONES GENERALES

¿CÓMO LOGRAREMOS LAS PALANCAS CLAVES PARA

ALCANZAR EL OBJETIVO?

RESPONDEN A LA PREGUNTA ¿CÓMO? RESPECTO A LA

PALANCA CLAVE:
 OBJETIVOS

PALANCAS CLAVES DE DESEMPEÑO

FACTORES CRÍTICOS DE ÉXITO

INICIATIVAS
 OBJETIVOS ESTRATEGICOS DENTRO DE CADA /PERSPECTIVA.
ENUNCIADOS COMO LOGROS A ALCANZAR

´¿CÓMO HACER PARA LOGRAR LOS OBJETIVOS?

PALANCAS CLAVES DE DESEMPEÑO

´¿CÓMO HACER PARA LOGRAR LAS PALANCAS CLAVES?

FACTORES CRITICOS DE EXITO

´¿CÓMO HACER PARA LOGRAR LOS FACTORES CRITICOS DE EXITO?

PROYECTOS ESPECIFICOS, INICIATIVAS, TAREAS CONCRETAS CON
RECURSOS Y TIEMPOS
 LAS INICIATIVAS
OBJETIVO PALANCAS CLAVES FACTORES
PERSPECTIVA ESTRATÉGICO DE DESEMPEÑO CRITICOS DE INICIATIVAS
EXITO

DEFINIR LAS FUNCIONES

CENTRALIZACION DE A SER ASIGNADAS A LAS
REDISEÑO DE
LAS FUNCIONES DE PERSONAS ENCARGADAS
DE LA ATENCIÓN
CONSOLIDAR ATENCION AL FUNCIONES
AL PÚBLICO
PUBLICO

SISTEMA DE DESARROLLO DE UN ACOTAR EL

SISTEMA ACORDE TIEMPO DE EVALUAR LOS PROCESOS
RESPUESTA INTERNOS VIGENTES DE
ATENCION CON LAS TRAMITES PARA DAR
PROCESOS NECESIDADES DEL DELIGENCIAR LOS RESPUESTA

PUBLICO TARMITES
AL PUBLICO
ELABORAR LAS NORMAS Y
INTERNOS PROCEDIMIENTOS
EFICAZ Y SISTEMATIZACION EXISTENCIA DE CORRESPONDIENTE A LA
ATENCION DEL PUBLICO
NORMAS Y
EFICIENTE DEL PROCESO
PROCEDIMIENTOS
CONTROLAR EL
CUMPLIMIENTO DE LAS
NORMAS ESTABLECIDAS

CAPACITAR AL PERSONAL
EN LOS PROCESOS
ATENCIÓN ÓPTIMA PERSONAL INTERNOS DE LA
ORGANIZACION
AL PUBLICO CAPACITADO CAPACITAR EN
RELACIONES PUBLICAS AL
PERSONAL QUE ATIENDE
AL PUBLICO
 Indicadores

“Medios, instrumentos o
mecanismos para poder
evaluar en qué medida
estamos logrando los
objetivos estratégicos
propuestos y de esta forma
controlar la gestión.”
 INDICADORES

PARA CADA OBJETIVO:

• INDICADORES DE RESULTADO

• INDICADOR GUIA

• TENDENCIA DEL INDICADOR (RETO)

• METAS
 INDICADORES DE RESULTADO
Miden el éxito en el logro de los
Objetivos del BSC sobre un periodo
especifico de tiempo, reporta el
desempeño de la Organización en la
implantación de su estrategia.

INDICADORES GUÍA DE PROCESO

Indican a futuro cual puede ser el
resultado de un grupo de acciones u
operaciones. Su propósito es canalizar y
direccionar esfuerzos.
 EJEMPLO
MEDIDAS ESTRATÉGICAS
TOMANDO EL SIGUIENTE OBJETIVO COMO EJEMPLO Y A
PARTIR DE LAS PALANCAS CLAVES, PUEDEN FORMULARSE LOS
SIGUIENTES

INDICADORES

INDICADOR
OBJETIVO DE RETO INDICADOR DE GUIA RETO
RESULTADO

CONSOLIDAR % DE PUBLICO % PERSONAS

UN SISTEMA DE ATENDIDAS RETO DE
ATENCION AL CON SATISFACTORIAMENTE AUMENTO
RETO DE EN UN MES
PUBLICO PERCEPCIÓN
EFICIENTE Y AUMENTO % DE RECLAMOS POR
POSITIVA DEL
EFICAZ PUBLICO NO ATENDIDO RETO DE
SERVICIO DISMINUCIÓN
 Cronograma

IGUALMENTE ES NECESARIO
ELABORAR EL CRONOGRAMA
DE CUMPLIMIENTO DE LAS
INICIATIVAS, Y CON ELLO DE
LOS OBJETIVOS
ESTRATEGICOS PLANTEADOS
 CRONOGRAMA DE INICIATIVAS...

1er 2do 3er 4to COSTO

INICIATIVAS TRIM TRIM. TRIM TRIM. MMBS

DEFINIR LAS FUNCIONES

A SER ASIGNADAS A LAS
PERSONAS ENCARGADAS
DE LA ATENCIÓN X
AL PÚBLICO

EVALUAR LOS PROCESOS

INTERNOS VIGENTES DE
TRAMITES PARA DAR
RESPUESTA X X
ELABORAR LAS NORMAS Y
PROCEDIMIENTOS
CORRESPONDIENTE A LA
ATENCION DEL PUBLICO X X
CONTROLAR EL
CUMPLIMIENTO DE LAS X
NORMAS ESTABLECIDAS
CAPACITAR AL PERSONAL
EN LOS PROCESOS X
INTERNOS DE LA
ORGANIZACION
CAPACITAR EN
RELACIONES PUBLICAS AL X
PERSONAL QUE ATIENDE
AL PUBLICO
 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES...

OBJETIVO: DESARROLLAR Y INICIATIVA: CAPACITAR EN

MANTENER DESTREZAS Y RELACIONES PUBLICAS AL PERSONAL
CONOCIMIENTOS CLAVES QUE ATIENDE AL PUBLICO

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
RESPONSABLES ACTIVIDADES

JEFE DE LA PREPARAR INFORMACION

X X X
Y MATERIAL
OFICINA
PARA TALLERES
DE
SELECIONAR AL PERSONAL
X X
RECURSOS QUE VA RECIBIR LOS
TALLERES
HUMANOS
CONVOCAR, DICTAR Y
X X X X X X
EVALUAR
EL TALLER
¿CUÁLES SON LOS BENEFICIOS DE INSTALAR
UN TABLERO DE CONTROL?
• Gran capacidad de control de la gestión.

• Detección temprana de los desvíos de la estrategia

seleccionada.

• Información más precisa para la toma de decisiones.

• Capacidad para actuar sobre causas reales.

• Un monitoreo eficaz a través de un Tablero de Control

simple y fácil de interpretar.

UNAS DE LAS VIRTUDES DEL MODELO ES ESTABLECER EL

ENLACE ENTRE LA PLANIFICACION Y LA GESTION

AYUDA A PLANIFICAR MEJOR, ENTENDER Y COMUNICAR LA

ESTRATEGIA Y A GESTIONAR MEJOR CON UNA VISION MAS
GLOBAL, DE CORTO Y LARGO PLAZO
 LOS INDICADORES FINANCIEROS SON NECESARIOS,
SIN EMBARGO SON INSUFICIENTES.

Actualmente, una de las claves para lograr el éxito se

encuentra en ampliar las perspectivas de la organización,
identificando los nuevos indicadores del futuro que le
permitan evaluar los resultados de la gestión.

Continuar gerenciando una empresa prestando atención sólo a los

indicadores financieros hoy es un suicidio, ya que ellos, sólo
informan lo que ya pasó, no informan el clima laboral de su
empresa, ni la satisfacción de sus clientes, ni la calidad de
elaboración de sus productos y servicios.

Es en éste marco se quiere analizar en forma especifica el

concepto e instrumentación del Control de Gestión, como así
también sus variantes de aplicación a través del generalizado
concepto del Tablero de Comando y su versión actualizada del
Balanced Scorecard.
 En definitiva, lo importante es
establecer un sistema de señales en
forma de Cuadro de Mando que nos
indique la variación de las magnitudes
verdaderamente importantes que
debemos vigilar para someter a control
la gestión.

Instalar un tablero de Control

implica la identificación de
indicadores de la gestión, su
medición y la presentación legible
de esta información para
facilitar la toma de decisiones, y
permite efectuar el control en
tiempo real.
 “PIENSE EN UN TABLERO DE CONTROL”
INFORMACIÓN PARA ESTABLECER Y MANTENER EL RUMBO...
PLAN ESTRATÉGICO VISIÓN MISIÓN

PERSPECTIVAS INDICADORES PERSPECTIVAS

CALIDAD DE SERVICIO FINANCIEROS

ACCIONISTA CLIENTE PROCESOS APRENDIZAJE YCRECIMIENTO
INTERNOS ORGANIZACIONAL

CONTROL DE GESTIÒN BALANCED SCORECARD