Curso de Gestión por Procesos

Sevilla, 3 y 4 de julio de 2009

Docente: José Luis Antolín

Grupo Consultores UNAD

Financiado por:
ASPECTOS PREVIOS
 DESTINATARIOS

• Entidades de UNAD, participantes en el Programa de

Implantación de Sistemas de Gestión de Calidad,
financiado por la Junta de Andalucía:

 Directivos.

 Profesionales.

 Voluntarios.
 OBJETIVOS

1. Entender conceptos fundamentales: proceso, procedimiento,

mapa de procesos, ficha de proceso, indicador, etc.

2. Conocer y familiarizarse con los formatos y herramientas

necesarias para el desarrollo de una gestión por procesos.

3. Entender qué significa gestionar una Entidad por procesos y

conocer sus ventajas.

4. Identificar procesos estratégicos, clave y de soporte de cada

Entidad.

5. Aprender y realizar un Mapa de Procesos.

6. Aprender y realizar fichas de proceso.

 METODOLOGÍA

1. Presentación de contenidos teóricos.

2. Ejercicios prácticos por grupos y Entidades.

3. Ejercicios prácticos individuales.

 PROGRAMA

ASPECTOS PREVIOS

1. Procesos.
2. Procedimientos.
3. Tipos de procesos.
4. Elementos que componen un proceso.
5. El enfoque de gestión por procesos.
6. El Mapa de Procesos.
7. La ficha de procesos.
8. El diagrama de flujo.
9. Los indicadores y la medición de resultados.
10.La evaluación de los sistemas de calidad.
 NOS PRESENTAMOS

Nombre,
Entidad de la que vienes
y profesión

¿Qué puesto ocupas

y qué haces en tu Entidad?

Indica 3 cualidades que te ayudan

a hacer bien tu trabajo en la Entidad

Indica un aspecto a mejorar

para hacer mejor tu trabajo
en la Entidad
 ¿QUÉ ESPERAS DE ESTE CURSO?

EXPECTATIVA 1

• ¿Qué esperas de este curso?

• ¿Para qué estas aquí?

EXPECTATIVA 2
1. PROCESOS
 DEFINICIONES DE PROCESO

Diccionario de la Real Academia:

• Acción de ir hacia delante.

• Conjunto de fases sucesivas de un fenómeno natural o de

una operación artificial marcado por cambios sucesivos que
llevan a un determinado resultado.

• Progreso, avance, algo que sucede.

• Serie de acciones u operaciones que conducen a un fin.

• Transcurso del tiempo.

 DEFINICIONES DE PROCESO

NORMA ISO 9000:2005

Conjunto de recursos y actividades

mutuamente relacionadas o que interactúan,
las cuales transforman elementos de
entrada en elementos de salida y resultados.

CLUB DE GESTIÓN DE LA EXCELENCIA

Conjunto de recursos y actividades

interrelacionadas que transforman
elementos de entrada en elementos de
salida, con valor añadido para el cliente
 DEFINICIÓN DE PROCESO

Un proceso es un desarrollo ordenado y secuencial de una

serie de actividades que, a partir de unas entradas, van
añadiendo valor para satisfacer las necesidades y expectativas
del cliente

REQUERIMIENTOS REQUERIMIENTOS

El conjunto de actividades de una organización forman un

proceso, cuya finalidad es hacer posible la misión de la
organización. Este proceso adecuadamente desplegado se
descompone en otros procesos de nivel inferior.
 ESQUEMA DE UN PROCESO

Lo que tiene
Lo que se
que suceder RR HH
consigue
para que
después de
comience Recursos ejecutado el
materiales procedimiento

PROCESO
ACTIVIDADES E
ENTRADAS SALIDAS
INTERACCIONES

Conocimientos
Información
 EJEMPLO DE UN PROCESO

PROCESO DE LA TORTILLA DE PATATAS

ENTRADAS ACTIVIDADES SALIDAS

 IDEAS CLAVE DE UN PROCESO

• Conjunto de actividades

• Ordenadas en fases sucesivas e integradas

• Conducen a un resultado de valor para un cliente

• Cada actividad va añadiendo valor al resultado

final

• Algunas partes pueden simplificarse a través de

procedimientos

• Su ventaja reside en la posibilidad de

asegurar la calidad a través de su gobierno
 LA DOCUMENTACIÓN DE UN
PROCESO

• Los procesos se describen en

una ficha de procesos.

• La ficha de procesos se
acompaña de un diagrama de
flujo.
2. PROCEDIMIENTOS
 DEFINICIONES DE PROCEDIMIENTO

• Son protocolos o herramientas que ayudan a

simplificar y ordenar partes y/o elementos de un
proceso.
• Normalmente se expresan en documentos que
contienen el campo de aplicación de una actividad:
 Qué
 Quién.
 Cuándo.
 Cómo.
 Dónde debe hacerse.
• Además, incluye:
 Qué materiales.
 Qué equipos.
 Qué documentos deben utilizarse.
 Cómo debe controlarse.
 Cómo debe registrarse.
 DEFINICIONES DE PROCEDIMIENTO

• El
procedimiento es la forma
detallada y específica con la que
debemos realizar una actividad o
proceso (Norma ISO 9000:2005).

• El procedimiento establece
CÓMO tenemos que hacer las
cosas.
 DOCUMENTACIÓN DE UN
PROCEDIMIENTO

• El procedimiento es un documento escrito.

• Todos los procedimientos se agrupan en un

documento llamado Manual de Procedimientos.

• Los procedimientos llevan asociados una serie

de documentos para evidenciar su cumplimiento,
denominados Formatos.

• Los formatos son las plantillas o herramientas

para recoger la información que establece el
procedimiento.

• Cuando los formatos se cumplimentan con

datos, pasan a denominarse registros.
 PROCESO VS PROCEDIMIENTO

PROCESO PROCEDIMIENTO

¿QUÉ SE HACE?

¿CÓMO SE HACE?
3. TIPOS DE PROCESOS
 TIPOLOGÍA DE PROCESOS

A) Según su jerarquía

B) Según su contenido
 PROCESOS SEGÚN SU JERARQUÍA

• MACROPROCESOS: Son los grandes procesos más

importantes de una organización. No suelen ser más
de cinco o seis.

• PROCESOS: Son los procesos en los que se

despliegan los macroprocesos.

SUBPROCESOS: Conjunto de actividades de un

proceso que, a su vez, constituyen procesos
diferenciados y cuya identificación es útil para aislar
los problemas que pueden presentarse y posibilitar
diferentes tratamientos dentro de un mismo proceso
 PROCESOS SEGÚN SU JERARQUÍA

MACROPROCESO 1
PROCESO 1

SUBPROCESO 1 SUBPROCESO 2 SUBPROCESO 3

SUBPROCESO 2 SUBPROCESO 3

PROCESO 2

SUBPROCESO 1 SUBPROCESO 2 SUBPROCESO 3

SUBPROCESO 1 SUBPROCESO 2 SUBPROCESO 3

PROCESO 3
SUBPROCESO 1 SUBPROCESO 2 SUBPROCESO 3
SUBPROCESO 1 SUBPROCESO 2 SUBPROCESO 3
 PROCESOS SEGÚN SU CONTENIDO

• Tenemos 3 tipos de procesos

diferentes:

 PROCESOS ESTRATÉGICOS.

 PROCESOS OPERATIVOS,
CLAVE O DE PRESTACIÓN DE
SERVICIOS.

 PROCESOS DE SOPORTE O
APOYO TÉCNICO.
 PROCESOS SEGÚN SU CONTENIDO

• PROCESOS ESTRATÉGICOS:

 Son imprescindibles para que la organización

funcione.

 Sirven para definir el tipo de Entidad que se quiere

llegar a ser (Visión), los objetivos que quiere cumplir
(Misión), sus compromisos con los grupos de interés y la
sociedad (Valores) y las directrices con las que se tienen
que alcanzar (Plan Estratégico).

 Se incluyen aquí también aquellos sobre los que la

Entidad quiere hacer especial incidencia durante un
tiempo, hasta que pasan a ser de apoyo. Por ejemplo: la
implantación de un Sistema de Gestión de Calidad.

 Despliegan la estrategia de la Entidad.

 PROCESOS SEGÚN SU CONTENIDO

• PROCESOS OPERATIVOS, CLAVE O DE

PRESTACIÓN DE SERVICIOS:

 Son imprescindibles para el cumplimiento de

la misión.

 Están directamente relacionados con el

cliente.

 Son los que describen los principales

servicios de la Entidad y, por tanto, aquello que
se realiza con el usuario.
 PROCESOS SEGÚN SU CONTENIDO

• PROCESOS DE SOPORTE:

 Proporcionan soporte o ayuda y aseguran los

recursos necesarios para cumplir los procesos
estratégicos y los procesos clave.
 4. ELEMENTOS
QUE COMPONEN
UN PROCESO
 ELEMENTOS QUE COMPONEN UN
PROCESO

• PROVEEDOR: Persona o Institución que

proporciona la entrada o entradas que se van a
transformar en el proceso.

• CLIENTE / USUARIO: Destinatario de los productos

o servicios generados por el proceso.

• ENTRADA: Elemento que sufre la transformación o

la permite.

• SALIDA: Productos/servicios, deseados o no,

generados por el proceso.
 ELEMENTOS QUE COMPONEN UN
PROCESO

• PROPIETARIO: Persona que asume la

responsabilidad global del desarrollo, control y mejora
del proceso.

• LÍMITES: Actos, hechos o actividades que marcan el

inicio y el final del proceso, así como todos aquellos
en los que se producen entradas y salidas con el
exterior del mismo.

• RECURSOS: Conjunto de medios necesarios que

hacen posible la transformación.

• MISIÓN DEL PROCESO: Objetivo general o

razón de ser del proceso. Contribución del
proceso a la estrategia de la entidad.
 LOS PROCESOS BAJO CONTROL

• Un proceso está bajo control cuando:

1. Se conoce su propósito (Misión).

2. Están descritos sus pasos (Subprocesos).

3. Están identificadas sus entradas y salidas.

4. Están identificados sus clientes y

proveedores.

5. Existe un responsable (propietario del

proceso).

6. Si mide y mejora su eficacia y eficiencia.

 REFLEXIONAMOS UN POCO…

¿Quiénes son los proveedores

de nuestra Entidad?

¿Quiénes son nuestros clientes?

5. EL ENFOQUE DE
GESTIÓN POR
PROCESOS
 ¿QUÉ ES LA GESTIÓN POR
PROCESOS?

GESTIÓN POR PROCESOS

Conjunto de actividades
Actividades
mutuamente relacionadas que
coordinadas para
interactúan, las cuales
dirigir y controlar una
transforman los elementos de
organización
entrada en resultados

Gestionar una Entidad por Procesos es dirigir y

controlar una organización mediante conjuntos de
actividades relacionadas que transforman elementos
de entrada en resultados
 ¿QUÉ ES LA GESTIÓN POR
PROCESOS?

SEGÚN ISO 9001:2000:

Enfoque a procesos: Los
resultados deseados se alcanzan
más eficientemente cuando los
recursos y las actividades
relacionadas se gestionan como
un proceso.
(Principio 4 de la gestión de la calidad)
 ¿QUÉ ES LA GESTIÓN POR
PROCESOS?

SEGÚN EFQM:
Las organizaciones excelentes diseñan, gestionan
y mejoran sus procesos para satisfacer
plenamente a sus clientes y otros grupos de
interés y generar cada vez mayor valor para ellos.
(Criterio 5. Procesos)

Resultados en
Personas
las Personas
Planificación Resultados en Resultados
Liderazgo Procesos
y Estrategia los clientes Clave
Cooperación Resultados en
y Recursos la Sociedad
 CLAVES DE LA GESTIÓN POR
PROCESOS

• 1. DEFINIR LOS PROCESOS.

 ¿Qué hay que hacer y quién debe hacerlo?

• 2. NORMALIZAR PROCESOS
 ¿Cómo hacer bien lo que hay que hacer?

• 3. MEDIR LOS PROCESOS

 ¿Cuánto hay que hacer para hacerlo bien?

• 4. TRABAJAR DESDE LA PERSPECTIVA DE

LA MEJORA CONTINUA
¿Cómo mejorar y cómo innovar?
 VENTAJAS DE LA GESTIÓN POR
PROCESOS

• El enfoque de gestión por procesos es defendido

por la práctica totalidad de sistemas y modelos de
calidad porque tiene las siguientes ventajas:
 Aporta orden, claridad y estructura a la Entidad.

 Genera una cultura y estilo de trabajo propio de la

Entidad.

 Otorga la propiedad del conocimiento a la Entidad.

 Alinea todos los procesos con la Misión.

 Evalúa los procesos y no a las personas.

 Permite trabajar desde una perspectiva de cambio

y mejora continua.
 VENTAJAS DE LA GESTIÓN POR
PROCESOS (II)

• El enfoque de gestión por procesos es defendido

por la práctica totalidad de sistemas y modelos de
calidad porque tiene las siguientes ventajas:
 Fomenta el trabajo en equipo y facilita la asunción
de responsabilidades.

 Permite medir los resultados a través de datos

objetivos.

 Orienta la actividad de la Entidad hacia la

satisfacción de los clientes.
 OBJETIVOS DE LA GESTIÓN POR
PROCESOS

• Reducir los costes internos innecesarios:

despilfarro, ineficiencia, actividades sin valor
añadido…

• Acortar los plazos, para reducir los tiempos de

cada ciclo.

• Mejorar la calidad y el valor percibido por el

cliente o usuario.

• Incorporar actividades adicionales de escaso

costo, cuyo valor sea fácil de percibir por el
cliente o usuario.
 LA GESTIÓN POR PROCESOS Y LA
MEJORA CONTINUA

La gestión de una Entidad desde un enfoque de

sistema de gestión de calidad debe estar basada
en la mejora continua (Círculo de Deming):

Ajustar/
Corregir (ACT) Planificar
(PLAN)

Actuar/
Supervisar Desarrollar (DO)
(CHECK)
 DIFERENCIAS ENTRE LA GESTIÓN POR
DEPARTAMENTOS Y LA GESTIÓN POR
PROCESOS (I)

GESTIÓN FUNCIONAL O GESTIÓN POR PROCESOS

DEPARTAMENAL
Organización por departamentos o Organización natural orientada a los
procesos
áreas especializadas

Los departamentos condicionan las Los procesos de valor añadido

actividades condicionan las actividades.

Autoridad basada en jefes Autoridad basada en los responsables

funcionales o departamentales de proceso

Principio de jerarquía y control Principio de autonomía y autocontrol

Orientación interna de las Orientación externa hacia el cliente

actividades hacia el jefe o el interno y externo.
departamento
 DIFERENCIAS ENTRE LA GESTIÓN POR
DEPARTAMENTOS Y LA GESTIÓN POR
PROCESOS (II)

GESTIÓN FUNCIONAL O GESTIÓN POR PROCESOS

DEPARTAMENAL
Principios de burocracia, Principios de eficiencia, flexibilidad y
formalismo y centralización en la descentralización en la toma de
toma de decisiones decisiones

Ejercicio del mando por control Ejercicio del mando por excepción
basado en la vigilancia basado en el apoyo y la supervisión

Principio de eficiencia: ser más Principio de eficiencia: ser más

productivos
La cuestión es cómo hacer mejor lo
que venimos haciendo
Las mejoras que se logran tienen
como ámbito limitado el
departamento
competitivo
La cuestión es para quién lo hacemos y
qué tenemos que hacer
Las mejoras que se logran tienen un
ámbito transfuncional y generalizado: el
proceso
 DIFERENCIAS ENTRE LA GESTIÓN POR
DEPARTAMENTOS Y LA GESTIÓN POR
PROCESOS (III)

GESTIÓN FUNCIONAL O GESTIÓN POR PROCESOS

DEPARTAMENAL
Orientación a resultados parciales Orientación a resultados generales

El departamento es el centro de El cliente es el centro de atención

atención
Cada persona ayuda a que se hayan las
Cada persona hace su trabajo
cosas
Cada persona sabe el lugar que ocupa en
Cada persona comprende su trabajo
el proceso

Existen rivalidades departamentales Todos trabajan conjuntamente

Control, evaluación y mejora de las Control, evaluación y mejora de los

funciones procesos
 REFLEXIONAMOS UN POCO…

¿NUESTRAS ENTIDADES SE GESTIONAN POR PROCESOS?

• ¿Disponemos de un sistema estructurado de identificación y análisis de procesos?

• ¿Los procesos están vinculados a nuestra misión y desarrollan nuestra estrategia?

• ¿Están los procesos adecuadamente documentados?

• ¿Se realiza su seguimiento?

• ¿Se definen los limites e interrelaciones?

• ¿Existe una asignación de funciones y responsabilidades?

• ¿Contamos con una metodología que identifique y priorice

las oportunidades de mejora?

• ¿Se mide?

• ¿Son conocidos?
6. EL MAPA DE
PROCESOS
 DEFINICIÓN DE MAPA DE
PROCESOS

El Mapa de Procesos es una

representación gráfica de la
estructura de procesos que
conforman el Sistema de Gestión
de una Entidad.
Describe la actividad de la organización
 PASOS PARA DISEÑAR EL MAPA
DE PROCESOS

PASO DEFINICIÓN
• Hacer un inventario de todos los
procesos y actividades que desarrolla
la organización.
1. IDENTIFICAR LOS PROCESOS
• Asegurarse de que están incluidas la
totalidad de las actividades que se
realizan en alguno de los procesos.
• Elegir nombres para los procesos
2. NOMBRAR LOS PROCESOS identificados
• Elegir sólo aquellos que aporten valor.
3. SELECCIONAR LOS PROCESOS

• Procesos Estratégicos.
4. AGRUPAR LOS PROCESOS DE
• Procesos Operativos o de Prestación de
ACUERDO A SU CONTENIDO O
Servicios.
TIPOLOGÍA
• Procesos de Soporte.
5. ESTABLECER LA SECUENCIA E • Dibujarlos en el Mapa de acuerdo a esa
INTERACCIÓN DE LOS secuencia.
PROCESOS
PROCESOS ESTRATÉGICOS MAPA DE PROCESOS

PROCESOS OPERATIVOS

PROCESOS DE SOPORTE
7. LA FICHA DE
PROCESOS
 FICHA DE PROCESOS OPERATIVOS CÓDIGO: FP-XX

LOGO DE LA ENTIDAD

PROCESO: FECHA:

REVISIÓN:

OBJETIVO O MISIÓN DEL PROCESO: RESPONSABLE O PROPIETARIO:

ENTRADA:
Comienza:
Incluye:
Termina:
SALIDA:

SEGUIMIENTO DEL PROCESO

INDICADOR ESTÁNDAR FORMATOS/REGISTROS:

¿QUIÉN? ¿CUÁNDO? ¿CÓMO?

 DIAGRAMA DE FLUJO

REALIZADO POR: VALIDADO POR: APROBADO POR:

 FICHA DE PROCESOS OPERATIVOS CÓDIGO: FP-XX

PROCESO: FECHA: de diseño

REVISIÓN: 00 si es el primer diseño

OBJETIVO O MISIÓN DEL PROCESO: RESPONSABLE O PROPIETARIO:

Que, para que y para quien

ENTRADA: Necesidad entrante que nos empuja a poner en marcha este proceso
Comienza: Primera actividad o acción que se lleva a cabo
Incluye: Hasta dónde o a quien abarca y que no
Termina: Última actividad que da paso a otro proceso
SALIDA: Elemento saliente que cubre la necesidad inicial aportando un valor añadido

SEGUIMIENTO DEL PROCESO

INDICADOR ESTÁNDAR FORMATOS/REGISTROS:

Nº de ... Entre 3 y 5 Ficha de datos enviada a las entidades
Grado de... > 20% de los solicitados Cuestionario de satisfacción
% de.... < 15% de desviación

¿QUIÉN? ¿CUÁNDO? ¿CÓMO?

Nombres de personas que llevan el seguimiento Trimestral Por correo electrónico
y dan información Mensual En informe documentado
8. EL DIAGRAMA DE
FLUJO
 VENTAJAS DEL DIAGRAMA DE
FLUJO

1. Permite una comunicación con una única interpretación.

2. Proporciona un impacto visual que hace visible el

proceso de forma global.

3. Ayuda a clarificar las responsabilidades: quién hace qué.

4. Ayuda a definir los puntos de control y dentro de éstos

los que son especialmente críticos para conseguir los
requisitos del cliente.

5. Ayuda a analizar la efectividad de las diferentes

actividades desde la perspectiva del valor añadido para
el cliente o para conseguir los objetivos del proceso.

6. Son muy útiles en el momento de mejorar y

rediseñar el proceso.
 SÍMBOLOS MÁS UTILIZADOS EN EL
DIAGRAMA DE FLUJO

Límites: La elipse se usa para identificar el inicio y el fin de un

proceso:

Operación: El rectángulo representa una etapa del proceso. El

nombre de la etapa y de quien la ejecuta se registran en su interior:

Sentido del flujo: La flecha significa el sentido y la secuencia de las

etapas del proceso:
 SÍMBOLOS MÁS UTILIZADOS EN EL
DIAGRAMA DE FLUJO

Documento de entrada: Simboliza el documento de entrada

necesario para que algo suceda. En su interior se anota el nombre
que corresponda:

Multidocumento de entrada: Simboliza los documentos de entrada

necesarios para que algo suceda. En su interior se anota el nombre
que corresponda:
 SÍMBOLOS MÁS UTILIZADOS EN EL
DIAGRAMA DE FLUJO

Decisión: Representa al punto del proceso donde se debe tomar

una decisión. La pregunta se escribe dentro del rombo. Dos flechas
que salen del rombo muestran la dirección del proceso, en función
de la respuesta real:

No
Sí

Documento de salida: Recoge los documentos de salida que genera

la actividad o tarea:
 SÍMBOLOS MÁS UTILIZADOS EN EL
DIAGRAMA DE FLUJO

Proceso predefinido: Indica una tarea o actividad que en sí misma

es un proceso y ha sido definido como tal.
9. LOS INDICADORES Y
LA MEDICIÓN DE
RESULTADOS
 DEFINICIONES DE
INDICADOR

• Herramienta para medir el rendimiento de

los procesos y gestionarlos.

• Medio de realizar el seguimiento de los

niveles de calidad de los procesos de la
organización. Pueden estar relacionados con:

- Los resultados de los procesos (salida).

- Mediciones internas.
- Otras mediciones, consumos...
 TIPOS DE INDICADORES

Fundamentalmente trabajamos con dos tipos

de indicadores:
• Indicadores de eficacia: Miden lo bien o
lo mal que un proceso cumple con las
expectativas de los destinatarios del
mismo.
• Indicadores de eficiencia: Miden el
consumo de recursos del proceso.
 CARACTERÍSTICAS DE LOS
BUENOS INDICADORES
• Que midan algo importante y relevante

• Que estén relacionados con los objetivos del proceso

• Que tengan una interpretación única

• Que sean medibles con facilidad

• Que tengan unas fuentes de verificación asequibles

• Que estén claros los estándares de calidad de cada indicador,

es decir, saber para qué se va a medir

• Adaptados al nivel de responsabilidad

• Aceptados por el propietario/responsable de proyectos

10. LA EVALUACIÓN DE
LOS SISTEMAS DE
GESTIÓN DE CALIDAD
 OBJETIVOS DE LA
EVALUACIÓN
• Eliminar la burocracia: demoras, trámites, documentos,
revisiones, aprobaciones, etc.

• Eliminar duplicidades

• Analizar el valor añadido al usuario

• Simplificar los procesos

• Reducir el tiempo del ciclo del proceso

• Revisar las actividades de control

• Prueba de errores (enumerar los posibles y

establecer pautas)

• Promover la eficiencia de los recursos

 MÉTODOS DE EVALUACIÓN

• Auditorías
 Internas
 De cliente
 Externas
• Revisión del Sistema por la alta dirección
• Autoevaluación en referencia a un
modelo de excelencia
Gracias por vuestra atención