SUBSECRETARÍA DE LA FUNCIÓN PÚBLICA

DIRECCIÓN GENERAL DE EFICIENCIA ADMINISTRATIVA y BUEN GOBIERNO

MODELOS DE CALIDAD

Modelos de Calidad 1
 CONTENIDO

I. Presentación
• Objetivos
• Objetivos específicos

II. Modelos de calidad

• Concepto de Calidad
• Concepto de Sistema de Calidad
• Principios de los diferentes Modelos de Calidad
• Principales Modelos y Premios de Calidad
• Carta Compromiso al Ciudadano

Modelos de Calidad 2
 PRESENTACIÓN

Objetivo

Reconocer las características de un sistema de

administración de calidad.

Modelos de Calidad 3
 PRESENTACIÓN

Objetivos específicos

• Distinguir el concepto de calidad y de sistema de calidad

• Describir las características de los principales modelos para
la administración de la calidad
• Identificar los principios de los diferentes modelos de calidad.
• Reconocer los principios en los que se basa la Carta
Compromiso al Ciudadano

Modelos de Calidad 4
Modelos de Calidad

Modelos de Calidad 5
 MODELOS DE CALIDAD
Calidad
Definición
“Cumplimiento de los requisitos del cliente”
Crosby

“Diseñar, manufacturar y mantener productos

económicos, útiles y siempre satisfactorios al
consumidor”
Ishikawa

“Adecuación al uso”
Juran

Modelos de Calidad 6
 MODELOS DE CALIDAD
Calidad
Definición

“Superar las necesidades y expectativas del

consumidor a lo largo de la vida del producto”
Deming

“Grado en el cual un conjunto de características

inherentes satisfacen plenamente los
requerimientos”
ISO

Modelos de Calidad 7
 MODELOS DE CALIDAD
Sistema de Calidad
Definición
• Es la estructura organizacional, los
procedimientos, los procesos y los
recursos necesarios relacionados
entre sí para implantar la
administración de la calidad y
asegurar la satisfacción de los clientes
• Representa la base los esfuerzos de
mejora de una organización.

Modelos de Calidad 8
 MODELOS DE CALIDAD
ISO 9000:2000

• International Organization for Standarization (ISO)

• Su origen fue en 1947 con sede en Ginebra, Suiza

• La ISO 9000 surge en 1979 con el fin de establecer principios

genéricos de calidad bajo una norma internacional mínima

que permitiera métodos estandarizados de calidad.

Modelos de Calidad 9
 MODELOS DE CALIDAD
ISO 9000:2000
Principios
• Enfoque al cliente
• Liderazgo
• Participación del personal
• Enfoque a procesos
• Enfoque de sistemas para la gestión
• Mejora continua
• Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones
• Relaciones de mutuo beneficio con los proveedores
Modelos de Calidad 10
 MODELOS DE CALIDAD
ISO 9000:2000
Requisitos

1. Sistema de gestión de la calidad

2. Responsabilidad de la dirección

3. Gestión de los recursos

4. Realización del producto

5. Medición, análisis y mejora

Modelos de Calidad 11
 MODELOS DE CALIDAD
Modelo Europeo
• Se originó en 1991
• Los organizadores son la EOQ “European Organization for
Quality”, la EFQM “European Foundation for Quality” y la
Comisión Europea
• El énfasis del premio está en la importancia de la
autoevaluación
• Parte de que la satisfacción del cliente y el impacto positivo
en la sociedad se consiguen mediante iniciativas que llevan
a la empresa a la Excelencia.

Modelos de Calidad 12
 MODELOS DE CALIDAD
Modelo Europeo
Criterios

1. Liderazgo 6. Resultados en los clientes

2. Planificación y estrategia 7. Resultados en las personas

3. Personas 8. Resultados en la sociedad

4. Cooperación y recursos 9. Resultados clave

5. Procesos

Modelos de Calidad 13
 MODELOS DE CALIDAD
Hoshin Kanri
• Se creó en los años 60’s
• Es resultado de la fusión de
las experiencias japonesas
en la aplicación del control
estadístico de la calidad y la
administración por objetivos
• La traducción del término
hace referencia al
“despliegue de las políticas”
(Policy Deployment)

Modelos de Calidad 14
 MODELOS DE CALIDAD
Hoshin Kanri
Requisitos

1. Liderazgo demostrado
como ejemplo

2. Formación y
experiencia
3. Motivación

4. Organización

Modelos de Calidad 15
 MODELOS DE CALIDAD
Modelo de Dirección por Calidad
Criterios
1. Valor superior para el cliente
2. Liderazgo

3. Desarrollo del personal

4. Conocimiento organizacional
5. Planeación
6. Cadena de valor
7. Impacto en la sociedad
8. Valor creado: resultados
Modelos de Calidad 16
 MODELOS DE CALIDAD
Modelo Intragob

Aplicaciones:
• Guía para definir a cualquier organización como un sistema
• Herramienta para el diagnóstico y evaluación del progreso o
grado de madurez de los sistemas
• Sistema de gestión que permite provocar la evolución de la
organización a niveles de competitividad y de clase mundial.

Modelos de Calidad 17
 MODELOS DE CALIDAD
Modelo Intragob
Criterios
1. Valor superior para el cliente
2. Liderazgo
3. Desarrollo del personal y gestión del capital intelectual
4. Conocimiento organizacional (Administración de la
información y la tecnología)
5. Planeación
6. Cadenas de valor (Gestión de procesos)
7. Impacto en la sociedad
8. Valor creado: Resultados.
Modelos de Calidad 18
 MODELOS DE CALIDAD

Modelos de Calidad 19
 MODELOS DE CALIDAD
Premio Malcolm Baldrige

• Surge a principios de los años

ochenta en Estados Unidos como
respuesta a la trascendencia del
Premio Deming japonés

• Introduce términos como Liderazgo

en calidad y Gestión con calidad.

Modelos de Calidad 20
 MODELOS DE CALIDAD
Premio Malcolm Baldrige
Criterios
1. Liderazgo
2. Información y análisis
3. Planificación y estrategia
4. Desarrollo y gestión de los recursos
humanos
5. Gestión de la calidad de los procesos
6. Resultados de calidad y operativos
7. Enfoque al cliente y su satisfacción.

Modelos de Calidad 21
 MODELOS DE CALIDAD
Premio Deming

• Se implantó en 1951 en honor a

W. Edwards Deming
• Pone énfasis en el control de los
resultados
• Propone la implantación de una
serie de herramientas de calidad y
técnicas estadísticas a todas las
funciones y niveles de la empresa.

Modelos de Calidad 22
 MODELOS DE CALIDAD
Premio Deming
Criterios
1. Políticas de la calidad y gestión
de calidad
2. Organización de la calidad y su
difusión
3. Formación y difusión de las
técnicas de control de calidad
4. Recolección, transmisión y
utilización de la información de
calidad

Modelos de Calidad 23
 MODELOS DE CALIDAD
Premio Deming
Criterios

5. Análisis de la calidad
6. Estandarización
7. Kanri: Control diario, control
del proceso y mejora
8. Aseguramiento de la calidad
9. Resultados de la implantación.

Modelos de Calidad 24
 MODELO HOSHIN DIRECCIÓN MALCOM PREMIO
ISO 9000:2000 INTRAGOB
EUROPEO KANRI POR CALIDAD BALDRIGE DEMING

1.Organización 1.Liderazgo 1.Valor superior 1.Valor superior 1.Política de la

enfocada al 1.Liderazgo demostrado para el cliente para el cliente 1.Liderazgo calidad y gestión
cliente como ejemplo de la calidad
2.Organización de
2.Planificación y 2.Formación y 2.Información y la calidad y su
2.Liderazgo 2.Liderazgo 2.Liderazgo
estrategia experiencia análisis difusión
3.Desarrollo de
3.Formación y difusión
3.Participación 3.Desarrollo del personal y gestión 3.Planeación y
3.Personas 3.Motivación de las técnicas de
del personal personal del capital estrategia control de calidad
intelectual
4.Recolección,
4.Enfoque 4.Cooperación y 4.Conocimiento 4.Conocimiento 4.Desarrollo y transmisión y
basado en 4.Organización organizacional organizacional gestión de los utilización de la
recursos
procesos recursos humanos información de
calidad

5.Enfoque de 5.Gestión de la
5. Análisis de la
sistemas para 5.Procesos 5.Planeación 5.Planeación calidad de los
calidad
la gestión procesos

6.Cadenas de 6.Resultados de
6.Mejora 6.Resultados en 6.Cadenas de valor (Gestión de calidad y 6. Estandarización
continua los clientes valor procesos) operativos

7.Enfoque
basado en 7. Kanri: Control
7.Resultados en 7.Impacto en la 7.Impacto en la 7.Enfoque al cliente
hechos para la diario, control del
las personas sociedad sociedad y su satisfacción
toma de proceso y mejora
decisiones
8.Relaciones
8.Resultados en 8.Valor creado: 8.Valor creado:
mutuamente 8. Aseguramiento de
la sociedad Resultados Resultados
beneficiosas con la calidad
proveedores
9.Resultados 9.Resultados de
Modelos de Calidad 25
clave la implantación