Planeación estratégicas

para las empresas MiPymes.

Sector: Servicios
Subsector: Logística de
eventos

Mes: Octubre
2019
La importancia de Evaluar el desempeño de un trabajador es un componente
fundamental para las empresas, porque ayuda a implementar estrategias y afinar la
eficacia. El proceso abarca misión, visión, cultura organizacional y las competencias
laborales de los cargos.

2
Analizar Las Necesidades Inicio
interna y externa de la
evaluación de desempeño
Realizar un informe
al gerente con los
compromisos
acordados de la
Definir los parámetros para evaluación de
realizar la evaluación de desempeño
Monitorear el
desempeño
cumplimiento de los
compromisos pactados Flujograma de evaluación
de la evaluación de
Establecer
compromisos de desempeño de desempeño
acuerdo a los
Realizar cronograma de
aspectos a mejorar
actividades y presupuestos No sobre la evaluación
para la evaluación de
de desempeño
Los diagramas de flujo son
desempeño
importantes porque nos facilita
la manera de representar
La aprobación del gerente Apro Reconocimiento Fin visualmente el flujo de datos,
para la evaluación de
desempeño
bació
n
en este realizamos un análisis
de los procesos o
Comunicar los
resultados a cada procedimientos que requerimos
trabajador sobre la
evaluación de para realizar una evaluación de
desempeño
Ejecutar los procesos de
evaluación de desempeño Si desempeño.

Formato de
3
evaluación de
Aplicar la Analizar y tabular el
resultado de desempeño
Hetereoevaluacion de
desempeño evaluación de
desempeño
La Planeación Estratégica o planificación
estratégica no es más que el proceso que
toda organización requiere llevar a cabo
para poder diseñar el plan que le permita
definir los pasos a seguir para conseguir
los objetivos generales que se ha
propuesto en el largo plazo.
están el análisis del entorno tanto interno
como externo, la implantación de los
objetivos de la organización y de
las estrategias basándose en
la evaluación del entorno realizada,
la definición de los procedimientos a
realizar para ejecutar y evaluar el propio
plan.
Los planes estratégicos de las
organizaciones se suelen elaborar
cubriendo un horizonte temporal de tres a
cinco años. No obstante, ese periodo
puede ser inferior en aquellos casos en
los que el entorno es muy cambiante.
Pasos para elaborar un proceso de
Planeación Estratégica:
Todo proceso de Planeación
Estratégica debe presentar los
siguientes pasos:
1.- Análisis de tu actual situación
En esta primera etapa de tu proceso
de planeación estratégica, se realizará
un diagnóstico del entorno de tu
organización, tanto el externo como el
interno.
Hacer uso de la herramienta matriz
DOFA , donde puedes observar
fortalezas, debilidades, 4
oportunidades y amenazas.
2.- Definición de la visión y
misión de la organización
a continuación debemos proceder
a adoptar una visión de futuro, en
el que definamos dónde vemos a
la organización en el futuro, los
valores que la misma quiere
adoptar así como también se
definirá la misión de la misma.
3.- Identificación de objetivos y
diseño de estrategias
Con la visión y misión definidas,
tenemos claro a dónde queremos
llegar. Estamos, entonces ya, en el
momento de poder definir
los objetivos que serán necesarios
ir cumpliendo para dar alcance a la
estrategia general definida.
Es decir, se deben ir definiendo
objetivos a corto plazo, para que a
través de la consecución de los
mismos nos vayamos acercan a la
visión a largo plazo.
4.- Determinación de las
responsabilidades
Para poder llegar a nuestra meta
final definida, es necesario
establecer responsabilidades. La
estrategias diseñadas, junto con
las acciones necesarias para su
consecución así como el
presupuesto establecido.
5.- Revisión
La planeación estratégica no es
un proceso estático, que una vez
definido, se queda ahí a la
espera de ser realizado sin más,
sino que requiere una revisión
continua que permita verificar
que todo se está ejecutando de
acuerdo a como ha sido
definido. 5
AGREGAR UN PIE DE PÁGINA 6
 Tipos de organigramas

En este caso el puesto de

mayor jerarquía se coloca en el
centro del gráfico, rodeado de
círculos concéntricos, cada uno
de estos presenta un nivel
jerárquico diferente en donde
se ubican los distintos puestos,
cuya jerarquía es de menor
importancia a medida que se
alejan del centro.
7
Especifico
Estos gráficos muestran como se conforman y que
relaciones existen dentro de un área de la empresa.

8
Cronograma de actividades anual para la
realización de evaluación de desempeño

Este Cronograma te permitirá organizar, ejecutar y monitorear todas las

actividades o tareas relativas a la estrategia del plan de trabajo para el
desarrollo de tu proyecto de negocio o también para cualquier
procedimiento dentro de tu empresa de una forma muy ordenada.

El Cronograma de Actividades determina el tiempo de ejecución de cada

una de las tareas a realizar asignando fechas de inicio y fin (duración),
recursos (materiales, personas, servicios, productos) y la secuencia en
que se llevarán a cabo estas tareas (orden).

El cronograma de actividades diseñado es para realizar por meses y

en semanas del respectivo mes.

9
El cronograma de actividades diseñado es para realizar
por meses y en semanas del respectivo mes.

10
 4- SENSIBILIZACIÓN
Es un proceso que tiene como objetivo principal
impactar sobre el comportamiento de una
población o reforzar buenas practicas sobre algún
tema en particular.

El éxito de la sensibilización es la practicidad y la

simplicidad en que esta información es entregada
ya sea por medio de carteles, volantes, citación,
evaluación para captar la atención del empleado.

A continuación, encontrara un ejemplo de un

volante de sensibilización donde no afecta puesto
de trabajo a nuestros colaboradores.

11
Correo Electrónico

12
Cartel 13
14
Tabulación

PREGUNTA RESPUESTA CANTIDAD

NÚMER
O
¿Trabaja adecuadamente en SI 8
equipo?
1 NO 12

¿Porta adecuadamente el SI 15
uniforme?
NO 5
2
¿Muestra capacidad de SI 18
liderazgo? NO 2
3
¿Maneja buen trato a los SI 9
espectadores?
NO 11

4
¿Tiene buena comunicación SI 12
asertiva? NO 8
5 15
¿Contribuye al buen clima SI 4
organizacional?
6 NO 16
 Resultados de la tabulación

1. ¿TRABAJA ADECUADAMENTE EN EQUIPO?

A SI 8 40% MUESTRA
20
B NO 12 60%
100%

1. ¿Trabaja adecuadamente en equipo?

Grafico No.1

16
COMPETENCIA:
CAPACITACIÓN

17
 Diagnóstico de Clasificar y
Inicio Planeación
necesidades priorizar

No

Definir Elaboración del

Aprueba
objetivos Programa
Programa

Si
Implementación
Ejecución de las actividades
programadas

Implementación de Evaluación del

Acciones de mejora plan de
capacitación

18

Fin
¿Para qué se hace la acción de capacitación?
La capacitación se define como el conjunto de procesos
organizados dirigidos a prolongar y a complementar
conocimiento, el desarrollo de habilidades y el cambio de
actitudes, con el fin de contribuir al cumplimiento de la
misión, a una mejor prestación de servicio y un eficaz
desempeño.

19
La capacitación, es un proceso educacional de carácter estratégico aplicado de manera
organizada y sistémica, mediante el cual el personal adquiere o desarrolla conocimientos y
habilidades específicas relativas al trabajo, y modifica sus actitudes frente a aspectos de la
organización, el puesto o el ambiente laboral.

FASES DEL PROCESO

PRIMERA FASE l

- DETECTAR NECESIDAD: conocer las características que manifiesta un trabajador y que le

impide desempeñas su labor .
Preguntas a plantear:
¿ Qué conocimientos, habilidades y actitudes requiere el puesto?
¿ Qué se debe lograr?
¿ Qué conocimientos y habilidades y actitud requiere la persona que ocupa el puesto?

20
- PLANEACIÓN

Importante definir la necesidad de la organización y los recursos disponibles para

la capacitación
Es importante tener en cuenta:
1 tener en cuenta la necesidad de la cual será la capacitación
2 se establece un programa de capacitación.

TERCERA FASE 3

- EJECUCIÓN

La puesta en marcha del plan de capacitación, lo que implica coordinación de

intereses, esfuerzos y tiempos de personal involucrado.
21
• ETAPA INICIAL: orientar y motivar a los participantes.

• ETAPA CENTRAL: en esta se presenta, discute y profundiza la temática a tratar.

• ETAPA FINAL: evaluar y seguimiento ; evaluación con el fin de calificar los resultados del
nivel de aprendizaje y seguimiento para conocer el impacto con el programa de la
capacitación.

22
 Técnicas e Instrumentos para la
identificación de necesidades
de capacitación.
La detección de los requerimientos de capacitación es el
elemento más importante en la elaboración de un programa de
capacitación. Hacer un buen diagnostico evita “capacitar por
capacitar”. Entre las técnicas más usuales para detectar las
necesidades de capacitación están las siguientes:
Encuesta: que consiste en recoger la información aplicando un
cuestionario previamente diseñado en el que las respuestas se
dan por escrito.

Entrevista: consiste en recabar la información a través de

diálogo entre el entrevistador y el empleado. Es común
entrevistar también al jefe directo del empleado para
preguntarle en qué considera que deben capacitarse sus
subordinados.

Observación: Consiste en observar la conducta en el trabajo

23
para compararla con el patrón esperado y de esta manera
detectar las deficiencias que te indican la necesidad de
capacitar
Los instrumentos más usuales son:

Cuestionario, que es una forma impresa que contiene una lista de preguntas
específicas dirigidas a reunir información sobre conocimientos, habilidades,
opiniones acerca de aspectos del trabajo que desempeña la persona, o la
empresa
Descripción y perfil del puesto, que consiste en analizar la descripción y perfil
de puesto para conocer las funciones y los requisitos que debe satisfacer la
persona que lo desempeña. De esta forma, se compara lo que requiere el
puesto con lo que la persona hace.
Evaluación de desempeño, que consiste en comparar el desempeño de una
persona con los estándares establecidos para ese puesto. Esto permite conocer
las áreas en las que se debe capacitar para incrementar el nivel de desempeño
del empleado.

24
25
Cronograma de Capacitación semestral

26
La lista de asistencia a la capacitación
es un formato en donde se puede
registrar a todas las personas y
cuantas que asistieron a la
capacitación.
A continuación un ejemplo del
formato.

27
Evaluación de una capacitación

28
El objetivo de un plan de entrenamiento y
desarrollo es alcanzar las metas de la
organización, a través del desarrollo del
desempeño de los empleados.
El entrenamiento, además de promover el
aumento de la productividad, perfecciona
las relaciones interpersonales, califica a
los colaboradores y promueve la
seguridad en el trabajo.

29
Las etapas en el proceso de entrenamiento
son las siguientes:
- DIAGNÓSTICO: Conocer las necesidades
de entrenamiento de la organización.
- DISEÑO: Elección de la técnica o
estrategia.
- IMPLEMENTACIÓN: Llevar a cabo el
proceso de entrenamiento.
- EVALUACIÓN: Conocer los resultados del
30
entrenamiento, verificar sus consecuencias
- De acuerdo a la necesidad de la organización se procederá a la
recolección de información con el fin de crear un archivo o portafolio
donde contengan, divulgación de la capacitación, diseño del plan de la
capacitación , participantes, áreas que participan dentro de la
organización.

-El uso de herramientas tecnológicas son elementos necesarios por

medio del cual se pueden guardar fotos y videos de los participantes,
también una base de Excel con nombres y número de identificación del
empleado que asiste soportado por una fama física en las planillas
internas de la organización.

- DE acuerdo a las políticas de privacidad de la empresa se realizara

tratamiento a los datos personales debido a llamadas de confirmación
de asistencia a la capacitación de acuerdos a los días establecidos
31
33
AGREGAR UN PIE DE PÁGINA 34
¿Qué es requisición personal?

El proceso de selección de personal inicia cuando el jefe

del área vacante informa al jefe de recursos humanos la
necesidad de realizar el proceso de reclutamiento y
selección del puesto vacante para lo cual utilizará una
requisición de personal.

El formato debe ser sencillo pero en él se deben indicar el

tipo de puesto a contratar, el área de adscripción, el
análisis de puesto y los datos generales de contratación.

La requisición debe efectuarse sobre la base de

especificaciones precisas del trabajo y deben ceñirse a las 35

descripciones de cargos, que deben ser claras y realistas.

36
Lista de
37
chequeo
Plantilla de publicación de la
vacante

38
La base de datos puede ser, definitivamente, el activo más valioso de
cualquier empresa: es la fuente más grande e importante de talento de la
que consta una compañía y, como tal, debe estar perfectamente
preparada, que permite recopilar, acceder y gestionar toda la información
relativa a perfiles de candidatos y procesos de selección en un único
lugar.

Aquí podrá encontrar la base de datos.

Base

39
40
41
El SG-SST establece que se debe elaborar una política de
seguridad y salud en el trabajo. Es necesario recordar que el jefe
deberá establecer por escrito una política de seguridad y salud en el
trabajo (SST). Ésta debe ser parte de las políticas de gestión de la
organización, deberá dar alcance a todos los centros de trabajo y
todos los trabajadores, de forma independiente a la manera de
contratar o incluir contratistas y subcontratistas.
La política de seguridad y salud en el trabajo deberá ser aprobada
por la alta dirección y deberá contar con el apoyo de los
trabajadores o de sus representantes. Esto consiste en una
declaración de principios y compromisos que promuevan el respecto
a las personas y a la dignidad de su trabajo. La mejora continua de 42
las condiciones de seguridad y salud dentro de la organización.
43
44
Matriz para identificacion de peligros y priorización de
riesgos

45
Cronograma

46
47
48
49
Certificación y constancia
No existe una diferencia clara y definida entre ambos documentos, razón por la cual se utilizan los dos
indistintamente. A pesar de ello hay una diferencia que podríamos aceptar, en principio, y que
consiste en considerar al certificado como testimonio de hechos ocurridos o ya concluidos y a
la constancia como testimonio de hechos en realización o que acaban de ocurrir.

Estructura:
-Debe elaborarse en hoja membretada
-Titulo (Certificado de trabajo o constancia)
-No debe describir la conducta o comportamiento del trabajador.
-Identidad (RUT) y dirección de la empresa.
-Nombre del empleado
-Identificación del trabajador
-Cargo del trabajador
-Fecha de inicio y el fin del contrato laboral. O constancia de que labora en la empresa
-Debe tener la ciudad y fecha del día de entrega
-Firma del gerente general de la empresa.

Nota: Las personas que trabajan con el concepto de recibo por honorarios no podrán obtener un
certificado del trabajo.
50
51
Llamado de atención:

Una carta de llamada de atención es un documento interno que se redacta dentro de una
empresa para ser enviada a un trabajador que cometió alguna falta leve contra el
reglamento interno de la compañía. Dentro de la carta es necesario especificar cuál fue la
falta que se detectó, así como las posibles consecuencias en caso de reincidencia.

En este sentido, se aconseja a los empleados que en el momento de recibir llamados de

atención los tomen como una oportunidad de crecimiento, más que como una medida de
coerción sobre el desarrollo de las labores.
Elementos que debe contener:

Ciudad, Fecha
Va el logo de la empresa y el Nit en la parte superior
De
Para
Asunto
Por ultimo firma y sello del gerente

52
 SUMMER FASHION

MEDELLIN ANTIOQUIA
24 DE SEPTIEMBRE DE 2019

Nit: 9-024876954

DE: GESTION DE RECURSOS HUMANOS

PARA: JUAN CARLOS FONTALVO

Asunto: Llamado de atención

La presente es para recordarle que todos los colaboradores de la empresa tienes responsabilidades en el momento de ser
contratados. Según nuestro reglamento interno, Que todo el personal cumpla con horario establecido, En su cargo y sus
funciones como operador de cargue como tal su hora de entrada inicial es a partir de las 7:am y termina a las 5:00 pm.
Según los registros de asistencia, los días 17,18, 20 y 21 de agosto del presente año sus llegadas a la empresa fueron entre
las 7:35 y 7:45 am, sin excusa valida, por este medio le hacemos un llamado de atención para que cumpla con el horario
establecido que se le asigno. De no ser así será acreedor de una amonestación por su conducta, acción que puede llevar a
cabo inconvenientes en la empresa con problemas a futuro.
Esperamos mejoras en la en la situación

53

Att: María Cecilia córdoba

Firma:
CC:
Mensaje electrónico
No hay guía exacta sobre cómo redactar un correo formal, ya que depende a que persona o institución va dirigida
y la relación con el destinatario.
Que es un correo electrónico
El correo electrónico es una forma de comunicación escrita entre personas por medio de herramientas
digitales. También llamado e-mail (por su significado en inglés electronic mail), es uno de los medios más
populares de comunicación digital y puede ser usado por cualquiera que tenga acceso al internet.
Pasos para un mensaje electrónico
1 Escribir el asunto del mensaje
En el asunto se indica al destinatario de qué se trata el correo que recibió. Debe ser como un título: específico,
apropiado, relevante y con sentido.
54
2 Escribe un saludo y despedida.
La mayoría de los escritos incluyendo cartas, oficio, correos comienzan con un saludo.
3 Datos de contacto
Nombre completo. Si trabajas en una empresa es conveniente que elabores una firma. La
mayoría de los correos te permite personalizarla. Tu puesto, correo electrónico y teléfono. En caso
de contar con otros medios de comunicación como Skype o Hangouts agrega tu usuario. Esta
firma se agrega automáticamente cuando envías un correo, además das una buena presentación,
ahorras tiempo y evitas que se te olviden algunos datos.
4 Buena ortografía
Cuida tu ortografía, esto habla mucho de ti.
Evita escribir todo el correo o parte de él en mayúsculas. Los textos en mayúsculas dan el sentido
de que estás gritando y demuestras agresividad. Es preferible escribir con minúsculas y poner
mayúsculas sólo donde sea necesario.
5 Buena redacción
- Escribir de manera formal
- Dependiendo a quien estés enviando el correo y la confianza o cercanía que tengas con la persona, tú decides si
hablarle de “tú” o “usted”.
- Independientemente de la forma con la que te dirijas, utiliza palabras formales y serias.
- No escribas textos tan largos, la gente no tiene tiempo de leer. Aprende a sintetizar tus ideas.
- Distribuye el contenido en dos o tres párrafos. De manera que se vea más distribuido y el destinatario no se aburra
al ver un sólo párrafo grande.
6 Revisa antes de enviar
55

Antes de enviar el correo, revísalo una última vez. Es muy común que escribamos cosas que no “debían ir” o
que se nos pase alguna falta de ortografía.
ELABORACIÓN DE INSTRUCTIVOS Y FORMATOS
La GTC 185 Documentación organizacional, establece una guía según las normas y
especificaciones de Icontec, para la elaboración de documentos que se generen en una
empresa.

Sistema de gestión documental: Es el conjunto de normas técnicas y practicas usadas

para administrar el flujo de documentos de todo tipo en una organización, de tal forma
que permite la recuperación de información sin mucha dificultad, además es el
encargado de determinar el tiempo vital de los documentos.
56
Tabulación
PREGUNTA RESPUESTA CANTIDAD
NÚMER
O
¿Trabaja adecuadamente en SI 8
equipo?
1 NO 12

¿Porta adecuadamente el SI 15
uniforme?
NO 5
2
¿Muestra capacidad de SI 18
liderazgo? NO 2
3
¿Maneja buen trato a los SI 9
espectadores?
NO 11

4
¿Tiene buena comunicación SI 12
asertiva? NO 8
5
¿Contribuye al buen clima SI 4
organizacional?
6 NO 16

57
1. ¿TRABAJA ADECUADAMENTE EN EQUIPO?

A SI 8 40% MUESTRA
20
B NO 12 60%
100%

1. ¿Trabaja adecuadamente en equipo?

Grafico No.1

58
59
 Requerimiento del
cliente

Planeación del eventos

presupuestada

Presentación al cliente

Si

No

60
1
Tipos de eventos

-Matrimonios
Es de suma importancia sobre todo en la
logística de eventos ya que el portafolio -Conciertos - Fiestas Infantiles
de servicios es la carta de presentación -Fiestas empresariales - Grados
con la cual se cubre la necesidad del
cliente y se le da a conocer información - Tablados - Tarimas
básica y precisa de los servicios que
presta cada empresa y su calidad.
Breve reseña
CASA DE EVENTOS EVALUNA
Bienvenido a CASA DE EVENTOS
EVALUNA. fundada en 1999, dedicada A
crear eventos grandes y pequeños el
cual se ajusta a todo tipo de
presupuesto, en Medellín y todo
Colombia. Nuestra razón de ser es
proporcionarle un servicio profesional y
de excelencia en nuestros eventos.
61
Matrimonio Concierto
Banquete Tarima
Decoración y escenografía Sonido
Montaje Luces
Arreglos Florales Seguridad
Coordinación y logística Logistica
Amplificación y sonido profesional Montaje
Iluminación Coordinación
Miniteca
Efectos especiales
Música

Fiestas empresariales Tablados

Cocktail de bienvenida Tarima
Luces Locutor
Animación Escenario
Luces Música Tradicional
Música Sonido

Fiestas Infantiles
Sorpresas
Piñata
Decoración
Personajes Animados
Tortas 62
Música Infantil
Escenografía
Dulces
Títeres
CONTÄCTENOS
Telefonos:3005546234-4423456
Correo
electrónico:evaluna34eventos@gmail.com
Instagram: Logisticavaevaluna_08
Facebook: Logística de eventos evaluna
Dirección; calle62#34b con carrera 54
poblado-Medellín
Nit:345672182#3

AGREGAR UN PIE DE PÁGINA 63

2
¿Qué es la identidad corporativa?
La identidad corporativa de una empresa no
es otra cosa que su razón de ser: Qué es,
qué hace y cómo lo hace. Es la suma de
características, valores y creencias con las
que una empresa se identifica, y gracias a
las cuales, se diferencia del resto de
empresas, a lo largo del tiempo.
En definitiva, la identidad de una empresa es
su personalidad, su ADN, su alma, que le
hace única y diferente a las demás. Es todo 2. Logotipo de la marca:
lo intangible que nos aporta y ese no sé Para construir un logotipo es muy útil hacernos
qué por el que nos hacemos fieles preguntas de este tipo:
consumidores de sus productos. ¿Mi negocio es divertido o serio? Según sea la
respuesta necesitará un color llamativo o todo lo
Elementos de la identidad visual contrario.
corporativa ¿A quién va dirigido? No es lo mismo un público
1. Nombre, que simbolice la identidad adulto que infantil, o masculino o femenino.
corporativa ¿Es algo exclusivo? En este caso, sería
Elegir el nombre adecuado para un negocio recomendable un diseño que transmita elegancia y
es todo un desafío, tiene que representar alto poder adquisitivo.
64
todo lo que es la empresa, contar una
historia. Es el primer elemento de
diferenciación de la empresa.
3Tipografía, que represente la personalidad de
la marca
Es la clave de una identidad visual efectiva.
Empresas como Apple o Mercedes-Benz
pueden reconocerse de inmediato gracias a su
estilo tipográfico, distintivo y coherente.
4. Colores, que diferencien la identidad de
empresa
La elección de la paleta de color tampoco debe
dejarse al azar. El color se utiliza para evocar
emociones y expresar personalidad.

5. Imágenes que evoquen la marca

El uso que hagamos de las imágenes, ya sean fotos, ilustraciones o iconos también forma
parte de la identidad visual corporativa de nuestra marca, y debe ser coherente con el resto de 65

elementos.
6. Voz y tono
Se refiere a la manera que
tiene la empresa de expresar
sus mensajes y dirigirse a sus
públicos. No es lo mismo tratar
al público de usted, que
tratarlo de tú.
7. Página web, que aumente
la experiencia de marca
Hoy en día, la web encabeza
la lista de necesidades de la
marca. Hay que cuidar su
diseño, su usabilidad y sus
contenidos. La página web se
ha convertido en la segunda
mejor experiencia de una
marca, sólo superada por la
experiencia real, y en muchos
casos es más eficiente y más
rápida.
8. Papelería corporativa, que plasme la identidad
Es cierto que las cartas y sobres se usan cada vez menos,
pero las tarjetas de visita, los flyer, folletos y
catálogos siguen siendo elementos de papelería muy
usados por las empresas para comunicarse con los
consumidores, y de nuevo, oportunidades diversas para
plasmar su personalidad en cada uno de estos elementos.
9. La señalización
Otro elemento que funciona como identificador de una marca
es la señalización. Cuando se trata de negocios con locales
comerciales, toda la decoración, incluida la fachada y el
letrero con el nombre de la marca, representará lo que
somos.
66
¿Cómo diseñar la identidad corporativa de
una empresa?
Después de todo lo que te he contado sobre
la identidad corporativa, ahora ya estamos
preparados para desarrollar la de nuestro
negocio.
1. Definir una filosofía corporativa
Que será la base para la toma de decisiones
y que engloba los siguientes factores:
Misión. Responde a las preguntas ¿qué es y
qué hace la empresa?
Valores y principios. Establecen cómo
realiza su actividad la empresa.
Visión. Es dónde quiere llegar la empresa a
largo plazo.
Cultura. Es la forma habitual y no escrita, de
pensar y hacer las cosas, compartida en
mayor o menor medida por todos sus
miembros.
2 Crear una Identidad visual corporativa
En base a esta filosofía
crearemos una identidad visual que represente
gráficamente la identidad de la empresa, e
incluya todos los elementos que hemos
enumerado en el apartado anterior. Como ya has
visto, los clientes ya no compran productos, sino
marcas y sus experiencias, es decir, una suma
de aspectos racionales y emocionales.
3 Diseñar un Manual de Identidad Corporativa
En base a la identidad visual que hayamos
definido
realizaremos un manual de identidad de la
marca, que es un documento que recoge todas
las normas de uso para la aplicación gráfica de la
identidad visual de la empresa.
4. Elaborar una estrategia de comunicación
Con el fin de controlar lo máximo posible la fiel
transmisión de la identidad de la empresa en 67
cada una de sus comunicaciones.
5. Cuidar la reputación online
Y aprovecharnos de las redes sociales y los
blogs, que nos permiten conocer las
percepciones que tiene el público sobre nuestro
negocio. Esta información es de gran valor porque
al ser instantánea nos permite actuar de forma
inmediata para solucionar problemas relacionados
con nuestra imagen.

Beneficios de una buena identidad corporativa

Una identidad corporativa homogénea y clara, identificable y perdurable en el tiempo, tiene los
siguientes beneficios para la empresa:
1. Aumenta el valor de nuestra marca
2. Ayuda a distinguirse visualmente de la competencia
3. Genera una mayor confianza hacia la empresa y mejora su reputación.
4. Dota de coherencia a todas las comunicaciones
5. Permite a la empresa ser fácilmente reconocida y recordada por los consumidores
6. Mejora el posicionamiento de la marca en la mente de los consumidor

68
Ejemplo:

69
MANUAL DE PROTOCOLO DE SERVICIO AL CLIENTE

PASOS IMPORTANTES PARA LA ATENCIÓN AL CLIENTE

Conocer al cliente y resolver sus necesidades.
buena presentación personal.
Mostrar importancia y respeto al momento de atender al cliente.
Tener una actitud positiva, precisa y mostrarse cortés.
Nunca digas “no”, “tal vez”, “ok”, “ya ya”, “vuelva mañana” o hablar en diminutivo.
Escuchar y evitar interrupciones.
Orientar con claridad y precisión.
Cuando la respuesta sea negativa, decirlo directamente.
Comprometerse con lo que puede o hacer por el cliente.
Informarse, conocer los trámites y servicios que presta la entidad.

PAUTAS DE ATENCÓN AL CLIENTE

INICIO: Presentación personal.

DURANTE: Saludo.
Sonrisa.
Concentración.

70
Al TERMINAR: Invitación.
Buen deseo.
Despedida.
Sistema de registro de PQRSF

Es asusto de Derechos de Peticiones, Quejas, Reclamos, Solicitudes, Sugerencias y

Felicitaciones, a través de una plataforma que le permitirá registrar cualquier tipo de requerimiento
y efectuar su seguimiento. Para facilitar el registro de sus PQRSF, a continuación describimos
cada una de ellas:

Derecho de Petición: Se entiende por Derecho de Petición, la solicitud respetuosa que hacen las
personas naturales o jurídicas ante las autoridades o Entidades Públicas o privadas.

Queja: Se entiende por queja la inconformidad manifestada por un usuario frente a la actuación de
un funcionario o trabajador de las entidades aseguradoras o prestadoras de los servicios de salud,
por causa o con ocasión del ejercicio irregular de sus funciones.

Reclamo: Es la solicitud de investigación por una irregularidad cometida por alguno de los actores
del Sector Salud y del SGSSS o por el incumplimiento de las obligaciones establecidas en la Ley
100 de 1993 y sus normas complementarias, y las que la modifica. Consulta: La petición que dirige
un usuario para obtener un parecer, concepto, dictamen o consejo.

Solicitud de información de carácter particular: Cuando la solicitud se hace para el suministro

de documentos personales y que son requeridos por el interesado.
71
Solicitud de Información de carácter
general: cuando la petición es de interés
para toda una comunidad. La solicitud la
podrá presentar de manera escrita,
personalizada, telefónica, página “web” o
por cualquier otro medio que adecue la
entidad para recibir las peticiones
instauradas.
Sugerencia: Es una propuesta que se
presenta para incidir o mejorar un proceso
cuyo objeto está relacionado con la
prestación de un servicio o el cumplimiento
de una función pública.
Felicitación: Es la manifestación que
expresa el agrado o satisfacción con un
funcionario o con el proceso que genera el
servicio.
Para que sirve (PQRS)
El Sistema de Peticiones, Quejas, Reclamos y
Sugerencias (PQRS) es una herramienta que permite
conocer las distintas inquietudes y manifestaciones de
los grupos de interés con el objetivo de fortalecer el
servicio ofrecido y continuar en el camino hacia la
excelencia.
El enfoque posibilita la mejora de la capacidad de
registro de las diferentes solicitudes, respuestas e
interacciones entre los clientes y los trabajadores
encargados de atender los distintos requerimientos.
Se puede hacer por: 4: formatos , correos , buzones ,
teléfono, en línea .
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Formato PQRSF ESCRITO
Formato en línea PQRSF

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Existen varias herramientas para evaluar o medir la satisfacción del cliente ya que es el
objetivo principal de un negocio o una empresa.

Encuestas de satisfacción al cliente

La encuesta de satisfacción del cliente es el método estándar para la recogida de datos
sobre la felicidad del cliente. Consiste en preguntarle a tus clientes qué tan satisfechos
están, con o sin preguntas de seguimiento. Tres variaciones útiles:

- Encuestas en Apps

- Encuestas post-servicios

- Encuestas largas vía email

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La herramienta mas recomendada es la encuesta
por app que es mediante cuestionarios cortos a
clientes seleccionados a partir de criterios objetivos
previamente definidos, que nos permiten obtener la
opinión de nuestros clientes en un momento
determinado del tiempo posterior a la compra del
producto o servicio.

AGREGAR UN PIE DE PÁGINA 75

De que trata: Según ISO 9000

Requisito: necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria

Cada palabra es clave. Un requisito parte de alguien que necesita o espera algo y que ha manifestado
(establecido) dicha necesidad.

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Cliente externo

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 Cliente Interno

El cliente interno es el compañero de trabajo de cualquier área que necesita de un

servicio que otro compañero debe entregarle (elaboración de un cheque, emisión de una
factura, realización de una orden de compra, entrega de algún pedido, manufactura de
algún producto, la elaboración de un reporte, etc.). Es natural que si dentro de una
organización existe un mal servicio hacia el cliente interno, con mucha probabilidad
existirá un mal servicio para el cliente externo.

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79
Para las diferencias exigencia de eventos Etiqueta:
existe un protocolo y etiqueta.

PERSONAL DE PROTOCOLO
Modelos de protocolo
Presentadores.
Traductores.
Impulsadoras.

el protocolo. En esta fase previa al evento hay

que prestar especial detalle a las siguientes
acciones:
Lugar y horario: El emplazamiento marcará
en gran medida el protocolo a seguir. Los
eventos en exteriores suelen tener un aire más
informal que permite ciertas concesiones;
mientras que en eventos que se desarrollan en
salas y salones, centros de congresos u otros
lugares similares el protocolo cobra especial
relevancia.
Invitados 80
Programa
Infraestructura
81
82